CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng tất yếu, trong khi đó ở Việt Nam việc thanh toán tiền mặt vẫn là chủ yếu trong dân cư. Từ những năm 2006, NHNN đã đề xuất trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt và đã được phê duyệt cũng như chỉnh sửa phù hợp với tình hình kinh tế và sự phát triển khoa học – công nghệ của Việt Nam. Tính đến nay, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã mở rộng cả về quy mô và chất lượng, đồng thời dịch bệnh Covid – 19 đã góp phần tác động khiến cho số người sử dụng dịch NHĐT đang gia tăng nhanh chóng.
Trong vài năm gần đây, dịch vụ NHĐT mới thực sự nhận được sự chú ý và được đầu tư nghiên cứu nhiều hơn. Qua tìm hiểu, đã có một số đề tài nghiên cứu trong nước và nước ngoài về sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng thương mại như sau: 1. Các nghiên cứu nước ngoài Ở nước ngoài, cũng có những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHĐT: Nghiên cứu của Cajetan I. Mbama và Patrick O.
Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers' perceptions tại trường đại học Sheffiel Hallam chỉ ra có 09 nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT đó là: giá trị cảm nhận, sự tiện lợi, chất lượng kĩ thuật, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, thái độ nhân viên, giá trị rủi ro, giá trị dễ sử dụng và sự đổi mới của dịch vụ NHĐT trong đó chỉ ra sự tác động lẫn nhau giữa các nhân tố và ảnh hưởng của các nhân tố đến trải nghiệm của khách hàng và từ trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng và sự hài hòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Bài ngiên cứu “Factors influencing digital bank performance” của Ekaterina 4 Plotnikova và Tatiana Kudryavtseva năm 2020 đã sử dụng mô hình hồi quy trên tập dữ liệu của 16 ngân hàng ở Nga để đo lường hiệu quả hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản. Kết quả cho thấy rằng các ngân hàng có dịch vụ NHĐT có nhiều khách hàng hơn và nhiều giao dịch thông qua truyền thông số hơn sẽ có hiệu suất cao hơn. Nghiên cứu đã khẳng định vai trò của NHĐT trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vô cùng hiệu quả, đóng một vai trò quan trọng khi góp phần vào thành công của ngân hàng.
Nghiên cứu “Service quality and its dimensions of digital banking: a quantitative study” của A. Muneeswaran năm 2020 đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và ứng dụng thanh toán ở Ấn Độ. Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu được thu thập từ những người sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua bảng hỏi trực tuyến, ở Tamil Nadu và Karnataka và thu được 166 phiếu trả lời. Các công cụ thống kê, như Thống kê mô tả, T-test, ANOVA, Pearson Correlation và Multiple Regression đã được sử dụng để so sánh ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến chất lượng dịch vụ và để tìm mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau.
Kết quả tìm ra các nhân tố là: bảo mật, khả năng đáp ứng và độ tin cậy kỹ thuật ảnh hưởng nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ so với các nhân tố khác. Hơn nữa hiện nay vẫn chưa có các nghiên cứu sâu rộng, cụ thể về loại hình dịch vụ mới này mà các nghiên cứu chỉ dựa trên các mô hình như: Thuyết hành động hợp lí của Fishbein & Ajzen (1975); Thuyết hành vi dự định của Ajzen, I. (1980); Mô hình chấp nhận công nghệ máy tính của người dùng dựa trên 2 học thuyết mẫu của Davis et al. (1989) đã được nghiên cứu cách đây rất lâu và giảm đi tính thời sự.
Các nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ở nhiều cấp độ khác nhau. Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của Thạc sĩ Lê Châu Phú và PGS.TS Đào Duy Huân (2019), trong nghiên cứu chỉ ra các nhân tố tác động chính tới dịch vụ NHĐT của KHCN tại chi nhánh Cần Thơ của Ngân hàng Agribank, đã tìm ra các nhân tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 5 NHĐT trong đó tìm ra được “Hiệu quả mong đợi” là nhân tố có tác động mạnh nhất tới loại hình dịch vụ này. Nghiên cứu đo lường ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương (2020) lại cho rằng việc nhận thức rủi ro có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. Tác giả Lưu Thanh Thảo, (2008) đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra những lý luận, thực trạng và giải pháp về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu từ năm 2003 - 2007. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rõ tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung, đề ra những cơ hội và thách thức để dịch vụ này ngày càng phát triển vững mạnh. Thời điểm bài nghiên cứu này được thực hiện là giai đoạn ngân hàng điện tử mới xuất hiện, công nghệ thông tin chưa thực sự phát triển nên có rất nhiều điểm khác biệt so với hiện tại. Ngoài ra còn nhiều nghiên cứu khác liên quan đến dịch vụ NHĐT đang được nghiên cứu gần đây cho ra rất nhiều những kết quả hoàn toàn khác nhau.
Các nghiên cứu chỉ nghiên cứu với các đối tượng là KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu là một chi nhánh của ngân hàng. Việc phạm vi nghiên cứu còn hạn chế trong khi dịch vụ NHĐT của ngân hàng thì được sử dụng đồng đều tại toàn bộ hệ thống của ngân hàng nên khi khoanh vùng nghiên cứu tại một chi nhánh ngân hàng cũng khiến kết quả nghiên cứu mâu thuẫn và chưa được khách quan. Nhiều nghiên cứu chỉ nghiên cứu về “ý định” dựa trên lí thuyết mà chưa nghiên cứu sâu về “quyết định” thực tế của khách hàng đối với việc có sử dụng dịch vụ NHĐT hay không. Mặt khác, mỗi ngân hàng TMCP lại có những tiện ích và cách sử dụng dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng là khác nhau, điều này cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch NHĐT của khách hàng.
Khoảng trống nghiên cứu Với sự phát triển của internet, cuộc cách mạng số được khởi nguồn từ cuộc cách mạng công nghiệp đã tạo ra kết nối mạnh mẽ giữa thế giới thực và không gian số, kết nối giữa người với người ngày càng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng. Những đột phá mới của công nghệ số đang hỗ trợ các hoạt động diễn ra hiệu 6 quả và thông minh hơn. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả của công nghệ số mang lại. Qua thống kê có thể thấy, kể từ khi dịch vụ ngân hàng điện tử được ra đời cho đến nay, đã có rất nhiều những nghiên cứu trong nước và nước ngoài, bao gồm cả quy mô lớn và quy mô nhỏ của nhiều tác giả về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ này như sự phát triển, mức độ hài lòng của khách hàng, những giải pháp hạn chế rủi ro… Mặc dù dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn đang chiếm một tỷ trọng giao dịch lớn trong toàn hệ thống ngân hàng, tuy nhiên cũng không thể phủ nhận việc ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần thay thế dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Các sản phẩm ngân hàng điện tử được coi là bước tiến mới giúp hệ thống giao dịch của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều. Khi tình hình dịch Covid-19 hiện nay diễn ra phức tạp thì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là lựa chọn được khách hàng ưu tiên sử dụng giúp giảm tiếp xúc trong quá trình giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch và thuận tiện giao dịch ở bất cứ đâu. Với tất cả những lí do trên em quyết định thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” bao gồm nội dung về lí thuyết, thực trạng sử dụng, nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và giải pháp gia tăng quyết định sử dụng đối với KHCN. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
7 Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ E-Banking. Trong tiếng Anh E-Banking là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về E-Banking. Theo FFIEC (Hội đồng kiểm toán tài chính liên bang) E-Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác.
E-Banking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).