Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương VN

• Tác giả: Trương Thị Huyền Phương
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Minh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Dịch Vụ TCBond Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương VN
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

I. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Các yếu tố này bao gồm uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự chấp nhận từ phía khách hàng.

1.1. Uy tín và thương hiệu ngân hàng

Uy tín của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn các ngân hàng có thương hiệu mạnh và uy tín cao. Theo nghiên cứu, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã xây dựng được một thương hiệu vững mạnh qua nhiều năm hoạt động, điều này tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. "Uy tín ngân hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ các hoạt động xã hội và trách nhiệm cộng đồng".

1.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc chấp nhận dịch vụ TCBond. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí như sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện của nhân viên. "Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ". Ngân hàng cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc quyết định việc chấp nhận dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác và tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. "Sự hài lòng không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có được khi tương tác với ngân hàng".

II. Đánh giá các yếu tố tác động

Đánh giá các yếu tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond là rất quan trọng để ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Các yếu tố như tín dụng, mức độ chấp nhận rủi ro, và thái độ của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.1. Tín dụng và khả năng tài chính

Khách hàng thường xem xét khả năng tài chính của ngân hàng trước khi quyết định chấp nhận dịch vụ. Tín dụng tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng đầu tư vào dịch vụ TCBond. "Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng có khả năng đáp ứng các nhu cầu tài chính của họ".

2.2. Mức độ chấp nhận rủi ro

Mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng cũng ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond. Những khách hàng có khả năng chấp nhận rủi ro cao sẽ có xu hướng đầu tư vào các sản phẩm tài chính như TCBond. "Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng về rủi ro và lợi ích của sản phẩm để khách hàng có thể đưa ra quyết định đúng đắn".

2.3. Thái độ của khách hàng

Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ tài chính cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu khách hàng có thái độ tích cực đối với ngân hàng và dịch vụ của họ, khả năng chấp nhận dịch vụ sẽ cao hơn. "Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để tạo ra thái độ tích cực này".

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam ngày càng phát triển, dịch vụ ngân hàng đầu tư (IB) đã trở thành một kênh huy động vốn hiệu quả cho các doanh nghiệp. Từ năm 2010, xu hướng ngân hàng đầu tư bắt đầu chuyển dịch và làm nóng thị trường đầu tư tại Việt Nam, đặc biệt là các sản phẩm trái phiếu doanh nghiệp. Techcombank, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam, đã triển khai dịch vụ TCBond – sản phẩm trái phiếu doanh nghiệp dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu đầu tư dài hạn với nhiều giải pháp thanh khoản linh hoạt. Tại chi nhánh An Đông, Techcombank đã phát triển dịch vụ này từ năm 2015 và ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng tài khoản chứng khoán mở mới cũng như doanh số giao dịch trong giai đoạn 2017-2019.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ TCBond của khách hàng tại Techcombank – CN An Đông, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TCBond tại chi nhánh An Đông trong khoảng thời gian từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2020. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp thị, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, mở rộng thị phần và tăng doanh thu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) do Venkatesh và cộng sự phát triển năm 2003, kết hợp với các lý thuyết hành vi tiêu dùng như Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Các khái niệm chính bao gồm:

• Hiệu quả mong đợi (PE): Mức độ tin tưởng rằng dịch vụ TCBond giúp khách hàng đạt hiệu quả công việc cao hơn.
• Kỳ vọng dễ dàng (EE): Mức độ nhận thức về sự thuận tiện và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ.
• Nhận thức sự tin cậy (PC): Mức độ tin tưởng vào tính an toàn và bảo mật của dịch vụ.
• Nhận thức chi phí giao dịch (PFC): Mức độ chấp nhận về chi phí sử dụng dịch vụ.
• Ảnh hưởng xã hội (SI): Tác động của người thân, bạn bè và cộng đồng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ (SEQ): Mức độ hỗ trợ và phục vụ của ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bổ sung các yếu tố đặc thù phù hợp với dịch vụ TCBond và đặc điểm khách hàng tại Techcombank – CN An Đông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn sâu 10 người gồm 2 chuyên gia ngân hàng đầu tư và 8 khách hàng sử dụng dịch vụ TCBond để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp. Giai đoạn định lượng khảo sát 255 khách hàng sử dụng dịch vụ TCBond tại Techcombank – CN An Đông bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, kiểm định ANOVA và T-Test để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2020, đảm bảo thu thập dữ liệu kịp thời và phản ánh chính xác thực trạng sử dụng dịch vụ TCBond tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả mong đợi (PE) có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ TCBond. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số beta của PE đạt mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01), với mức tăng 1 điểm PE tương ứng với tăng 0.45 điểm ý định sử dụng. Điều này phản ánh khách hàng đánh giá cao lợi ích và hiệu quả mà dịch vụ mang lại.

2. Kỳ vọng dễ dàng (EE) cũng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, nhưng mức độ thấp hơn PE. Hệ số beta của EE đạt 0.28 (p < 0.05), cho thấy sự thuận tiện trong giao dịch online và ký hợp đồng điện tử là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng chấp nhận dịch vụ.

3. Nhận thức sự tin cậy (PC) đóng vai trò then chốt trong việc tạo niềm tin cho khách hàng. Với hệ số beta 0.33 (p < 0.01), khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi tin tưởng vào tính bảo mật và an toàn thông tin cá nhân.

4. Nhận thức chi phí giao dịch (PFC) có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng. Khi chi phí giao dịch tăng, ý định sử dụng giảm tương ứng với hệ số beta -0.22 (p < 0.05), cho thấy khách hàng rất nhạy cảm với chi phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ.

5. Ảnh hưởng xã hội (SI) và chất lượng dịch vụ (SEQ) đều có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố trên. SI có hệ số beta 0.15 (p < 0.1) và SEQ là 0.18 (p < 0.05), cho thấy sự khuyến khích từ cộng đồng và trải nghiệm dịch vụ tốt góp phần nâng cao sự chấp nhận.

6. Phân tích nhân khẩu học cho thấy sự khác biệt đáng kể về ý định sử dụng dịch vụ theo độ tuổi và trình độ học vấn. Khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao hơn có xu hướng chấp nhận dịch vụ TCBond nhiều hơn (p < 0.05).

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chấp nhận công nghệ và dịch vụ tài chính số, trong đó hiệu quả mong đợi và sự tin cậy là hai nhân tố quan trọng nhất. Việc Techcombank triển khai dịch vụ TCBond qua kênh giao dịch online với quy trình ký hợp đồng điện tử (paperless) đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, chi phí giao dịch vẫn là rào cản đáng kể, phản ánh nhu cầu cân nhắc giữa lợi ích và chi phí của khách hàng. Sự ảnh hưởng xã hội và chất lượng dịch vụ tuy có tác động nhưng chưa mạnh, cho thấy ngân hàng cần tăng cường truyền thông và nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia tăng sự tin tưởng và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy đa biến thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, bảng phân tích ANOVA so sánh ý định sử dụng theo nhóm nhân khẩu học, và biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản chứng khoán mở mới qua các năm 2017-2019.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ TCBond. Tập trung vào việc nâng cao nhận thức về hiệu quả đầu tư và tính linh hoạt của sản phẩm, nhằm gia tăng hiệu quả mong đợi (PE). Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Dịch vụ khách hàng.

2. Đơn giản hóa quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm người dùng trên nền tảng online. Cải tiến giao diện, tăng tính thân thiện và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng để nâng cao kỳ vọng dễ dàng (EE). Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Dịch vụ khách hàng.

3. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin để củng cố nhận thức sự tin cậy (PC). Áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, công khai quy trình xử lý giao dịch và bảo vệ dữ liệu khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng An ninh thông tin và Phòng Pháp chế.

4. Xem xét điều chỉnh chính sách phí giao dịch để giảm chi phí cho khách hàng hoặc áp dụng các chương trình ưu đãi phí. Giảm bớt gánh nặng chi phí giao dịch nhằm tăng khả năng chấp nhận dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Tài chính.

5. Phát triển các chương trình khuyến khích và mở rộng mạng lưới truyền thông xã hội để tăng ảnh hưởng xã hội (SI). Tổ chức các sự kiện, hội thảo, và chiến dịch truyền thông nhằm tạo cộng đồng người dùng tích cực. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing.

6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (SEQ) thông qua đào tạo nhân viên chuyên sâu và cải thiện dịch vụ tư vấn. Đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ tận tình, chuyên nghiệp trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Phòng Dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Phòng Marketing và Phòng Dịch vụ khách hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3. Nhân viên tư vấn và chuyên viên quan hệ khách hàng (PRM): Nắm bắt các yếu tố tác động đến quyết định đầu tư của khách hàng, từ đó tư vấn chính xác, hiệu quả và tuân thủ quy định của ngân hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ TCBond là gì và có điểm gì nổi bật?
   TCBond là sản phẩm trái phiếu doanh nghiệp do Techcom Securities thiết kế dành cho khách hàng cá nhân, cung cấp lợi nhuận cố định dài hạn và nhiều giải pháp thanh khoản linh hoạt. Điểm nổi bật là giao dịch online, ký hợp đồng điện tử và dịch vụ khách hàng ưu tiên chuyên nghiệp.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc khách hàng chấp nhận sử dụng TCBond?
   Hiệu quả mong đợi, nhận thức sự tin cậy và kỳ vọng dễ dàng là ba yếu tố chính tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ TCBond, trong khi chi phí giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực.

3. Techcombank đã áp dụng những phương pháp nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng TCBond?
   Ngân hàng triển khai giao dịch online qua internet banking, ký hợp đồng điện tử (paperless) với xác thực bằng mã OTP, đồng thời cung cấp đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (PRM) hỗ trợ tư vấn và phục vụ nhanh chóng.

4. Chi phí giao dịch ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ?
   Khách hàng rất nhạy cảm với chi phí giao dịch; khi chi phí tăng, ý định sử dụng dịch vụ giảm. Do đó, việc điều chỉnh phí hoặc áp dụng ưu đãi là cần thiết để thu hút khách hàng.

5. Làm thế nào để Techcombank tăng cường ảnh hưởng xã hội nhằm thúc đẩy việc sử dụng TCBond?
   Ngân hàng có thể tổ chức các chiến dịch truyền thông, sự kiện, hội thảo và xây dựng cộng đồng người dùng tích cực để tạo sự lan tỏa thông tin và khuyến khích khách hàng mới tham gia.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TCBond tại Techcombank – CN An Đông, trong đó hiệu quả mong đợi và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Kỳ vọng dễ dàng và chi phí giao dịch cũng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Phân tích nhân khẩu học cho thấy khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao có xu hướng chấp nhận dịch vụ nhiều hơn.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí giao dịch, tăng cường bảo mật và truyền thông hiệu quả.
• Tiếp theo, ngân hàng cần triển khai các giải pháp trong vòng 6 tháng tới và theo dõi đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác nhằm phát triển dịch vụ TCBond trên toàn hệ thống.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ TCBond, gia tăng sự hài lòng và mở rộng thị phần đầu tư tại Techcombank!