Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Trị. Chương 3: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Quảng Trị. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU NG.
CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Khái niệm và Vai trò Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ Trong vòng 20 năm trở lại đây, dịch vụ tài chính đã có sự thay đổi rất nhiều với sự bùng nỗ của các dịch vụ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Thuật ngừ”"ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh *retail banking”- được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động của ngân hàng.
Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tổn tại. Vậy, "ngân hàng bán lẻ” là gì? Theo học viện công nghệ Châu Á(AIT) thì :ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc là khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông. Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ bán lẻ. Theo nghĩa den trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.
Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do những đặc thủ riêng của ngân hàng mà thuật ngữ “bán lẻ” trong ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút. Tại Khoản 11 Điều 4 Quyết định số 4321/QĐ-TD3 của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam quy định “ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các Sản phẩm bao gồm các quy định, hướng dẫn cụ thể phục vụ đối với từng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể”. Theo tap chi tai chính vĩ mô: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường cho đối tượng khách hàng là cá nhân như: Cho vay tiêu dùng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ ngân hàng, chuyển tiền.cũng có thể hiểu theo nghĩa “bán buôn”,”bán lẻ” thì đây là các dịch vụ *nhỏ”,”lẻ" ngân hàng bán ra thị trường.
Theo từ điển ngân hàng và tin học thì *retail banking”- dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả din, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” Theo tap chi Tai chính-doanh nghiệp thi: "dịch vụ ngân hàng bán lẻ được. hiểu là những dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tiếp cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh. Khách hàng cũng có. thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm địch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin." Tại hội thảo khoa học:”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã đưa ra một số khái niệm như dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng đến tận tay người tiêu dùng(chủ yếu là cho sinh hoạt).Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn cùng những dịch vụ ngân hàng phi tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, trực tiếp làm biến đổi từ một nên kinh tế tiền mặt. Vấn đề của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối. Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng thương mại trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Kết hợp những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu đề tải này, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp với sản phâm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động.
Từ đối tượng khách hàng như trên _mà hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng biệt: -Số lượng khách hàng lớn và số lượng giao dịch của mỗi khách hàng cũng lớn, trong khi giá trị giao dịch của từng giao lại nhỏ. -Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác nhau theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu thập, độ tuổi, gi tính, nghề nghỉ thích. -Địa bàn phục vụ của các ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán, cứ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính. -Nhu cầu về loại hình sản phẩm, dịch vụ cực kì đa dang va thay đối không ngừng.Đặc điễm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Số lượng khách hàng lớn Đặc điểm này có thể dễ dàng nhận thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ 'NHBL. Đó chủ yếu là các cá nhân có trình độ và hiểu biết tương đối về lĩnh vực tài chính, là các doanh nghiệp vừa và nhỏ như công ty tư nhân, công ty TNHH. ăn có hiệu quả, lợi nhuận cao và ồn định. Bên cạnh đó, dân số thế giới ngày càng, tăng lên qua các năm, ở nhiều nước, song hành với việc phát triển kinh tế xã hội là sự cải thiện đáng kể mức thu nhập của người dân.
Vì vậy, đây sự thực là những đối tượng khách hàng tiềm năng lớn. Giá trị mỗi dich vụ cung ứng nhỏ Một khoản tín dụng cấp cho một cá nhân không thê so sánh với những khoản tài trợ cho các tổ chức, doanh nghiệp làm ăn kinh doanh với qui mô lớn. Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân có thể chỉ từ vài triệu đến vài trăm triệu hay từ vài trăm USD cho đến hàng chục nghìn USD để mua sắm nhà, ô tô, du học hay chỉ đơn thuần là để phục vụ cuộc sống hàng ngày, chính vì vậy chỉ phí để giám sát quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, ngân hàng cũng có thể thực hiện việc tiết kiệm nhờ qui mô.
Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm Như chúng ta đã biết, theo thứ tự bậc nhu cầu cia Maslow, con người luôn có các nhu cầu cần được thoả mãn. Một khi nhu cầu này được đáp ứng là ngay lập. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vị ,. Các dịch vụ mà mỗi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình cị trị trong một thời điểm nhất định.
Nếu ngân hàng nào nhạy bén trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thoả mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc. cạnh tranh này. phức tạp cao Điều này thể hiện ở nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL rất đa dang, nhiều sản phâm dịch vụ đưa ra, nhiều kênh phân phối được sử dụng.Để đứng vững và phát triển trong lĩnh vực này quả là không đơn giản. Mỗi dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho đến khách hàng của mình chứa đựng rất nhiều công sức từ việc nghiên cứu phát hiện nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm và thử nghiệm, lựa chọn cách thức đưa sản phẩm đến khách hàng sao cho tiện lợi và hiệu quả cao nhất.Một NHBL lớn ở Châu Âu thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Mỗi khách hàng lại có nguyên vọng khác. nhau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nhờ có sự phát triển của khoa học công nghệ, việc này cũng đơn giản hơn phần nào nhưng mặt khác đó cũng chính là nguyên nhân khiến cho các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện và hiện đại hoá sản phẩm của mình. Tỉnh phụ thuộc Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL nảo của ngân hàng cũng xuất phát từ uỷ nhiệm của khách hàng.
Ví dụ, khách hàng có thể uỷ nhiệm cho ngân. hàng làm nhiệm vụ chuyển tiền cho người thứ ba. Ngân hàng chỉ chuyển số tiền khách yêu cầu và ngân hàng không có quyền sở hữu số tiền này mà chỉ làm theo uỷ. Tinh trừu tượng Tính vô hình là đặc điểm cần lưu ý trong việc cung ứng các dịch vụ NHBL.
Đặc điểm này dẫn đến khách hàng không thê tiếp cận được sản phẩm nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua. Khách hàng đưa ra mục đích, yêu cầu và thoả thuận với ngân hàng về một số nguyên tắc, chẳng hạn yêu cầu nhanh chóng, chính xác và an toàn trong dịch vụ thanh toán. Trong khi đó, để mua một sản phẩm hàng hoá, sự tiếp cận hàng hoá của cá nhân là yếu tố quyết định hành vi mua sản phẩm. Chính vì vậy, ngân hàng cần hướng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và phải có kỹ năng giao tiếp tốt, thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn càng tốt.
Tỉnh điều kiện Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên những qui định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở đề thực hiện là những qui định của pháp luật và thoả thuận giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân hàng. Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp giao nộp uỷ nhiệm cho ngân hàng và đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả năng thực hiện uỷ nhiệm của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng không những phải đảo tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỳ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp cá nhân khách hàng với nhân viên ngân hàng.
nhằm hoàn tắt quá trình cung ứng dịch vụ.
