Luận Văn Thạc Sĩ Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Phạm Bích Hạnh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài
• Trường học: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VietinBank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Sự cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 0.3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn
• 0.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Định nghĩa ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Vai trò của ngân hàng điện tử
• 1.2. Các vấn đề của ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCPMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về NH TMCP CT Việt Nam chi nhánh Nam Thăng Long
• 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành của NHTMCP CTVN CN Nam Thăng Long. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CTVN – Chi nhánh Nam Thăng Long
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long
• 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015
• 2.1.2.2. Tình hình huy động vốn của chi nhánh
• 2.1.2.3. Tình hình cho vay của chi nhánh
• 2.1.2.4. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
• 2.1.3. Tình hình các dịch vụ NHĐT tại VietinBank CN Nam Thăng Long. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NH cung ứng
• 2.1.3.1. Lợi ích dành cho khách hàng
• 2.1.3.2. Tiện ích
• 2.1.3.3. Tình hình chung của dịch vụ ngân hàng điện tử của Viettinbank
• 2.1.4. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nguyên nhân của hạn chế
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP CT Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử NHĐT của Vietinbank
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Nam Thăng Long
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.3. Giải pháp về cung ứng dịch vụ của ngân hàng
• 3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh sự phối hợp từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT
• 3.2.6. Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank
• 3.2.7. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
• 3.2.8. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ ngân hàng điện tử) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Định nghĩa về dịch vụ này cho thấy đây là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin. Theo FFIEC, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tự động qua các kênh truyền thông điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank đã mở ra nhiều cơ hội cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Hệ thống ngân hàng điện tử của VietinBank cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng, từ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn đến quản lý tài khoản trực tuyến.

1.1. Định nghĩa và vai trò của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử không chỉ đơn thuần là một dịch vụ mà còn là một phần của chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng. Nó giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng trở nên cấp thiết. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp, từ đó giảm thiểu rủi ro lây nhiễm. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank đã có những bước tiến đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank ngày càng tăng, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, một số vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian xử lý giao dịch chậm vẫn còn tồn tại. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và có thể dẫn đến sự không hài lòng. Để cải thiện tình hình, VietinBank cần tập trung vào việc nâng cao an toàn giao dịch điện tử và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank cho thấy ngân hàng đã có những nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc truy cập vào hệ thống, đặc biệt là trong giờ cao điểm. Điều này cho thấy cần phải nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên cũng rất quan trọng để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện hạ tầng kỹ thuật. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường công tác đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên những phản hồi này cũng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể có thể được áp dụng bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng của ứng dụng ngân hàng điện tử, tăng cường bảo mật thông tin và nâng cao tốc độ xử lý giao dịch. Ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Tất cả những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.