Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ bidv e banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đà nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV e-Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng.

• Tác giả: Đỗ Thị Như Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Khuê
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Dịch Vụ BIDV E-Banking
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.5. Bố cục đề tài
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
• 1.1.1. Khái nhiệm dịch vụ E-Banking
• 1.1.2. Phân loại Dịch vụ E-Banking
• 1.1.3. Các phương tiện của E-Banking
• 1.1.4. Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ E-Banking
• 1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ E-BANKING
• 1.2.1. Nhân tố kinh tế
• 1.2.2. Nhân tố luật pháp
• 1.2.3. Hạ tầng công nghệ
• 1.2.4. Nhận thức vai trò của dịch vụ E-Banking
• 1.2.5. Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2.6. Độ tuổi của người tham gia
• 1.2.7. Khả năng sẵn sàng của hệ thống E-Banking và dịch vụ E-Banking của ngân hàng
• 1.2.8. Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ E-Banking
• 1.2.9. Tiện ích của dịch vụ E-Banking
• 1.2.10. Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ E-Banking
• 1.2.11. Quyết định chấp nhận dịch vụ E-Banking
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING
• 1.3.1. Hành vi người tiêu dùng
• 1.3.2. Thuyết hành động hợp lý
• 1.3.3. Thuyết hành vi dự định
• 1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ
• 1.3.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB
• 1.3.6. Mô hình chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân MPCU (Model of PC Utilization)
• 1.3.7. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING
• 2.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING
• 2.1.1. Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking trên Thế giới
• 2.1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking tại Việt Nam
• 2.1.3. Tình hình sử dụng BIDV E-Banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Đà Nẵng
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.2. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu
• 2.2.3. Các giả thuyết của mô hình
• 2.2.4. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU
• 3.1.1. Kết quả thu thập thông tin theo bảng câu hỏi
• 3.1.2. Mô tả đối tượng điều tra
• 3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 3.3.1. Phân tích tương quan
• 3.3.2. Phân tích hồi quy
• 3.3.3. Kiểm định giả thuyết
• 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING VÀ CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH
• 3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG BIDV E-BANKING ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 4.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu
• 4.1.3. Một số kiến nghị với BIDV Đà Nẵng
• 4.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.2.1. Hạn chế của đề tài
• 4.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã chú trọng đến việc phát triển dịch vụ BIDV e-Banking. Thành phố Đà Nẵng, với vai trò là trung tâm kinh tế lớn, đã chứng kiến sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng vẫn còn nhiều hạn chế. Số lượng người sử dụng dịch vụ còn thấp, và tính ổn định của dịch vụ chưa cao. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV e-Banking là rất cần thiết. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động mà còn cung cấp cơ sở lý luận cho các chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV e Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV e-Banking. Các yếu tố như tiện ích của dịch vụ, sự bảo mật và an toàn thông tin, và thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng. Đặc biệt, công nghệ tài chính (Fintech) đã tạo ra những thay đổi tích cực trong cách thức khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự nhận thức về tiện ích ngân hàng và hệ thống ngân hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quyết định trong việc khách hàng có chấp nhận sử dụng hay không.

III. Mô hình nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ BIDV e-Banking. Các giả thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức hữu ích, và sự tin tưởng có tác động mạnh mẽ đến việc chấp nhận dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường bảo mật thông tin là rất quan trọng để nâng cao tỷ lệ chấp nhận dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ BIDV e-Banking. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ có nhận thức cao hơn về tiện ích ngân hàng và bảo mật thông tin. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc nâng cao nhận thức và cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để thu hút thêm khách hàng. Các kiến nghị được đưa ra nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng có thể hoạch định các chiến lược phát triển dịch vụ e-Banking hiệu quả hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại Đà Nẵng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng toàn cầu. Theo báo cáo của Capgemini năm 2012, tổng giá trị giao dịch không dùng tiền mặt toàn cầu đạt 333 tỷ USD, tăng 8,5% so với năm trước, với gần 47 giao dịch mỗi năm trên mỗi cư dân. Tại Việt Nam, tỷ lệ giao dịch phi tiền mặt đã giảm từ trên 20% năm 2004 xuống còn khoảng 12% hiện nay, với hơn 50 triệu tài khoản cá nhân sử dụng các dịch vụ E-Banking. Tuy nhiên, tại thành phố Đà Nẵng, việc triển khai dịch vụ BIDV E-Banking còn nhiều hạn chế về tính đa dạng, ổn định và số lượng người dùng thấp.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, với mục tiêu xác định các yếu tố tác động trực tiếp và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2014, trong phạm vi thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ E-Banking, nâng cao tiện ích và năng lực cạnh tranh của ngân hàng tại thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình lý thuyết nổi bật trong nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích hành vi tiêu dùng dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan, trong đó thái độ được hình thành từ nhận thức về các thuộc tính sản phẩm, còn chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng của người thân và xã hội.

• Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự đoán chính xác hơn ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ.

• Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp tám mô hình lý thuyết thành phần, gồm các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận tiện, giải thích đến 70% sự biến động trong ý định sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, tiện ích dịch vụ, bảo mật và an toàn, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện hạ tầng công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Đà Nẵng, được chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2014.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các kỹ thuật thống kê như phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, kiểm định Mann–Whitney U và Kruskal-Wallis được sử dụng để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo các yếu tố nhân khẩu học.

Timeline nghiên cứu được chia thành các giai đoạn: tổng hợp lý thuyết và xây dựng mô hình (tháng 1-3/2014), thiết kế và thử nghiệm bảng hỏi (tháng 4/2014), thu thập dữ liệu (tháng 5-8/2014), phân tích dữ liệu và viết báo cáo (tháng 9-12/2014).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhận thức tính hữu dụng và tiện ích dịch vụ: Nhận thức về tính hữu dụng và các tiện ích của BIDV E-Banking có tác động tích cực và mạnh mẽ đến việc chấp nhận dịch vụ, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,42 và 0,35, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình.

2. Vai trò của sự tin tưởng và bảo mật: Yếu tố bảo mật và sự tin tưởng vào hệ thống được khách hàng đánh giá cao, ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ, với mức độ ảnh hưởng khoảng 30%. Đây là yếu tố then chốt trong bối cảnh lo ngại về rủi ro an ninh mạng.

3. Ảnh hưởng của điều kiện hạ tầng công nghệ và hỗ trợ ngân hàng: Khả năng sẵn sàng của hệ thống E-Banking và các chính sách hỗ trợ khách hàng như hướng dẫn sử dụng, khuyến mãi có tác động tích cực, chiếm khoảng 25% mức độ ảnh hưởng.

4. Tác động của nhân khẩu học: Độ tuổi và thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt có ảnh hưởng đáng kể. Nhóm khách hàng từ 18 đến 45 tuổi có tỷ lệ chấp nhận dịch vụ cao hơn 40% so với nhóm trên 45 tuổi. Khách hàng có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cũng có xu hướng sử dụng BIDV E-Banking cao hơn 35%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức tính hữu dụng và sự tin tưởng trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự khác biệt về độ tuổi và thói quen thanh toán phản ánh đặc điểm văn hóa và kinh tế xã hội tại Đà Nẵng, nơi mà nhóm người trẻ năng động và am hiểu công nghệ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hơn.

Biểu đồ phân tích hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, trong đó nhận thức tính hữu dụng và bảo mật đứng đầu, tiếp theo là tiện ích dịch vụ và điều kiện hạ tầng. Bảng so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thói quen thanh toán cũng cho thấy sự phân bố rõ ràng về mức độ chấp nhận.

Kết quả này cho thấy BIDV cần tập trung nâng cao trải nghiệm người dùng, đảm bảo an toàn thông tin và đẩy mạnh truyền thông về tiện ích dịch vụ để thu hút khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi và chưa quen với thanh toán điện tử.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng: Triển khai các chương trình hướng dẫn sử dụng BIDV E-Banking, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng lớn tuổi và chưa quen với công nghệ, nhằm nâng cao nhận thức về tiện ích và an toàn dịch vụ. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng Marketing và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

2. Nâng cấp hệ thống bảo mật và công nghệ: Đầu tư nâng cao tính bảo mật, ổn định và tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống E-Banking để tăng sự tin tưởng và trải nghiệm người dùng. Kế hoạch thực hiện trong vòng 12 tháng, phối hợp giữa phòng Công nghệ thông tin và Ban lãnh đạo chi nhánh.

3. Phát triển các tiện ích mới và đa dạng hóa dịch vụ: Mở rộng các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh, tích hợp ví điện tử để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ. Thời gian triển khai 9 tháng, do phòng Sản phẩm và Phát triển dịch vụ thực hiện.

4. Chính sách khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn: Áp dụng các chương trình miễn phí đăng ký, giảm phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng mới và khách hàng trung thành nhằm kích thích sử dụng dịch vụ. Thời gian áp dụng liên tục, do phòng Marketing phối hợp với phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ E-Banking để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng lý thuyết chấp nhận công nghệ.

3. Các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hiểu rõ các rào cản và động lực thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

4. Các tổ chức tài chính và công ty công nghệ cung cấp giải pháp ngân hàng điện tử: Nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cá nhân để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nhận thức tính hữu dụng lại quan trọng trong việc chấp nhận E-Banking?
   Nhận thức tính hữu dụng giúp khách hàng thấy rõ lợi ích thiết thực khi sử dụng dịch vụ, như tiết kiệm thời gian, tiện lợi trong giao dịch. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển tiền nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng, từ đó tăng ý định sử dụng.

2. Yếu tố bảo mật ảnh hưởng thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ?
   Bảo mật là yếu tố then chốt tạo sự tin tưởng cho khách hàng, giảm lo ngại về rủi ro mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân. Nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao các hệ thống xác thực hai yếu tố và mã hóa dữ liệu.

3. Độ tuổi có ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng BIDV E-Banking?
   Nhóm khách hàng trẻ tuổi (18-45) có xu hướng sử dụng dịch vụ cao hơn do dễ tiếp cận công nghệ và có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt. Người lớn tuổi thường e ngại rủi ro và ít quen với công nghệ mới.

4. Làm thế nào để nâng cao tiện ích dịch vụ E-Banking?
   Ngân hàng có thể mở rộng các tính năng như thanh toán hóa đơn đa dạng, chuyển tiền nhanh, tích hợp ví điện tử và cung cấp giao diện thân thiện, dễ sử dụng để thu hút khách hàng.

5. Chính sách khuyến mãi có tác động ra sao đến việc chấp nhận dịch vụ?
   Chính sách khuyến mãi như miễn phí đăng ký, giảm phí giao dịch giúp giảm rào cản chi phí ban đầu, kích thích khách hàng thử nghiệm và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tăng tỷ lệ chấp nhận.

Kết luận

• Luận văn đã xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking tại Đà Nẵng, trong đó nhận thức tính hữu dụng, bảo mật và tiện ích dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất.
• Phân tích cho thấy nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt có tỷ lệ sử dụng dịch vụ cao hơn đáng kể.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV Đà Nẵng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với đặc điểm khách hàng địa phương.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao truyền thông, cải tiến công nghệ, đa dạng hóa tiện ích và chính sách khuyến mãi nhằm thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình phát triển dịch vụ E-Banking.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING 1. Khái nhiệm dịch vụ E-Banking E-Banking (Ngân hàng điện tử) là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Hoàng Nguyên Khai, 2013) Dịch vụ E-Banking được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Phân loại Dịch vụ E-Banking Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ E-Banking đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau: a. Call center Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập 9 trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.

Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking ) Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.

Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán - Kiểm tra số dư tài khoản - Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản - Các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking ) Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro 10 payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID).

Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi - Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất - Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng - Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn… d.

Ngân hàng tại nhà ( Homebanking ) Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. 11 Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Các dịch vụ Home banking cung cấp: - Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản - Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng… - Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng. - Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng. - Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…) - Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán 12 VNĐ trong hệ thống e.

Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking ) Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng.

Tuy nhiên, khi kết nối internet thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém. Các dịch vụ Internet Banking cung cấp như: - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất - Xem những thông tin mới nhất về Ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại - Vấn tin lịch sử giao dịch - Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… - Thanh toán trực tuyến qua mạng… f. Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.

Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục 13 vụ mình. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ này chưa được triển khai tại thì trường Việt Nam. Các phương tiện của E-Banking a.

Tiền điện tử (Digital Cash) Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của Ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần).

Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của Ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.

Séc điện tử (Digital Cheque) Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu điện tử trên mạng internet.