Luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Vĩnh Long

Tổng hợp kiến thức Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long, tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả trong

• Tác giả: Đặng Minh Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Anh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank Vĩnh Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Vĩnh Long

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Theo thống kê, VietinBank Vĩnh Long đã phát triển nhiều sản phẩm như tài khoản ngân hàng, dịch vụ cho vay, và dịch vụ thẻ. Những sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp VietinBank mở rộng thị phần mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của họ với ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế. Nó không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân. Dịch vụ tài chính như cho vay, tiết kiệm, và thanh toán điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường. VietinBank Vĩnh Long đã nhận thức rõ điều này và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Theo báo cáo, tình hình huy động vốn dân cư và hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng vẫn chưa đạt được mức tối ưu. Khách hàng ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong công nghệ và quy trình phục vụ khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

2.1. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh. Chất lượng phục vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế về tính năng và tiện ích. Để phát triển bền vững, VietinBank cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm tài chính, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng ngân hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long, cần có những giải pháp cụ thể và khả thi. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc phát triển ngân hàng điện tử và các ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn. Thứ hai, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên cũng là yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đề xuất giải pháp công nghệ

Giải pháp công nghệ là một trong những yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VietinBank Vĩnh Long cần đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Việc phát triển ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính. Hơn nữa, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng để tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng GDP khoảng 6% hàng năm và dân số trên 90 triệu người, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành lĩnh vực tiềm năng và có vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long (VietinBank Vĩnh Long) là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả, có mạng lưới rộng khắp với 11 phòng giao dịch và đội ngũ nhân sự chất lượng. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây vẫn còn nhiều hạn chế như sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng phục vụ chưa cao và công tác marketing chưa được chú trọng.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Long trong giai đoạn 2015-2019, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển nhằm tăng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng và dữ liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn 12 chuyên gia cùng khảo sát 30 khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng doanh thu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là các hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với các giao dịch có giá trị nhỏ đến vừa phải, cung cấp qua mạng lưới chi nhánh và kênh công nghệ thông tin.

• Mô hình phát triển dịch vụ NHBL: Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự gia tăng về số lượng (chiều rộng) và chất lượng (chiều sâu) sản phẩm dịch vụ, bao gồm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại.

• Mô hình 9P trong phân tích môi trường kinh doanh: Bao gồm các yếu tố như sản phẩm (Product), giá (Price), địa điểm (Place), quảng bá (Promotion), con người (People), quy trình (Process), bằng chứng vật chất (Physical evidence), năng lực (Performance) và thị trường (Probing the market).

• Ma trận SWOT: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của VietinBank Vĩnh Long trong phát triển dịch vụ NHBL.

• Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và thấu cảm.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, số liệu kinh doanh của VietinBank Vĩnh Long giai đoạn 2015-2019.
  • Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn 12 chuyên gia trong ngành và khảo sát 30 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

• Phương pháp phân tích:

  • Phân tích định lượng số liệu tài chính và khảo sát khách hàng bằng thống kê mô tả.
  • Phân tích định tính qua phỏng vấn chuyên gia.
  • Áp dụng mô hình 9P để đánh giá môi trường kinh doanh.
  • Sử dụng ma trận cạnh tranh để so sánh VietinBank Vĩnh Long với các đối thủ trên địa bàn.
  • Phân tích SWOT để xác định các yếu tố nội tại và bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 5/2020, tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2015-2019 và thu thập ý kiến chuyên gia, khách hàng trong thời gian nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thu nhập và lợi nhuận: Tổng thu nhập của VietinBank Vĩnh Long tăng từ 563 tỷ đồng năm 2015 lên 910 tỷ đồng năm 2019, tương ứng mức tăng 161,63%. Lợi nhuận cũng tăng từ 61 tỷ đồng lên 181 tỷ đồng, tăng 150,83%. Thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm hơn 86% tổng thu nhập.

2. Hạn chế trong dịch vụ NHBL: Thu nhập từ dịch vụ NHBL còn thấp, thị phần huy động vốn dân cư chỉ chiếm 12% tiền Việt Nam đồng và 38% ngoại tệ trong toàn ngân hàng. Doanh số thanh toán qua tài khoản cá nhân chỉ chiếm khoảng 10% tổng thanh toán tiền mặt. Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, thiếu các sản phẩm tiết kiệm hưu trí, du học, đầu tư so với đối thủ.

3. Chất lượng dịch vụ và công nghệ: Chất lượng phục vụ chưa cao, hệ thống ATM chỉ đáp ứng các giao dịch cơ bản, công nghệ mới chưa được áp dụng đồng bộ, gây ra hiện tượng quá tải và rủi ro bảo mật. Marketing dịch vụ còn yếu, chưa tạo được thương hiệu mạnh.

4. Môi trường kinh doanh và cạnh tranh: VietinBank Vĩnh Long có tài chính mạnh và mạng lưới phân phối rộng, nhưng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, ACB trên địa bàn. Ma trận cạnh tranh cho thấy VietinBank cần cải thiện đa dạng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VietinBank Vĩnh Long có nền tảng tài chính vững chắc và mạng lưới phân phối rộng, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, sự thiếu đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng làm giảm khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Việc áp dụng công nghệ chưa hiệu quả dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa tốt, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành.

So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với xu hướng cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực NHBL tại Việt Nam, nơi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh. Việc sử dụng mô hình 9P và SWOT giúp VietinBank nhận diện rõ điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội, thách thức để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thu nhập, lợi nhuận qua các năm, bảng so sánh thị phần và ma trận SWOT minh họa điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo các yếu tố chất lượng dịch vụ cũng giúp trực quan hóa kết quả khảo sát.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học lên trên 70% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp phòng nhân sự.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL: Phát triển các sản phẩm mới như tiết kiệm hưu trí, cho vay du học, đầu tư cá nhân, sản phẩm tín dụng linh hoạt phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm NHBL lên ít nhất 20% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Mở rộng và hiện đại hóa kênh phân phối: Tăng cường mạng lưới phòng giao dịch, nâng cấp hệ thống ATM và phát triển các kênh ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Mục tiêu tăng 30% giao dịch qua kênh điện tử trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và vận hành.

4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL, tổ chức các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và sự hài lòng khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật công nghệ: Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình phục vụ, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch điện tử. Mục tiêu giảm 20% khiếu nại về dịch vụ trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kiểm soát nội bộ và công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng VietinBank Vĩnh Long: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và thị phần.

2. Nhân viên và cán bộ phòng phát triển sản phẩm, marketing, công nghệ thông tin: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, xu hướng phát triển sản phẩm và công nghệ trong NHBL để cải tiến dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích môi trường kinh doanh, ma trận cạnh tranh và SWOT trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại địa phương và toàn quốc: Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL, áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ NHBL là các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm tiền gửi, tín dụng, thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử. Ví dụ, cho vay mua nhà, thẻ tín dụng, Internet Banking.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHBL lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và giảm rủi ro tín dụng. Ngoài ra, nó nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHBL?
   Chất lượng dịch vụ, tính đa dạng sản phẩm, tiện ích công nghệ, thái độ phục vụ và bảo mật thông tin là các yếu tố chính. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao dịch vụ nhanh chóng, thân thiện và an toàn khi sử dụng Mobile Banking.

4. VietinBank Vĩnh Long đang gặp những thách thức gì trong phát triển NHBL?
   Sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao, công nghệ chưa đồng bộ, marketing yếu và cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác là những thách thức chính.

5. Giải pháp nào giúp VietinBank Vĩnh Long nâng cao thị phần dịch vụ NHBL?
   Phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, tăng cường marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại là các giải pháp thiết thực.

Kết luận

• VietinBank Vĩnh Long có nền tảng tài chính mạnh và mạng lưới phân phối rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL.
• Hoạt động NHBL hiện tại còn hạn chế về đa dạng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và công tác marketing, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và thị phần.
• Nghiên cứu đã áp dụng mô hình 9P, ma trận cạnh tranh và SWOT để phân tích môi trường kinh doanh, đối thủ và khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp.
• Giải pháp tập trung vào phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường marketing.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược nhằm nâng cao vị thế VietinBank Vĩnh Long trên thị trường NHBL.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia tăng thị phần tại VietinBank Vĩnh Long!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày: xác định vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính; đóng góp khoa học của đề tài và kết cấu của đề tài. 123doc 5 2 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long.1 Quá trình hình thành và phát triển. Ngân hàng Công thương chi nhánh Vĩnh Long được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10 năm 1988. Trước khi có pháp lệnh (05/1990) bản thân ngân hàng chỉ là một chi nhánh NHNN Tỉnh Vĩnh Long, không phải là đơn vị kinh doanh độc lập mà còn phụ thuộc vào NHNN Tỉnh Vĩnh Long, hoạt động tín dụng của ngân hàng Công thương chi nhánh Vĩnh Long rất hạn chế theo cơ chế bao cấp, chỉ thị của NHNN.

Từ khi có pháp lệnh ngân hàng, ngân hàng Công thương chi nhánh Vĩnh Long tách khỏi bộ phận NHNN Vĩnh Long. Hoạt động như một NHTM kinh doanh trên mọi lĩnh vực: công nghiệp, thương nghiệp, nông nghiệp… đa dạng hóa mọi hình thức huy dộng tiền nhàn rỗi trong dân cư và cho vay tất cả các thành phần kinh tế cụ thể như sau: Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các đơn vị kinh tế, dân cư trong và ngoài nước bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ, phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống trung và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư và mua sắm tài sản cố định. Thực hiện chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, Visa, Master Card, rút tiền mặt hay chuyển tiền qua ATM, chuyển tiền qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Westem Union,… Ngày 20/07/2009 chính thức chuyển thành ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Long. Đến nay, chi nhánh Vietinbank Vĩnh Long ngoài trụ sở chính đặt tại số 1C – đường Hoàng Thái Hiếu – Phường 1 – TP.Vĩnh Long còn có 11 phòng giao dịch nằm ở những vị trí thuận lợi trên địa bàn tỉnh, huyện có hoạt động kinh 123doc 6 doanh ngày càng hiệu quả, đóng góp vào công cuộc kiến thiết kinh tế tỉnh nhà nói riêng và sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước nói chung.

Tên đầy đủ: ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. Tên đăng ký tiếng anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE. Tên giao dịch: Vietinbank Vĩnh Long Trụ sở chính: số 1C, đường Hoàng Thái Hiếu, Phường 1, TP.2 Cơ cấu tổ chức. Nhân sự tại Vietinbank Vĩnh Long hiện nay có 194 cán bộ nhân viên (trong đó có 9 ,9 % có trình độ đại học và trên đại học, 4,1% có trình độ cao đẳng và dưới cao đẳng, độ tuổi bình quân của chi nhánh là 28).

Trong đó, Ban Giám đốc gồm 04 người gồm: 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc; 29 Lãnh đạo cấp phòng. Chi nhánh hiện có 13 phòng, trong đó có 7 phòng nghiệp vụ tại chi nhánh và 11 phòng giao dịch được đặt khắp 7 huyện thị của tỉnh Vĩnh long. PGD Tam Bình, PGD Măng Thít, PGD Trà Ôn, PGD Bình Tân, PGD Số 4, PGD Số 2, PGD Vũng Liêm, PGD Bình Minh, PGD KCN Hòa Phú, PGD Mỹ Thuận, PGD Phước Thọ, PGD Chợ Vĩnh Long. Với tỷ lệ nhân viên trình độ cao ngày càng tăng đây là điều đáng mừng đối với ngân hàng trong bối cảnh các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thế về kinh nghiệm, công nghệ của các ngân hàng ngoại.

Với đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp chi nhánh dành lợi thế cạnh tranh trên thương trường, chính vì vậy chi nhánh cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn. Số lượng nhân viên có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ rất nhỏ, từ đó cho thấy, việc tuyển dụng và đào tạo 123doc 7 nguồn nhân lực luôn được các cấp lãnh đạo coi trọng, luôn quan tâm đầu tư cho công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên ngân hàng. Chức năng nhiệm vụ: Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng. Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, trực tiếp quản lí các bộ phận.

Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ quản lí hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lí tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ. Phòng quản lý nợ: Quản lý hồ sơ tín dụng, phối hợp với cán bộ quản lý rủi ro để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro tín dụng và hỗ trợ cán bộ quan hệ khách hàng trong việc theo dõi tình hình khoản vay, cung cấp thông tin chính xác cho quản lý góp phần giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. Phòng ngân quỹ: Quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền VND, ngoại tệ, séc, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi… theo chế độ quản lý kho quỹ của hệ thống ngân hàng TMCP Công thương hiện hành. Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức, hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.

Phòng dịch vụ khách hàng: Nhận và chuyển tiền trong và ngoài nước, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ: Connect 24, Marter card, Visa card. Phòng khách hàng bán lẻ: trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm 123doc 8 tín dụng phù hợp. Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Phòng khách hàng doanh nghiệp: trực tiếp giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp.

Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Bộ phận vi tính: Thực hiện việc quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt thông qua hệ thống máy vi tính. Bộ phận kiểm tra nội bộ: Thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt động của các phòng ban trong việc thực hiện các quy định của Ngân hàng Trung ương, kiểm tra việc chấp hành pháp luật về tiền tệ tín dụng ngân hàng, thanh toán ngoại hối,… Bộ phận quản lý rủi ro: có nhiệm vụ định kỳ soạn thảo chính sách rủi ro tín dụng, theo dõi quá trình thực hiện và các thông tin liên quan để thường xuyên cập nhật chính sách rủi ro, đánh giá mức độ thực hiện chính sách và điều chỉnh,trực tiếp tham gia vào quy trình tín dụng đến khách hàng.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long. Tầm nhìn: Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long góp phần vào công cuộc để VietinBank trở thành ngân hàng dẫn đầu Việt Nam và ngang tầm trong khu vực, ngày càng hiện đại hơn, đa năng cùng nhiều tiện lợi cho khách hàng của mình theo chuẩn quốc tế, dù trong bối cảnh thị trường luôn tồn tại nhiều khó khăn thách thức cùng sự cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng khác.

Sứ mệnh: Cùng với sứ mệnh của Ngân hàng Công thương Việt Nam với vai trò chủ lực là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam về cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá trị cốt lõi: Vietinbank mang trong mình 7 giá trị cốt lõi: thứ nhất là hướng đến khách hàng, vì khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động nên Vietinbank cam 123doc 9 kết mang đến những sản phẩm dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng; thứ hai là hướng đến sự hoàn hảo nên Vietinbank sử dụng nội lực và mọi nguồn lực để đổi mới nhằm mang đến sự hoàn hảo cho khách hàng; thứ ba là năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại nên lãnh đạo, cán bộ nhân viên của Vietinbank luôn thể hiện sự năng động sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch trong mọi quan hệ giao dịch với khách hàng cũng như các đối tác của mình; thứ tư là trung thực, chính trục, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp do đó đội ngũ lãnh đạo người lao động của Vietinbank luôn suy nghĩ và hành động nhằm đảm bảo sự công bằng chính trực, minh bạch và chịu trách nhiệm với công việc; thứ năm là sự tôn trọng chia sẻ, quan tâm tới khách hàng, đối tác và lãnh đạo cùng đồng nghiệp; thứ sáu là bảo vệ và phát triển thương hiệu nên toàn thể cán bộ Vietinbank coi việc bảo vệ đó như việc bảo vệ danh dự nhân phẩm của chính bản thân mình; thứ bảy là phát triển bền vững cùng trách nhiệm với cộng đồng và xã hội “Đổi mới, sáng tạo là động lực. Tăng trưởng , phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của Vietinbank.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long.

Thực hiện theo chủ trương, chính sách chung của VietinBank trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, VietinBank Vĩnh Long đã cùng hiệp lực vượt qua những khó khăn, thách thức rất lớn từ sự khắc nghiệt của nền kinh tế, cùng sự cạnh tranh khốc liệt của môi trường kinh doanh. VietinBank Vĩnh Long được đánh giá là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống và liên tục đạt danh hiệu đơn vị dẫn đầu chất lượng hoạt động. Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Vĩnh Long cụ thể như sau: 123doc 10 Bảng 2.