Luận án tiến sĩ: Nhân tố ảnh hưởng triển khai giải pháp e-CRM tại Vietnam Airlines

• Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Chi
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan
• Trường học: Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành hàng không

Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là hệ thống tích hợp công nghệ thông tin nhằm quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng qua nền tảng số. Trong ngành hàng không, e-CRM đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm hành khách, tăng cường sự trung thành và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Vietnam Airlines, với tư cách Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, đã nhận thức được tầm quan trọng của e-CRM trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Giải pháp e-CRM trong ngành hàng không có đặc thù riêng biệt so với các ngành nghề khác. Đặc thù này xuất phát từ quy trình kinh doanh phức tạp, yêu cầu tích hợp nhiều hệ thống công nghệ và nguồn nhân lực chuyên biệt. Việc triển khai e-CRM được xem là thành công khi mang lại giá trị gia tăng cho cả hãng hàng không lẫn khách hàng. Giá trị này thể hiện qua các chỉ số tài chính như tăng trưởng lợi nhuận, doanh thu, thị phần; hoặc các chỉ số Marketing như mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm giải pháp e CRM trong hàng không

E-CRM là viết tắt của Electronic Customer Relationship Management, chỉ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ điện tử. Giải pháp e-CRM tích hợp các kênh giao tiếp số như website, ứng dụng di động, email và mạng xã hội để quản lý thông tin khách hàng toàn diện. Trong ngành hàng không, e-CRM bao gồm hệ thống đặt vé trực tuyến, chương trình khách hàng thường xuyên, hệ thống hỗ trợ khách hàng và phân tích dữ liệu hành vi hành khách. Đặc điểm nổi bật là khả năng xử lý lượng dữ liệu lớn, đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa dịch vụ cho hàng triệu hành khách.

1.2. Giá trị gia tăng của e CRM cho hãng hàng không và hành khách

E-CRM mang lại giá trị gia tăng cho hai bên. Về phía hành khách, giải pháp giúp tiếp cận giá vé ưu đãi, tích lũy phần thưởng, thời gian linh hoạt và được phục vụ mọi lúc mọi nơi. Về phía hãng hàng không, e-CRM giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng lượng khách trung thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua bán vé nhiều hơn và quản lý nhân viên hiệu quả hơn. Giải pháp cũng tạo mối liên kết bền vững với các đối tác du lịch, khách sạn và dịch vụ liên quan trong chuỗi giá trị ngành hàng không.

II. Ph tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e CRM tại Vietnam Airlines

Nghiên cứu chỉ ra rằng nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Vietnam Airlines. Các nhân tố này được phân thành nhiều nhóm chính bao gồm: cam kết của ban lãnh đạo, năng lực công nghệ thông tin, chất lượng nhân sự, đặc thù dự án và khả năng quản lý dự án. Cam kết của ban lãnh đạo đóng vai trò quyết định trong việc phân bổ nguồn lực và định hướng chiến lược triển khai. Năng lực công nghệ thông tin bao gồm hạ tầng kỹ thuật, phần mềm và khả năng tích hợp hệ thống. Chất lượng nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình vận hành và khai thác giải pháp. Đặc thù dự án e-CRM trong ngành hàng không phức tạp hơn các ngành khác do yêu cầu tích hợp nhiều quy trình nghiệp vụ đặc thù. Khả năng quản lý dự án quyết định tiến độ, chất lượng và hiệu quả triển khai tổng thể. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp Vietnam Airlines xây dựng chiến lược triển khai phù hợp và giảm thiểu rủi ro.

2.1. Vai trò cam kết lãnh đạo và năng lực công nghệ thông tin

Cam kết của ban lãnh đạo là nhân tố nền tảng quyết định thành công triển khai e-CRM. Ban lãnh đạo cần thể hiện sự ủng hộ rõ ràng qua việc phân bổ ngân sách, nguồn nhân lực và ban hành chính sách hỗ trợ. Thiếu cam kết dẫn đến thiếu nguồn lực và triển khai thiếu đồng bộ. Năng lực công nghệ thông tin bao gồm hạ tầng mạng, hệ thống máy chủ, phần mềm và đội ngũ kỹ thuật viên. Vietnam Airlines cần đầu tư hạ tầng mạnh mẽ để đáp ứng yêu cầu xử lý dữ liệu lớn và tích hợp nhiều hệ thống nội bộ như đặt vé, quản lý chuyến bay và chăm sóc khách hàng.

2.2. Chất lượng nhân sự và đặc thù dự án ngành hàng không

Chất lượng nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả vận hành giải pháp e-CRM. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng sử dụng phần mềm, kỹ năng giao tiếp khách hàng và tư duy quản trị quan hệ khách hàng. Đặc thù dự án e-CRM trong ngành hàng không phức tạp hơn các ngành khác do quy trình kinh doanh riêng biệt, yêu cầu tích hợp hệ thống đa dạng và tiêu chuẩn bảo mật cao. Dự án cũng phụ thuộc vào quy mô tổ chức, sự phức tạp của dự án và các thành phần e-CRM cần cài đặt tích hợp. Quản lý dự án yếu kém dẫn đến chậm tiến độ và tăng chi phí triển khai.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai e CRM tại Hãng Hàng không Quốc gia

Để triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công, Vietnam Airlines cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trước tiên, xây dựng cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo thông qua việc đưa e-CRM thành chiến lược kinh doanh cốt lõi. Thứ hai, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng tích hợp và mở rộng hệ thống. Thứ ba, xây dựng chương trình đào tạo nhân sự toàn diện, trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết cho đội ngũ vận hành. Thứ tư, lựa chọn phần mềm e-CRM phù hợp với nhu cầu và hệ thống công nghệ hiện có. Quy trình triển khai cần tuân thủ các giai đoạn: xây dựng yêu cầu tổ chức, lựa chọn phần mềm, khảo sát xây dựng giải pháp tổng thể, phát triển chỉnh sửa, tích hợp hệ thống, kiểm tra dữ liệu, triển khai thử nghiệm và chính thức. Đánh giá hiệu quả phải dựa trên chỉ số tài chính và mức độ hài lòng khách hàng.

3.1. Quy trình triển khai và lựa chọn phần mềm e CRM phù hợp

Quy trình triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines gồm nhiều giai đoạn依次进行. Giai đoạn chuẩn bị bao gồm xây dựng yêu cầu tổ chức và tiêu chí đánh giá. Giai đoạn lựa chọn phần mềm cần cân nhắc tính sáng tạo, khả năng truy cập và giá trị thị trường. Các phần mềm e-CRM tốt nhất hiện nay được đánh giá dựa trên tiêu chí này. Giai đoạn phát triển bao gồm chỉnh sửa giải pháp, tích hợp với hệ thống nội bộ và kiểm tra dữ liệu. Giai đoạn triển khai gồm thử nghiệm, triển khai chính thức và hỗ trợ hướng dẫn người dùng. Lựa chọn phần mềm phù hợp phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể và hệ thống công nghệ thông tin của hãng.

3.2. Đánh giá hiệu quả và tiêu chí thành công giải pháp e CRM

Thành công của giải pháp e-CRM được đánh giá theo hai nhóm chỉ số chính. Nhóm chỉ số tài chính bao gồm tăng trưởng lợi nhuận, doanh thu, thị phần và giảm chi phí vận hành. Nhóm chỉ số Marketing đo lường sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng. Khi giải pháp e-CRM được đưa vào sử dụng chính thức, các bộ phận của hãng hàng không sử dụng các chức năng để thực hiện công việc chuyên môn. Hiệu quả mang lại được đánh giá thông qua cải thiện mối quan hệ khách hàng và hoạt động tổng thể của hãng. Việc đo lường cần tiến hành định kỳ để liên tục tối ưu hóa giải pháp.

IV. Kết luận và hướng phát triển e CRM cho Vietnam Airlines tương lai

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Vietnam Airlines cho thấy nhiều kết quả quan trọng. Các nhân tố chính bao gồm cam kết lãnh đạo, năng lực công nghệ thông tin, chất lượng nhân sự, đặc thù dự án và khả năng quản lý dự án. Mỗi nhân tố đều có vai trò riêng và tác động qua lại lẫn nhau trong quá trình triển khai. Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và cải tiến quy trình để nâng cao hiệu quả e-CRM. Trong tương lai, xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ định hình phát triển e-CRM. Vietnam Airlines có thể tận dụng các công nghệ mới này để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược e-CRM hiệu quả tại hãng hàng không quốc gia trong bối cảnh chuyển đổi số.

4.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa lý thuyết thực tiễn

Nghiên cứu đã xác định và phân tích đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines. Kết quả cung cấp cơ sở khoa học về mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến hiệu quả triển khai. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đóng góp vào hệ thống tri thức về quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành hàng không tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả giúp ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhận diện đúng các yếu tố cần ưu tiên đầu tư và cải thiện để triển khai e-CRM thành công.

4.2. Hướng phát triển và khuyến nghị cho Vietnam Airlines

Hướng phát triển e-CRM tại Vietnam Airlines cần tập trung vào ba lĩnh vực trọng tâm. Thứ nhất, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và học máy để phân tích hành vi khách hàng, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa dịch vụ. Thứ hai, xây dựng hệ sinh thái số tích hợp liên kết hãng hàng không với đối tác du lịch, khách sạn và dịch vụ tài chính. Thứ ba, nâng cấp chương trình khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng với tính năng tương tác đa kênh. Khuyến nghị hãng xây dựng lộ trình chuyển đổi số dài hạn, đào tạo nhân sự liên tục và thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả triển khai định kỳ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -------o0o------ LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh NGUYỄN THỊ KHÁNH CHI Hà Nội, 2018 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -------o0o------ LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 62.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Khánh Chi Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Văn Thoan Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án Tiến sỹ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hê khách hàng điện tử tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam” là công trình nghiên cứu do chính tôi hoàn thành. Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê được sử dụng trong Luận án có nguồn trích dẫn đầy đủ và trung thực. Kết quả nêu trong luận án chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận án ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình làm luận án tiến sĩ, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ mới có thể hoàn thiện nghiên cứu này. Nếu không có những giúp đỡ quý báu ấy, luận án tiến sĩ khó có thể hoàn thiện được. Chính vì thế, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến tập thể lãnh đạo và giảng viên trường Đại học Ngoại thương, các thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS. Nguyễn Văn Thoan-Trưởng bộ môn Thương mại điện tử, trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận án này. Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Giám đốc trung tâm Bông Sen Vàng, Trưởng/Phó giám đốc trung tâm điều hành Nội Bài, Trưởng/Phó chi nhánh miền Bắc, Phó chi cục Hải quan Nội Bài, chuyên gia e-CRM của VNA và tất cả các anh chị làm việc tại Vietnam Airlines đã cho phép tác giả đến tìm hiểu và nghiên cứu thực tế cũng như tận tình tư vấn và tham gia vào khảo sát giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận án. Cuối cùng, Luận án là thành quả tác giả muốn dành cho những người thương yêu trong gia đình mình, dành cho chồng và con gái. Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 7 tháng 5 năm 2018 Tác giả luận án Nguyễn Thị Khánh Chi iii MỤC LỤC MỤC LỤC. iii DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC BẢNG BIỂU . ix DANH MỤC HÌNH . x PHẦN MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết. Tổng quan các nghiên cứu liên quan .1 Các nghiên cứu trong nước .2 Các nghiên cứu ngoài nước. Câu hỏi nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Khoảng trống nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Kết cấu luận án. 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG .1 Khái niệm giải pháp e-CRM và sự khác biệt giữa CRM và e-CRM .1 Khái niệm e-CRM .2 Khái niệm giải pháp e-CRM .3 Lịch sử hình thành giải pháp e-CRM .4 Sự khác biệt giữa giải pháp CRM và giải pháp e-CRM .2 Ngành hàng không và đặc điểm của ngành hàng không .1 Lịch sử ra đời và phát triển của ngành hàng không .2 Đặc điểm của ngành hàng không .3 Mục tiêu, kiến trúc giải pháp e-CRM và các giai đoạn triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành hàng không .1 Mục tiêu của giải pháp e-CRM trong ngành hàng không .2 Lợi ích của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không 27 1.3 Kiến trúc giải pháp e-CRM trong ngành hàng không .4 Các giai đoạn triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không.4 Quy trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không 35 1.1 Lập kế hoạch vận hành giải pháp e-CRM .2 Triển khai thực hiện giải pháp e-CRM .3 Kiểm tra, đánh giá và đo lường triển khai giải pháp e-CRM . 40 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan nghiên cứu các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM .1 Nhóm nhân tố con người .2 Nhóm nhân tố công nghệ.3 Nhóm nhân tố quy trình.4 Nhóm nhân tố tổng hợp .5 Các nhân tố đo lường kết quả triển khai giải pháp e-CRM .2 Nghiên cứu tình huống năm hãng hàng không trên Thế giới .1 Kinh nghiệm triển khai giải pháp e-CRM tại một số hãng hàng không trên thế giới 51 2.2 Bài học kinh nghiệm về triển khai giải pháp e-CRM từ các hãng hàng không trên Thế giới 63 2.3 Phỏng vấn chuyên gia .1 Mẫu và loại hình phỏng vấn chuyên gia .2 Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia .2 Kết quả phỏng vấn chuyên gia .4 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng khi triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không Việt Nam.5 Mô hình và thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp e- CRM tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam .1 Mô hình nghiên cứu .2 Giả thuyết nghiên cứu.3 Thiết kế thang đo .4 Thiết kế bảng hỏi .5 Mẫu nghiên cứu .6 Phương pháp phân tích dữ liệu . 82 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ LUẬN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam .1 Tổng quan ngành hàng không Việt Nam.2 Giới thiệu chung về hãng hàng không Quốc gia Việt Nam .3 Tình hình triển khai giải pháp e-CRM tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.4 Đánh giá tình hình triển khai giải pháp e-CRM của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 98 3.2 Đánh giá từ phía khách hàng .3 Luận giải kết quả nghiên cứu thống kê .1 Thống kê mô tả và đánh giá độ tin cậy của thang đo .2 Phân tích nhân tố .3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .4 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính .5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .4 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .1 Kết quả triển khai giải pháp e-CRM .2 Sự tác động của các nhân tố nghiên cứu . 126 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM .1 Phương hướng phát triển của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam .1 Mục tiêu phát triển .2 Định hướng phát triển .3 Kế hoạch phát triển .2 Xu hướng triển khai giải pháp e-CRM trong thời gian tới .3 Đề xuất dành cho hãng hàng không Quốc gia Việt Nam .1 Đề xuất mô hình và quy trình triển khai giải pháp e-CRM cho VNA .2 Các đề xuất cụ thể về triển khai giải pháp e-CRM thành công tại VNA .1 Về chính sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin .2 Tạo hành lang thông thoáng cho sự phát triển ngành Hàng không Việt Nam .5 Những điểm mới và đóng góp của luận án.6 Hạn chế của luận án . 152 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ . - 1 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . - 2 - Phụ lục 1: Tóm tắt các thang đo sử dụng trong nghiên cứu . - 12 - vi Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn chuyên gia . - 16 - Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn chuyên gia của VNA . - 19 - Phụ lục 4: Tóm tắt nội dung phỏng vấn chuyên gia. - 22 - Phụ lục 5: Phiếu điều tra cho nghiên cứu sơ bộ . - 25 - Phụ lục 6: Kết quả định lượng sơ bộ . - 31 - Phụ lục 7: Điều chỉnh thang đo . - 32 - Phụ lục 8: Phiếu khảo sát chính thức . - 34 - Phụ lục 9: Quá trình thực hiện giải pháp e-CRM của VNA . - 40 - Phụ lục 10: Tổng hợp bài học kinh nghiệm của 5 hãng hàng không trên thế giới . - 42 - Phụ lục 11: Phân tích thang đo các nhân tố ảnh hưởng và nhân tố đo lường . - 45 - Phụ lục 12: Phương pháp phân tích số liệu . - 51 - Phụ lục 13: Thống kê mô tả thang đo . - 53 - Phụ lục 14: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo . - 58 - vii DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Tên chữ Diễn giải Giải thích viết tắt Các thuật ngữ bằng tiếng Việt BSV Bông Sen Vàng CLVM Campuchia, Lào, Myanma và Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liêu FSC Dịch vụ hàng không trọn gói JVVN-ÀF Ban điều hành bay giữa Việt Nam và Pháp OTP Chỉ số bay đúng giờ KH Khách hàng KPI Chỉ số đo lường hiệu quả công việc LCC Dịch vụ hàng không giá rẻ HĐQT Hội đồng quản trị TT Thông tin SGDCK Sàn giao dịch chứng khoán VJC Vietjet Air Hãng Hàng không Vietjet VNA Vietnam Airlines Hãng Hàng không Quốc gia Các thuật ngữ tiếng Anh AA American Airlines Hãng Hàng không Mỹ AC Air China Hãng hàng không Trung Quốc AF Air France Hãng hàng không Pháp CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM Electronic Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Management EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FSC Full Service Carrier Mô hình dịch vụ máy bay trọn gói FFP Frequent-flyer-Program Chương trình bay thường xuyên KLM KLM Royal Ductch Airlines Hãng Hàng không Hoàng gia Hà Lan IT Information Technology Công nghệ thông tin viii IATA International Air Transport Association Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế LCC Low Cost Carrier Mô hình dịch vụ máy bay giá rẻ ROI Return on Investment Tỷ suất hoàn vốn SEM Structural Equation Model Mô hình cấu trúc tuyến tính TA Thai Airways Hãng hàng không Thai Airways TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết Hành vi Dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết Hành động Hợp lý ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Mô tả giá trị gia tăng của CRM và e-CRM . Sự khác biệt về công nghệ . Sự khác biệt về đặc điểm khách hàng . Sự khác biệt về hệ thống . Dịch vụ phần mềm e-CRM tốt nhất hiện nay . Dịch vụ vận chuyển của các hãng hàng không trên Thế giới . Các yếu tố ảnh hưởng khi triển khai e-CRM . Nhóm nhân tố tổng hợp . Các nhân tố ảnh hưởng . Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng trong ngành hàng không .