Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Chấp Nhận Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Hà Nội

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Hà Nội, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng hiện nay.

• Tác giả: Chu Hiểu Ánh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Bích Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Tế Và Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Tổng quan nghiên cứu
• 1.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng số
• 2.2. Khung lý thuyết về chấp nhận sử dụng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.1. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2)
• 2.3.2. Lý thuyết Mô hình thành công của hệ thống thông tin (ISSM)
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.4. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.4.1. Kỳ vọng hiệu quả (Performance expectancy)
• 2.3.4.2. Điều kiện thuận lợi (Facilitating conditions)
• 2.3.4.3. Động lực hưởng thụ (Hedonic Motivation)
• 2.3.4.4. Giá trị giá cả (Price value)
• 2.3.4.5. Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)
• 2.3.4.6. Nhận thức rủi ro (Perceived Risk)
• 2.3.4.7. Chất lượng hệ thống (System Quality)
• 2.3.4.8. Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
• 2.3.4.9. Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
• 2.3.4.10. Ý định sử dụng (Behavioural intention)
• 2.3.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.2.1. Xây dựng phiếu điều tra (phát triển bảng hỏi)
• 3.2.2. Xây dựng phiếu điều tra (Bảng hỏi) sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp điều tra khảo sát
• 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích định lượng
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.2. Đánh giá mô hình đo lường
• 4.2.2.1. Kết quả đánh giá về sự phù hợp của mô hình đo lường
• 4.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2.3. Đánh giá tính giá trị hội tụ của thang đo
• 4.2.2.4. Đánh giá tính phân biệt của thang đo
• 4.2.3. Mô hình cấu trúc
• 4.2.3.1. Hệ số đường dẫn cấu trúc
• 4.2.3.2. Hệ số tác động (𝑓2) và hệ số xác định (𝑅2)
• 4.2.3.3. Kiểm tra đa cộng tuyến
• 4.2.4. Kết luận về giả thuyết
• 4.3. Thảo luận về đặc điểm mẫu và kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Thảo luận về đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI
• 5.1. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn Hà Nội
• 5.2. Định hướng nghiên cứu tương lai
• 5.3. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 5.4. Định hướng nghiên cứu trong tương lai
• PHỤ LỤC 1: Thống kê các chỉ số về giao dịch thanh toán tại Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Trong bối cảnh cuộc Cách Mạng Công Nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) và hội nhập toàn cầu, việc ứng dụng công nghệ vào các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số, trở nên vô cùng quan trọng. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang đầu tư mạnh mẽ vào phát triển ngân hàng số để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và bắt kịp xu thế thị trường. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và sự trỗi dậy của các ứng dụng Fintech đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ tài chính. Các ngân hàng như Vietcombank, TPBank, VIB và Techcombank đang nỗ lực chuyển đổi số để gia tăng thị phần và lợi nhuận. Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, và lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò huyết mạch. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng đã tạo ra khái niệm ngân hàng số (digital banking), một nền tảng dịch vụ mới phục vụ yêu cầu của khách hàng trên môi trường số. Nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ này tại Hà Nội là cần thiết để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại.

1.1. Tầm quan trọng của ngân hàng số trong bối cảnh hiện nay

Ngân hàng số không chỉ là một xu hướng mà còn là một yêu cầu tất yếu trong bối cảnh kinh tế số. Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng ngày càng mong muốn các dịch vụ tài chính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Ngân hàng số đáp ứng được những yêu cầu này bằng cách cung cấp các dịch vụ như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, quản lý tài khoản và đầu tư trực tuyến. Sự phát triển của ngân hàng số cũng giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

1.2. Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam

Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại và các công ty Fintech. Các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phát triển các ứng dụng và dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong quá trình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, bao gồm hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, sự thiếu hụt về nguồn nhân lực có trình độ cao và những lo ngại về an ninh mạng.

II. Vấn Đề Thách Thức Chấp Nhận Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Hà Nội

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Hà Nội là cần thiết để giải quyết các vấn đề và thách thức đặt ra. Việc xác định các yếu tố tác động tiêu cực và tích cực sẽ giúp các ngân hàng thương mại xây dựng các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Hà Nội, đánh giá thực trạng sử dụng, và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng, nhà quản lý, và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng số.

2.1. Các rào cản trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng số

Mặc dù tiềm năng phát triển của ngân hàng số là rất lớn, nhưng vẫn còn nhiều rào cản trong việc chấp nhận dịch vụ này. Một số rào cản chính bao gồm: sự thiếu tin tưởng vào an ninh mạng, lo ngại về rủi ro tài chính, sự thiếu quen thuộc với công nghệ và sự thiếu hụt về kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.2. Tác động của văn hóa và xã hội đến ý định sử dụng

Văn hóa và xã hội cũng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ở một số nền văn hóa, người dân có xu hướng tin tưởng vào các giao dịch trực tiếp hơn là các giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, ảnh hưởng của gia đình và bạn bè cũng có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của một cá nhân.

2.3. Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan đối với dịch vụ ngân hàng số.

Chuẩn chủ quan (subjective norm) là nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện một hành vi nhất định. Trong bối cảnh ngân hàng số, chuẩn chủ quan có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của một cá nhân. Nếu một người tin rằng những người quan trọng đối với họ (ví dụ: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) nghĩ rằng họ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thì họ có nhiều khả năng sẽ sử dụng dịch vụ này hơn.

III. Cách Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Sử Dụng Tại HN

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Việc sử dụng mô hình UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2) kết hợp với mô hình ISSM (Integrating Information System Success Model) cho phép đánh giá đa dạng các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Mô hình UTAUT2 tập trung vào các yếu tố như kỳ vọng hiệu quả, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị giá cả, ảnh hưởng xã hội và thói quen. Mô hình ISSM tập trung vào chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự kết hợp này giúp đưa ra kết luận bám sát thực tiễn phát triển của ngân hàng số và hành vi của người tiêu dùng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát dân cư Hà Nội.

3.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu định lượng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, với mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Các công cụ thống kê như SPSS và SmartPLS được sử dụng để phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến yếu tố phụ thuộc (ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số).

3.2. Mô hình UTAUT2 và ISSM trong nghiên cứu

Mô hình UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2) và ISSM (Integrating Information System Success Model) là hai mô hình lý thuyết được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chấp nhận công nghệ. Mô hình UTAUT2 tập trung vào các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến ý định sử dụng, trong khi mô hình ISSM tập trung vào các yếu tố liên quan đến chất lượng hệ thống và dịch vụ. Việc kết hợp hai mô hình này giúp nghiên cứu có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Kết Quả Nghiên Cứu Tại Thị Trường Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy kỳ vọng hiệu quả, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị giá cả, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Hà Nội. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, các yếu tố như tính bảo mật và tính tiện lợi có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ý định sử dụng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng thương mại có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính bảo mật, và nâng cao trải nghiệm người dùng để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Kết quả phân tích cho thấy kỳ vọng hiệu quả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến việc dịch vụ ngân hàng số có thể giúp họ thực hiện các giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả. Chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là sự hỗ trợ và tư vấn từ nhân viên ngân hàng.

4.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước đó

Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng và khác biệt so với các nghiên cứu trước đó. Tương tự như các nghiên cứu trước, nghiên cứu này cũng cho thấy kỳ vọng hiệu quả và chất lượng dịch vụ là các yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, một số yếu tố khác như ảnh hưởng xã hội và nhận thức rủi ro có thể có mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh và đặc điểm của từng thị trường.

4.3. Thảo luận về đặc điểm mẫu và kết quả nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu bao gồm những người dân đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội, với độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Ví dụ, những người trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn.

V. Giải Pháp Đề Xuất Nâng Cao Chất Lượng Ngân Hàng Số HN

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và thu hút nhiều khách hàng hơn, các ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc cải thiện tính bảo mật, tính tiện lợi, và tính dễ sử dụng của các ứng dụng. Ngoài ra, cần tăng cường các hoạt động truyền thông và giáo dục để nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích của ngân hàng số. Các ngân hàng cũng cần đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao để phát triển và vận hành các dịch vụ ngân hàng số hiệu quả. Các giải pháp cần mang tính thực tiễn và phù hợp với đặc điểm của thị trường Hà Nội.

5.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các ngân hàng nên tập trung vào việc: Cung cấp giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng; Đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch trực tuyến; Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả; Phát triển các tính năng và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào các khía cạnh sau: Nghiên cứu sâu hơn về tác động của các yếu tố văn hóa và xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số; Nghiên cứu về vai trò của Fintech trong việc thúc đẩy phát triển ngân hàng số; Nghiên cứu về các mô hình kinh doanh mới trong lĩnh vực ngân hàng số; Nghiên cứu về các giải pháp bảo mật và an toàn cho các giao dịch trực tuyến.

5.3. Giải pháp về tính bảo mật và an toàn trong giao dịch trực tuyến.

Để tăng cường tính bảo mật và an toàn, các ngân hàng có thể áp dụng các giải pháp sau: Sử dụng công nghệ xác thực đa yếu tố; Áp dụng các biện pháp mã hóa dữ liệu; Thực hiện kiểm tra bảo mật thường xuyên; Nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro an ninh mạng; Thiết lập các quy trình ứng phó với các sự cố an ninh mạng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Hà Nội

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy ngân hàng số có tiềm năng phát triển rất lớn tại thị trường này. Tuy nhiên, để khai thác tối đa tiềm năng này, các ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính bảo mật, và nâng cao trải nghiệm người dùng. Sự phát triển của ngân hàng số sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của Hà Nội và Việt Nam.

6.1. Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Hà Nội, bao gồm: kỳ vọng hiệu quả, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị giá cả, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng số

Sự phát triển của ngân hàng số là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh tế số. Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bao gồm: Tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nghiên cứu Chương 2: Khung lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Báo cáo kết quả, đánh giá nhận xét Chương 5: Kết luận, đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng định hướng nghiên cứu tương lai. KHUNG LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Ngân hàng số Theo (Sharma G. , 2017) Ngân hàng số (Digital Banking) là mô ̣t hình thức ngân hàng số hóa tấ t cả những hoa ̣t đô ̣ng và dich ̣ vu ̣ ngân hàng truyề n thố ng. Nói cách khác, tấ t cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống đươc̣ số hóa và tích hơp̣ vào mô ̣t ứng du ̣ng ngân hàng số duy nhấ t, và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa.

Trong khi E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống (digital out) thì Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng (bao gồm cả digital in và digital out). Ngân hàng số là đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, công nghê ̣ chuỗi khố i (blockchain), API, kênh phân phối và công nghệ (American banker, 2018). Viê ̣c phát triể n ngân hàng số giúp các ngân hàng tiế t kiê ̣m chi phí, tăng khả năng ca ̣nh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh ba ̣ch trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh. Đố i với khách hàng, ngân hàng số giúp ̣ vu ̣ ngân hàng thuâ ̣n tiê ̣n, an toàn với tiê ̣n ích tố i đa, tiế t kiê ̣m khách hàng sử du ̣ng dich chi phí và nâng cao hiê ̣u quả sử du ̣ng tài chính, hỗ trơ ̣ phát triể n kinh doanh trực tuyế n (Trị, 2021).

Ở Việt Nam, theo Chỉ thị số 02/CT-NHNN ngày 13/01/2022 về việc đẩy mạnh chuyển đổi số, đảm bảo an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng, theo đó các ngân hàng thương mại đã thực hiện đẩy mạnh chuyển đổi số các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, công nghệ AI đang phát triển với tốc độ nhanh chóng (Sahdev, Singh, Kaur, & Siddiqui, 2021) và đang được áp dụng đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng (Vijai, 2019), nhờ đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả cao trong việc thu hút cũng như làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo số liệu được công bố của Vụ Thanh toán - NHNN Việt Nam (Phụ lục 1), khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh thanh toán internetbanking và mobile banking có sự tăng trưởng rất lớn. Cụ thể, số lượng giao dịch trên kênh internet banking quý III năm 2023 tăng gần 379% so với năm 2021 và giá trị giao dịch 6 tăng hơn 1.717 tỷ đồng lên 14.

So với quý I năm 2021 số lượng giao dịch trên kênh mobile banking quý III năm 2023 tăng mạnh lên đến 518% với 2.955 giao dịch, giá trị giao dịch cũng tăng hơn 297% từ 4.883 tỷ đồng tới 13. Đây là kết quả của quá trình chuyển đổi số ngân hàng đã làm thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, góp phần đẩy nhanh quá trình số hóa ngân hàng. Covid-19 là một cú sốc khiến số hóa trở thành vấn đề chiến lược đòi hỏi sự thay đổi cấp bách trong nhiều yếu tố kinh doanh của ngân hàng như quan hệ khách hàng, kênh truyền thông, phân bổ nguồn lực, quan hệ đối tác và tài chính. Hơn nữa, nó đã kích thích việc xác định lại đề xuất giá trị và sự hợp tác/tương tác giữa tất cả các tổ chức tài chính thông qua nền tảng kỹ thuật số.

Trong thời gian áp dụng lệnh phong tỏa toàn quốc kể từ khi bắt đầu xảy ra đại dịch Covid-19 vào tháng 1 năm 2020, khách hàng ở Việt Nam đã có những trải nghiệm khác với ngân hàng số khi không có phương thức thanh toán thay thế nào khác (Hải, 2022). Sau đại dịch Covid-19, người dân bắt đầu thích ứng với các xu hướng của nền kinh tế kỹ thuật số và thanh toán kỹ thuật số. Theo các chuyên gia, đại dịch đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số toàn cầu lên 3 – 5 năm, khiến hậu Covid-19 trở thành thời kỳ bùng nổ cho ngành Fintech. Cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi “gã khổng lồ” thanh toán kỹ thuật số VISA chỉ ra, 65% người Việt Nam đang mang ít tiền mặt hơn trong ví và 1/3 nói rằng họ sẽ ngừng sử dụng tiền mặt sau đại dịch.

Gần 76% người tiêu dùng hiện nay sử dụng ví di động và thậm chí nhiều hơn (82%) sử dụng thẻ.2 Khung lý thuyết về chấp nhận sử dụng Chấp nhận sử dụng là việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng. Theo (Rogers & Shoemaker, 1971), người tiêu dùng đi qua “một quá trình nhận thức, thuyết phục, quyết định và xác nhận” trước khi họ sẵn sàng để chấp nhận sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, có thể định nghĩa chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng số là việc người tiêu dùng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng số. Bằng việc xem dịch vụ Ngân hàng số là một bước tiến công nghệ mới, những nghiên cứu về chấp nhận công nghệ mới có thể được áp dụng để nghiên cứu trong đề tài này (Ha Nam Khanh Giao, 2015).

Một số lý thuyết được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng có thể kể đến là: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) (Ajzen F., 1975); Lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen & Icek, 1985); 1991); Mô hình chấp nhận công nghệ TAM - Technology Acceptance Model (Davis, 1989), (Davis, 1993); Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2 - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2) (Venkatesh, Thong, & Xu, 2012); Mô hình thành công của 7 hệ thống thông tin (ISSM - Integrating Information System Success Model), (Delone & McLean, 2003).3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả nghiên cứu dựa trên Lý thuyết thống nhất chập nhận và sự dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2 - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2) (Venkatesh, Thong, & Xu, 2012) kết hợp với Mô hình thành công của hệ thống thông tin (ISSM - Integrating Information System Success Model) (Delone & McLean, 2003).1 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2) UTAUT được đề xuất và chứng minh nhằm cung cấp nền tảng lý thuyết hợp nhất trên cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu chấp nhận và đổi mới hệ thống thống tin (IS)/ công nghệ thông tin (IT). Lý thuyết đề xuất 4 nhân tố chính: hiệu quả kì vọng, nỗ lực kì vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi – là những nhân tố quyết định trực tiếp đến ý định hành vi IS/IT và hành vi cuối cùng (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003). Lý thuyết giả định rằng ảnh hưởng của các nhân tố chủ đạo được điều hoà bởi giới tính, tuổi, kinh nghiệm và tình nguyện sử dụng. Mô hình UTAUT được xây dựng dựa trên những tranh cãi rằng có rất nhiều ý tưởng của các lý thuyết nền rất giống nhau, vì vậy, sẽ rất hợp lý khi sắp xếp và tổng hợp chúng lại để tạo ra một nền tảng lý thuyết hợp nhất (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003).

Với ý tưởng đó, UTAUT được tạo ra với hy vọng rằng những nghiên cứu trong tương lai sẽ không cần phải nghiên cứu, sưu tầm và tổng hợp các ý tưởng từ một lượng lớn các mô hình khác nhau, thay vào đó, chỉ cần ứng dụng duy nhất UTAUT để giải quyết rất nhiều vấn đề liên quan đến chấp nhận và phổ biến công nghệ.1: UTAUT Lý thuyết đã được hợp nhất vận dụng làm chấp nhậnnền lý thuyết và sử dụng tảng chocông nhiềunghệ UTAUT nghiên cứu, đã có (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003) không ít nghiên cứu mở rộng hoặc tích hợp UTAUT. Có ba loại nghiên cứu mở rộng hoặc tích hợp đã được thực hiện. Một số nghiên cứu vận dụng nguyên bản UTAUT trong 8 ngữ cảnh mới như công nghệ hợp tác, hệ thống thông tin quản lý (Cheng và cộng sự, 2008), chăm sóc sức khỏe (Yi và cộng sự, 2016). Loại nghiên cứu thứ hai là UTAUT mở rộng bằng cách thêm các nhân tố mới vào mô hình như nhận thức về chi phí, nhận thức về rủi ro (Yu, 2012), yếu tố văn hóa (Yahyaa, 2012).

Loại nghiên cứu thứ ba là tích hợp UTAUT với những mô hình khác như TTF, ITM (Faria, 2012), (Miguel Faria, 2014). Tuy nhiên, với các nghiên cứu khác nhau thì cho thấy sự đóng góp sự hiểu biết về UTAUT trong các bối cảnh là khác nhau. Và ngoài những nhân tố mà (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003), thì các nghiên cứu khác đã kiểm định cho thấy còn những nhân tố khác ảnh hưởng nữa. Các nghiên cứu đã chứng minh 4 nhân tố của UTAUT dự báo ý định và hành vi sử dụng, tuy nhiên cũng có nhiều những nghiên cứu khác đưa ra kết quả ngược lại.

(Kishore, 2006) khi nghiên cứu việc sử dụng Hệ thống cộng động Weblog trực tuyến, đã chỉ ra rằng thang đo của 4 nhân tố chủ đạo của UTAUT gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi không phải có ý nghĩa dự báo trên tất cả các nhóm nghiên cứu. Chính vì vậy, trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phát triển, năm 2012 (Venkatesh, Thong, & Xu, 2012) đã có nghiên cứu mở rộng UTAUT và gọi là UTAUT2. UTAUT ban đầu được phát triển nhằm giải thích cho việc chấp nhận và sử dụng công nghệ của nhân viên là chủ yếu, do vậy sẽ không còn phù hợp với người tiêu dùng nói chung (Stofega, 2009). UTAUT2 đã áp dụng cấu trúc trước đây nhưng thay đổi một số quan hệ hiện có trong cấu trúc ban đầu và bổ sung thêm 3 quan hệ mới là động lực hedonic (Sự vui thích), giá trị chi phí, thói quen.