Luận án tiến sĩ: Nhân tố ảnh hưởng triển khai giải pháp e-CRM tại Vietnam Airlines

Phân tích nhân tố ảnh hưởng triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines. Nghiên cứu về chiến lược, công nghệ và tổ chức trong quản lý khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Chi
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan
• Trường học: Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành hàng không

Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là hệ thống tích hợp công nghệ thông tin nhằm quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng qua nền tảng số. Trong ngành hàng không, e-CRM đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm hành khách, tăng cường sự trung thành và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Vietnam Airlines, với tư cách Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, đã nhận thức được tầm quan trọng của e-CRM trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Giải pháp e-CRM trong ngành hàng không có đặc thù riêng biệt so với các ngành nghề khác. Đặc thù này xuất phát từ quy trình kinh doanh phức tạp, yêu cầu tích hợp nhiều hệ thống công nghệ và nguồn nhân lực chuyên biệt. Việc triển khai e-CRM được xem là thành công khi mang lại giá trị gia tăng cho cả hãng hàng không lẫn khách hàng. Giá trị này thể hiện qua các chỉ số tài chính như tăng trưởng lợi nhuận, doanh thu, thị phần; hoặc các chỉ số Marketing như mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm giải pháp e CRM trong hàng không

E-CRM là viết tắt của Electronic Customer Relationship Management, chỉ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ điện tử. Giải pháp e-CRM tích hợp các kênh giao tiếp số như website, ứng dụng di động, email và mạng xã hội để quản lý thông tin khách hàng toàn diện. Trong ngành hàng không, e-CRM bao gồm hệ thống đặt vé trực tuyến, chương trình khách hàng thường xuyên, hệ thống hỗ trợ khách hàng và phân tích dữ liệu hành vi hành khách. Đặc điểm nổi bật là khả năng xử lý lượng dữ liệu lớn, đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa dịch vụ cho hàng triệu hành khách.

1.2. Giá trị gia tăng của e CRM cho hãng hàng không và hành khách

E-CRM mang lại giá trị gia tăng cho hai bên. Về phía hành khách, giải pháp giúp tiếp cận giá vé ưu đãi, tích lũy phần thưởng, thời gian linh hoạt và được phục vụ mọi lúc mọi nơi. Về phía hãng hàng không, e-CRM giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng lượng khách trung thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua bán vé nhiều hơn và quản lý nhân viên hiệu quả hơn. Giải pháp cũng tạo mối liên kết bền vững với các đối tác du lịch, khách sạn và dịch vụ liên quan trong chuỗi giá trị ngành hàng không.

II. Ph tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e CRM tại Vietnam Airlines

Nghiên cứu chỉ ra rằng nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Vietnam Airlines. Các nhân tố này được phân thành nhiều nhóm chính bao gồm: cam kết của ban lãnh đạo, năng lực công nghệ thông tin, chất lượng nhân sự, đặc thù dự án và khả năng quản lý dự án. Cam kết của ban lãnh đạo đóng vai trò quyết định trong việc phân bổ nguồn lực và định hướng chiến lược triển khai. Năng lực công nghệ thông tin bao gồm hạ tầng kỹ thuật, phần mềm và khả năng tích hợp hệ thống. Chất lượng nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình vận hành và khai thác giải pháp. Đặc thù dự án e-CRM trong ngành hàng không phức tạp hơn các ngành khác do yêu cầu tích hợp nhiều quy trình nghiệp vụ đặc thù. Khả năng quản lý dự án quyết định tiến độ, chất lượng và hiệu quả triển khai tổng thể. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp Vietnam Airlines xây dựng chiến lược triển khai phù hợp và giảm thiểu rủi ro.

2.1. Vai trò cam kết lãnh đạo và năng lực công nghệ thông tin

Cam kết của ban lãnh đạo là nhân tố nền tảng quyết định thành công triển khai e-CRM. Ban lãnh đạo cần thể hiện sự ủng hộ rõ ràng qua việc phân bổ ngân sách, nguồn nhân lực và ban hành chính sách hỗ trợ. Thiếu cam kết dẫn đến thiếu nguồn lực và triển khai thiếu đồng bộ. Năng lực công nghệ thông tin bao gồm hạ tầng mạng, hệ thống máy chủ, phần mềm và đội ngũ kỹ thuật viên. Vietnam Airlines cần đầu tư hạ tầng mạnh mẽ để đáp ứng yêu cầu xử lý dữ liệu lớn và tích hợp nhiều hệ thống nội bộ như đặt vé, quản lý chuyến bay và chăm sóc khách hàng.

2.2. Chất lượng nhân sự và đặc thù dự án ngành hàng không

Chất lượng nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả vận hành giải pháp e-CRM. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng sử dụng phần mềm, kỹ năng giao tiếp khách hàng và tư duy quản trị quan hệ khách hàng. Đặc thù dự án e-CRM trong ngành hàng không phức tạp hơn các ngành khác do quy trình kinh doanh riêng biệt, yêu cầu tích hợp hệ thống đa dạng và tiêu chuẩn bảo mật cao. Dự án cũng phụ thuộc vào quy mô tổ chức, sự phức tạp của dự án và các thành phần e-CRM cần cài đặt tích hợp. Quản lý dự án yếu kém dẫn đến chậm tiến độ và tăng chi phí triển khai.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai e CRM tại Hãng Hàng không Quốc gia

Để triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công, Vietnam Airlines cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trước tiên, xây dựng cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo thông qua việc đưa e-CRM thành chiến lược kinh doanh cốt lõi. Thứ hai, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng tích hợp và mở rộng hệ thống. Thứ ba, xây dựng chương trình đào tạo nhân sự toàn diện, trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết cho đội ngũ vận hành. Thứ tư, lựa chọn phần mềm e-CRM phù hợp với nhu cầu và hệ thống công nghệ hiện có. Quy trình triển khai cần tuân thủ các giai đoạn: xây dựng yêu cầu tổ chức, lựa chọn phần mềm, khảo sát xây dựng giải pháp tổng thể, phát triển chỉnh sửa, tích hợp hệ thống, kiểm tra dữ liệu, triển khai thử nghiệm và chính thức. Đánh giá hiệu quả phải dựa trên chỉ số tài chính và mức độ hài lòng khách hàng.

3.1. Quy trình triển khai và lựa chọn phần mềm e CRM phù hợp

Quy trình triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines gồm nhiều giai đoạn依次进行. Giai đoạn chuẩn bị bao gồm xây dựng yêu cầu tổ chức và tiêu chí đánh giá. Giai đoạn lựa chọn phần mềm cần cân nhắc tính sáng tạo, khả năng truy cập và giá trị thị trường. Các phần mềm e-CRM tốt nhất hiện nay được đánh giá dựa trên tiêu chí này. Giai đoạn phát triển bao gồm chỉnh sửa giải pháp, tích hợp với hệ thống nội bộ và kiểm tra dữ liệu. Giai đoạn triển khai gồm thử nghiệm, triển khai chính thức và hỗ trợ hướng dẫn người dùng. Lựa chọn phần mềm phù hợp phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể và hệ thống công nghệ thông tin của hãng.

3.2. Đánh giá hiệu quả và tiêu chí thành công giải pháp e CRM

Thành công của giải pháp e-CRM được đánh giá theo hai nhóm chỉ số chính. Nhóm chỉ số tài chính bao gồm tăng trưởng lợi nhuận, doanh thu, thị phần và giảm chi phí vận hành. Nhóm chỉ số Marketing đo lường sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng. Khi giải pháp e-CRM được đưa vào sử dụng chính thức, các bộ phận của hãng hàng không sử dụng các chức năng để thực hiện công việc chuyên môn. Hiệu quả mang lại được đánh giá thông qua cải thiện mối quan hệ khách hàng và hoạt động tổng thể của hãng. Việc đo lường cần tiến hành định kỳ để liên tục tối ưu hóa giải pháp.

IV. Kết luận và hướng phát triển e CRM cho Vietnam Airlines tương lai

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Vietnam Airlines cho thấy nhiều kết quả quan trọng. Các nhân tố chính bao gồm cam kết lãnh đạo, năng lực công nghệ thông tin, chất lượng nhân sự, đặc thù dự án và khả năng quản lý dự án. Mỗi nhân tố đều có vai trò riêng và tác động qua lại lẫn nhau trong quá trình triển khai. Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và cải tiến quy trình để nâng cao hiệu quả e-CRM. Trong tương lai, xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ định hình phát triển e-CRM. Vietnam Airlines có thể tận dụng các công nghệ mới này để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược e-CRM hiệu quả tại hãng hàng không quốc gia trong bối cảnh chuyển đổi số.

4.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa lý thuyết thực tiễn

Nghiên cứu đã xác định và phân tích đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines. Kết quả cung cấp cơ sở khoa học về mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến hiệu quả triển khai. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đóng góp vào hệ thống tri thức về quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành hàng không tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả giúp ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhận diện đúng các yếu tố cần ưu tiên đầu tư và cải thiện để triển khai e-CRM thành công.

4.2. Hướng phát triển và khuyến nghị cho Vietnam Airlines

Hướng phát triển e-CRM tại Vietnam Airlines cần tập trung vào ba lĩnh vực trọng tâm. Thứ nhất, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và học máy để phân tích hành vi khách hàng, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa dịch vụ. Thứ hai, xây dựng hệ sinh thái số tích hợp liên kết hãng hàng không với đối tác du lịch, khách sạn và dịch vụ tài chính. Thứ ba, nâng cấp chương trình khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng với tính năng tương tác đa kênh. Khuyến nghị hãng xây dựng lộ trình chuyển đổi số dài hạn, đào tạo nhân sự liên tục và thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả triển khai định kỳ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG Chương này nghiên cứu tổng quan lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng điện tử, từ đó đưa ra khái quát về giải pháp e-CRM và mục tiêu của giải pháp e-CRM. Tiếp theo là các giai đoạn phát triển và quy trình triển khai giải pháp e-CRM. Cuối cùng là nghiên cứu lợi ích của giải pháp e-CRM trong ngành hàng không.1 Khái niệm giải pháp e-CRM và sự khác biệt giữa CRM và e-CRM 1.1 Khái niệm e-CRM Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phổ biến vào giữa thập niên 90 cho đến đầu thế kỷ 21. Tuy nhiên, các nhà phân tích thị trường hiện nay vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng hầu như tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các doanh nghiệp sẽ đầu tư nhiều hơn vào CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các công ty quản trị quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn (Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc, 2017, tr.

CRM là hệ thống tổng hợp các phương pháp giúp các công ty tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất. Do đó, CRM là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn (Trần Minh Đạo, 2018, tr. Các hoạt động này nhằm đạt được các mục tiêu khác nhau như tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng hiên tại, đồng thời lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc giao tiếp, kết nối và duy trì mối quan hệ khách hàng ngày càng được chú trọng.

Công nghệ thông tin ngày nay đã phát triển CRM thành e-CRM bởi các doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ Internet để thu hút khách hàng mới, tìm hiểu nhu cầu cũng như hành vi mua hàng của khách hàng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng (Chan và Lam, 2004). Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (electronic customer relationship management – e-CRM) là quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng công nghệ thông tin nhằm tối ưu hóa giá trị thông tin khách hàng hướng đến mục tiêu duy trì, phát triển và quan hệ mật thiết với khách hàng. Phát triển khách hàng 13 trung thành sẽ giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp. Hệ thống e-CRM gồm hai thành phần chủ yếu là kho chứa dữ liệu cho phép công ty thu thập thông tin từ khách hàng qua các công cụ phân tích, và các ứng dụng hỗ trợ tương tác gia tăng giá trị cho khách hàng qua các kênh khác nhau.

Bằng việc sử dụng công nghệ thông tin để lắng nghe và học hỏi từ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra cơ hội nhằm có được lợi ích và thị phần lớn hơn. Nhiều nhà nghiên cứu đã tiếp cận e-CRM theo nhiều quan điểm khác nhau: Một là công cụ. E-CRM là một công cụ nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng bằng việc sử dụng Internet vào hoạt động kinh doanh và đạt được những lợi ích và thành công khi ứng dụng công cụ này (Hamid, 2005). Còn theo Dimitriades, e-CRM là một công cụ và quy trình cho phép doanh nghiệp xác định, thấu hiểu và phục vụ khách hàng nhằm cải tiến dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng tiềm năng (Dimitriades, 2006).

Hai là chiến lược. E-CRM được xem như là một chiến lược công nghệ tập trung vào hoạt động marketing trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Kennedy, 2006). Còn theo Adebanjo (2003) thì việc lựa chọn e-CRM cho một doanh nghiệp cụ thể cần có sự kết hợp của nhiều yếu tố mới có thể triển khai thành công. Việc triển khai e-CRM giúp giảm chi phí liên lạc với khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Bởi mục tiêu của eCRM là nhằm cung cấp cho khách hàng theo cách tốt nhất, giữ chân khách hàng và nâng cao khả năng thống kê của doanh nghiệp (Feinberg và Kadam, 2002). Ba là công nghệ. E-CRM là giải pháp CRM trên nền tảng công nghệ (Ortega và cộng sự, 2008). Shan và Lee (2003) thì chỉ ra rằng e-CRM mở rộng CRM truyền thống bằng cách tích hợp các công nghệ mới, chẳng hạn như Web, mạng không dây, công nghệ truyền thông và kết hợp các công nghệ này với các giải pháp kinh doanh điện tử vào thành chiến lược CRM doanh nghiệp toàn diện.

Ngoài ra, hai nhà nghiên cứu này còn đề cập đến khả năng nắm bắt, tích hợp và chia sẻ dữ liệu thu được từ website của doanh nghiệp trong toàn bộ doanh nghiệp. E-CRM là sự kết hợp của phần cứng, phần mềm, ứng dụng và cam kết quản lý (Dyche, 2001). Nhìn nhận dưới góc độ công nghệ thì giải pháp e-CRM có thể chia làm hai loại: e-CRM hoạt động và e- CRM phân tích (Dyche, 2001). E-CRM hoạt động cung các điểm tương tác với khách 14 hàng, nhờ đó, doanh nghiệp có thể liên lạc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hay thư điện tử (e-mail).

E-CRM phân tích là hệ thống cơ sở dữ liệu và được xem là một quy trình liên tục khép kín, được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin với mục đích chính là xác định và tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng khách hàng cá nhân khi mua hàng. Trong khi đó, Suresh (2002) xem e-CRM là một hệ thống giải pháp bao gồm các kênh giao dịch điện tử (electronic channels), doanh nghiệp (Enterprise), nâng cao năng lực (Empowermen), kinh tế (Economics), đánh giá (Evaluation), và thông tin bên ngoài (External information). Các kênh giao dịch điện tử: các kênh giao dịch như web, thư điện tử, di động, mạng xã hội trở thành các phương tiện giao tiếp có tính tương tác cao, nhanh chóng và kinh tế, thách thức các doanh nghiệp bắt kịp tốc độ tăng trưởng. Doanh nghiệp: doanh nghiệp gia tăng được hiểu biết về các điểm tiếp xúc với khách hàng và nắm bắt được trải nghiệm của khách hàng thông qua bán hàng, dịch vụ.

Tất cả các bộ phận của doanh nghiệp đều phải nắm bắt và đánh giá được hành vi của khách hàng. Nâng cao năng lực: Chiến lược e-CM được thiết kể phù hợp với khách hàng, vì khách hàng quyết định thời gian và cách thức để tiến hành giao dịch với doanh nghiệp. Thông qua các kênh giao dịch với tần số khác nhau, e-CRM được thiết kế nhằm cung cấp thông tin kịp thời, có giá trị đến khách hàng. Kinh tế: Chiến lược e-CRM tốt nhất là chiến lược tập trung vào kinh tế của khách hàng, nhân tố chính ảnh hưởng đến các quyết định cá nhân của khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ quyết định cung cấp thông tin như thế nào đến khách hàng.

Đánh giá: hiểu rõ về khách hàng dựa trên khả năng của doanh nghiệp trên các thị trường mục tiêu. Đánh giá và so sánh khách hàng tại các điểm tiếp xúc của các kênh giao dịch và dự đoán lợi nhuận ròng mà khách hàng đem lại, đồng thời so sánh với lợi nhuận thực tế thông qua các báo cáo phân tích của e-CRM. Thông tin bên ngoài: giải pháp e-CRM sử dụng các nguồn lực thông tin của bên thứ ba như các ứng dụng về mạng thông tin, mạng xã hội, hồ sơ cá nhân web để gia tăng thông tin giúp tăng nhanh số lượng khách hàng.2 Khái niệm giải pháp e-CRM Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm và phạm vi bao quát cũng như hoạt động của e-CRM. Hơn nữa, mỗi loại hình kinh doanh khác nhau cũng 15 có sản phẩm phần mềm e-CRM ứng dụng khác nhau như e-CRM cho giáo dục, e- CRM ngân hàng, e-CRM vận tải, e-CRM bán lẻ, e-CRM thương mại, e-CRM bất động sản, e-CRM cho nhân sự, e-CRM phân phối.

Không phải tất cả các e-CRM đều đươc tạo ra giống hệt nhau và e-CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp phụ thuộc vào nhu cầu cũng như hệ thống thông tin của doanh nghiệp đó. Do đó, luận án tiếp cận e- CRM dưới góc độ bao quát là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Theo đó, phạm vi nghiên cứu của luận án nhìn nhận giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (giải pháp e-CRM) là một hệ thống kết hợp giữa quy trình, công nghệ và nhân lực nhằm phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành và đạt được mục tiêu của tổ chức. Thứ nhất, quy trình là quản trị mọi khía cạnh tương tác doanh nghiệp với khách hàng, bao gồm các hoạt động tìm kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ với khách hàng, bán hàng và cung ứng dịch vụ.

Doanh nghiệp sử dụng những thông tin về khách hàng một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu.Quy trình theo các bước từ lập kế hoạch, đến triển khai và kiểm tra đánh giá. Thứ hai, công nghệ được thể hiện qua việc sử dụng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng như tìm kiếm khách hàng mới, duy trì và phát triển khách hàng trung thành. Thứ ba, nhân lực bao gồm lãnh đạo tổ chức, đội thực thi dự án và người dung. Dựa trên kế hoạch và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp nói chung và lãnh đạo hãng hàng không nói riêng thiết lập đội triển khai dự án, thường bao gồm giám đốc công nghệ thông tin, giám đốc và nhân viên với các phòng ban thương mại, dịch vụ, nguồn vốn, marketing.

Đội dự án cùng nhà tư vấn sẽ tiến hành triển khai dự án e-CRM. Đội thực thi dự án bao gồm phân tích khả thi, lựa chọn công nghệ e-CRM, xác định nhà cung ứng công nghệ e-CRM, cài đặt hệ thống e-CRM và tích hợp với các hệ thống khác, triển khai thử nghiệm, cuối cùng là triển khai chính thức và hỗ trợ hướng dẫn người dùng. Như vậy, triển khai giải pháp e-CRM trong ngành Hàng không là triển khai hệ thống kết hợp giữa quy trình, công nghệ và nhân lực nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng, phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành và đạt được mục tiêu của hãng Hàng không. Việc triển 16 khai này là sự kết hợp qua lại giữa quy trình, công nghệ và nhân lực.

Về quy trình theo các bước từ lập kế hoạch, đến triển khai và kiểm tra đánh giá.