Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán lẻ (NHBL) Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm 7 8 CHƢƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái quát về hoạt động Ngân hàng bán lẻ 1.Khái niệmhoạt động Ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Các quan điểm về hoạt động NHBL dựa trên loại hình hoạt động hoặc đối tượng khách hàng mà các hoạt động hướng tới.
Thuật ngữ Ngân hàng bán lẻ xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “retail banking”, chỉ những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp qua hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Khi đó, hoạt động NHBL có thể hiểu là việc cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận hoạt động NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện 9 đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Một số chuyên gia của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thì cho rằng “hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình” Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về hoạt động NHBL như sau: Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam phát triển theo mô hình khối với 2 khối kinh doanh chính là Khối ngân hàng bán lẻ - phục vụ khách hàng cá nhân và Khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức.
Khi đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình với các sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử.Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ được hiểu là “Hoạt động cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau”.Đặc điểm của hoạt động NHBL 1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng * Nhu cầu đa dạng của khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng khách hàng rất đông, có thể đến hàng chục triệu khách hàng. Tại các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng rất hoàn thiện vì vậy khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu 10 hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành. Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm khách hàng đại chúng.
Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân…Căn cứ theo tuổi tác, khách hàng của ngân hàng có thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ… Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp tâm lý xã hội. do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau. * Sản phẩm dịch vụ đa dạng Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng.
Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách hàng. * Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, máy ATM, mạng Internet, Phone, Kios, máy POS.Việc đa kênh phân phối trong 11 hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội. Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh tế thị trường nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển thị trường tiềm năng.
Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một ngân hàng và hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng có tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá.được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng. Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhưng các ngân hàng phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều và thường xuyên. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của dân cư trong xã hội. 12 Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Hoạt động ngân hàng nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, khách hàng được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ.Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi.
Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ.phải được xử lý hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán. Vì vậy ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía ngân hàng và khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, 13 POS.