CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng 1. Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng Theo Gartner (2019), Gartner Glossary, Information Technology Glossary about Digital Business Transformation: “Chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới”. Ngoài ra, các công ty CNTT trên thị trường cũng đưa ra những định nghĩa về Chuyển đổi số như: “Chuyển đổi số là sự kết hợp công nghệ số vào mọi lĩnh vực của một tổ chức.
Chuyển đổi số đánh giá và hiện đại hóa các quy trình, sản phẩm, hoạt động và công nghệ của tổ chức, từ đó cho phép tổ chức đổi mới một cách liên tục, nhanh chóng và lấy khách hàng làm động lực chính. “Chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo những giá trị mới. “Chuyển đổi số trong tổ chức, doanh nghiệp là quá trình thay đổi từ mô hình truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)… thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty. Ở Việt Nam, Nhà nước cũng đã nêu ra định nghĩa về Chuyển đổi số: “Chuyển đổi số là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các công nghệ số”.
Căn cứ trên các định nghĩa về chuyển đổi số cũng như đặc thù của ngành ngân hàng, tác giả rút ra khái niệm về Chuyển đổi số ngành ngân hàng như sau: Chuyển đổi số ngành ngân hàng là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi và cải tiến toàn diện các hoạt động, quy trình và dịch vụ trong ngành ngân hàng. Quá trình này bao gồm việc áp dụng các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tạo ra những cơ hội kinh doanh và nguồn doanh thu mới. Hình thức và đặc điểm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng 1. Hình thức ứng dụng chuyển đổi số trong ngân hàng Ngân hàng số (Digital Banking): Đây là hình thức phổ biến nhất, trong đó ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến thông qua các nền tảng số (website, ứng dụng di động) mà không cần khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh.
Ví dụ: mở tài khoản, chuyển tiền, vay vốn, đầu tư, thanh toán hóa đơn. Ngân hàng tự động (Automated Banking): là mô hình giao dịch cho phép khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, nộp tiền mặt, ATM… bằng cách tương tác với máy móc mà không cần thông qua giao dịch viên. Như vậy, khách hàng thay vì làm việc với nhân viên ngân hàng thì có thể chủ động tự thực hiện giao dịch. Ngân hàng không chi nhánh (Branchless Banking): Ngân hàng không chi nhánh được hiểu là hệ thống cung cấp các dịch vụ tài chính bên ngoài các chi nhánh truyền thống, thường thông qua các đại lý và dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông để xử lý giao dịch.
Cơ chế này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như gửi tiền, rút tiền, và thanh toán một cách an toàn, thuận tiện qua những kênh không phải là chi nhánh ngân hàng, ví dụ như điện thoại di động, thiết bị POS, hoặc các đại lý. Thanh toán không dùng tiền mặt: Chuyển đổi số trong ngân hàng thúc đẩy các giải pháp thanh toán số như ví điện tử, thẻ không tiếp xúc (contactless), QR code, hay các dịch vụ thanh toán qua di động (Apple Pay, Google Pay). Sử dụng blockchain và tiền mã hóa: Một số ngân hàng thử nghiệm và áp dụng blockchain vào quy trình giao dịch nhằm tăng tính minh bạch, giảm chi phí giao dịch, và cải thiện bảo mật. Ngoài ra, tiền mã hóa và hợp đồng thông minh cũng đang được nghiên cứu và triển khai.
Đặc điểm của chuyển đổi số trong ngân hàng Lấy khách hàng làm trung tâm: Các ngân hàng ngày càng áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng và cá nhân hóa hơn. Cần chú trọng bảo mật và an toàn thông tin: Ngành ngân hàng yêu cầu rất cao về mặt bảo mật và an toàn thông tin. Với việc tăng cường sử dụng các giao dịch trực tuyến và số hóa thông tin khách hàng, các ngân hàng cần phải chú trọng đến bảo mật thông tin và chống lại các mối đe dọa an ninh mạng. Công nghệ mã hóa, 8 xác thực đa nhân tố (2FA), và bảo mật sinh trắc học (nhận diện khuôn mặt, vân tay) được sử dụng rộng rãi.
Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm/dịch vụ: Các ngân hàng phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính số mới như cho vay trực tuyến, đầu tư tự động, và các sản phẩm tài chính cá nhân hóa dựa trên công nghệ. Hướng đến tích hợp đa kênh (Omni-channel): Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau (website, ứng dụng di động, ATM, quầy giao dịch), đảm bảo sự liền mạch và tiện lợi trong trải nghiệm. Tăng cường hợp tác với đối tác (các công ty công nghệ fintech, bigtech): Các ngân hàng thường hợp tác với các công ty fintech (công nghệ tài chính) và các công ty công nghệ lớn nhằm tiếp cận với các công nghệ tiên tiến nhất của họ để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng triển khai xây dựng và mở rộng hệ sinh thái số kết hợp với nhiều đối tác cung cấp dịch vụ, từ đó mang lại nhiều dịch vụ cho khách hàng (đặt vé xem phim, vé tàu, đặt taxi, thanh toán điện nước trên app ngân hàng).
Vai trò của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng - Nâng cao trải nghiệm khách hàng: + Chuyển đổi số cho phép ngân hàng nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp các sản phẩm mang tính cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng. Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân qua các kênh số như mobile banking hay Internet banking. + Nhờ vào các nền tảng số, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi giờ làm việc hay vị trí địa lý. + Ngân hàng có thể tăng cường hợp tác với các đối tác thông qua việc xây dựng các hệ sinh thái số, từ đó cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho KH.
- Gia tăng năng suất hoạt động của ngân hàng: + Áp dụng các công nghệ như RPA, BPM, AI giúp tự động hóa nhiều quy trình nghiệp vụ, từ đó giảm thiểu sai sót, rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. + Áp dụng công nghệ vào quản trị nội bộ (xử lý công việc, ký văn bản online, quản lý công việc, …) giúp tăng năng suất người lao động. 9 - Hỗ trợ xây dựng chính sách thu hút khách hàng: + Các công cụ số cho phép ngân hàng thu thập, quản lý và phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng, dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, các ngân hàng có thể dự báo xu hướng, đưa ra các quyết định kinh doanh, xây dựng các chính sách ưu đãi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. - Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: + Tạo ra các sản phẩm số mới: Chuyển đổi số giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, như các ứng dụng ví điện tử, các giải pháp thanh toán di động, … + Đổi mới Kinh doanh: Các công nghệ số mở ra cơ hội cho ngân hàng tạo ra các mô hình kinh doanh mới, chẳng hạn như ngân hàng mở (Open Banking) hay các dịch vụ tài chính số dựa trên blockchain.
- Tăng cường bảo mật: + Trong bối cảnh rủi ro an ninh mạng ngày càng tăng, chuyển đổi số giúp các ngân hàng nâng cao khả năng bảo mật thông tin, bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng. - Nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng: Chuyển đổi số giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn với các công ty công nghệ tài chính (FinTech) cũng như các ngân hàng khác trên thị trường bằng các giải pháp mới và tiện ích. Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng Theo J. Carrilho (2024) tại bài nghiên cứu Factors affecting digital transformation in banking, các nhân tố chính ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng bao gồm: - Nhân tố con người: Cụ thể ở đây là các nhân viên trong ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của quá trình chuyển đổi số.
Điều này phụ thuộc nhiều vào các nhân tố như giới tính, tuổi tác và thâm niên làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó, giáo dục và đào tạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên trong quá trình chuyển đổi số. - Các nhân tố nội tại: Các nhân tố nội tại được đề cập trong bài nghiên cứu bao gồm Cách thức truyền thông và Hiểu biết về chuyển đổi số. Thứ nhất, hiểu biết của 10 nhân viên về CĐS là một nhân tố quan trọng.
Nghiên cứu cho thấy nhân viên thường cảm thấy quá tải và thiếu chấp nhận các thay đổi ban đầu do CĐS gây ra. Thêm vào đó, CĐS thường làm tăng tính minh bạch, tạo ra nỗi lo sợ cho nhân viên. Nhân tố nội tại quan trọng khác là truyền thông trong quá trình CĐS, theo báo cáo của các ngân hàng Đức, thông tin về CĐS thiếu rõ ràng sẽ gây ra vấn đề về giao tiếp và làm suy giảm giá trị của các sản phẩm công nghệ tài chính mới. - Các nhân tố bên ngoài: Các nhân tố bên ngoài như quy định và tuân thủ pháp luật, các xu hướng công nghệ, kỳ vọng của khách hàng, … là những nhân tố ảnh hưởng đến CĐS trong ngành ngân hàng.
Theo nghiên cứu, do các yêu cầu về quy định và pháp luật, các ngân hàng phải đối mặt với những trở ngại làm chậm quá trình phát triển của CĐS. Bên cạnh đó, lòng tin và sự chấp nhận của khách hàng đối với việc sử dụng các ứng dụng và công nghệ mới, kỳ vọng về công nghệ số trong ngành ngân hàng cũng như khả năng sử dụng công nghệ số của khách hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới CĐS ngành ngân hàng.