Tiểu luận về nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Nam

Chuyên khảo kinh tế phân tích Tiểu luận nghiệp vụ phát hành thẻ atm tại ngân hàng tmcp công thương vietinbank chi nhánh quảng nam, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Đinh Vũ Thu Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tuấn Bách
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài Chính Quốc Tế
• Đề tài: Nghiệp Vụ Phát Hành Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương (VietinBank) Chi Nhánh Quảng Nam
• Loại tài liệu: thu hoạch thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam
• 1.2. Lịch sử hình thành phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam
• 1.3. Cơ cấu hành chính và tình hình nhân sự của đơn vị thực tập
• 1.3.1. Cơ cấu tổ chức hành chính của đơn vị thực tập
• 1.3.2. Tình hình nhân sự của đơn vị giai đoạn 2018-2020
• 1.4. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020
• 1.5. Vai trò của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM đối với hoạt động của ngân hàng
• 1.6. Tóm tắt quá trình thực tập
• 2. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.1. Mô tả chung nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam
• 2.2. Mô tả quá trình triển khai nghiệp vụ theo bộ hồ sơ thực tế
• 2.3. Đánh giá điểm mạnh và điểm còn hạn chế của quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam
• 2.3.1. Điểm còn hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÙNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 3.1. Cơ hội và thách thức đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Quảng Nam
• 3.1.1. Thách thức
• 3.2. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Công thương - Quảng Nam
• 3.3. Một số đề xuất nâng cao hiệu quả quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Quảng Nam
• 3.3.1. Ứng dụng công nghệ vào quy trình nghiệp vụ
• 3.3.2. Phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM thông qua hình thức trực tuyến
• 3.3.3. Phân chia quy trình in dập thẻ để tiết kiệm chi phí
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, hay còn gọi là VietinBank, là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Chi nhánh này được thành lập vào năm 1997 và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển. VietinBank Quảng Nam không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính truyền thống mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát hành thẻ ATM. Với sự phát triển của công nghệ, thẻ ATM đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Ngân hàng đã không ngừng cải tiến quy trình phát hành thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo báo cáo, số lượng thẻ ATM phát hành tại chi nhánh này đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.

1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam

Chi nhánh VietinBank Quảng Nam có trụ sở chính tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ ATM. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, ngân hàng đã xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng. Thẻ ATM không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và rút tiền mặt. Ngân hàng cũng chú trọng đến việc bảo mật thông tin và an toàn giao dịch cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.

II. Quy trình phát hành thẻ ATM cho khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Nam

Quy trình phát hành thẻ ATM tại VietinBank Quảng Nam được thực hiện theo các bước rõ ràng và minh bạch. Đầu tiên, khách hàng cần thực hiện đăng ký thẻ ATM tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Sau khi hoàn tất thủ tục, ngân hàng sẽ tiến hành xác minh thông tin và xử lý hồ sơ. Thời gian phát hành thẻ ATM thường dao động từ 5 đến 7 ngày làm việc. Khách hàng sẽ nhận được thẻ ATM tại địa chỉ đã đăng ký. Ngân hàng cũng cung cấp hướng dẫn sử dụng thẻ ATM để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch. Việc phát hành thẻ ATM không chỉ giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.

2.1. Mô tả chung nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Nam

Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại VietinBank Quảng Nam bao gồm nhiều bước từ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến việc phát hành thẻ ATM. Đầu tiên, khách hàng cần cung cấp các giấy tờ cần thiết như chứng minh nhân dân và các thông tin cá nhân khác. Sau khi tiếp nhận hồ sơ, ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra và xác minh thông tin. Nếu hồ sơ hợp lệ, ngân hàng sẽ tiến hành phát hành thẻ ATM và thông báo cho khách hàng. Quy trình này được thiết kế nhằm đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng, đồng thời tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

III. Cơ hội và thách thức định hướng phát triển cùng một số đề xuất đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh, VietinBank Quảng Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc phát triển nghiệp vụ phát hành thẻ ATM. Cơ hội đến từ việc gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 đã thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech. Để nâng cao hiệu quả quy trình phát hành thẻ ATM, ngân hàng cần ứng dụng công nghệ vào quy trình nghiệp vụ, phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM thông qua hình thức trực tuyến và cải tiến quy trình in dập thẻ để tiết kiệm chi phí.

3.1. Cơ hội và thách thức đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Nam

Cơ hội phát triển nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại VietinBank Quảng Nam rất lớn, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thẻ ATM trở thành công cụ không thể thiếu trong việc thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú ý đến các thách thức như sự gia tăng của các dịch vụ thanh toán điện tử và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Để duy trì và phát triển thị phần, ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh hội nhập quốc tế và tăng trưởng chi tiêu tiêu dùng, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hệ thống tài chính - ngân hàng. Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) đóng vai trò là dịch vụ nền tảng giúp ngân hàng thương mại mở rộng mạng lưới khách hàng, thực hiện chi trả lương qua tài khoản, tăng cường huy động vốn tiền gửi thanh toán và bán chéo các sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại.

Báo cáo thu hoạch thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính quốc tế của sinh viên Đinh Vũ Thu Huyền (Khoá K57, Trường Đại học Ngoại thương Cơ sở II tại TP. Hồ Chí Minh), dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Tuấn Bách, tập trung khảo sát thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Quảng Nam.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Tổng quan lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Quảng Nam giai đoạn 2018–2020.
2. Mô tả, phân tích chi tiết quy trình 8 bước phát hành thẻ ATM theo quy định chuẩn hóa và khảo sát thực tế qua một bộ hồ sơ cụ thể tại Phòng Giao dịch Tam Kỳ.
3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế của quy trình trong điều kiện dịch bệnh Covid-19 và điều kiện tự nhiên tại địa phương.
4. Đề xuất các giải pháp kỹ thuật, quy trình và định hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành thẻ ATM tại chi nhánh.

Đối tượng nghiên cứu là nghiệp vụ và quy trình phát hành thẻ ATM truyền thống dành cho khách hàng cá nhân. Phạm vi không gian được thực hiện tại Trụ sở chính và Phòng Giao dịch Tam Kỳ thuộc VietinBank Chi nhánh Quảng Nam (địa chỉ: 154 Phan Bội Châu, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam). Phạm vi thời gian nghiên cứu số liệu kinh doanh từ năm 2018 đến năm 2020, cùng dữ liệu thực tập nghiệp vụ thực tế từ ngày 04/10/2021 đến ngày 10/12/2021. Đề tài giới hạn trong phạm vi hồ sơ phát hành thẻ qua kênh truyền thống tại quầy, không đi sâu vào quy trình mở tài khoản điện tử hoàn toàn trên ứng dụng di động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên hệ thống lý thuyết về chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại, các nguyên lý hoạt động ngân hàng và quy định pháp lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về nghiệp vụ thẻ:

• Quy định tại Khoản 2, Điều 10 của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
• Quy chế phát hành thẻ nội bộ, quy trình quản lý rủi ro và các biểu mẫu ban hành của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Mẫu MS01 dành cho khách hàng cá nhân, Mẫu MS04 dành cho tổ chức).
• Các nguyên tắc pháp lý về năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật Việt Nam đối với các nhóm đối tượng khách hàng (người từ đủ 18 tuổi, từ 15 đến dưới 18 tuổi, người dưới 15 tuổi hoặc hạn chế/mất năng lực hành vi dân sự, người có khó khăn trong nhận thức).

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

• Phương pháp thu thập và thống kê số liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự giai đoạn 2018–2020 từ Phòng Kế toán và Phòng Tổ chức hành chính của VietinBank Quảng Nam.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp: Đánh giá tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng nhân sự và cơ cấu nguồn vốn, dư nợ tín dụng của chi nhánh.
• Phương pháp quan sát và nghiên cứu tình huống (Case Study): Quan sát trực tiếp quy trình xử lý hồ sơ thực tế tại quầy giao dịch, nghiên cứu chi tiết trường hợp phát hành thẻ E-Partner C-card của khách hàng M ngày 25/10/2021.
• Phương pháp so sánh, đối chiếu: So sánh quy định nghiệp vụ chuẩn hóa với quy trình triển khai trên thực tế và phân tích các vướng mắc phát sinh trong bối cảnh giãn cách xã hội do dịch Covid-19.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam

Chương 1 khái quát quá trình hình thành, cơ cấu bộ máy và tình hình hoạt động của đơn vị thực tập. Chi nhánh có tiền thân từ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Quảng Nam – Đà Nẵng (thành lập tháng 11/1998 theo Nghị định 53/HĐBT). Sau khi chia tách tỉnh, chi nhánh chính thức hoạt động độc lập từ ngày 01/01/1997 theo Quyết định số 14/NHCT-QĐ và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam vào tháng 7/2009. Mạng lưới hoạt động bao gồm Trụ sở chính tại Tam Kỳ và 4 phòng giao dịch: PGD Chu Lai, PGD Tam Kỳ, PGD Hà Lam và PGD Nam Phước.

Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và 2 Phó Giám đốc) cùng các phòng nghiệp vụ: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Dịch vụ Khách hàng (gồm Bộ phận Kế toán và Tiền tệ Kho quỹ), Phòng Tổ chức Hành chính và Phòng Tổng hợp. Bộ phận Thẻ thuộc Phòng Dịch vụ Khách hàng đảm nhiệm trực tiếp các khâu mở tài khoản, phát hành thẻ cá nhân, phát hành thẻ theo lô và giải quyết khiếu nại.

Tình hình nhân sự VietinBank Quảng Nam giai đoạn 2018–2020:

Chỉ tiêu	Năm 2018 (Người)	Tỷ trọng (%)	Năm 2019 (Người)	Tỷ trọng (%)	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng (%)
Giới tính
Nam	40	46,51	45	46,87	50	46,73
Nữ	46	53,49	51	53,13	57	53,27
Độ tuổi
Từ 20 – 40 tuổi	56	65,12	61	63,54	69	64,49
Trên 40 tuổi	30	34,88	35	36,46	38	35,52
Trình độ học vấn
Đại học và trên Đại học	60	69,77	66	68,75	75	70,09
Trung cấp và Cao đẳng	26	30,23	30	31,25	32	29,91
Tổng cộng	86	100	96	100	107	100

Quy mô nhân sự tăng từ 86 người (năm 2018) lên 107 người (năm 2020). Lao động nữ chiếm đa số (xấp xỉ 53%), lực lượng lao động trẻ từ 20–40 tuổi chiếm gần 65%, trình độ đại học trở lên đạt trên 70% (riêng Phòng Dịch vụ Khách hàng đạt trên 82%).

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020:

Chỉ tiêu	Năm 2018 (Tỷ đồng)	Năm 2019 (Tỷ đồng)	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Tăng trưởng 2019/2018 (%)	Tăng trưởng 2020/2019 (%)
Huy động vốn	2.446,79	1.987,57	2.627,30	-20,26	+35,40
Dư nợ cho vay	6.254,98	7.491,69	9.538,20	+19,77	+26,91
Lợi nhuận	84,56	126,43	183,32	+49,51	+44,99

Lợi nhuận của chi nhánh duy trì đà tăng trưởng cao, từ 84,56 tỷ đồng năm 2018 lên 126,43 tỷ đồng năm 2019 (+49,51%) và đạt 183,32 tỷ đồng năm 2020 (+44,99%). Dư nợ tín dụng tăng trưởng đều qua các năm (tăng 19,77% năm 2019 và tăng 26,91% năm 2020). Riêng chỉ tiêu huy động vốn năm 2019 giảm 20,26% (giảm 459,22 tỷ đồng) do ảnh hưởng ban đầu của dịch Covid-19 và việc kết chuyển nguồn vốn Kho bạc Nhà nước, BHXH về Trụ sở chính quản lý; sau đó hồi phục tăng 35,40% (tăng 639,73 tỷ đồng) trong năm 2020 nhờ tăng tiền gửi dân cư 11%.

Chương 2: Quy trình phát hành thẻ ATM cho khách hàng tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Nam

Chương 2 mô tả chi tiết quy trình 8 bước phát hành thẻ ATM chuẩn hóa tại quầy giao dịch và phân tích thông qua một hồ sơ thực tế:

Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ
   ↓
Bước 2: Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ ATM
   ↓
Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống
   ↓
Bước 4: Gửi yêu cầu phát hành đến Trung tâm Thẻ
   ↓
Bước 5: Trung tâm xử lý thông tin và tiến hành in dập thẻ
   ↓
Bước 6: Thẻ đã phát hành được gửi về Chi nhánh
   ↓
Bước 7: Chi nhánh nhận thẻ, số PIN và bàn giao cho khách hàng
   ↓
Bước 8: Giải quyết các khiếu nại phát sinh

• Bước 1 (Hướng dẫn lập hồ sơ): Chuyên viên giao dịch tư vấn sản phẩm, hướng dẫn khách hàng kê khai thông tin theo mẫu MS01 (cá nhân) hoặc MS04 (tổ chức). Quy trình quy định chi tiết cho từng đối tượng: công dân đủ 18 tuổi có đủ NLHVDS; người từ 15 đến dưới 18 tuổi; người dưới 15 tuổi hoặc mất/hạn chế NLHVDS phải qua người đại diện pháp luật; người không biết chữ/không viết được phải điểm chỉ vân tay (ghi rõ ngón, bàn tay) hoặc có người làm chứng độc lập lập văn bản/xác nhận.
• Bước 2 (Tiếp nhận & kiểm tra): Chuyên viên kiểm tra tính pháp lý của giấy tờ tùy thân (CMND/CCCD/Hộ chiếu bản gốc), kiểm soát viên duyệt hồ sơ, sau đó lập 02 bản "Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ" (giao khách hàng giữ 01 bản).
• Bước 3 (Nhập liệu hệ thống): Chuyên viên nhập thông tin khách hàng vào phần mềm thẻ nội bộ (họ tên, địa chỉ, số giấy tờ tùy thân, loại thẻ, dịch vụ gia tăng).
• Bước 4 (Truyền dữ liệu): Cuối ngày giao dịch, hệ thống tự động kết xuất và chuyển toàn bộ dữ liệu hồ sơ thẻ lên Trung tâm Thẻ VietinBank.
• Bước 5 (In dập thẻ): Trung tâm Thẻ kiểm tra dữ liệu và vận hành hệ thống in dập chuyên dụng với tốc độ kỹ thuật khoảng 30 giây/thẻ. Để tiết kiệm chi phí vận hành máy móc, trung tâm áp dụng phương pháp gom hồ sơ số lượng lớn theo lô trước khi chạy máy in dập.
• Bước 6 (Chuyển phát thẻ): Thẻ và phong bì mã PIN được chuyển về chi nhánh qua dịch vụ chuyển phát bảo đảm hoặc giao nhận trực tiếp.
• Bước 7 (Giao thẻ và kích hoạt): Khách hàng xuất trình giấy hẹn và CMND/CCCD gốc. Giao dịch viên đối chiếu, yêu cầu ký biên bản bàn giao, hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN lần đầu và kích hoạt các dịch vụ (VietinBank iPay). Quy định bắt buộc giao trực tiếp cho chủ tài khoản, không chấp nhận nhận thay (trừ trường hợp đại diện pháp luật).
• Bước 8 (Xử lý khiếu nại): Tiếp nhận thông tin thay đổi số dư, bảo mật thông tin, xử lý sự cố khóa thẻ, thất lạc thẻ theo cam kết hợp đồng.

Nghiên cứu hồ sơ thực tế khách hàng M:

• Ngày 25/10/2021: Khách hàng M đến quầy số 4 PGD Tam Kỳ, chuyên viên Phạm Kiều Ân tiếp nhận, tư vấn mở thẻ ghi nợ nội địa E-Partner C-card phục vụ nhận lương cơ quan và đăng ký dịch vụ VietinBank iPay. Kiểm soát viên Nguyễn Thị Huyền Trang phê duyệt.
• Cuối ngày 25/10/2021: Hồ sơ được đẩy lên hệ thống máy chủ Trung tâm Thẻ.
• Ngày 29/10/2021: Thẻ vật lý của khách hàng M được chuyển phát bảo đảm về đến PGD Tam Kỳ.
• Ngày 31/10/2021: Khách hàng M mang CCCD và giấy hẹn đến nhận thẻ, thực hiện đổi mã PIN và kích hoạt dịch vụ tại quầy. Không phát sinh khiếu nại.

Đánh giá ưu điểm và hạn chế:

• Ưu điểm: Quy trình chuẩn hóa rõ ràng, phân định trách nhiệm cụ thể giữa giao dịch viên và kiểm soát viên; tính bảo mật thông tin cao; tốc độ máy in dập hiện đại (30 giây/thẻ).
• Hạn chế:
  1. Thao tác đối chiếu, kiểm tra hồ sơ giấy và nhập liệu thủ công tốn thời gian, dễ gây quá tải khi nhân sự phải chia ca trực phòng dịch.
  2. Bắt buộc khách hàng đến trực tiếp quầy giao dịch gây trở ngại lớn trong thời điểm dịch bệnh bùng phát tại TP. Tam Kỳ và các đợt mưa lũ tại Quảng Nam.
  3. Cơ chế gom lô in dập tại Trung tâm Thẻ (do công suất khởi động máy lớn) khiến thời gian chờ nhận thẻ kéo dài (trung bình 5–7 ngày), làm tăng chi phí lưu kho và vận chuyển.

Chương 3: Cơ hội và thách thức, định hướng phát triển cùng một số đề xuất đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Quảng Nam

Chương 3 nhận diện bối cảnh kinh doanh, cơ cấu dân số trẻ, nhu cầu thanh toán điện tử gia tăng là cơ hội lớn. Tuy nhiên, đơn vị phải đối mặt với thách thức từ sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần khác, nguy cơ sụt giảm giao dịch do dịch bệnh và thiên tai lũ lụt đặc thù miền Trung.

Tác giả đưa ra 3 nhóm giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện nghiệp vụ:

1. Ứng dụng công nghệ quét và nhận diện ký tự tự động (OCR/eKYC tại quầy): Trang bị máy quét và phần mềm trích xuất dữ liệu tự động từ CCCD/hộ chiếu vào phần mềm quản lý thẻ, tương tự công nghệ định danh điện tử trên ứng dụng iPay. Thời gian thử nghiệm kỳ vọng trong 3–6 tháng nhằm giảm tải thời gian nhập liệu và loại bỏ sai sót chủ quan của giao dịch viên.
2. Đẩy mạnh phát hành thẻ trực tuyến và dịch vụ rút tiền không dùng thẻ vật lý: Tận dụng giải pháp định danh trực tuyến (eKYC) trên điện thoại thông minh để khách hàng đăng ký mở tài khoản và phát hành thẻ phi vật lý ngay tại nhà, hỗ trợ rút tiền qua mã QR/iPay tại ATM. Kết hợp dịch vụ chuyển phát thẻ vật lý bảo đảm tận tay khách hàng; mục tiêu giữ vững thị phần và tăng trưởng doanh số phát hành thẻ trong Quý I/2022.
3. Phân chia linh hoạt quy trình in dập thẻ: Đối với các hợp đồng phát hành thẻ theo lô lớn (vài trăm thẻ chi trả lương cho doanh nghiệp), tiếp tục gửi dữ liệu về Trung tâm Thẻ in dập tập trung để tối ưu công suất. Đối với các yêu cầu phát hành thẻ đơn lẻ, đề xuất trang bị máy in thẻ dập nổi mini tự động tại chi nhánh để phát hành và giao thẻ ngay cho khách hàng trong ngày, giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển trung gian và giảm thời gian chờ đợi.

Kết quả và đóng góp

Báo cáo thực tập đã hệ thống hóa toàn bộ số liệu tài chính, nhân sự của VietinBank Quảng Nam giai đoạn 2018–2020 và chuẩn hóa quy trình phát hành thẻ qua các sơ đồ, bảng biểu rõ ràng. Công trình đóng góp mô tả thực chứng chi tiết về một trường hợp mở thẻ E-Partner C-card trong thực tế, chỉ ra điểm nghẽn tại khâu gom lô in dập và khâu nhập liệu thủ công. Các kiến nghị về ứng dụng công nghệ quét nhận diện tự động, mở rộng kênh trực tuyến và phân luồng in dập thẻ tại chỗ mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho hoạt động dịch vụ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Báo cáo được thực hiện trong điều kiện dịch Covid-19 và thời tiết mưa lũ diễn biến phức tạp tại Quảng Nam (tháng 10–12/2021), khiến tác giả phải chuyển đổi một phần thời gian sang làm việc trực tuyến qua hệ thống bảo mật từ xa, hạn chế khả năng quan sát liên tục mọi ca trực tại quầy. Do phạm vi giới hạn của bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp và quy định bảo mật thông tin nội bộ của ngân hàng, nghiên cứu chỉ tập trung vào quy trình hồ sơ giấy truyền thống của khách hàng cá nhân, chưa phân tích chuyên sâu quy trình mở thẻ theo lô cho khách hàng doanh nghiệp và quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát hiệu quả vận hành của mô hình ngân hàng số hoàn toàn (digital onboarding) và đo lường chi phí - lợi ích khi lắp đặt hệ thống in thẻ tại các chi nhánh địa phương.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Tài chính quốc tế, Kinh doanh thương mại đang chuẩn bị thực tập tốt nghiệp hoặc viết khóa luận về nghiệp vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Cán bộ giao dịch viên, kế toán thẻ tại các ngân hàng thương mại tham khảo quy trình đối chiếu, hồ sơ pháp lý đối với từng nhóm đối tượng khách hàng đặc thù (người mất năng lực hành vi dân sự, người không biết chữ điểm chỉ, v.v.).
• Độc giả quan tâm đến bức tranh hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và công tác quản trị nhân sự của hệ thống VietinBank tại khu vực miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

Khách hàng không biết chữ hoặc không thể viết chữ thì quy trình mở thẻ ATM tại VietinBank Quảng Nam xử lý như thế nào? Theo quy định chuẩn hóa của ngân hàng, trường hợp khách hàng không thể viết được sẽ thực hiện điểm chỉ dấu vân tay (giao dịch viên phải ghi rõ ngón tay, bàn tay đã điểm chỉ trên ô chữ ký mẫu) hoặc thực hiện qua người đại diện theo pháp luật/người giám hộ. Nếu khách hàng không thể đọc, bắt buộc phải có người làm chứng độc lập đọc lại toàn bộ hợp đồng cho khách hàng nghe, hiểu và người làm chứng phải ký, ghi rõ họ tên, số CMND/CCCD/Hộ chiếu, số điện thoại vào văn bản làm chứng hoặc ngay trên Giấy đề nghị kiêm hợp đồng.

Thời gian từ khi tiếp nhận hồ sơ đến khi khách hàng nhận được thẻ vật lý trong trường hợp thực tế là bao lâu? Trong hồ sơ thực tế của khách hàng M tại PGD Tam Kỳ, hồ sơ được tiếp nhận và nhập hệ thống vào ngày 25/10/2021; thẻ sau khi in dập tại Trung tâm Thẻ được chuyển phát bảo đảm về đến chi nhánh ngày 29/10/2021; khách hàng đến nhận thẻ và kích hoạt vào ngày 31/10/2021 (tổng thời gian xử lý và giao nhận là 6 ngày).

Tại sao Trung tâm Thẻ VietinBank phải áp dụng phương pháp gom hồ sơ in dập theo lô số lượng lớn? Hệ thống máy in dập chuyên dụng tại Trung tâm Thẻ có tốc độ xử lý nhanh (khoảng 30 giây/thẻ) nhưng công suất tiêu hao năng lượng mỗi lần khởi động và vận hành máy rất lớn. Do đó, trung tâm gom dữ liệu đạt số lượng thẻ đủ lớn mới tiến hành chạy máy nhằm tối ưu hóa chi phí điện năng và chi phí vận hành kỹ thuật.

Kết quả kinh doanh lợi nhuận của VietinBank Quảng Nam biến động như thế nào trong giai đoạn 2018–2020? Lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng liên tục và vượt bậc qua 3 năm: năm 2018 đạt 84,56 tỷ đồng; năm 2019 đạt 126,43 tỷ đồng (tăng 49,51% so với 2018); năm 2020 đạt 183,32 tỷ đồng (tăng 44,99% so với 2019) nhờ chuyển dịch cơ cấu sang thu dịch vụ ngoài lãi và tối ưu hóa chi phí vốn.

Kết luận

Bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp của tác giả Đinh Vũ Thu Huyền đã phản ánh toàn diện bức tranh vận hành và quản trị nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018–2021. Bằng việc kết hợp giữa lý thuyết ngân hàng thương mại và số liệu thực tế qua quy trình 8 bước, đề tài đã chỉ rõ những điểm mạnh về tính chuẩn hóa cũng như hạn chế về mặt thời gian xử lý thủ công trong điều kiện giãn cách phòng dịch. Ba nhóm giải pháp về tự động hóa nhập liệu OCR, phát triển thẻ trực tuyến eKYC và phân luồng in thẻ tại chỗ là những đóng góp có ý nghĩa thực tiễn, hỗ trợ chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NAM 1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam Các thông tin cơ bản của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam: Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. Tên đối ngoại: Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade – Quang Nam Branch. Tên viết tắt: VietinBank.

Logo: Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: [phone] Fax: [phone] Email: [e-mail] Website: https://www.vn 3 Mã số thuế: 0100111948-028 Mã cổ phiếu: CTG 1. Lịch sử hình thành phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam Về quá trình hình thành và phát triển, tháng 11 năm 1998 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng ban hành về việc chuyển đổi hệ thống Ngân hàng cấp 1 sang hệ thống Ngân hàng cấp 2, tách rời giữa 2 chức năng kinh doanh của Ngân hàng chuyên doanh và quản lý Nhà nước của NHTW. Lúc bấy giờ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Quảng Nam – Đà Nẵng ra đời.

Sau sự kiện tách tỉnh năm 1996, để phù hợp với địa bàn và tình hình kinh doanh, Ngân hàng Công thương chi nhánh Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành hai chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam là chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam và chi nhánh Ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/1997 theo quy định 14/NHCT-QĐ ngày 17/12/1996 của Tổng giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam. Tháng 7 năm 2009 chi nhánh Ngân hàng Công thương Quảng Nam đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP. Tính đến cuối năm 2016, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam gồm có Trụ sở chính tọa lạc tại 154 Phan Bội Châu, Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam cùng với hệ thống 4 Phòng giao dịch đặt tại các huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Về chức năng và nhiệm vụ, Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam là một bộ phận thuộc Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) và chịu sự lãnh đạo, điều hành tập trung của thống đốc NHNN.

Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam có nhiều chức năng đối với hệ 4 thống thị trường tài chính cũng như đối với xã hội. Vietinbank Quảng Nam đóng vai trò là nơi lưu trữ vốn cho xã hội, bất kì ai cũng có thể đến mở tài khoản tại NH để gửi tiết kiệm nhằm sinh lãi hoặc để bảo đảm an toàn và phục vụ cho mục đích mua bán hàng hóa thông qua tài khoản đó. Bên cạnh đó, NH còn đóng vai trò cầu nối giữa khả năng cung ứng và nhu cầu vốn trong xã hội, góp phần làm tăng tính thanh khoản cho hệ thống tài chính, giúp cho dòng vốn được luân chuyển nhanh chóng và phân bố hợp lý trong xã hội, tạo nguồn cung người thiếu vốn và đáp ứng nhu cầu đầu tư vốn nhàn rỗi. Ngoài ra, khi khách hàng cần thanh toán khi mua bán hàng hóa dịch vụ, NH có thể đóng nhu cầu là trung gian thanh toán, giúp các giao dịch diễn ra một cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng.

Trong quá trình thực hiện các hoạt động chính của mình, NH Vietinbank Quảng Nam có nhiệm vụ tuân thủ các chính sách, quy định của NH Công thương Việt Nam về lãi suất, tỷ giá, tuân thủ các quy định do NHNN ban hành về tỷ lệ dự trữ bắt buộc và các công cụ chính sách tiền tệ khác nhằm đảm bảo tình hình phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. NH Vietinbank Quảng Nam còn có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ cho các tổ chức tín dụng và kho bạc Nhà nước trên địa bàn tỉnh, thực hiện các nghiệp vụ tái cấp vốn và cho vay đối với các NH khác trên địa bàn khi được Thống đốc NHNN yêu cầu. Đồng thời, NH có nhiệm vụ quản lý tài chính, cơ sở vật chất được giao theo quy định của NH Công Thương Việt Nam và pháp luật, thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, ứng phó thiên tai bão lũ, các biện pháp đảm bảo an ninh trật tự tại trụ sở chi nhánh và thực hiện chế độ thông tin, báo cáo theo quy định. Cơ cấu hành chính và tình hình nhân sự của đơn vị thực tập 1.

Cơ cấu tổ chức hành chính của đơn vị thực tập Về cơ cấu tổ chức hành chính, mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam bao gồm: Ban giám đốc: gồm Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc là người đứng 5 đầu bộ máy quản lý, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, hai phó giám đốc phụ giúp công việc theo phân công của Giám đốc chi nhánh. Các phòng ban tại hội sở chi nhánh bao gồm: Phòng Tổng Hợp, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng bán lẻ, 4 phòng giao dịch: PGD Chu Lai, PGD Tam Kỳ, PGD Hà Lam và PGD Nam Phước. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Quảng Nam có thể tóm lược qua sơ đồ 1.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Chi nhánh Quảng Nam. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Chi nhánh Quảng Nam. (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam) Cơ cấu tổ chức tại VietinBank Quảng Nam bao gồm những phòng ban sau: Phòng khách hàng doanh nghiệp là nơi thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn, các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn 6 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Ngoài ra còn có phòng khách hàng bán lẻ thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô và khách hàng cá nhân, các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành.

Phòng dịch vụ khách hàng gồm bộ phận kế toán và tiền tệ kho quỹ. Bộ phận kế toán có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý các giao dịch. Bộ phận tiền tệ kho quỹ là nơi quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt, cất giữ tài sản, ứng và thu tiền cho Phòng giao dịch, thực hiện thu chi tiền mặt Việt Nam đồng và ngoại tệ trong nội bộ chi nhánh; thực hiện thu chi tiền mặt đối với các đơn vị, cá nhân mở tài khoản giao dịch tại phòng Kế toán. Phòng tổ chức hành chính sẽ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh, công tác quản trị và văn phòng, phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh.

Phòng tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc trong các nghiệp vụ kế hoạch, dự báo kế hoạch kinh doanh, quản lý rủi ro của chi nhánh và thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm. Các phòng giao dịch thì sẽ thực hiện các nghiệp huy động vốn, tín dụng, thẻ. theo phân công và ủy quyền của Giám đốc chi nhánh. Bộ phận thẻ tại phòng dịch vụ khách hàng Ở phòng dịch vụ khách hàng, bộ phận thẻ có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là các nghiệp vụ liên quan đến thẻ và tài khoản thanh toán như mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ, phát hành thẻ theo lô, mở tài khoản theo lô, giải quyết khiếu nại thẻ và tài khoản thanh toán.

Vì đây là bộ phận làm việc 7 trực tiếp với khách hàng nên đóng vai trò rất quan trọng đối với hình ảnh của Ngân hàng và là cơ sở cho khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Các chức vụ tại bộ phận thẻ tại phòng dịch vụ khách hàng gồm có: Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Kiểm soát viên, các chuyên viên giao dịch. Tình hình nhân sự của đơn vị giai đoạn 2018-2020. Tình hình nhân sự của trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Quảng Nam được thể hiện qua bảng 1.

Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018 – 2020. Đơn vị tính: Người Năm 2018 2019 2020 Chỉ tiêu Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lượng (%) lượng (%) lượng (%) Giới Nam 40 46,51 45 46,87 50 46,73 tính Nữ 46 53,49 51 53,13 57 53,27 20-40 56 65,12 61 63,54 69 64,49 Tuổi 40 trở lên 30 34,88 35 36,46 38 35,52 Đại học và trên đại học 60 69,77 66 68,75 75 70,09 Trình Trung cấp độ học và cao đẳng 26 30,23 30 31,25 32 29,91 vấn Tổng 86 100 96 100 107 100 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam) 8 Các thông tin về cơ cấu nhân sự tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Quảng Nam cho thấy số lượng nhân viên tuy chưa có sự thay đổi quá lớn nhưng đã tăng theo thời gian. Về giới tính, số nhân viên nữ tại chiếm hơn 50% tổng số nhân viên tại đơn vị qua các năm trong giai đoạn 2018-2020 với tỷ lệ xấp xỉ 53%. Điều này một phần cũng do đặc thù của ngành ngân hàng.

Về độ tuổi, đa phần nhân sự của đơn vị nằm ở độ tuổi từ 20-40, chiếm gần 65% vào năm 2020 và cũng đang có xu hướng trẻ hóa qua thời gian trong giai đoạn 2018- 2020. Hiện nay các ngành thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng đang dần phát triển, đòi hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao và cũng đã thu hút được nhiều nguồn lực trẻ, chính vì vậy việc trẻ hóa nguồn nhân lực cũng là điều tất yếu. Xét đến yếu tố học vấn, trình độ học vấn của nhân viên tại trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Quảng Nam cũng ngày càng cao, số người có trình độ đại học trở lên đạt hơn 70% và tăng dần qua các năm từ 2018 đến 2020.