Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu - Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng

• Tác giả: Hoàng Minh Trang
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Thúy Nga
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài
• 1.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronroos (1984)
• 2.2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.2.2.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.2.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 2.2.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong luận văn
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu chi tiết
• 3.2.1. Thu thập dữ liệu
• 3.2.2. Phương pháp lấy mẫu
• 3.2.3. Xây dựng thang đo
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.5. Phân tích ANOVA
• 4.6. Giới thiệu tổng quan về ACB
• 4.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.6.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.7. Các dịch vụ NHĐT mà ACB hiện đang cung cấp cho KH
• 4.8. Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy
• 5.2. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
• 5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 5.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 5.5. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình
• 5.6. Kiến nghị với NHNN
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 05: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA TỪNG YẾU TỐ TRONG THANG ĐO

I. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn tập trung vào việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

1.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. ACB cần đảm bảo tính nhất quán trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ an toàn và bảo mật cao.

1.2. Tính đáp ứng

Tính đáp ứng thể hiện khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Điều này đòi hỏi ACB phải có hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời.

II. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ACB, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả chỉ ra rằng, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc nâng cao tính đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ.

2.1. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. ACB cần đào tạo nhân viên để họ có kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, từ đó tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.

2.2. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện qua việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ACB cần quan tâm đến từng khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề họ gặp phải, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

III. Ngân hàng TMCP Á Châu

Luận văn tập trung vào việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Tác giả nhấn mạnh rằng, ACB đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như hệ thống ứng dụng di động chậm, thiếu tính năng và xảy ra lỗi. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để khắc phục những hạn chế này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. ACB cần đầu tư vào việc cải thiện hình ảnh thương hiệu và nâng cấp hệ thống công nghệ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, bao gồm việc cải thiện hệ thống công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường sự tương tác với khách hàng. Những giải pháp này nhằm mục đích tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Luận văn là một công trình nghiên cứu chuyên sâu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như thống kê, phỏng vấn và khảo sát để thu thập và phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa học thuật mà còn mang tính thực tiễn cao, giúp ACB cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phỏng vấn và khảo sát để thu thập dữ liệu. Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp này đảm bảo tính chính xác và khách quan trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.2. Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp ACB nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.