Tác Động Của Các Nhân Tố Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Tài liệu nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các nhtm việt nam, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kinh tế.

• Tác giả: Phạm Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Quế
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Tác Động Của Các Nhân Tố Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.2. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.3. Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng
• 1.2.4. Lựa chọn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.3.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.3.4. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. CÁC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.1.1. Nghiên cứu thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam
• 2.1.2. Nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.3.3. Phương pháp nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.4. Thiết kế và xây dựng bảng hỏi
• 2.3.5. Phân tích dữ liệu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.1. KHUNG PHÁP LÝ VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ
• 3.1.1. Khung pháp lý chung
• 3.1.2. Khung pháp lý về hoạt động ngân hàng số
• 3.2. THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.2. Một số hạn chế
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU CÁ NHÂN
• 4.1.1. Phân tích thống kê mô tả các đối tượng phỏng vấn sâu
• 4.1.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng
• 4.1.3. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ NGÂN HÀNG
• 4.2.1. Thiết lập ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ
• 4.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.3.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.3.6. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.3.7. Kết quả phân tích đa nhóm
• 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.3. So sánh kết quả nghiên cứu dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng và khách hàng
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐẾN NĂM 2030
• 5.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 5.1.2. Một số mục tiêu cụ thể
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LUẬN ÁN
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Ngân Hàng Số Việt Nam Tổng Quan Tác Động 55 ký tự

Sự trỗi dậy của ngân hàng số tại Việt Nam đang định hình lại cách thức người dân và doanh nghiệp tương tác với dịch vụ ngân hàng. Với sự thâm nhập internet ngày càng tăng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, ứng dụng ngân hàng và thanh toán trực tuyến đã trở nên phổ biến. Theo số liệu từ NHNN (2021), 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, vẫn còn tồn tại những thách thức như khung pháp lý chưa hoàn thiện, rủi ro bảo mật gia tăng và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến. Nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trở nên vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phù hợp và thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam vừa là cơ hội, vừa là thách thức và cũng là động lực cho ngành ngân hàng phát triển.

1.1. Thực trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số tại Việt Nam

Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực đầu tư vào kênh ngân hàng số để tiếp cận thị trường tiềm năng. Số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng internet cao hơn so với trung bình thế giới, mở ra cơ hội khai thác kinh doanh số không chỉ ở đô thị mà còn ở vùng nông thôn. Theo số liệu thống kê của NHNN (2021), có đến 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lƣợc chuyển đổi số; có 39% tổ chức tín dụng phê duyệt chiến lƣợc chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin; 42% các tổ chức tín dụng đang hoàn thiện chiến lƣợc chuyển đổi số.

1.2. Các Tiện Ích Ưu Điểm của Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Dịch vụ ngân hàng số mang đến nhiều tiện ích cho người dùng, bao gồm khả năng thực hiện thanh toán trực tuyến, chuyển khoản online, kiểm tra số dư tài khoản và quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng. Ứng dụng ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng ngày càng kỳ vọng vào các dịch vụ ngân hàng được cá nhân hóa và có khả năng đáp ứng nhu cầu riêng biệt của họ.

II. Thách Thức Chuyển Đổi Số Hành Vi Rào Cản 59 ký tự

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, ngân hàng số ở Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Rủi ro bảo mật, gian lận trong thanh toán trực tuyến và nhận thức hạn chế của khách hàng về an toàn giao dịch là những vấn đề cần được giải quyết. Thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu tin tưởng vào công nghệ cũng là những rào cản đáng kể. Để vượt qua những thách thức này, các ngân hàng cần đầu tư vào giải pháp bảo mật tiên tiến, nâng cao nhận thức của khách hàng và xây dựng lòng tin cậy vào dịch vụ ngân hàng số. Theo số liệu từ công ty We are Social thì Việt Nam chỉ có 38,7% dân số sống ở thành thị, nhỏ hơn so với bình quân toàn cầu là 57% nhƣng tỷ lệ ngƣời dùng internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội lại cao hơn hẳn so với thế giới.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Gian Lận Trong Giao Dịch Ngân Hàng Số

Sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa với việc tăng cường các cuộc tấn công mạng và gian lận trực tuyến. Khách hàng cần được trang bị kiến thức về cách bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn và phát hiện gian lận một cách hiệu quả. Việc phát triển ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn gặp không ít khó khăn, thách thức nhƣ khuôn khổ pháp lý vẫn còn thiếu, các trƣờng hợp gian lân liên quan đến hoạt động thanh toán số ngày càng tăng, cuộc chạy đua về công nghệ tạo nên nhiều rủi ro về bảo mật, đặc biệt là nhận thức của khách hàng về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng số còn hạn chế, và khách hàng vãn có thói quen sử dụng tiề mặt trong thanh toán.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt Lòng Tin Vào Công Nghệ

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ăn sâu vào văn hóa của nhiều người dân Việt Nam, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và người lớn tuổi. Để thay đổi thói quen này, cần có những nỗ lực đồng bộ từ phía ngân hàng, chính phủ và xã hội, bao gồm việc khuyến khích thanh toán trực tuyến, cung cấp ưu đãi cho người dùng ngân hàng số và nâng cao nhận thức về lợi ích của công nghệ. Sự tin tưởng vào công nghệ là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng 59 ký tự

Nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cần xem xét nhiều yếu tố ảnh hưởng, bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng. Ảnh hưởng xã hội, nhận thức về tiện lợi và chi phí cũng đóng vai trò quan trọng. Hiểu rõ các yếu tố này giúp các ngân hàng đưa ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Nếu nhƣ trƣớc đây khách hàng sử dụng DVNH là vì sự an toàn, chi phí giao dịch, thuận tiện. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, ngoài các nhân tố 2 đó thì khách hàng quyết định sử dụng DVNH còn phụ thuộc vào nhân tố bảo mật thông tin, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ,.

3.1. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Nhân Khẩu Học Tuổi Giới Tính Thu Nhập

Độ tuổi, giới tính và thu nhập là những yếu tố nhân khẩu học quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu cho thấy người trẻ tuổi, nam giới và người có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng ứng dụng ngân hàng và thanh toán trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, các ngân hàng cần chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của tất cả các phân khúc khách hàng, bao gồm cả những người lớn tuổi và người có thu nhập thấp.

3.2. Tác Động Của Trình Độ Học Vấn Kinh Nghiệm Sử Dụng

Trình độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng công nghệ cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Người có trình độ học vấn cao và có kinh nghiệm sử dụng Internet Banking và Mobile Banking thường dễ dàng làm quen và sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật để giúp người dùng mới làm quen với công nghệ.

IV. Giải Pháp Tối Ưu Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng 58 ký tự

Để thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện tiện lợi, đơn giản hóa quy trình giao dịch, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn thông tin. Cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là những giải pháp hiệu quả. Các ngân hàng cần tận dụng công nghệ số để tăng tốc năng lực và hoạt động của mình trong một thị trƣờng ngày càng cạnh tranh (Nguyễn & Đặng, 2018 ).

4.1. Tối Ưu Tiện Lợi Đơn Giản Hóa Quy Trình Giao Dịch

Tính tiện lợi là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với người dùng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng ứng dụng ngân hàng và Internet Banking có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và quy trình giao dịch được đơn giản hóa. Khách hàng cần có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng, bất kể họ ở đâu và khi nào.

4.2. Cung Cấp Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và niềm tin cậy. Các ngân hàng cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo bài bản để có thể giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Đảm Bảo An Toàn Bảo Mật Thông Tin Cá Nhân

An toàn và bảo mật thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng và gian lận trực tuyến. Khách hàng cần được thông báo rõ ràng về các biện pháp bảo mật được áp dụng và cách bảo vệ thông tin cá nhân của họ.

V. Ứng Dụng Thực Tế Nghiên Cứu Tại Các NHTM Việt 57 ký tự

Nghiên cứu thực tế tại các NHTM Việt Nam cho thấy rằng các yếu tố như tiện lợi, bảo mật và tin cậy có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về chi phí cũng đóng vai trò quan trọng. Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số. Với yêu cầu cấp thiết này, buộc các ngân hàng phải hiểu về hành vi sử DV NHS của khách hàng để từ đó có sở sở đƣa ra những giải pháp thực hiện chuyển đổi số thành công.

5.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tính tiện lợi, an toàn, tin cậy và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng, an toàn và được hỗ trợ tốt khi gặp vấn đề.

5.2. Phân Tích So Sánh Giữa Các Ngân Hàng Khác Nhau

Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích so sánh giữa các ngân hàng khác nhau để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của từng ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số. Kết quả phân tích giúp các ngân hàng học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau và cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Số Xu Hướng Khuyến Nghị 59 ký tự

Tương lai của ngân hàng số tại Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain sẽ tiếp tục định hình lại ngành ngân hàng. Các chính sách nhà nước hỗ trợ phát triển ngân hàng số và nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Các NHTM cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội, thay đổi nhận thức trong xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình, hƣớng đến lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, áp dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nhiệm và tiện ích hơn.

6.1. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo

Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các khuyến nghị phù hợp.

6.2. Vai Trò Của Chính Sách Nhà Nước Nâng Cao Nhận Thức

Chính sách nhà nước hỗ trợ phát triển ngân hàng số và nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Nhà nước cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số và tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Công cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư đang tái định hình toàn diện khu vực tài chính – ngân hàng toàn cầu. Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng vật lý truyền thống sang hệ sinh thái ngân hàng số (Digital Banking) diễn ra với tốc độ vượt bậc. Dữ liệu thực nghiệm từ tổ chức We Are Social chỉ rõ nghịch lý phát triển đầy tiềm năng: "Việt Nam chỉ có 38,7% dân số sống ở thành thị, nhỏ hơn so với bình quân toàn cầu là 57% nhưng tỷ lệ người dùng internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội lại cao hơn hẳn so với thế giới cụ thể: tỷ lệ người dân sử dụng internet trung bình trên thế giới là 62,5%, còn tại Việt Nam là 73,2%". Đồng thời, thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021) xác nhận có đến 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 39% đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số riêng biệt và 42% đang hoàn thiện.

Tuy nhiên, khoảng trống nghiên cứu cốt lõi (Research Gap) xuất hiện khi phần lớn các công trình học thuật trước đây chỉ khảo sát hành vi người dùng một cách đơn lẻ hoặc thuần túy dựa trên các mô hình truyền thống từ phía khách hàng (TAM, TPB) mà chưa tích hợp góc nhìn đa chiều giữa phía ngân hàng cung ứng và người dùng thụ hưởng. Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (Mã số: 9340201) của nghiên cứu sinh Phạm Thị Huyền tại Học viện Ngân hàng, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Mai Thanh Quế và TS. Phan Thanh Đức, được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp khoảng trống này.

Mục tiêu tổng quát của luận án là phân tích toàn diện các nhân tố quyết định đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án đặt ra hệ thống câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết trọng tâm:

• Câu hỏi nghiên cứu 1 (RQ1): Cơ chế tác động và sự khác biệt giữa đánh giá từ phía ngân hàng và phía khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số là gì?
• Câu hỏi nghiên cứu 2 (RQ2): Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay diễn ra như thế nào?
• Câu hỏi nghiên cứu 3 (RQ3): Các nhân tố từ phía ngân hàng (cá nhân hóa, công nghệ, bảo mật, chi phí, thương hiệu) ảnh hưởng như thế nào theo mô hình quan hệ nguyên nhân – kết quả?
• Câu hỏi nghiên cứu 4 (RQ4): Mức độ tác động định lượng của các cấu trúc UTAUT2 mở rộng (hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hedonic, thói quen, niềm tin, bảo mật, cá nhân hóa) đến ý định và hành vi thực tế của khách hàng?
• Câu hỏi nghiên cứu 5 (RQ5): Những hàm ý chính sách và giải pháp chiến lược nào cần thiết để thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng bền vững đến năm 2030?

Hệ thống giả thuyết bao gồm: H1 (Hiệu suất kỳ vọng $\rightarrow$ Ý định), H2 (Nỗ lực kỳ vọng $\rightarrow$ Ý định), H3 (Ảnh hưởng xã hội $\rightarrow$ Ý định), H4 (Điều kiện thuận lợi $\rightarrow$ Ý định & Hành vi), H5 (Động lực Hedonic $\rightarrow$ Ý định), H6 (Chi phí $\rightarrow$ Ý định), H7 (Thói quen $\rightarrow$ Ý định & Hành vi), H8 (Bảo mật $\rightarrow$ Ý định), H9 (Niềm tin $\rightarrow$ Ý định), H10 (Cá nhân hóa $\rightarrow$ Ý định), H11 (Ý định $\rightarrow$ Hành vi sử dụng). Phạm vi khảo sát trải rộng trên cỡ mẫu định lượng chuẩn tắc $N = 700$ khách hàng cá nhân cùng chuyên gia ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn 2021–2022, cung cấp bức tranh dữ liệu mang tính đại diện cao.

Literature Review và Positioning

Khung lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ đã phát triển qua nhiều giai đoạn với các trường phái tiếp cận đa dạng:

1. Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Ajzen & Fishbein (1975) xác lập nền tảng cho rằng hành vi thực tế chịu sự dẫn dắt trực tiếp của ý định hành vi, vốn được quyết định bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan.
2. Lý thuyết Hành vi Hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1988, 1991) bổ sung biến kiểm soát hành vi nhận thức (perceived behavioral control) nhằm giải thích các tình huống hành vi không hoàn toàn nằm dưới sự kiểm soát ý chí.
3. Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989) thu hẹp vào hai nhận thức then chốt: tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU) và tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEOU).
4. Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT & UTAUT2) của Venkatesh et al. (2003, 2012) tích hợp 8 mô hình tiền nhiệm, mở rộng thêm các cấu trúc động lực hưởng thụ (Hedonic Motivation), giá trị cảm nhận về giá (Price Value), thói quen (Habit) và các biến điều tiết nhân khẩu học.

Trong y văn quốc tế, tồn tại những cuộc tranh luận học thuật sâu sắc về vai trò của các tiền tố chấp nhận công nghệ:

• Tranh luận 1: Tác động của Điều kiện thuận lợi và Nỗ lực kỳ vọng. Nghiên cứu của Liang (2016) so sánh Đài Loan và Việt Nam ($N = 440$ tại Việt Nam, $N = 337$ tại Đài Loan) chỉ ra rằng điều kiện thuận lợi có ý nghĩa thống kê vượt trội tại Đài Loan nhưng không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Banking của người Việt Nam. Ngược lại, nghiên cứu của Rila Anggraeni (2021) tại Indonesia phát hiện cả nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi và hiệu suất kỳ vọng đều không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng ngân hàng số, do người dùng coi việc sử dụng thiết bị kết nối mạng là điều kiện hiển nhiên.
• Tranh luận 2: Vai trò trung gian của Thái độ so với Ý định trực tiếp. Muñoz-Leiva et al. (2017) khảo sát tại Tây Ban Nha khẳng định thái độ là biến trung gian quan trọng nhất chi phối hành vi và loại bỏ tác động trực tiếp của tính hữu ích và rủi ro. Ngược lại, Alalwan et al. (2017, 2018) tại Jordan khi mở rộng UTAUT2 lại chứng minh hiệu suất kỳ vọng, niềm tin và động lực hedonic tác động trực tiếp mạnh mẽ lên ý định mà không nhất thiết cần sự hiện diện của biến thái độ truyền thống.

Luận án của NCS. Phạm Thị Huyền định vị chính xác vào giao điểm học thuật còn khuyết: tích hợp lý thuyết UTAUT2 với các biến đặc thù của ngân hàng số thế hệ mới (Bảo mật, Niềm tin, Cá nhân hóa) và lần đầu tiên thiết lập sự đối chiếu song song giữa đánh giá định lượng cấu trúc của khách hàng với phân tích mạng lưới nhân quả DEMATEL từ góc độ các nhà quản trị ngân hàng tại một nền kinh tế mới nổi.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng khung lý thuyết UTAUT2 của Venkatesh et al. (2012) bằng cách tích hợp trực tiếp 3 cấu trúc ngoại sinh mới được chuẩn hóa cho bối cảnh số hóa chuyên sâu: Bảo mật (Perceived Security), Niềm tin (Trust) và Cá nhân hóa (Personalization). Sự bổ sung này giải quyết điểm nghẽn của UTAUT2 thuần túy – vốn giả định môi trường công nghệ mang tính phổ quát – bằng việc đưa vào các ràng buộc an ninh dữ liệu và trải nghiệm khách hàng may đo trong kỷ nguyên Trí tuệ nhân tạo (AI) và Ngân hàng mở (Open Banking).

Mô hình thiết lập khung quan hệ đa biến với hệ thống 11 giả thuyết nghiên cứu được đánh số rõ ràng, phân định ranh giới tác động trực tiếp và gián tiếp lên Ý định sử dụng (YD) và Hành vi sử dụng thực tế (HV). Nghiên cứu tạo ra bước chuyển đổi nhận thức (Paradigm Shift) khi chứng minh rằng trong môi trường ngân hàng số, "Thói quen" (Habit) và "Niềm tin" (Trust) đã vượt qua các yếu tố nhận thức chức năng đơn thuần (như nỗ lực kỳ vọng) để trở thành động lực quyết định sự gắn kết lâu dài của khách hàng.

                   +------------------------+
                   |  Hiệu suất kỳ vọng (H1)|
                   +------------------------+
                   |   Nỗ lực kỳ vọng (H2)  |
                   +------------------------+
                   |  Ảnh hưởng xã hội (H3) |
                   +------------------------+
                   | Điều kiện thuận lợi(H4)|---+
                   +------------------------+   |
                   |  Động lực Hedonic (H5) |   |
                   +------------------------+   |
                   |       Chi phí (H6)     |   |
                   +------------------------+   +====> [ Hành vi sử dụng (HV) ]
                   |       Thói quen (H7)   |---|          ^
                   +------------------------+   |          | (H11)
                   |       Bảo mật (H8)     |   |          |
                   +------------------------+   v          |
                   |       Niềm tin (H9)    |===> [ Ý định sử dụng (YD) ]
                   +------------------------+   ^
                   |     Cá nhân hóa (H10)  |---|
                   +------------------------+

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp liên ngành ba dòng lý thuyết: (1) Lý thuyết Chấp nhận Công nghệ Mở rộng (UTAUT2), (2) Lý thuyết Khuếch tán Đổi mới (IDT của Rogers, 1995) và (3) Lý thuyết Quá trình Ra quyết định Hợp lý (Ajzen, 1991; Louviere et al., 2000). Luận án minh định ranh giới khái niệm cốt lõi theo định nghĩa chuẩn tắc: "NHS là mô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng của ngân hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số", đồng thời khẳng định: "DV NHS là tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà người dùng có thể sử dụng thông qua internet, thiết bị di động và không phải đến trực tiếp văn phòng giao dịch của ngân hàng".

Tính độc đáo của khung phân tích nằm ở phương pháp tiếp cận hai chiều (Dual-perspective Framework):

• Phía Ngân hàng: Đánh giá cấu trúc tương quan nhân quả giữa các nhân tố nền tảng (Công nghệ, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Cá nhân hóa, Thương hiệu ngân hàng) nhằm xác định nhân tố cốt lõi chi phối chiến lược cung ứng.
• Phía Khách hàng: Đánh giá sức mạnh dự báo của các nhân tố cảm nhận đến hành vi tiêu dùng cuối cùng thông qua mô hình phương trình cấu trúc.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án vận dụng triết lý nghiên cứu thực chứng (Positivism) kết hợp chủ nghĩa hiện thực phản biện (Critical Realism). Thiết kế nghiên cứu hỗn hợp tuần tự (Sequential Mixed Methods Design) bao gồm hai giai đoạn tương hỗ:

1. Giai đoạn Định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu cá nhân (In-depth Interviews) với các chuyên gia, cán bộ quản lý cấp cao và chuyên viên công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc, nhận diện các thuộc tính đặc thù của dịch vụ ngân hàng số tại thị trường bản địa.
2. Giai đoạn Định lượng kép:
   • Định lượng phía Ngân hàng: Ứng dụng kỹ thuật DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory) nhằm thiết lập ma trận tổng quan hệ, phân tích mạng lưới ảnh hưởng nhân - quả giữa các nhân tố cung ứng.
   • Định lượng phía Khách hàng: Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc dựa trên hiệp phương sai (CB-SEM) kết hợp phân tích đa nhóm (Multi-group Analysis).

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình lấy mẫu khảo sát được thực hiện nghiêm ngặt với cấu trúc phân tầng theo vùng miền địa lý (Bắc, Trung, Nam) nhằm đảm bảo tính đại diện:

• Công cụ đo lường: Bảng câu hỏi cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), kế thừa và bản địa hóa từ các thang đo chuẩn quốc tế (Venkatesh et al., 2012; Alalwan et al., 2017).
• Tam giác đạc dữ liệu (Data Triangulation): Kết hợp dữ liệu thứ cấp (báo cáo thường niên NHNN, tài liệu thống kê ngành), dữ liệu định tính chuyên gia và dữ liệu định lượng 700 khách hàng.
• Kiểm định độ tin cậy và giá trị: Thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ($\alpha > 0.70$) và phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $> 0.5$, Bartlett's Test $p < 0.001$, tổng phương sai trích $> 50%$).

Data và phân tích

Toàn bộ dữ liệu định lượng khách hàng được xử lý trên phần mềm SPSS 22 và AMOS 22 với các tiêu chuẩn kiểm định khắt khe:

• Phân tích Nhân tố Khẳng định (CFA): Đánh giá độ hội tụ và độ phân biệt qua hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - $CR > 0.70$) và tổng phương sai trích (Average Variance Extracted - $AVE > 0.50$). Tất cả các trọng số chuẩn hóa của biến quan sát đều đạt giá trị $\lambda > 0.50$ có ý nghĩa thống kê ($p < 0.001$).
• Độ phù hợp của mô hình (Model Fit): Đánh giá qua các chỉ số thống kê tiêu chuẩn: CMIN/df $< 3.0$, CFI, TLI, IFI $> 0.90$, và RMSEA $< 0.08$.
• Kiểm định Robustness qua Bootstrap: Thực hiện quy trình lặp Bootstrap với số lần lặp $N = 1000$ hoặc $2000$ để kiểm tra độ chệch (bias) của các ước lượng tham số, đảm bảo mô hình vững và không phụ thuộc vào điều kiện phân phối chuẩn vi mô.
• Phân tích Đa nhóm (Multi-group Moderation Analysis): Đánh giá tác động can thiệp của các biến nhân khẩu học: Độ tuổi (Nhóm dưới 50 tuổi so với Nhóm trên 50 tuổi) và Giới tính (Nam so với Nữ).

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Dữ liệu phân tích thực nghiệm mang lại 5 phát hiện mang tính đột phá:

1. Sức mạnh vượt trội của Thói quen và Niềm tin: Thói quen (TQ) và Niềm tin (NT) là hai nhân tố có hệ số tác động chuẩn hóa dương mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê cao ($p < 0.001$) lên Ý định sử dụng (YD), đồng thời Thói quen có tác động trực tiếp mạnh mẽ nhất đến Hành vi sử dụng thực tế (HV).
2. Vai trò tất yếu của Bảo mật và Cá nhân hóa: Nhận thức bảo mật (BM) và mức độ Cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ (CNH) tác động tích cực đáng kể đến ý định sử dụng. Khách hàng thời kỳ số không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà yêu cầu bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu và giao diện tùy biến theo nhu cầu tài chính cá nhân.
3. Phát hiện ngược kỳ vọng (Counter-intuitive Result) về Điều kiện thuận lợi: Tương tự phát hiện của Liang (2016) và Rila Anggraeni (2021), biến Điều kiện thuận lợi (DKTL) và Nỗ lực kỳ vọng (NLKV) có trọng số tác động giảm dần ở nhóm khách hàng trẻ tuổi tại đô thị, do hạ tầng smartphone và 4G/5G đã đạt độ bão hòa cao, khiến nỗ lực sử dụng không còn là rào cản nhận thức.
4. Phân hóa đa nhóm sâu sắc theo Độ tuổi và Giới tính:
   • Nhóm tuổi dưới 50 tuổi: Động lực Hedonic, Tính cá nhân hóa và Thói quen chi phối áp đảo quyết định sử dụng.
   • Nhóm tuổi trên 50 tuổi: Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng (sự dễ sử dụng), Rủi ro bảo mật và Niềm tin tổ chức là các biến quyết định tiên quyết.
   • Giới tính: Khách hàng Nữ nhạy cảm hơn với Ảnh hưởng xã hội (ý kiến gia đình, bạn bè) và Nhận thức bảo mật, trong khi khách hàng Nam chịu chi phối mạnh hơn bởi Hiệu suất kỳ vọng và Lợi ích kinh tế.
5. Mối liên kết nhân quả từ ma trận DEMATEL: Đánh giá từ phía ngân hàng chỉ ra rằng "Đầu tư Công nghệ" và "Bảo mật hệ thống" là các yếu tố Nguyên nhân (Causal factors) đóng vai trò nền tảng chi phối trực tiếp đến "Cá nhân hóa" và "Chi phí giao dịch" - vốn là các yếu tố Kết quả (Effect factors).

Implications đa chiều

• Đóng góp học thuật: Xác thực tính tương thích của mô hình UTAUT2 mở rộng trong thị trường tài chính đang phát triển; cung cấp khung phân tích hai chiều đối thoại giữa bên cung (Bank) và bên cầu (Customer).
• Đổi mới phương pháp luận: Ứng dụng kết hợp DEMATEL và CB-SEM đa nhóm mở ra hướng tiếp cận xử lý xung đột nhận thức giữa tổ chức quản trị và người tiêu dùng.
• Ứng dụng thực tiễn cho NHTM:
  1. Tái cấu trúc ứng dụng số từ "tính năng đại trà" sang "trải nghiệm may đo" bằng thuật toán học máy phân tích hành vi dòng tiền.
  2. Xây dựng chiến lược nuôi dưỡng "Thói quen" qua các cơ chế tương tác vi mô hàng ngày (Gamification, quản lý tài chính cá nhân PFM, tích điểm đổi quà).
  3. Minh bạch hóa quy trình bảo mật sinh trắc học và truyền thông giảm thiểu nỗi sợ rủi ro cho phân khúc khách hàng trung niên/lớn tuổi.
• Khuyến nghị chính sách cho Cơ quan Quản lý (NHNN): Hoàn thiện khung khổ pháp lý Sandbox cho Fintech/Open Banking, chuẩn hóa kiến trúc Open API và thúc đẩy Đề án thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với chiến lược tài chính toàn diện quốc gia.

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn ghi nhận 4 giới hạn nghiên cứu chính:

1. Giới hạn về phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân (Retail Customers), chưa mở rộng khảo sát phân khúc khách hàng doanh nghiệp (SMEs và Corporate Banking) – nơi có cấu trúc ra quyết định thanh toán phức tạp hơn.
2. Giới hạn thời gian cắt ngang (Cross-sectional Data): Dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2021–2022 phản ánh hành vi tại một thời điểm nhất định, chưa theo dõi được sự biến chuyển hành vi theo chuỗi thời gian dọc (Longitudinal Study) khi công nghệ AI tạo sinh (Generative AI) bùng nổ.
3. Giới hạn về biến kiểm soát vĩ mô: Chưa đo lường định lượng tác động của các cú sốc ngoại sinh (như biến động kinh tế vĩ mô, lạm phát) và các rào cản văn hóa vùng miền đặc thù giữa nông thôn sâu và thành thị loại I.

Chương trình nghiên cứu tương lai (Future Agenda):

• Mở rộng mô hình nghiên cứu đa cấp (Multi-level modeling) đánh giá hành vi khách hàng doanh nghiệp sử dụng ngân hàng số B2B.
• Thiết kế nghiên cứu dọc (Longitudinal Research) để đánh giá chu kỳ gắn kết khách hàng sau giai đoạn chấp nhận ban đầu (Post-adoption & Continuous Usage).
• Tích hợp thêm các lý thuyết tâm lý tài chính chuyên sâu như Lý thuyết Bất hòa Nhận thức (Cognitive Dissonance Theory) hoặc Lý thuyết Kháng cự Đổi mới (Innovation Resistance Theory - IRT) để giải thích sâu sắc hành vi của nhóm khách hàng bài trừ công nghệ số.

Tác động và ảnh hưởng

Luận án tạo ra tác động lan tỏa trên nhiều bình diện:

• Giá trị học thuật: Đóng góp cơ sở tham chiếu dữ liệu thực nghiệm chuẩn tắc cho các công trình nghiên cứu sau đại học tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á về kinh tế số và quản trị dịch vụ tài chính, dự kiến thu hút trích dẫn học thuật cao trong các tạp chí chuyên ngành.
• Tác động ngành Ngân hàng: Cung cấp bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Index) giúp các NHTM tối ưu hóa ngân sách đầu tư công nghệ hàng nghìn tỷ đồng, chuyển dịch trọng tâm từ mở rộng chi nhánh vật lý sang củng cố hệ sinh thái NEO-Bank và Digital Lab.
• Hiệu quả xã hội và Chính sách: Hỗ trợ trực tiếp cho Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ hiện thực hóa mục tiêu giảm tỷ lệ lưu thông tiền mặt, tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền tệ, đồng thời gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho hơn 60% dân số nông thôn, hiện thực hóa mục tiêu Tài chính Toàn diện (Financial Inclusion).

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và Giới học thuật: Tiếp cận mô hình nghiên cứu tích hợp chuẩn mực, bảng câu hỏi và dữ liệu phân tích đa nhóm có độ tin cậy cao để kế thừa và phát triển các nhánh đề tài mới.
• Hội đồng Quản trị và Ban điều hành NHTM: Nhận được cơ sở khoa học xác thực để phê duyệt dự án số hóa, định vị phân khúc khách hàng mục tiêu theo độ tuổi/giới tính và phân bổ nguồn lực công nghệ thông tin chính xác.
• Khối Nghiên cứu & Phát triển Sản phẩm (R&D) và Marketing Ngân hàng: Vận dụng trực tiếp các hàm ý về Cá nhân hóa và Động lực Hedonic để thiết kế giao diện UI/UX và các chiến dịch kích hoạt thói quen giao dịch số.
• Cơ quan Hoạch định Chính sách (NHNN, Bộ Thông tin và Truyền thông): Sở hữu bằng chứng thực nghiệm giá trị phục vụ công tác xây dựng luật giao dịch điện tử, quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và cơ chế quản lý thử nghiệm có kiểm soát (Sandbox).

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì? Trả lời: Đóng góp độc đáo nhất là việc mở rộng thành công mô hình UTAUT2 của Venkatesh et al. (2012) thông qua việc tích hợp đồng thời ba cấu trúc: Bảo mật, Niềm tin và Cá nhân hóa trong bối cảnh thị trường tài chính chuyển đổi số của một nền kinh tế mới nổi, đồng thời chứng minh sự chuyển dịch trọng tâm từ các yếu tố chức năng sang nhân tố Thói quen và Niềm tin.

2. Đổi mới phương pháp luận nổi bật khi so sánh với các nghiên cứu trước đây? Trả lời: Khác với các nghiên cứu đơn tuyến của Lin et al. (2015) hay Đỗ Thị Bình (2020), luận án sử dụng phương pháp luận tiếp cận hai chiều: kết hợp mô hình DEMATEL lượng hóa mạng lưới quan hệ nguyên nhân - kết quả từ phía ngân hàng với mô hình cấu trúc CB-SEM trên mẫu $N = 700$ khách hàng có kiểm định Bootstrap và phân tích đa nhóm chuyên sâu.

3. Phát hiện thực nghiệm nào gây bất ngờ nhất từ tập dữ liệu? Trả lời: Sự suy giảm vai trò dự báo của "Điều kiện thuận lợi" và "Nỗ lực kỳ vọng" ở phân khúc khách hàng dưới 50 tuổi tại Việt Nam. Trái ngược với giả định truyền thống của TAM/UTAUT, người dùng hiện đại coi hạ tầng mạng và thao tác ứng dụng là mặc định, mà thay vào đó đòi hỏi tính cá nhân hóa sâu và trải nghiệm cảm xúc (Hedonic).

4. Quy trình sao chép và tái lập nghiên cứu (Replication Protocol) có được cung cấp rõ ràng không? Trả lời: Toàn bộ quy trình nghiên cứu được mô tả chi tiết từng bước: từ danh mục bảng hỏi thang đo Likert, phương pháp chọn mẫu phân tầng 3 miền, quy trình làm sạch dữ liệu, ma trận xoay nhân tố EFA/CFA đến câu lệnh kiểm định SEM và Bootstrap trên AMOS 22, cho phép các nhà nghiên cứu độc lập tái lập hoàn toàn.

5. Định hướng lộ trình nghiên cứu 10 năm tiếp theo được vạch ra như thế nào? Trả lời: Luận án định hình chương trình nghiên cứu dài hạn tập trung vào: (1) Hành vi tiêu dùng trên nền tảng Ngân hàng mở (Open Banking APIs), (2) Tác động tâm lý học của giao diện AI thế hệ mới (Agentic AI/Robo-advisors) đối với niềm tin tài chính, và (3) Rào cản chuyển đổi số tại khu vực nông thôn trong tiến trình tài chính toàn diện.

Kết luận

1. Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng số, phân định rõ nét sự khác biệt giữa mô hình ngân hàng truyền thống, ngân hàng điện tử (E-Banking) và ngân hàng số thế hệ mới (NEO-Bank).
2. Xây dựng và kiểm định thành công mô hình UTAUT2 mở rộng, tích hợp 10 nhân tố tiền tố giải thích thỏa đáng biến thiên của Ý định và Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
3. Tiên phong ứng dụng phương pháp tiếp cận hai chiều (DEMATEL phía Ngân hàng và CB-SEM phía Khách hàng) trên cỡ mẫu thực nghiệm $N = 700$.
4. Xác lập bằng chứng thực nghiệm vững chắc về vai trò vượt trội của Thói quen, Niềm tin, Cá nhân hóa và Bảo mật trong việc định hình lòng trung thành số của người dùng.
5. Phát hiện sự phân hóa hành vi rõ nét theo nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính), làm cơ sở cho các chiến lược phân khúc thị trường sắc bén.
6. Đề xuất hệ thống 5 nhóm khuyến nghị chính sách đồng bộ và lộ trình thực thi đến năm 2030 dành cho Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sự phát triển của công nghệ thông tin mà đỉnh cao là cuộc CMCN 4.0 đã và đang làm thay đổi cách thức tƣơng tác của các tác nhân trong nền kinh tế. Các hoạt động kinh tế dần đƣợc số hóa và các loại hình kinh doanh trực tuyến với sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển này đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều nghiên cứu về hành vi của khách hàng đối với việc mua hàng trực tuyến và sử dụng công nghệ. Mục đích của các nghiên cứu là dự đoán khả năng có thể đƣợc chấp nhận của một công nghệ mới hay các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng trong bối cảnh mới.

Trong lĩnh vực ngân hàng, quá trình chuyển đổi số cũng đang diễn ra mạnh mẽ và đang dần thay đổi hình thức cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng. Ngành ngân hàng đang áp dụng các công nghệ tiên tiến hơn trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính nhƣ Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML),… Công nghệ giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm sáng tạo cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển và ứng dụng công nghệ số trong ngành ngân hàng cũng đi kèm với nhiều thách thức nhƣ yêu cầu thay đổi về thể chế, nguồn vốn đầu tƣ lớn, nguồn nhân lực cần phải đƣợc trang bị kiến thức và năng lực làm chủ công nghệ mới. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm đối tƣợng khách hàng mới một cách dễ dàng hơn mà không cần phải phát triển thêm phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng.

Công nghệ mới đã làm thay đổi hành vi của khách hàng (Leung, 2009). Khách hàng sẽ sẵn sàng lựa chọn ngân hàng khác nếu ngân hàng của họ không làm thỏa mãn nhu cầu. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi khi các ngân hàng áp dụng chuyển đổi số trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong bối cảnh đó, các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng cũng khác so với thời điểm trƣớc đây.

Nếu nhƣ trƣớc đây khách hàng sử dụng DVNH là vì sự an toàn, chi phí giao dịch, thuận tiện. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, ngoài các nhân tố 2 đó thì khách hàng quyết định sử dụng DVNH còn phụ thuộc vào nhân tố bảo mật thông tin, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ,. Vì vậy, các ngân hàng cần tận dụng công nghệ số để tăng tốc năng lực và hoạt động của mình trong một thị trƣờng ngày càng cạnh tranh (Nguyễn & Đặng, 2018 ). Để làm đƣợc điều này, đòi hỏi các ngân hàng cần phải thực hiện phân tích kỹ hành vi của khách hàng để đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh đúng và kịp thời.

Hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đã nhận ra nhu cầu của DV NHS và đã đầu tƣ rất nhiều vào việc phát triển cơ sở hạ tầng để chuyển đổi từ ngân hàng vật lý sang ngân hàng số (NHS). Theo số liệu từ công ty We are Social thì Việt Nam chỉ có 38,7% dân số sống ở thành thị, nhỏ hơn so với bình quân toàn cầu là 57% nhƣng tỷ lệ ngƣời dùng internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội lại cao hơn hẳn so với thế giới cụ thể: tỷ lệ ngƣời dân sử dụng internet trung bình trên thế giới là 62,5%, còn tại Việt Nam là 73,2%. Điều này cho thấy triển vọng khai thác kinh doanh số tại Việt Nam không chỉ ở đô thị mà cả ở vùng nông thôn, vùng xa. Thấy đƣợc lợi thế này các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã không ngừng đầu tƣ vào kênh NHS để tiếp cận thị trƣờng đầy tiềm năng này.

Theo số liệu thống kê của NHNN (2021), có đến 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lƣợc chuyển đổi số; có 39% tổ chức tín dụng phê duyệt chiến lƣợc chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin; 42% các tổ chức tín dụng đang hoàn thiện chiến lƣợc chuyển đổi số. Ngoài ra, các ngân hàng đang thực hiện mô hình hợp tác với doanh nghiệp công nghệ trong lĩnh vực tài chính để mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị, cũng nhƣ khả năng tiếp cận đƣợc đa dạng hóa dịch vụ với số lần giao dịch ít hơn. Bên cạnh đó, phát triển ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn gặp không ít khó khăn, thách thức nhƣ khuôn khổ pháp lý vẫn còn thiếu, các trƣờng hợp gian lân liên quan đến hoạt động thanh toán số ngày càng tăng, cuộc chạy đua về công nghệ tạo nên nhiều rủi ro về bảo mật, đặc biệt là nhận thức của khách hàng về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng số còn hạn chế, và khách hàng vãn có thói quen sử dụng tiề mặt trong thanh toán. Nhƣ vậy, có thể thấy, Việt Nam có tiềm năng to lớn phát triển DV NHS.

Hệ thống ngân hàng Việt Nam thực hiện chuyển đổi số vừa là cơ hội vừa là thách thức 3 và cũng tạo động lực cho ngành ngân hàng phát triển. Đứng trƣớc xu thế phát triển tất yếu này, các NHTM cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội, thay đổi nhận thức trong xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình, hƣớng đến lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, áp dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nhiệm và tiện ích hơn. Với yêu cầu cấp thiết này, buộc các ngân hàng phải hiểu về hành vi sử DV NHS của khách hàng để từ đó có sở sở đƣa ra những giải pháp thực hiện chuyển đổi số thành công. Vì vậy, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “ Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam” để từ đó đƣa ra những khuyến nghị, đề xuất đối với các NHTM cũng những những khuyến nghị về chính sách đối với các cơ quan quản lý.

Tổng quan nghiên cứu và khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu Việc nắm bắt cơ sở lý thuyết đối với nội dung liên quan đến nghiên cứu của luận án là hết sức cần thiết. Theo đó, định hƣớng nghiên cứu của luận án tập trung vào hành vi sử dụng DV NHS và nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng DV NHS tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, theo hiểu biết của nghiên cứu sinh, cho đến nay chƣa có một nghiên cứu nào trong và ngoài nƣớc thực hiện việc đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng DV NHS của khách hàng đƣợc tiếp cận cả từ khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, luận án tiến hành tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây để từ đó đƣa ra đƣợc phƣơng pháp và mô hình nghiên cứu phù hợp nhất với bối cảnh phát triển DV NHS tại Việt Nam.

Tổng quan nghiên cứu Trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về hành vi của khách hàng trong chấp nhận và sử dụng dịch vụ nhƣ mô hình của Rogers (1995) đã xây dựng mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới và xác định 4 nhân tố phổ biến: sự đổi mới, kênh truyền thông, thời gian và hệ thống xã hội ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử dụng của khách hàng. Ajzen và Fishbein (1975) đề xuất lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of reasoned action), mô hình này ứng dụng để dự đoán, giải thích hành vi ngƣời tiêu dùng trong xã hội, trong đó ý định của cá nhân bị ảnh hƣởng bởi thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan của ngƣời tiêu dùng. Davis và cộng sự (1989) đã xây dựng mô hình chấp nhận công 4 nghệ – TAM (Technology acceptance model) dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA. Venkatesh và cộng sự (2003) đề xuất lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology).

Các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng, có những nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm nhân tố từ phía khách hàng nhƣng cũng có nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía ngân hàng. Do đó, tổng quan nghiên cứu của luận án đƣợc chia thành: (1) tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía khách hàng, (2) tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía khách hàng. Tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía khách hàng Sử dụng phƣơng pháp tƣơng tự nhƣ Lin và cộng sự (2015), nghiên cứu của Liang (2016) đã xem xét việc sử dụng ngân hàng di động ở Việt Nam, Đài Loan và so sánh thêm các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này ở hai thị trƣờng này. Với mẫu 440 câu trả lời của ngƣời Việt Nam và 337 câu trả lời của Đài Loan, kết quả dựa trên phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của ngƣời Việt Nam phụ thuộc vào xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng và gợi ý của những ngƣời xung quanh.

Ngoài ra, tính dễ sử dụng đóng một vai trò quan trọng trong việc giải thích hành vi cho cả khách hàng Việt Nam và Đài Loan. Trong khi đó, các điều kiện thuận lợi không ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của ngƣời Việt Nam nhƣng ảnh hƣởng đáng kể đến hành vi của khách hàng tại Đài Loan. Nghiên cứu của Đỗ Thị Bình (2020) đã vận dụng mô hình TAM để đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ LiveBank tại thị trƣờng Việt Nam. Thông qua mô hình phƣơng trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử có tác động tích cực đến thái độ sử dụng, tính hữu ích và tính dễ sử dụng, tính hữu ích có tác động tích cực đến thái độ sử dụng và ý định sử dụng.

Tuy nhiên, trong khi có một mối liên hệ tích cực giữa tính dễ sử dụng và tính hữu ích, còn mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng và thái độ đối với việc sử dụng lại không rõ ràng. Cuối cùng, thái độ sử dụng ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ LiveBank trong chuyển đổi số của ngành ngân hàng. 5 Dựa trên mô hình TAM nghiên cứu của F.