CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự ). [Lê Thanh Bình-2013] Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm : thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [Trương Đức Bảo-2003].
Theo cách hiểu này , dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối : Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện 5 điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sơ kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ. Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện số lượng khách truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ, doanh số giao dịch, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển dịch vụ NHĐT còn thể hiện ngân hàng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng các công nghệ hiện đại ứng dụng vào trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích, gia tăng lợi ích và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo phòng chống các rủi ro và phải bảo mật, an toàn thông tin giao dịch và số dư tài khoản của khách hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT là giảm các chi phí cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng, từ đó tăng hiệu quả của việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ NHĐT. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô Quy mô dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là khẳng định tiềm lực, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường. Việc tăng trưởng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Tiêu chí đánh giá về quy mô. -Gia tăng số lượng khách hàng: Thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này.
Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ NHĐT mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì trước tiên thể hiện số lượng khách hàng sử dụng phải tăng trưởng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, càng phát triển được quy mô sản phẩm dịch vụ. - Tần suất giao dịch : Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với sản phẩm dịch vụ có số lượng lượt khách hàng sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản phẩm dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng và có những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đó với ngân hàng khác. Mặt khác cũng thể hiện các chính sách truyền thông, marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. - Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ : Doanh số giao dịch các sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển về mặt số lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều và số lượng lượt giao dịch của khách hàng sử 7 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao.
Doanh số thanh toán luôn luôn tỷ lệ thuận với doanh thu và lợi nhuận, nếu 1 sản phẩm dịch vụ có nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ tuy nhiên nếu không có doanh số thanh toán thì không có hiệu quả. - Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT :Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản sau: + Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhânviên. + Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.
Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. -Gia tăng các kênh phân phối : Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Tuy dịch vụ NHĐT là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là không cần sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT.
Để gia tăng được số lượng khách hàng và số lượng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ giải quyết được vấn đề đó. Một sản phẩm dịch vụ dù có những tính năng ưu việt tối đa, có nhiều các tiện ích, lợi ích đến với khách hàng nhưng nếu không có các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó không có tác dụng gì cho việc 8 phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Kênh phân phối là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Tùy từng đối tượng khác nhau mà các ngân hàng cũng phải xây dựng các kênh phân phối khác nhau.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả -Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Đây là doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu được từ khách hàng.
Khi nhìn vào số liệu doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT thì đã đánh giá được hiệu quả của hoạt động dịch vụ.