Tác Động Của Các Nhân Tố Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

1.1.2. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng truyền thống

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số

1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

1.2.2. Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng

1.2.3. Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng

1.2.4. Lựa chọn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.3.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

1.3.4. Nhóm nhân tố bên ngoài

1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. CÁC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.1.1. Nghiên cứu thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam

2.1.2. Nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.2.1. Mô hình nghiên cứu

2.2.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan

2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu

2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu

2.3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu

2.3.3. Phương pháp nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.3.4. Thiết kế và xây dựng bảng hỏi

2.3.5. Phân tích dữ liệu

2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM

3.1. KHUNG PHÁP LÝ VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ

3.1.1. Khung pháp lý chung

3.1.2. Khung pháp lý về hoạt động ngân hàng số

3.2. THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM

3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam

3.2.2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM

3.3.1. Kết quả đạt được

3.3.2. Một số hạn chế

3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU CÁ NHÂN

4.1.1. Phân tích thống kê mô tả các đối tượng phỏng vấn sâu

4.1.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng

4.1.3. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ NGÂN HÀNG

4.2.1. Thiết lập ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ

4.2.2. Kết quả nghiên cứu

4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG

4.3.1. Thống kê mô tả

4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)

4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

4.3.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM

4.3.6. Kết quả kiểm định Bootstrap

4.3.7. Kết quả phân tích đa nhóm

4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá

4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

4.4.3. So sánh kết quả nghiên cứu dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng và khách hàng

4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH

5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐẾN NĂM 2030

5.1.1. Mục tiêu tổng quát

5.1.2. Một số mục tiêu cụ thể

5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH

5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LUẬN ÁN

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu

5.3.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Ngân Hàng Số Việt Nam Tổng Quan Tác Động 55 ký tự

Sự trỗi dậy của ngân hàng số tại Việt Nam đang định hình lại cách thức người dân và doanh nghiệp tương tác với dịch vụ ngân hàng. Với sự thâm nhập internet ngày càng tăng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, ứng dụng ngân hàng và thanh toán trực tuyến đã trở nên phổ biến. Theo số liệu từ NHNN (2021), 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, vẫn còn tồn tại những thách thức như khung pháp lý chưa hoàn thiện, rủi ro bảo mật gia tăng và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến. Nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trở nên vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phù hợp và thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam vừa là cơ hội, vừa là thách thức và cũng là động lực cho ngành ngân hàng phát triển.

1.1. Thực trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số tại Việt Nam

Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực đầu tư vào kênh ngân hàng số để tiếp cận thị trường tiềm năng. Số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng internet cao hơn so với trung bình thế giới, mở ra cơ hội khai thác kinh doanh số không chỉ ở đô thị mà còn ở vùng nông thôn. Theo số liệu thống kê của NHNN (2021), có đến 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lƣợc chuyển đổi số; có 39% tổ chức tín dụng phê duyệt chiến lƣợc chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin; 42% các tổ chức tín dụng đang hoàn thiện chiến lƣợc chuyển đổi số.

1.2. Các Tiện Ích Ưu Điểm của Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Dịch vụ ngân hàng số mang đến nhiều tiện ích cho người dùng, bao gồm khả năng thực hiện thanh toán trực tuyến, chuyển khoản online, kiểm tra số dư tài khoản và quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng. Ứng dụng ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng ngày càng kỳ vọng vào các dịch vụ ngân hàng được cá nhân hóa và có khả năng đáp ứng nhu cầu riêng biệt của họ.

II. Thách Thức Chuyển Đổi Số Hành Vi Rào Cản 59 ký tự

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, ngân hàng số ở Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Rủi ro bảo mật, gian lận trong thanh toán trực tuyến và nhận thức hạn chế của khách hàng về an toàn giao dịch là những vấn đề cần được giải quyết. Thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu tin tưởng vào công nghệ cũng là những rào cản đáng kể. Để vượt qua những thách thức này, các ngân hàng cần đầu tư vào giải pháp bảo mật tiên tiến, nâng cao nhận thức của khách hàng và xây dựng lòng tin cậy vào dịch vụ ngân hàng số. Theo số liệu từ công ty We are Social thì Việt Nam chỉ có 38,7% dân số sống ở thành thị, nhỏ hơn so với bình quân toàn cầu là 57% nhƣng tỷ lệ ngƣời dùng internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội lại cao hơn hẳn so với thế giới.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Gian Lận Trong Giao Dịch Ngân Hàng Số

Sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa với việc tăng cường các cuộc tấn công mạng và gian lận trực tuyến. Khách hàng cần được trang bị kiến thức về cách bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn và phát hiện gian lận một cách hiệu quả. Việc phát triển ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn gặp không ít khó khăn, thách thức nhƣ khuôn khổ pháp lý vẫn còn thiếu, các trƣờng hợp gian lân liên quan đến hoạt động thanh toán số ngày càng tăng, cuộc chạy đua về công nghệ tạo nên nhiều rủi ro về bảo mật, đặc biệt là nhận thức của khách hàng về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng số còn hạn chế, và khách hàng vãn có thói quen sử dụng tiề mặt trong thanh toán.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt Lòng Tin Vào Công Nghệ

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ăn sâu vào văn hóa của nhiều người dân Việt Nam, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và người lớn tuổi. Để thay đổi thói quen này, cần có những nỗ lực đồng bộ từ phía ngân hàng, chính phủ và xã hội, bao gồm việc khuyến khích thanh toán trực tuyến, cung cấp ưu đãi cho người dùng ngân hàng số và nâng cao nhận thức về lợi ích của công nghệ. Sự tin tưởng vào công nghệ là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng 59 ký tự

Nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cần xem xét nhiều yếu tố ảnh hưởng, bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng. Ảnh hưởng xã hội, nhận thức về tiện lợi và chi phí cũng đóng vai trò quan trọng. Hiểu rõ các yếu tố này giúp các ngân hàng đưa ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Nếu nhƣ trƣớc đây khách hàng sử dụng DVNH là vì sự an toàn, chi phí giao dịch, thuận tiện. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, ngoài các nhân tố 2 đó thì khách hàng quyết định sử dụng DVNH còn phụ thuộc vào nhân tố bảo mật thông tin, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ,.

3.1. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Nhân Khẩu Học Tuổi Giới Tính Thu Nhập

Độ tuổi, giới tính và thu nhập là những yếu tố nhân khẩu học quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu cho thấy người trẻ tuổi, nam giới và người có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng ứng dụng ngân hàng và thanh toán trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, các ngân hàng cần chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của tất cả các phân khúc khách hàng, bao gồm cả những người lớn tuổi và người có thu nhập thấp.

3.2. Tác Động Của Trình Độ Học Vấn Kinh Nghiệm Sử Dụng

Trình độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng công nghệ cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Người có trình độ học vấn cao và có kinh nghiệm sử dụng Internet Banking và Mobile Banking thường dễ dàng làm quen và sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật để giúp người dùng mới làm quen với công nghệ.

IV. Giải Pháp Tối Ưu Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng 58 ký tự

Để thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện tiện lợi, đơn giản hóa quy trình giao dịch, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn thông tin. Cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là những giải pháp hiệu quả. Các ngân hàng cần tận dụng công nghệ số để tăng tốc năng lực và hoạt động của mình trong một thị trƣờng ngày càng cạnh tranh (Nguyễn & Đặng, 2018 ).

4.1. Tối Ưu Tiện Lợi Đơn Giản Hóa Quy Trình Giao Dịch

Tính tiện lợi là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với người dùng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng ứng dụng ngân hàng và Internet Banking có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và quy trình giao dịch được đơn giản hóa. Khách hàng cần có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng, bất kể họ ở đâu và khi nào.

4.2. Cung Cấp Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và niềm tin cậy. Các ngân hàng cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo bài bản để có thể giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Đảm Bảo An Toàn Bảo Mật Thông Tin Cá Nhân

An toàn và bảo mật thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng và gian lận trực tuyến. Khách hàng cần được thông báo rõ ràng về các biện pháp bảo mật được áp dụng và cách bảo vệ thông tin cá nhân của họ.

V. Ứng Dụng Thực Tế Nghiên Cứu Tại Các NHTM Việt 57 ký tự

Nghiên cứu thực tế tại các NHTM Việt Nam cho thấy rằng các yếu tố như tiện lợi, bảo mật và tin cậy có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về chi phí cũng đóng vai trò quan trọng. Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số. Với yêu cầu cấp thiết này, buộc các ngân hàng phải hiểu về hành vi sử DV NHS của khách hàng để từ đó có sở sở đƣa ra những giải pháp thực hiện chuyển đổi số thành công.

5.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tính tiện lợi, an toàn, tin cậy và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng, an toàn và được hỗ trợ tốt khi gặp vấn đề.

5.2. Phân Tích So Sánh Giữa Các Ngân Hàng Khác Nhau

Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích so sánh giữa các ngân hàng khác nhau để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của từng ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số. Kết quả phân tích giúp các ngân hàng học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau và cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Số Xu Hướng Khuyến Nghị 59 ký tự

Tương lai của ngân hàng số tại Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain sẽ tiếp tục định hình lại ngành ngân hàng. Các chính sách nhà nước hỗ trợ phát triển ngân hàng số và nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Các NHTM cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội, thay đổi nhận thức trong xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình, hƣớng đến lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, áp dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nhiệm và tiện ích hơn.

6.1. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo

Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các khuyến nghị phù hợp.

6.2. Vai Trò Của Chính Sách Nhà Nước Nâng Cao Nhận Thức

Chính sách nhà nước hỗ trợ phát triển ngân hàng số và nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Nhà nước cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số và tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch.