Tác Động Của Các Nhân Tố Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Sự trỗi dậy của ngân hàng số tại Việt Nam đang định hình lại cách thức người dân và doanh nghiệp tương tác với dịch vụ… 196 trang · Học viện Ngân hàng · 2024.

• Tác giả: Phạm Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Quế
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Tác Động Của Các Nhân Tố Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.2. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.3. Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng
• 1.2.4. Lựa chọn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.3.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.3.4. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. CÁC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.1.1. Nghiên cứu thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam
• 2.1.2. Nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.3.3. Phương pháp nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.4. Thiết kế và xây dựng bảng hỏi
• 2.3.5. Phân tích dữ liệu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.1. KHUNG PHÁP LÝ VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ
• 3.1.1. Khung pháp lý chung
• 3.1.2. Khung pháp lý về hoạt động ngân hàng số
• 3.2. THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.2. Một số hạn chế
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU CÁ NHÂN
• 4.1.1. Phân tích thống kê mô tả các đối tượng phỏng vấn sâu
• 4.1.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng
• 4.1.3. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ NGÂN HÀNG
• 4.2.1. Thiết lập ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ
• 4.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.3.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.3.6. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.3.7. Kết quả phân tích đa nhóm
• 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.3. So sánh kết quả nghiên cứu dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng và khách hàng
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐẾN NĂM 2030
• 5.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 5.1.2. Một số mục tiêu cụ thể
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LUẬN ÁN
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Ngân Hàng Số Việt Nam Tổng Quan Tác Động 55 ký tự

Sự trỗi dậy của ngân hàng số tại Việt Nam đang định hình lại cách thức người dân và doanh nghiệp tương tác với dịch vụ ngân hàng. Với sự thâm nhập internet ngày càng tăng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, ứng dụng ngân hàng và thanh toán trực tuyến đã trở nên phổ biến. Theo số liệu từ NHNN (2021), 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, vẫn còn tồn tại những thách thức như khung pháp lý chưa hoàn thiện, rủi ro bảo mật gia tăng và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến. Nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trở nên vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phù hợp và thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam vừa là cơ hội, vừa là thách thức và cũng là động lực cho ngành ngân hàng phát triển.

1.1. Thực trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số tại Việt Nam

Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực đầu tư vào kênh ngân hàng số để tiếp cận thị trường tiềm năng. Số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng internet cao hơn so với trung bình thế giới, mở ra cơ hội khai thác kinh doanh số không chỉ ở đô thị mà còn ở vùng nông thôn. Theo số liệu thống kê của NHNN (2021), có đến 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lƣợc chuyển đổi số; có 39% tổ chức tín dụng phê duyệt chiến lƣợc chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin; 42% các tổ chức tín dụng đang hoàn thiện chiến lƣợc chuyển đổi số.

1.2. Các Tiện Ích Ưu Điểm của Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Dịch vụ ngân hàng số mang đến nhiều tiện ích cho người dùng, bao gồm khả năng thực hiện thanh toán trực tuyến, chuyển khoản online, kiểm tra số dư tài khoản và quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng. Ứng dụng ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng ngày càng kỳ vọng vào các dịch vụ ngân hàng được cá nhân hóa và có khả năng đáp ứng nhu cầu riêng biệt của họ.

II. Thách Thức Chuyển Đổi Số Hành Vi Rào Cản 59 ký tự

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, ngân hàng số ở Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Rủi ro bảo mật, gian lận trong thanh toán trực tuyến và nhận thức hạn chế của khách hàng về an toàn giao dịch là những vấn đề cần được giải quyết. Thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu tin tưởng vào công nghệ cũng là những rào cản đáng kể. Để vượt qua những thách thức này, các ngân hàng cần đầu tư vào giải pháp bảo mật tiên tiến, nâng cao nhận thức của khách hàng và xây dựng lòng tin cậy vào dịch vụ ngân hàng số. Theo số liệu từ công ty We are Social thì Việt Nam chỉ có 38,7% dân số sống ở thành thị, nhỏ hơn so với bình quân toàn cầu là 57% nhƣng tỷ lệ ngƣời dùng internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội lại cao hơn hẳn so với thế giới.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Gian Lận Trong Giao Dịch Ngân Hàng Số

Sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa với việc tăng cường các cuộc tấn công mạng và gian lận trực tuyến. Khách hàng cần được trang bị kiến thức về cách bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn và phát hiện gian lận một cách hiệu quả. Việc phát triển ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn gặp không ít khó khăn, thách thức nhƣ khuôn khổ pháp lý vẫn còn thiếu, các trƣờng hợp gian lân liên quan đến hoạt động thanh toán số ngày càng tăng, cuộc chạy đua về công nghệ tạo nên nhiều rủi ro về bảo mật, đặc biệt là nhận thức của khách hàng về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng số còn hạn chế, và khách hàng vãn có thói quen sử dụng tiề mặt trong thanh toán.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt Lòng Tin Vào Công Nghệ

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ăn sâu vào văn hóa của nhiều người dân Việt Nam, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và người lớn tuổi. Để thay đổi thói quen này, cần có những nỗ lực đồng bộ từ phía ngân hàng, chính phủ và xã hội, bao gồm việc khuyến khích thanh toán trực tuyến, cung cấp ưu đãi cho người dùng ngân hàng số và nâng cao nhận thức về lợi ích của công nghệ. Sự tin tưởng vào công nghệ là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng 59 ký tự

Nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cần xem xét nhiều yếu tố ảnh hưởng, bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng. Ảnh hưởng xã hội, nhận thức về tiện lợi và chi phí cũng đóng vai trò quan trọng. Hiểu rõ các yếu tố này giúp các ngân hàng đưa ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Nếu nhƣ trƣớc đây khách hàng sử dụng DVNH là vì sự an toàn, chi phí giao dịch, thuận tiện. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, ngoài các nhân tố 2 đó thì khách hàng quyết định sử dụng DVNH còn phụ thuộc vào nhân tố bảo mật thông tin, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ,.

3.1. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Nhân Khẩu Học Tuổi Giới Tính Thu Nhập

Độ tuổi, giới tính và thu nhập là những yếu tố nhân khẩu học quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu cho thấy người trẻ tuổi, nam giới và người có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng ứng dụng ngân hàng và thanh toán trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, các ngân hàng cần chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của tất cả các phân khúc khách hàng, bao gồm cả những người lớn tuổi và người có thu nhập thấp.

3.2. Tác Động Của Trình Độ Học Vấn Kinh Nghiệm Sử Dụng

Trình độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng công nghệ cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Người có trình độ học vấn cao và có kinh nghiệm sử dụng Internet Banking và Mobile Banking thường dễ dàng làm quen và sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật để giúp người dùng mới làm quen với công nghệ.

IV. Giải Pháp Tối Ưu Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng 58 ký tự

Để thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện tiện lợi, đơn giản hóa quy trình giao dịch, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn thông tin. Cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là những giải pháp hiệu quả. Các ngân hàng cần tận dụng công nghệ số để tăng tốc năng lực và hoạt động của mình trong một thị trƣờng ngày càng cạnh tranh (Nguyễn & Đặng, 2018 ).

4.1. Tối Ưu Tiện Lợi Đơn Giản Hóa Quy Trình Giao Dịch

Tính tiện lợi là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với người dùng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng ứng dụng ngân hàng và Internet Banking có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và quy trình giao dịch được đơn giản hóa. Khách hàng cần có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng, bất kể họ ở đâu và khi nào.

4.2. Cung Cấp Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và niềm tin cậy. Các ngân hàng cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo bài bản để có thể giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Đảm Bảo An Toàn Bảo Mật Thông Tin Cá Nhân

An toàn và bảo mật thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng và gian lận trực tuyến. Khách hàng cần được thông báo rõ ràng về các biện pháp bảo mật được áp dụng và cách bảo vệ thông tin cá nhân của họ.

V. Ứng Dụng Thực Tế Nghiên Cứu Tại Các NHTM Việt 57 ký tự

Nghiên cứu thực tế tại các NHTM Việt Nam cho thấy rằng các yếu tố như tiện lợi, bảo mật và tin cậy có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về chi phí cũng đóng vai trò quan trọng. Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số. Với yêu cầu cấp thiết này, buộc các ngân hàng phải hiểu về hành vi sử DV NHS của khách hàng để từ đó có sở sở đƣa ra những giải pháp thực hiện chuyển đổi số thành công.

5.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tính tiện lợi, an toàn, tin cậy và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng, an toàn và được hỗ trợ tốt khi gặp vấn đề.

5.2. Phân Tích So Sánh Giữa Các Ngân Hàng Khác Nhau

Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích so sánh giữa các ngân hàng khác nhau để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của từng ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số. Kết quả phân tích giúp các ngân hàng học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau và cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Số Xu Hướng Khuyến Nghị 59 ký tự

Tương lai của ngân hàng số tại Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain sẽ tiếp tục định hình lại ngành ngân hàng. Các chính sách nhà nước hỗ trợ phát triển ngân hàng số và nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Các NHTM cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội, thay đổi nhận thức trong xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình, hƣớng đến lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, áp dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nhiệm và tiện ích hơn.

6.1. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo

Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các khuyến nghị phù hợp.

6.2. Vai Trò Của Chính Sách Nhà Nước Nâng Cao Nhận Thức

Chính sách nhà nước hỗ trợ phát triển ngân hàng số và nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực này. Nhà nước cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số và tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức của người dân về an toàn giao dịch.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam", chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (mã số 9340201), được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Phạm Thị Huyền dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Mai Thanh Quế và TS. Phan Thanh Đức tại Học viện Ngân hàng (năm 2024).

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư thúc đẩy quá trình số hóa và phát triển kinh doanh trực tuyến, làm thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng thông qua việc áp dụng Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML). Tại Việt Nam, theo thống kê của We Are Social, tỷ lệ dân số đô thị chỉ chiếm 38,7% (thấp hơn mức trung bình toàn cầu 57%), nhưng tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 73,2% (cao hơn mức trung bình toàn cầu 62,5%). Số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021) ghi nhận 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số; 39% tổ chức tín dụng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lược công nghệ thông tin; 42% tổ chức tín dụng đang hoàn thiện chiến lược. Mặc dù tiềm năng lớn, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam vẫn đối mặt với rào cản như khuôn khổ pháp lý chưa hoàn thiện, rủi ro gian lận thanh toán số gia tăng, an toàn bảo mật và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Do đó, việc nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trở thành yêu cầu cấp thiết để các ngân hàng thương mại định hình chiến lược kinh doanh.

Tác giả xác định ba khoảng trống nghiên cứu chính:

1. Các công trình trước đây chỉ đánh giá các nhân tố ảnh hưởng một cách riêng lẻ, chưa xem xét tổng thể hệ thống nhân tố cũng như tác động của các biến kiểm soát đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.
2. Các nghiên cứu chưa gắn liền việc đánh giá với những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ ngân hàng số so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
3. Các nghiên cứu trước chỉ tiếp cận đơn chiều từ phía khách hàng, chưa kết hợp đánh giá song song từ cả hai phía: ngân hàng thương mại và khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; đề xuất các khuyến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Mục tiêu cụ thể:
  • Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, hành vi khách hàng và các nhóm nhân tố ảnh hưởng.
  • Thứ hai: Đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
  • Thứ ba: Thu thập, phân tích dữ liệu thông qua mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố.
  • Thứ tư: Đề xuất các khuyến nghị chính sách đối với cơ quan quản lý và các ngân hàng thương mại nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng từ phía ngân hàng và khách hàng là gì, và các phương pháp nghiên cứu nào đã được sử dụng để đo lường các nhân tố này?
2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay diễn ra như thế nào?
3. Các nhân tố đưa vào nghiên cứu được đánh giá từ phía ngân hàng có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam?
4. Các nhân tố đưa vào nghiên cứu được đánh giá từ phía khách hàng có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam?
5. Các khuyến nghị chính sách cần thiết nào nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo hai phương pháp đo lường: (1) Đánh giá từ phía ngân hàng thông qua phương pháp DEMATEL; (2) Đánh giá từ phía khách hàng thông qua mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM.
• Phạm vi không gian: Các ngân hàng thương mại và khách hàng cá nhân tại các vùng, miền của Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong các năm 2021 và 2022; các khuyến nghị chính sách định hướng lộ trình thực hiện với tầm nhìn đến năm 2030.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, phân loại thành hai hướng tiếp cận chính:

Hướng nghiên cứu đánh giá từ phía khách hàng

Nghiên cứu của Liang (2016) so sánh việc sử dụng ngân hàng di động tại Việt Nam (mẫu 440) và Đài Loan (mẫu 337) bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA), chỉ ra ý định sử dụng của người Việt phụ thuộc vào xu hướng sử dụng và gợi ý của người xung quanh, trong khi điều kiện thuận lợi không có tác động đáng kể như tại Đài Loan. Đỗ Thị Bình (2020) vận dụng mô hình TAM và SEM nghiên cứu dịch vụ LiveBank tại Việt Nam, kết luận chất lượng dịch vụ điện tử tác động tích cực đến thái độ, tính hữu ích và tính dễ sử dụng. F. Muñoz-Leiva (2017) nghiên cứu ứng dụng ngân hàng di động tại châu Âu, xác nhận thái độ ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng, nhưng loại bỏ tác động trực tiếp của tính hữu ích và rủi ro. M. Mufarih và cộng sự (2020) bổ sung hình ảnh xã hội, rủi ro và sự tin tưởng vào mô hình TAM tại Indonesia, nhận thấy sự tin tưởng và rủi ro nhận thức có tác động lớn nhất. J. A. Fachreza và cộng sự (2022) chứng minh tính hữu dụng và tính dễ sử dụng tác động đến ý định thông qua thái độ.

Áp dụng mô hình UTAUT, Đào Thị Thu Hường (2019) chỉ ra ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng và thói quen chi phối hành vi sử dụng ví điện tử tại Việt Nam. Về mô hình UTAUT2, Nguyễn Thị Oanh và cộng sự (2020) khảo sát 8 nhân tố tại Việt Nam, xác định kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực hedonic, thói quen và niềm tin tác động tích cực đến ý định. Đỗ Duy Khánh (2022) rút gọn còn 5 nhân tố (tuổi thọ nỗ lực, tuổi thọ hiệu suất, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, lòng tin) tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nguyễn Thu Thủy (2020) cũng kiểm định mô hình UTAUT2 với kết quả tương đồng. Trên phạm vi quốc tế, Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2018) nghiên cứu tại Ghana với biến trải nghiệm và biến kiểm soát (giới tính, tuổi tác, học vấn); Muhtarom Widodo (2019) nghiên cứu ví điện tử tại Indonesia, chỉ ra thói quen là nhân tố quan trọng nhất; Rila Anggraeni (2021) tại Indonesia ghi nhận thói quen, động lực hedonic và ảnh hưởng xã hội quyết định ý định, trong khi kỳ vọng nỗ lực và điều kiện thuận lợi không có ý nghĩa thống kê; Yadgar (2021) nhấn mạnh vai trò điều tiết của lòng tin. Ngoài ra, Khan và Alghizzawi (2020) kết hợp lý thuyết phù hợp công nghệ - nhiệm vụ (TTF) và tiếp tục công nghệ (TCT); Rabaai và ALMaati (2021) ứng dụng mô hình xác nhận kỳ vọng mở rộng (ECM) để dự đoán ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng di động.

Hướng nghiên cứu đánh giá từ phía ngân hàng

Lin và cộng sự (2015) kết hợp TAM và TPB tại Việt Nam, chỉ ra tính hữu ích và ảnh hưởng xã hội tác động đáng kể, còn danh tiếng ngân hàng không ảnh hưởng. Nguyễn Thị Oanh và cộng sự (2020) dùng TAM đánh giá dịch vụ ngân hàng số, nhận thấy thái độ và tính hữu ích tác động tích cực đến ý định, sự thuận tiện không có ảnh hưởng, còn niềm tin không tác động đến thái độ. Nguyễn Ngọc Đạt (2020) bổ sung nhân tố an toàn thông tin và hình ảnh doanh nghiệp, xác nhận an toàn thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến tính dễ sử dụng và rủi ro nhận thức.

Trên thế giới, Marko van Deventer và cộng sự (2017) khảo sát sinh viên thế hệ Y tại Nam Phi qua mô hình TAM mở rộng, ghi nhận nhận thức an toàn và chất lượng hệ thống tác động đến hành vi sử dụng; Sheraz Ahmad và cộng sự (2019) tại Pakistan chỉ ra chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến tính hữu ích và dễ sử dụng; Muñoz-Leiva và cộng sự (2017) kết hợp TAM, lý thuyết khuếch tán đổi mới, rủi ro và tin cậy tại Tây Ban Nha qua mô hình SEM; E. Sisay (2021) đánh giá độ tin cậy, bảo mật và chất lượng dịch vụ tác động đến trải nghiệm khách hàng; Annida (2022) tại Indonesia chứng minh bảo mật và rủi ro tác động đến thái độ; Alalwan và cộng sự (2017, 2018) nghiên cứu tại Jordan (mẫu 343) qua SEM và CFA trên nền tảng UTAUT2 bổ sung niềm tin và rủi ro; Chang và Polonsky (2012) tại Đài Loan (mẫu 443) nghiên cứu sự tiện lợi dịch vụ qua biến trung gian hài lòng; Tiong (2020) kết hợp TAM và IDT xác nhận tính tương thích và khả năng quan sát ảnh hưởng đến ý định.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Luận án khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước bằng cách: tích hợp mô hình đánh giá đa chiều trên nền tảng UTAUT2 mở rộng, bao gồm 10 nhân tố (Hiệu suất kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Động lực hedonic, Chi phí, Thói quen, Bảo mật, Độ tin cậy/Niềm tin, Cá nhân hóa); đồng thời kết hợp đánh giá song song từ góc nhìn của ngân hàng (qua phỏng vấn chuyên gia, DEMATEL) và khách hàng cá nhân (qua SEM), có kiểm định tác động điều tiết của các biến nhân khẩu học (tuổi, giới tính).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án kế thừa và tổng hợp các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ:

• Lý thuyết lựa chọn kinh tế hợp lý và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng: Dựa trên nghiên cứu của Samuelson (1938), Becker (1965), Kotler (1967, 1999, 2014), Louviere và cộng sự (2000), Solomon (2011, 2012), Abley (2002). Quá trình ra quyết định trải qua các giai đoạn: Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Học hỏi chủ động/thụ động $\rightarrow$ Đánh giá và so sánh các lựa chọn $\rightarrow$ Sở thích (hình thành hàm thỏa dụng) $\rightarrow$ Lựa chọn $\rightarrow$ Đánh giá sau lựa chọn.
• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action): Ajzen và Fishbein (1975) đề xuất mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, chuẩn chủ quan tác động đến xu hướng hành vi và hành vi thực tế.
• Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior): Ajzen (1985, 1988, 1991) bổ sung nhân tố kiểm soát hành vi nhận thức (perceived behavioral control) vào mô hình TRA.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM/TAM2 - Technology Acceptance Model): Davis và cộng sự (1989), Venkatesh và Davis (2000) xác định hai nhân tố cốt lõi: Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use).
• Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT/UTAUT2): Venkatesh và cộng sự (2003, 2012) tích hợp các mô hình trước, xác định các cấu phần: Hiệu suất kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Động lực hedonic, Giá trị chi phí và Thói quen.

Khung phân tích của luận án xác định 10 nhóm thang đo nhân tố độc lập tác động đến Ý định sử dụng (YD) và Hành vi sử dụng (HV) dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: Hiệu suất kỳ vọng (HSKV), Nỗ lực kỳ vọng (NLKV), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Điều kiện thuận lợi (DKTL), Động lực hedonic, Chi phí (CP), Thói quen (TQ), Bảo mật (BM), Niềm tin (NT) và Cá nhân hóa (CNH).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu cá nhân đối với các cán bộ quản lý, chuyên viên phụ trách dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng:
  • (1) Phương pháp DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory): Sử dụng để thiết lập ma trận quan hệ và xây dựng bản đồ quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa các nhân tố từ góc độ chuyên gia ngân hàng.
  • (2) Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling): Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng qua phần mềm Excel và AMOS 22; thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định mô hình cấu trúc SEM, phân tích Bootstrap và phân tích đa nhóm cấu trúc (theo nhóm tuổi: dưới 50 tuổi và trên 50 tuổi; theo giới tính: nam và nữ).

Dữ liệu nghiên cứu

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ cuộc phỏng vấn sâu chuyên gia và khảo sát trực tiếp 700 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bằng bảng hỏi cấu trúc sẵn theo thang đo Likert trong giai đoạn 2021–2022, phân bổ theo các vùng miền.
• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo ngành từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, báo cáo thống kê của We Are Social, World Bank, Finnovate, các tạp chí khoa học và văn bản quy phạm pháp luật liên quan.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số và hành vi của khách hàng. Tác giả đưa ra định nghĩa: dịch vụ ngân hàng số là toàn bộ các dịch vụ do ngân hàng cung ứng mà người dùng có thể sử dụng thông qua Internet, thiết bị di động mà không cần đến quầy giao dịch vật lý. Luận án phân biệt rõ dịch vụ ngân hàng số với ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử (E-Banking):

Tiêu chí so sánh	Dịch vụ ngân hàng truyền thống	Dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking)
Khung thời gian	Giới hạn trong giờ hành chính	Truy cập liên tục 24/7
Tốc độ dịch vụ	Phụ thuộc trình độ, kinh nghiệm giao dịch viên	Phục vụ tức thì trên hệ thống tự động
Phương pháp tiếp cận	Giới hạn tại quầy giao dịch, chi nhánh	Linh hoạt qua mọi thiết bị kết nối mạng
Chi phí duy trì	Cao (chi phí nhân sự, mặt bằng, vận hành)	Thấp (chủ yếu chi phí công nghệ, hạ tầng số)
Phạm vi địa lý	Hạn chế theo mạng lưới chi nhánh vật lý	Không giới hạn khoảng cách địa lý
Chức năng điều hành	Thực hiện bởi nhân viên ngân hàng	Khách hàng chủ động tự thực hiện giao dịch

Luận án làm rõ vai trò của dịch vụ ngân hàng số đối với nền kinh tế (ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí xã hội, đẩy nhanh thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy tài chính toàn diện), đối với ngân hàng thương mại (tiết giảm chi phí vận hành, giảm bớt thủ tục giấy tờ, cung cấp sản phẩm trọn gói, gia tăng nguồn vốn huy động) và đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, quản lý tài chính tập trung 24/7). Chương 1 cũng phân tích các lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM, UTAUT, UTAUT2) và phân loại các nhóm nhân tố tác động gồm: nhóm nhân tố từ ngân hàng, nhóm nhân tố từ khách hàng và nhóm nhân tố môi trường bên ngoài.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết gồm hai giai đoạn định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được triển khai qua phỏng vấn sâu chuyên gia nhằm hoàn thiện bộ thang đo gồm 12 biến tiềm ẩn (10 biến độc lập, 2 biến phụ thuộc: Ý định và Hành vi).

Tác giả thiết lập 14 bảng danh mục thang đo và xây dựng hệ thống các giả thuyết nghiên cứu (Bảng 2.13) về mối quan hệ giữa HSKV, NLKV, AHXH, DKTL, Động lực hedonic, CP, TQ, BM, NT, CNH đối với Ý định sử dụng (YD) và Hành vi sử dụng (HV). Mẫu khảo sát định lượng gồm 700 bảng câu hỏi hợp lệ thu thập từ khách hàng cá nhân tại các vùng miền (Bảng 2.14). Quy trình phân tích định lượng xác định việc sử dụng công cụ AMOS 22 để kiểm định mô hình đo lường và mô hình cấu trúc SEM, kết hợp kỹ thuật Bootstrap và phân tích đa nhóm.

Chương 3: Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam

Chương 3 phân tích khung pháp lý và bức tranh thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Về mặt pháp lý, các cơ chế thử nghiệm và quy định về giao dịch điện tử, xác thực định danh điện tử (eKYC) từng bước được hoàn thiện nhưng vẫn còn khoảng trống đối với các mô hình kinh doanh số mới.

Về thực trạng triển khai tại các ngân hàng thương mại: 95% tổ chức tín dụng đã và đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số; các dịch vụ hiện đại như Timo Bank, LiveBank, thanh toán qua QR Code, Tokenization, sinh trắc học, định danh điện tử eKYC được mở rộng; các ngân hàng đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech). Về hành vi của khách hàng, tần suất sử dụng thiết bị di động để giao dịch tăng nhanh, tập trung vào thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến. Tuy nhiên, chương 3 chỉ ra các hạn chế: rủi ro an ninh mạng và gian lận thanh toán gia tăng, nhận thức bảo mật của khách hàng chưa đồng đều, và thói quen thanh toán tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể trong một bộ phận dân cư.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực nghiệm:

1. Kết quả phỏng vấn sâu cá nhân (Bảng 4.1, 4.2): Xác định các nhân tố cốt lõi từ phía ngân hàng (công nghệ, chi phí, bảo mật, cá nhân hóa, thương hiệu) và phía khách hàng (kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, thói quen, niềm tin, ảnh hưởng xã hội).
2. Kết quả DEMATEL từ phía ngân hàng (Bảng 4.3, 4.4): Xây dựng ma trận tổng quan hệ và bản đồ quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa các nhân tố, xác định mức độ tác động và tính chất dẫn dắt của các yếu tố hạ tầng công nghệ và bảo mật.
3. Kết quả định lượng từ khách hàng cá nhân qua SEM:
   • Đánh giá thông tin mẫu khảo sát (Bảng 4.5).
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (Bảng 4.6) và phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 4.7) cho thấy các biến quan sát đều đạt chuẩn giá trị hội tụ và phân biệt.
   • Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Hình 4.1, Bảng 4.8) ghi nhận các chỉ số độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE) đạt yêu cầu thống kê.
   • Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Hình 4.2, Bảng 4.10, 4.11) kiểm định trọng số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa, xác định rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến Ý định và Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
   • Kiểm định Bootstrap (Bảng 4.12) xác nhận tính ổn định và độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình.
   • Phân tích đa nhóm cấu trúc: Kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm tuổi dưới 50 và trên 50 tuổi (Hình 4.3, 4.4, Bảng 4.13), cũng như giữa nhóm khách hàng Nam và Nữ (Hình 4.5, 4.6, Bảng 4.14).
4. Thảo luận kết quả: So sánh sự tương đồng và khác biệt giữa đánh giá của phía ngân hàng và phía khách hàng, làm cơ sở thực chứng vững chắc cho các đề xuất chính sách.

Chương 5: Khuyến nghị chính sách

Chương 5 xác định mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể theo định hướng phát triển ngân hàng số đến năm 2030. Tác giả đề xuất 5 nhóm khuyến nghị chính sách:

1. Hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ chế quản lý cho hoạt động ngân hàng số.
2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và tích hợp hệ sinh thái mở (Open Banking, Open API).
3. Đẩy mạnh các giải pháp bảo mật, an toàn dữ liệu và quản trị rủi ro thanh toán số.
4. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
5. Tăng cường đào tạo, truyền thông nâng cao nhận thức số của người dân và thay đổi thói quen dùng tiền mặt.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0.
2. Tổng hợp, phân loại và làm rõ hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ ba chiều kích: ngân hàng, khách hàng và môi trường bên ngoài.
3. Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM, UTAUT, UTAUT2) và xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm mở rộng phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và thực trạng hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân.
2. Xác định các nhân tố cụ thể ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số:
   • Phía ngân hàng: Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ, Thương hiệu của ngân hàng.
   • Phía khách hàng: Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu suất kỳ vọng, Hiểu biết về dịch vụ ngân hàng số, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Động lực Hedonic, Ý định sử dụng; cùng các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính).
3. Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng tiếp cận đồng thời trên 02 phương diện: đánh giá từ phía ngân hàng (qua DEMATEL) và đánh giá từ phía khách hàng (qua SEM trên AMOS 22).
4. Chứng minh thực nghiệm mức độ tác động của các nhân tố từ cả hai phía đối với hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, chỉ ra sự khác biệt giữa các nhóm tuổi và giới tính.
5. Đề xuất 5 nhóm khuyến nghị chính sách có tính thực tiễn cao đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại Việt Nam với lộ trình đến năm 2030.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Phạm vi dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian 2021–2022, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, chưa mở rộng khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
• Mẫu khảo sát quy mô 700 khách hàng cá nhân tuy bảo đảm ý nghĩa thống kê nhưng chưa bao phủ toàn diện mọi địa bàn nông thôn, vùng sâu vùng xa trên cả nước.
• Bối cảnh công nghệ số thay đổi nhanh chóng có thể làm xuất hiện thêm các yếu tố công nghệ mới chưa được mô hình bao quát hết tại thời điểm thu thập dữ liệu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) cũng như các tổ chức kinh tế sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Gia tăng kích thước mẫu và đa dạng hóa địa bàn khảo sát tại các khu vực ngoài đô thị.
• Cập nhật, bổ sung các biến số công nghệ mới như AI tạo sinh, ngân hàng mở (Open Banking) vào mô hình nghiên cứu trong các giai đoạn phát triển tiếp theo.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho các nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học, giảng viên: Cung cấp khung tham chiếu phương pháp luận kết hợp DEMATEL và SEM trên phần mềm AMOS 22; hệ thống hóa chi tiết các mô hình chấp nhận công nghệ (TRA, TPB, TAM, UTAUT2) và bộ thang đo 10 nhân tố.
• Lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp căn cứ thực chứng để thiết kế chiến lược chuyển đổi số, tối ưu hóa giao diện ứng dụng, nâng cao tính năng cá nhân hóa, củng cố bảo mật và xây dựng chính sách phí phù hợp với từng phân khúc khách hàng theo độ tuổi và giới tính.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước, Bộ Thông tin và Truyền thông, Chính phủ): Cung cấp số liệu thực trạng và 5 nhóm khuyến nghị chính sách phục vụ công tác hoàn thiện thể chế, phát triển hạ tầng số và đẩy mạnh Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt quốc gia đến năm 2030.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng khung phân tích?

Luận án kế thừa và tổng hợp các mô hình: Thuyết hành động hợp lý (TRA của Ajzen & Fishbein, 1975), Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB của Ajzen, 1985, 1991), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis, 1989), Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT/UTAUT2 của Venkatesh và cộng sự, 2003, 2012), kết hợp lý thuyết lựa chọn kinh tế hợp lý và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.

2. Phương pháp nghiên cứu định lượng của luận án có điểm gì đặc thù?

Luận án kết hợp đồng thời hai phương pháp định lượng: sử dụng phương pháp DEMATEL để phân tích ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa các nhân tố từ góc độ chuyên gia ngân hàng; đồng thời sử dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM (thực hiện trên phần mềm AMOS 22) kết hợp phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định Bootstrap và phân tích đa nhóm (theo tuổi và giới tính) để lượng hóa tác động từ phía khách hàng cá nhân.

3. Quy mô mẫu và thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp của luận án được thực hiện như thế nào?

Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn năm 2021 và 2022, bao gồm dữ liệu định tính từ các cuộc phỏng vấn sâu cán bộ chuyên trách ngân hàng số và dữ liệu định lượng khảo sát chính thức từ 700 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

4. Dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) khác với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ở những điểm cơ bản nào?

Theo phân tích của luận án, E-Banking là các dịch vụ hỗ trợ gia tăng (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking) trên nền tảng ngân hàng truyền thống có chi nhánh vật lý, xác minh tài khoản trực tiếp và giới hạn giao dịch hàng ngày. Ngược lại, Digital Banking là mô hình ngân hàng số hóa toàn diện mọi chức năng (front-end và back-end), mở tài khoản và xác thực trực tuyến qua sinh trắc học/eKYC, không phụ thuộc vào chi nhánh vật lý, tích hợp đa dạng dịch vụ tài chính và tư vấn tự động trong một nền tảng duy nhất.

5. Những nhân tố nào thuộc về phía ngân hàng và phía khách hàng được luận án xác định có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng?

Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng gồm: Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ, Thương hiệu của ngân hàng. Nhóm nhân tố từ phía khách hàng gồm: Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu suất kỳ vọng, Hiểu biết về dịch vụ, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Động lực hedonic và Ý định sử dụng; cùng với sự điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thị Huyền đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đa chiều (DEMATEL từ phía ngân hàng và SEM từ phía khách hàng trên cỡ mẫu 700), công trình đã xác định rõ mức độ tác động của 10 nhóm nhân tố và các biến kiểm soát nhân khẩu học. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực chứng để đề xuất 5 nhóm khuyến nghị chính sách khả thi nhằm thúc đẩy thanh toán số và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sự phát triển của công nghệ thông tin mà đỉnh cao là cuộc CMCN 4.0 đã và đang làm thay đổi cách thức tƣơng tác của các tác nhân trong nền kinh tế. Các hoạt động kinh tế dần đƣợc số hóa và các loại hình kinh doanh trực tuyến với sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển này đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều nghiên cứu về hành vi của khách hàng đối với việc mua hàng trực tuyến và sử dụng công nghệ. Mục đích của các nghiên cứu là dự đoán khả năng có thể đƣợc chấp nhận của một công nghệ mới hay các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng trong bối cảnh mới.

Trong lĩnh vực ngân hàng, quá trình chuyển đổi số cũng đang diễn ra mạnh mẽ và đang dần thay đổi hình thức cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng. Ngành ngân hàng đang áp dụng các công nghệ tiên tiến hơn trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính nhƣ Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML),… Công nghệ giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm sáng tạo cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển và ứng dụng công nghệ số trong ngành ngân hàng cũng đi kèm với nhiều thách thức nhƣ yêu cầu thay đổi về thể chế, nguồn vốn đầu tƣ lớn, nguồn nhân lực cần phải đƣợc trang bị kiến thức và năng lực làm chủ công nghệ mới. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm đối tƣợng khách hàng mới một cách dễ dàng hơn mà không cần phải phát triển thêm phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng.

Công nghệ mới đã làm thay đổi hành vi của khách hàng (Leung, 2009). Khách hàng sẽ sẵn sàng lựa chọn ngân hàng khác nếu ngân hàng của họ không làm thỏa mãn nhu cầu. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi khi các ngân hàng áp dụng chuyển đổi số trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong bối cảnh đó, các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng cũng khác so với thời điểm trƣớc đây.

Nếu nhƣ trƣớc đây khách hàng sử dụng DVNH là vì sự an toàn, chi phí giao dịch, thuận tiện. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, ngoài các nhân tố 2 đó thì khách hàng quyết định sử dụng DVNH còn phụ thuộc vào nhân tố bảo mật thông tin, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ,. Vì vậy, các ngân hàng cần tận dụng công nghệ số để tăng tốc năng lực và hoạt động của mình trong một thị trƣờng ngày càng cạnh tranh (Nguyễn & Đặng, 2018 ). Để làm đƣợc điều này, đòi hỏi các ngân hàng cần phải thực hiện phân tích kỹ hành vi của khách hàng để đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh đúng và kịp thời.

Hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đã nhận ra nhu cầu của DV NHS và đã đầu tƣ rất nhiều vào việc phát triển cơ sở hạ tầng để chuyển đổi từ ngân hàng vật lý sang ngân hàng số (NHS). Theo số liệu từ công ty We are Social thì Việt Nam chỉ có 38,7% dân số sống ở thành thị, nhỏ hơn so với bình quân toàn cầu là 57% nhƣng tỷ lệ ngƣời dùng internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội lại cao hơn hẳn so với thế giới cụ thể: tỷ lệ ngƣời dân sử dụng internet trung bình trên thế giới là 62,5%, còn tại Việt Nam là 73,2%. Điều này cho thấy triển vọng khai thác kinh doanh số tại Việt Nam không chỉ ở đô thị mà cả ở vùng nông thôn, vùng xa.