Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội

• Tác giả: Đông Thị Lan Anh
• Người hướng dẫn: THS. Nguyễn Thị Thu
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
• 1.1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.1. Đối với khách hàng
• 1.2.3.2. Đối với ngân hàng
• 1.2.3.3. Đối với nền kinh tế và xu thế phát triển của thế giới
• 1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.4.1. Máy rút tiền tự động (ATM)
• 1.2.4.2. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS)
• 1.2.4.3. Dịch vụ nagan hàng qua mạng Internet (Internet banking)
• 1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile /SMS Banking)
• 1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
• 1.3. Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Các lý thuyết cơ bản về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1.1. Thuyết hành động hợp lí (TRA)
• 1.3.1.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)
• 1.3.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2.1. Nhân tố cảm nhận tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi của dịch vụ NHĐT
• 1.3.2.2. Nhân tố cảm nhận ưa thích ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
• 1.3.2.3. Nhân tố nhận thức về rủi ro ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
• 1.3.2.4. Nhân tố thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
• 1.3.2.5. Nhóm các nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Cảm nhận dễ sử dụng
• 2.1.2. Hiệu quả mong đợi
• 2.1.3. Nhận diện rủi ro
• 2.1.4. Ảnh hưởng xã hội
• 2.1.5. Thương hiệu ngân hàng
• 2.1.6. Cảm nhận ưa thích
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Xây dựng bảng hỏi khảo sát
• 2.2.2. Mẫu nghiên cứu
• 2.2.3. Phân tích dữ liệu
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
• 3.1. QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
• 3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2018 - 2020
• 3.1.1.3.1. Tình hình huy động vốn của MB giai đoạn 2018 – 2020
• 3.1.1.3.2. Tình hình hoạt động cho vay của MB giai đoạn 2018 – 2020
• 3.1.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB giai đoạn 2016 – 2020
• 3.1.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.2.2. Thực trạng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.2.3. Những thuận lợi, khó khăn và rủi ro của MB khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.2.4. So sánh những điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử của MB so với các Ngân hàng TMCP khác
• 3.1.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại MB
• 3.1.3.1. Thống kê mô tả
• 3.1.3.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo
• 3.1.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.1.3.4. Phân tích tương quan
• 3.1.3.5. Mô hình hồi quy sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
• 3.1.3.6. Hạn chế của mô hình nghiên cứu
• 3.1.3.7. Đánh giá kết quả từ phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại MB
• 3.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 4.1. Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội
• 4.1.1. Mục tiêu chung
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của MB
• 4.1.3. Định hướng nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ NHĐT của MB
• 4.2. Các giải pháp gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB
• 4.2.1. Giải pháp giúp gia tăng cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
• 4.2.2. Giải pháp giúp đạt hiệu quả mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ NHĐT
• 4.2.3. Giải pháp giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
• 4.2.4. Giải pháp giúp gia tăng ảnh hưởng tích cực của xã hội đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
• 4.2.5. Giải pháp giúp gia tăng sự cảm nhận ưa thích của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
• 4.2.6. Giải pháp giúp nâng cao vị thế thương hiệu của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
• 4.3. Đề xuất, kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
• 4.3.3. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quân Đội
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử MBBank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển vượt bậc của công nghệ, việc thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng tất yếu. Tại Việt Nam, mặc dù thanh toán tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chủ trương thúc đẩy thanh toán điện tử từ năm 2006. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã nhận được sự quan tâm và đầu tư lớn, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 thúc đẩy số lượng người dùng tăng trưởng nhanh chóng. Các nghiên cứu gần đây cho thấy, giá trị giao dịch thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ, minh chứng cho tiềm năng phát triển của lĩnh vực này. Dịch vụ E-banking đánh dấu bước tiến lớn cho ngành ngân hàng và nền kinh tế quốc dân. Việc sử dụng dịch vụ NHĐT ảnh hưởng lớn tới lợi nhuận của ngân hàng. Phát triển ngân hàng số là chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank).

1.1. Nghiên cứu quốc tế về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng (UX) và hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử. Nghiên cứu của Cajetan I. Mbama và Patrick O. (Đại học Sheffield Hallam) xác định 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm giá trị cảm nhận, sự tiện lợi, chất lượng kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, thái độ nhân viên, giá trị rủi ro, giá trị dễ sử dụng và sự đổi mới. Nghiên cứu này nhấn mạnh sự tác động qua lại giữa các yếu tố và ảnh hưởng của chúng đến sự trung thành và hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu khác của Ekaterina Plotnikova và Tatiana Kudryavtseva (2020) cho thấy các ngân hàng có dịch vụ NHĐT hiệu quả có nhiều khách hàng và giao dịch hơn thông qua kênh số, dẫn đến hiệu suất hoạt động cao hơn.

1.2. Nghiên cứu trong nước về các nhân tố ảnh hưởng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu cũng đã được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu của Thạc sĩ Lê Châu Phú và PGS.TS Đào Duy Huân (2019) chỉ ra rằng hiệu quả mong đợi là yếu tố tác động mạnh nhất đến dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ. Ngược lại, nghiên cứu đo lường ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương (2020) lại cho thấy nhận thức về rủi ro có tác động lớn nhất. Tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) trong luận văn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này trong giai đoạn 2003-2007. Các nghiên cứu khác nhau cho thấy kết quả khác nhau, phản ánh sự phức tạp của vấn đề và sự khác biệt giữa các ngân hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Khi Triển Khai Dịch Vụ Ngân Hàng Số MB

Các nghiên cứu hiện có vẫn còn tồn tại những khoảng trống cần được lấp đầy. Nhiều nghiên cứu chỉ tập trung vào ý định sử dụng dựa trên các lý thuyết hành vi đã cũ, mà chưa đi sâu vào quyết định sử dụng thực tế của khách hàng. Thêm vào đó, sự khác biệt về tiện ích và cách sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng TMCP khác nhau cũng ảnh hưởng đến quyết định của người dùng. Do đó, cần có những nghiên cứu sâu rộng hơn để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hiện tại. Sự phát triển của ngân hàng số (Digital Banking) cũng đi kèm với nhiều thách thức về bảo mật, rủi ro và trải nghiệm người dùng.

2.1. Hạn chế trong các nghiên cứu hiện tại về dịch vụ E Banking

Nhiều nghiên cứu chỉ giới hạn phạm vi trong một chi nhánh ngân hàng, trong khi dịch vụ NHĐT được sử dụng trên toàn hệ thống. Điều này có thể dẫn đến kết quả không khách quan. Các nghiên cứu thường dựa trên các mô hình lý thuyết cũ như Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), đã được phát triển từ lâu và có thể không còn phù hợp với bối cảnh hiện tại.

2.2. Sự khác biệt giữa các dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP

Mỗi ngân hàng TMCP cung cấp dịch vụ NHĐT với những tiện ích và giao diện khác nhau. Điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, vì họ có thể ưu tiên một ngân hàng cụ thể dựa trên trải nghiệm cá nhân. Việc so sánh và đánh giá các yếu tố này là cần thiết để hiểu rõ hơn về thị trường ngân hàng số (Digital Banking).

III. Phương Pháp Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Quyết Định MBBank

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại MBBank. Các phương pháp bao gồm: thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của NHNN, báo cáo tài chính của MBBank; khảo sát khách hàng cá nhân thông qua bảng hỏi trực tuyến; phân tích thống kê sử dụng phần mềm SPSS và EViews. Phương pháp này đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Mục tiêu là làm rõ các nhân tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng.

3.1. Sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn uy tín như báo cáo của NHNN, báo cáo tài chính kiểm toán của MBBank, và các nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến với khách hàng cá nhân của MBBank. Việc kết hợp cả hai loại dữ liệu giúp tăng tính chính xác và khách quan của kết quả nghiên cứu. Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp cần đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát.

3.2. Ứng dụng phần mềm SPSS và EViews để xử lý dữ liệu

Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm EViews có thể được sử dụng để phân tích chuỗi thời gian và mô hình hóa các yếu tố kinh tế. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của quá trình phân tích dữ liệu.

IV. Ứng Dụng Mô Hình TAM UTAUT Đánh Giá Dịch Vụ MBBank

Nghiên cứu này xem xét ứng dụng và mở rộng các mô hình chấp nhận công nghệ như TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Mô hình TAM tập trung vào hai yếu tố chính là tính dễ sử dụng và tính hữu ích. Mô hình UTAUT bổ sung thêm các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi. Việc kết hợp các mô hình này giúp có cái nhìn toàn diện về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng.

4.1. Phân tích dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM cho rằng quyết định sử dụng một công nghệ được quyết định bởi tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) và tính hữu ích (Perceived Usefulness). Tính dễ sử dụng đề cập đến mức độ dễ dàng mà người dùng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Tính hữu ích đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng dịch vụ NHĐT sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ của người dùng đối với dịch vụ NHĐT, từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng và cuối cùng là quyết định sử dụng.

4.2. Mở rộng phân tích với mô hình UTAUT nâng cao độ chính xác

Mô hình UTAUT mở rộng TAM bằng cách bổ sung thêm các yếu tố như kỳ vọng hiệu suất (Performance Expectancy), kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions). Kỳ vọng hiệu suất tương tự như tính hữu ích trong TAM. Kỳ vọng nỗ lực tương tự như tính dễ sử dụng. Ảnh hưởng xã hội đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng những người quan trọng đối với họ (ví dụ: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp) nghĩ rằng họ nên sử dụng dịch vụ NHĐT. Điều kiện hỗ trợ đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng có sẵn các nguồn lực và hỗ trợ cần thiết để sử dụng dịch vụ NHĐT.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử MB

Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày chi tiết trong các chương tiếp theo, bao gồm phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại MBBank, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã xác định, và đề xuất các giải pháp cụ thể để gia tăng quyết định sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng xem xét các yếu tố marketing, khuyến mãi, và trải nghiệm người dùng để có cái nhìn toàn diện về bức tranh ngân hàng số (Digital Banking) tại MBBank. Kết quả nghiên cứu đóng góp vào việc hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của MBBank.

5.1. Đánh giá chi tiết về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank

Phần này trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại MBBank, bao gồm các loại hình dịch vụ (ví dụ: Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS), số lượng người dùng, giá trị giao dịch, và các chỉ số hiệu quả khác. Nó cũng đánh giá chất lượng dịch vụ, bảo mật, sự tiện lợi, và chi phí của dịch vụ NHĐT tại MBBank so với các đối thủ cạnh tranh.

5.2. Phân tích ảnh hưởng của marketing và khuyến mãi đến quyết định

Phần này xem xét vai trò của marketing và khuyến mãi trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Nó phân tích các chiến dịch marketing của MBBank, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng dịch vụ NHĐT, và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng. Nó cũng xem xét hiệu quả của các kênh marketing khác nhau (ví dụ: truyền hình, báo chí, mạng xã hội, email marketing) trong việc tiếp cận khách hàng.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử MB

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MBBank. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện tính dễ sử dụng, tăng cường tính hữu ích, giảm thiểu rủi ro, nâng cao trải nghiệm người dùng, và tăng cường marketing và khuyến mãi. Nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN, và MBBank để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số (Digital Banking) tại Việt Nam.

6.1. Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng và tính hữu ích cho khách hàng

Các giải pháp này tập trung vào việc thiết kế dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, thân thiện với người dùng, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó có thể bao gồm cải thiện giao diện người dùng, cung cấp hướng dẫn chi tiết, đào tạo người dùng, và cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7. Đồng thời, tăng cường các tính năng và tiện ích của dịch vụ NHĐT để làm cho nó hữu ích hơn đối với khách hàng, ví dụ như thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền nhanh chóng, quản lý tài khoản dễ dàng.

6.2. Các biện pháp giảm thiểu rủi ro và tăng cường bảo mật giao dịch

Các giải pháp này tập trung vào việc tăng cường bảo mật của dịch vụ NHĐT, giảm thiểu rủi ro cho người dùng, và xây dựng lòng tin cậy của khách hàng. Nó có thể bao gồm sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến (ví dụ: xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu), tăng cường giám sát giao dịch, cảnh báo sớm các giao dịch bất thường, và cung cấp bảo hiểm cho các giao dịch trực tuyến. Nâng cao nhận thức của người dùng về các rủi ro bảo mật và cách phòng tránh.