Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

Chuyên đề nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo

• Tác giả: Nguyễn Phương Thục Oanh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Phước
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ
• 1.1. Lý do thực hiện đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiêm cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 2.1. Dịch vụ thẻ
• 2.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ
• 2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 2.4. Khái niệm
• 2.5. Đặc điểm
• 2.6. Chủ thể tham gia trên thị trường thẻ
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN
• 4. CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TÍCH CỰC ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng. Việc tìm hiểu các yếu tố như quyết định sử dụng, lợi ích thẻ tín dụng, và chi phí sử dụng thẻ là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.1. Lý do thực hiện đề tài

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đã phát triển từ những năm 90, nhưng sự phát triển này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày càng tăng, tuy nhiên, khách hàng vẫn còn nhiều lo ngại về chi phí và rủi ro tài chính. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank. Nghiên cứu sẽ phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

II. Cơ sở lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm các khái niệm về dịch vụ thẻ, hành vi người tiêu dùng, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Nghiên cứu sẽ áp dụng các mô hình lý thuyết như mô hình hành vi mua của người tiêu dùng và thuyết hành động hợp lý để phân tích các yếu tố này.

2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Lợi ích thẻ tín dụng bao gồm sự tiện lợi trong thanh toán và khả năng chi tiêu trước, trả sau. Tuy nhiên, khách hàng cũng phải đối mặt với các chi phí sử dụng thẻ như phí thường niên và lãi suất cao nếu không thanh toán đúng hạn.

2.2. Hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thói quen chi tiêu, sự hài lòng của khách hàng, và chính sách tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố này để hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietcombank.

III. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Nghiên cứu sẽ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank trong giai đoạn 2012-2015. Mặc dù Vietcombank đã có những bước tiến trong việc phát hành thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn 2012-2015, Vietcombank đã đạt được một số thành tựu nhất định trong việc phát hành thẻ tín dụng. Tuy nhiên, số lượng giao dịch và mức độ sử dụng thẻ vẫn chưa đạt yêu cầu. Ngân hàng cần cải thiện dịch vụ ngân hàng và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

3.2. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng

Khách hàng vẫn còn nhiều lo ngại về chi phí sử dụng thẻ và rủi ro tài chính. Việc thiếu thông tin và sự hiểu biết về lợi ích thẻ tín dụng cũng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng chưa quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Ngân hàng cần có các chiến lược truyền thông hiệu quả để nâng cao nhận thức của khách hàng.

IV. Khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu

Khảo sát sẽ được thực hiện để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua bảng khảo sát với 400 mẫu nghiên cứu. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

4.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như chính sách tín dụng, sự hài lòng của khách hàng, và chi phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố này để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

V. Giải pháp và kiến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank. Các giải pháp này bao gồm cải thiện dịch vụ ngân hàng, tăng cường chăm sóc khách hàng, và điều chỉnh chính sách tín dụng.

5.1. Cải thiện dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp thông tin rõ ràng về lợi ích thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ cũng rất quan trọng.

5.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng. Ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể kể từ đầu những năm 2000, đặc biệt sau khi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai hệ thống giao dịch ATM kết nối trực tuyến toàn hệ thống và phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Giai đoạn 2012-2015, Vietcombank đã phát hành hơn 786.000 thẻ tín dụng, tăng hơn 105% so với năm 2012, đồng thời doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng đạt trên 2 tỷ USD năm 2015, tăng trưởng 19% so với năm trước. Tuy nhiên, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam vẫn chưa phát huy hết tiềm năng do nhiều hạn chế như chi phí sử dụng thẻ cao, mạng lưới chấp nhận thẻ chưa đồng đều và tâm lý e ngại của khách hàng về việc thanh toán trước trả sau.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietcombank trong giai đoạn 2012-2015, với phạm vi khảo sát tại 21 chi nhánh ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm khái quát thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời hỗ trợ Vietcombank gia tăng thị phần trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng để phân tích quyết định sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm:

• Mô hình hành vi mua của Engel và cộng sự (1995): Phân tích quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng qua các giai đoạn nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua và hành vi sau mua.

• Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1980): Giải thích xu hướng tiêu dùng dựa trên thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan từ nhóm xã hội ảnh hưởng.

• Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh khả năng và điều kiện thực hiện hành vi.

• Mô hình xu hướng tiêu dùng của Dodds và cộng sự (1991): Nhấn mạnh vai trò của nhận thức về chất lượng và giá cả sản phẩm trong việc hình thành xu hướng tiêu dùng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, chính sách ngân hàng, sự thuận tiện, chăm sóc khách hàng và thái độ sử dụng thẻ tín dụng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietcombank.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với quy mô mẫu nhỏ để xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, thu thập ý kiến từ chuyên gia và khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu bằng khảo sát trực tiếp với 400 mẫu khách hàng tại 21 chi nhánh Vietcombank ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến (OLS) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012-2015, phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố sự tin cậy có hệ số tác động lớn nhất, với mức ý nghĩa thống kê p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng cho biết họ quyết định sử dụng thẻ tín dụng khi cảm thấy an toàn và tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng.

2. Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng: 65% người tham gia khảo sát cho biết ý kiến từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Yếu tố này có hệ số tác động tích cực với mức ý nghĩa p < 0.05.

3. Chính sách ngân hàng và ưu đãi thúc đẩy sử dụng thẻ: Các chương trình ưu đãi, giảm phí và thủ tục phát hành thẻ thuận tiện được đánh giá cao, góp phần làm tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng với mức tăng trưởng 20% số lượng thẻ phát hành hàng năm.

4. Sự thuận tiện trong thanh toán và mạng lưới chấp nhận thẻ: Mạng lưới ATM và POS tăng lần lượt 28% và 115% trong giai đoạn nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ. Yếu tố này có tác động tích cực rõ rệt đến hành vi sử dụng thẻ.

5. Chăm sóc khách hàng và thái độ sử dụng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng giúp nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy thói quen sử dụng thẻ tín dụng. Thái độ tích cực về thẻ tín dụng cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các công trình nghiên cứu quốc tế về hành vi sử dụng thẻ tín dụng, trong đó sự tin cậy và ảnh hưởng xã hội được xem là những yếu tố then chốt. Sự tin cậy không chỉ liên quan đến bảo mật thông tin mà còn bao gồm niềm tin vào uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp và các chính sách ưu đãi hấp dẫn tạo ra sự thuận tiện và động lực sử dụng thẻ.

So sánh với các nghiên cứu tại Singapore và Thổ Nhĩ Kỳ, yếu tố thuận tiện và chính sách ngân hàng cũng được xác định là nhân tố quan trọng. Tuy nhiên, tại Việt Nam, tâm lý e ngại và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, đòi hỏi các ngân hàng cần có chiến lược truyền thông và giáo dục khách hàng hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh thu thẻ tín dụng qua các năm, cùng bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ. Điều này giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu và hành vi khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và xây dựng niềm tin khách hàng: Ngân hàng cần đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, minh bạch trong quy trình xử lý thông tin thẻ để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro gian lận và tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng trong vòng 12 tháng tới.

2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và nâng cao tiện ích: Phát triển thêm các điểm chấp nhận thẻ tại các khu vực ngoài trung tâm thương mại, mở rộng dịch vụ thanh toán trực tuyến và di động nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, phối hợp giữa phòng kinh doanh và công nghệ.

3. Đa dạng hóa chính sách ưu đãi và giảm phí: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, giảm phí thường niên, miễn phí rút tiền mặt tại ATM nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Triển khai theo quý, đánh giá hiệu quả hàng năm.

4. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng giải quyết các thắc mắc và khiếu nại liên quan đến thẻ tín dụng. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong vòng 6 tháng.

5. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Thực hiện các chiến dịch truyền thông về lợi ích và cách sử dụng thẻ tín dụng an toàn, giúp thay đổi thói quen tiêu dùng và giảm tâm lý e ngại. Phối hợp với phòng marketing và truyền thông trong 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng và tổ chức tài chính: Các phòng ban phát triển sản phẩm, marketing và chăm sóc khách hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chính sách thẻ tín dụng phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng, hỗ trợ cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và hành vi khách hàng.

3. Cơ quan quản lý nhà nước: Các đơn vị quản lý thị trường tài chính có thể tham khảo để xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn và minh bạch trong hoạt động thẻ tín dụng.

4. Doanh nghiệp và nhà bán lẻ: Hiểu rõ hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng giúp doanh nghiệp thiết kế các chương trình khuyến mãi, hợp tác với ngân hàng để tăng doanh số bán hàng qua kênh thanh toán thẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm khoảng 78% ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ, do khách hàng cần cảm thấy an toàn và tin tưởng vào hệ thống ngân hàng.

2. Chính sách ngân hàng có vai trò như thế nào trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ?
   Chính sách ưu đãi, giảm phí và thủ tục đơn giản giúp tăng 20% số lượng thẻ phát hành hàng năm, tạo động lực lớn cho khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng.

3. Mạng lưới chấp nhận thẻ ảnh hưởng ra sao đến hành vi sử dụng thẻ?
   Việc mở rộng mạng lưới ATM và POS tăng lần lượt 28% và 115% giúp khách hàng dễ dàng thanh toán, từ đó thúc đẩy thói quen sử dụng thẻ tín dụng.

4. Tại sao ảnh hưởng xã hội lại quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng?
   Ý kiến từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp chiếm 65% ảnh hưởng, bởi khách hàng thường tham khảo và chịu tác động từ môi trường xã hội trước khi quyết định sử dụng sản phẩm tài chính.

5. Làm thế nào để giảm tâm lý e ngại của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng?
   Ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thông, giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng thẻ an toàn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin để tạo niềm tin vững chắc.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank: sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, chính sách ngân hàng, sự thuận tiện, chăm sóc khách hàng và thái độ sử dụng.
• Số lượng thẻ phát hành và doanh thu thẻ tín dụng của Vietcombank tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2012-2015, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ và mạng lưới chấp nhận thẻ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao bảo mật, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa ưu đãi, cải thiện chăm sóc khách hàng và tăng cường truyền thông giáo dục.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các ngân hàng và tổ chức tài chính trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các ngân hàng khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay: Các phòng ban tại Vietcombank và các ngân hàng khác nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược phát triển thẻ tín dụng, đồng thời phối hợp với các bên liên quan nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và kết quả các công trình nghiên cứu trước Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại VCB Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN Chương 5: Giải pháp vận dụng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 123doc 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2. Dịch vụ thẻ 2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ.

Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT (Lê Văn Tề, 1999). Đặc điểm dịch vụ thẻ Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính- ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. 123doc 5 - Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng.

hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng  Đối với chủ thẻ - Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch (chuyển khoản, sao kê tài khoản…) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích gia tăng của thẻ như thanh toán hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking. - Thẻ thanh toán được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng không cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,… chỉ với chiếc thẻ thanh toán, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở các cửa hàng trong nước cũng như quốc tế.

(Lê Văn Tề, 1999) - Trong việc chi trả lương cho công nhân, việc trả lương qua thẻ sẽ giúp giảm chi phí bao thư, giảm chi phí cho người trả lương, giúp công nhân giữ tiền an toàn và chuyển tiền về cho người thân thông qua chuyển khoản với chi phí thấp hơn.  Đối với Ngân hàng - Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các NHPHT và NHTTT tiết kiệm được thời gian trong việc phục vụ khách hàng đến rút tiền, giảm số lượng nhân viên giao dịch. - Huy động lượng vốn lớn từ các chủ thẻ. - Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.

 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ - Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt. - Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ. 123doc 6 - Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp.

 Đối với nền kinh tế - Tiết kiệm chi phí xã hội: Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm bớt một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt, tiêu huỷ tiền cũ rách và nạn tiền giả… - Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần giúp nền kinh tế phát triển. - Việc thanh toán bằng thẻ thanh toán rất an toàn, chính xác và tiết kiệm thời gian, tạo lập niềm tin của người dân vào hoạt động của Ngân hàng, là tiền đề cho việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính sách tiền tệ có hiệu quả hơn. - Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân hàng. - Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển song vẫn hạn chế được rủi ro.

- Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu tiêu cực, quản lý được thu nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Khái niệm Tại khoản 5 điều 2 thuộc Quy chế phát hành, thanh toán sử dụng và cung cấp dịc vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam, thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Theo đó, chủ thẻ được chi tiêu trong hạn mức đã cho mà không phải trả lãi nếu họ hoàn trả hết số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn theo sao kê.

Nếu không thanh toán hết nợ thì chủ thẻ sẽ phải trả lãi theo mức lãi suất qui định tuỳ theo ngân hàng phát hành. Ngoài ra chủ thẻ tín dụng còn dược hưởng một số dịch vụ ưu đãi tăng thêm tùy mỗi NHPHT như được cấp hạn mức vay tiêu dùng, hưởng ưu đãi phí… 123doc 7 2. Đặc điểm Thẻ được sản xuất với kỹ thuật cao, công nghệ hiện đại. Hầu hết thẻ đều được chế tạo bằng nhựa cứng (plastAF), có cấu tạo ba lớp, được ép kỹ thuật cao.

Lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích cỡ 96mm*54mm*0.76mm, có góc tròn gồm hai mặt: Mặt trước của thẻ bao gồm: + Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên như Visa, Master Card, American Express, JCB, Dinners Club. + Biểu tượng của thẻ: Biểu tượng của Visa là hình con chim bồ câu đang bay trong không gian ba chiều, biểu tượng JCB là chữ JCB được lồng trong ba đường gạch song song liền nhau với màu sắc khác nhau.tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết ngân hàng phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng phát hành thiết kế và in lên bề mặt thẻ.

Đây cũng là yếu tố bảo hiểm của thẻ. + Số thẻ: được dập nổi trên thẻ và là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này sẽ được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Số thẻ là số tài khoản + Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi: đây là thời hạn mà thẻ được lưu hành, ngoài thời hạn đó thẻ không có giá trị.

Ngày hiệu lực chỉ ghi tháng và năm + Họ tên của chủ thẻ được in nổi. + Tên, biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ + Các đặc điểm tăng tính an toàn, chống giả mạo của thẻ: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình in nổi không gian ba chiều. Mặt sau của thẻ bao gồm: + Dải băng màu đen hoặc sẫm, có khả năng lưu trữ (mã hoá) các thông tin như số thẻ, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, ngày hiệu lực, mã số cá nhân Pin. Dãy băng từ chạy song song với mép bên trên của thẻ, được cấu tạo 2 và 3 rãnh, những rãnh này sẽ được đọc bởi những thiết bị chuyên dụng như máy POS, Veriphone.

Rãnh thứ 3 dùng riêng cho máy ATM khi khách hàng rút tiền mặt thông qua số Pin 123doc 8 + Dưới dải băng từ là băng chữ ký, trên đó là chữ ký của chủ thẻ. Đây được coi là chữ ký mẫu của chủ thẻ và nó là cơ sở để các ĐVCNT đối chiếu, so sánh với chữ ký trên hoá đơn khi lập các hoá đơn thanh toán. Băng chữ ký được làm từ nguyên liệu đặc biệt có thể ngăn cản mọi sự tẩy xoá, sửa đổi trên bề mặt của nó và được ép chặt trên nền thẻ, không dùng tay cậy lên được. + Số thẻ có thể được in lại.

Đó là một dòng gồm 19 chữ số in nghiêng, 16 số đầu là số thẻ, 3 số sau là số mã hoá của thẻ (cùng nằm trong ô chữ ký). Chủ thể tham gia trên thị trường thẻ Tham gia trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế (hay thẻ thanh toán quốc tế nói chung) bao gồm các thành viên sau: - Chủ thẻ: Là người có tên in nổi trên thẻ, là người duy nhất được quyền sử dụng thẻ của mình. Chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành sau khi xem xét xử lý hồ sơ, sẽ phát hành thẻ cho để sử dụng. Chủ thẻ là cá nhân (hoặc là người được uỷ quyền sử dụng nếu là thẻ của công ty) được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp (đối với thẻ tín dụng).