Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ tự phục vụ trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Việc áp dụng SSTs mang lại nhiều lợi ích, bao gồm giảm chi phí nhân công, tạo ra các phân khúc cạnh tranh và cải thiện dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, các nhà điều hành vẫn thận trọng vì việc triển khai SSTs có thể tốn kém nếu khách hàng không chấp nhận chúng. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về một SST. SSTs có thể gây ra những phản ứng trái chiều từ khách hàng, một số đánh giá cao tốc độ và tính linh hoạt của công nghệ, trong khi những người khác cho rằng SSTs làm chậm quá trình giao dịch và gây ra lo lắng và bối rối. Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm dễ chịu khi sử dụng công nghệ.

Công nghệ tự phục vụ đã cách mạng hóa trải nghiệm dịch vụ bằng cách cho phép khách hàng hoàn thành giao dịch thông qua giao diện công nghệ. Các tổ chức hiện xử lý các dịch vụ cá nhân trong khuôn viên của họ, cho phép khách hàng làm việc độc lập. Do đó, khách hàng đang được gọi là 'khách hàng làm việc', những người tự thực hiện các công việc của mình và sẵn sàng giúp đỡ những khách hàng khác thay vì chỉ giới hạn ở các giải pháp thay thế tự phục vụ. Công nghệ đã vượt ra ngoài các quy trình nội bộ của công ty để đến các giao diện giữa công ty và khách hàng thông qua công nghệ tự phục vụ. Ngày nay, các dịch vụ dựa trên công nghệ đang trở thành một khía cạnh quan trọng của marketing.

Các nghiên cứu tìm cách thu hẹp khoảng cách nghiên cứu bằng cách xem xét vai trò quan trọng mà trải nghiệm người dùng đóng vai trò trong thái độ của người tiêu dùng Việt Nam đối với công nghệ tự phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này bao gồm một cuộc thảo luận chuyên sâu về bản chất của công nghệ tự phục vụ, cũng như xem xét kỹ hơn cách những trải nghiệm này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thái độ đối với công nghệ tự phục vụ trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Nghiên cứu sẽ hỗ trợ các ngân hàng, đặc biệt là những người ở vị trí quản lý, trong việc xác định các yếu tố trải nghiệm khách hàng. Các nhà quản lý có thể nghiên cứu các tác động đối với việc phát triển chiến lược thiết kế và hoạt động dịch vụ tài chính trực tuyến. Đã có một số nghiên cứu xem xét ý định của khách hàng sử dụng công nghệ tự phục vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận của người tiêu dùng, nhưng ít nghiên cứu về tác động của nó đối với trải nghiệm dịch vụ và sự gắn kết của người tiêu dùng. Mô hình TAM và UTAUT đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng.

Giá trị hữu ích của SST là lợi ích công cụ mà chúng cung cấp cho người dùng (Van Der Heijden, 2004). Theo Davis el al. (1992), tính hữu ích phản ánh giá trị bên ngoài, hữu ích mà khách hàng cố gắng đạt được khi sử dụng CNTT. Nghiên cứu mô tả hành vi tiêu dùng hữu ích là năng động, hướng đến nhiệm vụ và hợp lý. Giá trị hữu ích cảm nhận có thể khác nhau tùy thuộc vào việc yêu cầu tiêu dùng cụ thể thúc đẩy chuyến đi mua sắm có được đáp ứng hay không. Các yếu tố như tính dễ sử dụng cảm nhận và sự tin tưởng cũng đóng vai trò quan trọng.

Giá trị trải nghiệm của trải nghiệm tự phục vụ là lợi ích tự đáp ứng có được từ việc sử dụng SST (Heijden, 2004). Bản chất mạo hiểm của giá trị trải nghiệm phản ánh giá trị trải nghiệm trong giải trí mua sắm, bao gồm sự thích thú và tính thẩm mỹ. Một nghiên cứu tiếp thị gần đây tập trung vào các thành phần trải nghiệm của tiêu dùng, bao gồm phản ứng cảm xúc đối với sự phấn khích (Ibid. Giá trị trải nghiệm, giống như tuyên bố của Hirschman và Holbrook (1982), có thể được mô tả là "chủ quan và cá nhân hơn giá trị hữu ích và kết quả nhiều hơn từ niềm vui và vui tươi hơn là từ việc hoàn thành nhiệm vụ.

Theo TAM, mong muốn của một người sử dụng một hệ thống nhất định được điều chỉnh bởi cả độ cao của họ đối với hệ thống và PEU của họ. Điều này cho thấy rằng hệ thống càng dễ sử dụng, hiệu quả tự cảm nhận của người dùng về khả năng vận hành hệ thống một cách thoải mái càng tốt. Người dùng liên kết chặt chẽ trải nghiệm tự phục vụ của họ với các phán đoán về PEU cho tất cả các hệ thống. (1996) điều tra và hiểu việc từ chối hệ thống như một hậu quả của một vấn đề tiềm ẩn về hiệu quả tự thân công nghệ thấp trong số các nhóm người dùng mục tiêu. Trong những trường hợp như vậy, các sáng kiến đào tạo nhằm tăng cường hiệu quả tự thân trên máy tính của người dùng có thể dẫn đến khả năng chấp nhận người dùng cao hơn.

Hơn nữa, các can thiệp đào tạo có thể được phát triển để cải thiện hiệu quả tự thân của các nhóm người dùng, tăng khả năng chấp nhận hệ thống và giảm nguy cơ tổn thất thảm khốc. Các sáng kiến đào tạo nhằm tăng cường hiệu quả tự thân trên máy tính của người dùng có thể dẫn đến khả năng chấp nhận người dùng cao hơn.

Các kỹ thuật tích hợp bao gồm tích hợp, lập hồ sơ và bán thông tin cá nhân nhạy cảm. "Quyền riêng tư là yêu cầu của các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức để xác định thời điểm, cách thức và mức độ thông tin về họ được truyền đạt cho người khác" (Conger & Landry, 2008; Pittenger, 2003). Theo Kagal và Abelson (2010), khái niệm về quyền riêng tư của Westin tập trung vào việc truy cập thông tin: làm thế nào thông tin trở nên được biết đến. Nói cách khác, định nghĩa được phê duyệt tập trung vào kiểm soát truy cập, điều này thể hiện chính xác ý tưởng và việc thực hiện quyền riêng tư trong môi trường chia sẻ thông tin của chúng ta.

Nghiên cứu về quyền riêng tư đã phát triển trong những thập kỷ gần đây khi các tổ chức công và doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào các tương tác kỹ thuật số với công dân và người tiêu dùng. Một số tổ chức quốc gia và quốc tế đã công nhận quyền riêng tư là một chính sách, quy định và luật pháp quan trọng...

Các ngân hàng nên tập trung vào việc làm cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở nên dễ sử dụng và đáng tin cậy hơn. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng, cung cấp các biện pháp bảo mật mạnh mẽ hơn và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

Nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá vai trò của các yếu tố xã hội và văn hóa trong việc chấp nhận công nghệ trong ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, các nghiên cứu có thể xem xét tác động của các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo và blockchain đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.