CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU DE TÀI 1.1 Ly do hình thành đề tài Ngày nay, trong bối cảnh thị trường tiêu dùng đầy phức tạp và không ngừng thay đổi, các nhà sản xuất và bán lẻ cần chắc chan rang sản phẩm mà ho cung cấp cho thị trường phải đáp ứng được các k vọng của người tiêu dùng, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn về an toàn, các định chế và các quy định của chính phủ trên toan câu. Nhu cầu đáp ứng các mục tiêu nay rất cấp thiết bởi các sản phẩm không tuân thủ quy định có nguy cơ sẽ bi thu hồi. Các sản phẩm có chất lượng kém có thể làm khách hàng không hài lòng và trả lại sản phẩm. Cả hai việc này đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
(Theo Bureau Veritas) Thị trường dịch vu thu nghiệm - kiểm định đang có cuộc cạnh tranh khốc liệt. Thời điểm năm 2002, hàng loạt công ty thử nghiệm - kiểm định tư nhân được thành lập. Nhiều chuyên gia cho răng với hơn 200 công ty, tổ chức khi ấy, Việt Nam có số lượng các công ty thử nghiệm - kiểm định lớn hơn cả châu Âu và châu Á cộng lại, nhưng chất lượng lại ở chiều ngược lại. Nhiều chuyện dở khóc dở cười diễn ra khi các doanh nghiệp nhỏ tìm kiếm khách hàng băng cách hạ giá, phá giá.
Không ít chuyện mua bán các loại chứng nhận chất lượng diễn ra. Không ít lô hàng vơi được chứng nhận thành đây, thiếu thành đủ, kém thành tốt. Khi hàng hóa bị khách hàng chê, hợp đồng bị hủy, phải bồi thường, nhà sản xuất phải tự chịu thiệt thòi. Sự cạnh tranh trong ngành thử nghiệm - kiểm định vẫn chưa dùng lại khi các tiêu chuẩn kỹ thuật về các mặt hàng đang lần lượt được ban hành, bắt buộc các doanh nghiệp phải có các chứng nhận phù hợp.
Trên thế giới hiện có khoảng 25000 phòng thí nghiệm được công nhận ISO/IECI7025. Tai Việt Nam có khoảng 400 đơn vị thực hiện TCVN ISO/IEC17025 đã được cấp chứng chỉ công nhận của BoA/ VILAS. (Trích từ TCVN ISO/IEC 17025) Thông thường các bài báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở các dịch vụ như bệnh viện, ngân hang, nhà hang,. Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thử nghiệm - kiểm định, đặc biệt là bối cảnh tại Việt Nam.
Đó chính là lý do tôi chon dé tài “Cac yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thử nghiệm - kiểm định”.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: - Kham phá và đo lường sự ảnh hưởng của các thành phân tác động lên chất lượng dịch vụ thử nghiệm - kiểm định. - Tw đó có các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ nhằm nâng cao sự hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ này 13 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Các công ty cung cấp dịch vụ thử nghiệm - kiếm định thuộc nhà nước và các công ty nước ngoài tại Việt Nam. Đối tượng khách hàng được khảo sát trong nghiên cứu này là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thử nghiệm - kiểm định tại Việt Nam, bên trực tiếp tiếp xúc với dich vụ (Service encounter). Khảo sát chính tại TUV Rheinland VN và một số công ty có loại hình dịch vụ tương tự như Intertek, Bureau Veritas, SGS.
14 Y nghĩa thực tiễn Kết qua báo cáo giúp TUV Rheinland (hiện đang công tác) có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cau, đòi hỏi từ phía khách hang. Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thử nghiệm - kiểm định được xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong ngành dịch vụ thử nghiệm - kiểm định để đánh giá chất lượng của mình. Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục. Đề tài nghiên cứu là nguôn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực thử nghiệm - kiểm định.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ Định nghĩa: Theo Zeithmal và Bitner (1996) dịch vụ “ Bao gồm tat cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cau trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm sản xuất ra, và cung cấp các gia tri vé mat tinh than cho người sử dung nó như sự tiện lợi, sự thích thú, tinh chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khỏe, đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ” (trích từ Lê Thị Ánh Nguyệt, 2011) Quan điểm của Vargo và Lusch (2004a, 2004b): Dịch vụ là một tiến trình, hành động, thực hiện khi đó họ dùng nguồn lực của công ty, tô chức bao gôm kỹ năng va kiến thức để chuyển hóa thành lợi nhuận cho khách hang, cho xã hội (Lusch, 2004) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tùy thuộc vào tác gia và trọng tâm nghiên cứu. Tuy nhiên, cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng và duy nhất chỉ có ở dịch vụ chính là dịch vụ quá trình, không phải là vật thể (Gronroos, 2001). Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ không làm ra sản phẩm vật chất mà chỉ có các quá trình tương tác với khách hàng tạo ra giá trị. (trích từ Lê Thị Ánh Nguyệt, 2011) Đặc tính: Phần lớn các cuộc thảo luận về mối quan hệ giữa hàng hóa và dịch vụ tập trung vào những điểm khác nhau giữa chúng và những ảnh hưởng đến việc tiếp thị.
Rathmell (1966) đã xác định 13 đặc tính khác biệt. Những đặc tính mà thông thường dựa trên nghiên cứu cua Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1985) là tính vô hình, tinh không đồng nhất, tính không thé tách rời, tính không thé ton trữ (trích từ Lusch S., 2004) Tính chất dịch vụ không những được nghiên cứu từ thực nghiệm và còn được phát triên trên cơ sở các nghiên cứu và lý thuyêt trước đó nên đã có nhiêu quan điểm khác nhau về tính chất của dịch vụ (Moeller, 2009). Moeller cho răng môi ngành dịch vụ có thê có một sô tính chât đặc trưng riêng. Tổng hợp của (Moeller, 2009) về tính chất của dịch vụ: Tính vô hình: Hàng hóa là một vật thể, một thiết bị.
Dịch vụ là một tiễn trình, một hoạt động hiệu qua (Moeller, 2009). Ở một số ngành dịch vụ tính hữu hình thể hiện rõ như dịch vụ sửa xe, khách hành đem chiếc xe màu đỏ ra tiệm và được sơn lại màu xanh Tính không đồng nhất: Khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ vì dịch vụ liên quan đến yếu tố đầu ra, hiệu quả, thời gian và sự tham gia của khách hang (Moeller, 2009). Lovelock và Gummesson (2004) cho răng tính không đồng nhất không là một tính chất chung của dịch vụ bởi vì nhiều ngành dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa, kết quả làm giảm tính không đồng nhất của dịch vụ. Đặc biệt nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, công nghệ hiện đạo đã giúp một số ngành dịch vụ có thé đồng nhất hóa như dịch vụ rút tiền ở máy ATM.
(trích từ Lê Thị Ánh Nguyệt, 2011) Tính không thé tách rời: Lovelock và Gummesson (2004) cho rằng có một số ngành dịch vụ không bao gồm khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ tức là có thể tách rời sản xuất và tiêu dùng như dịch vu sua xe, rửa xe, giặt ui, vận chuyển hàng hóa. khách hành có thể để xe cần sửa, quan áo can giat,. ở tiệm và rời khỏi đó, khách hành không tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Theo Gummesson (2000) dịch vụ có thé tôn trữ trong quy trình, tòa nhà, thiết bị, sự hiểu biết và con người như dịch vụ giao dịch thanh toán, chuyển khoản qua máy ATM thì tiền có thé tồn trữ được trong máy ATM.2 Dịch vụ thử nghiệm - kiểm định: Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, người mua hàng va nha sản xuất.
Lựa chọn bên thứ ba đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn của người mua hang đã được áp dụng với hầu hết các nhà bán lẻ danh tiếng nhằm đảm bảo chất lượng được kiểm soát ngay tại nơi sản xuất giúp tiết giảm chi phí phát sinh, khắc phục sự không phù hợp tại chỗ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thử nghiệm - kiểm định là đánh giá chất lượng nguyên vật liệu, sản phẩm về lý tính và hóa tính cũng như kiểm soát sự phù hợp của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng cho hầu hết các sản phẩm hàng may mặc, giày da, đồ 26, đồ gốm, đô choi, văn phòng phẩm dé đảm bảo chất lượng hàng hóa đạt tiêu chuẩn theo các nhãn hàng, tuân thủ luật lệ các nước sở tại. Phòng thử nghiệm, hiệu chuẩn là dé phục vụ cho giao lưu thương mại giữa các nước , khu vực và quốc tế. Công nhận PTN/HC cũng góp phan thúc đây giao lưu về kinh tế, khoa học kỹ thuật làm cho sản phẩm nhanh chóng vươn xa và hội nhập vào thị trường khu vực va thế giới.
ISO 7025:2005) (Trích từ TCVN ISO/IEC 17025:2005) Thị trường kiểm tra, đánh giá và chứng nhận (TIC) đang phat triển vì các nha máy mong muốn giảm chi phí chất lượng bang việc thuê các công ty thứ 3 cho dịch vụ thử nghiệm. Thị trường thử nghiệm - kiểm định hàng dệt may được phân thành các thử nghiệm hóa học (chat độc hại), kiểm tra độ bên màu, thử nghiệm cơ ly,. do việc thực hiện các quy định nghiêm ngặt đặt ra bởi Đạo luật an toàn cho sản phẩm tiêu dùng, nham đảm bảo chất lượng va an toàn của sản phẩm dệt may.01 Million by 2020, 2015) Sự tăng trưởng của thị trường dệt may, giày da là một trong số những yếu tố thúc đây thị trường sự kiểm tra, thâm định và cấp giấy chứng nhận (Testing, Inspection and Certification) (TIC). Các công ty TIC vừa và nhỏ phải đối mặt với những thách thức về đạt chuẩn vì nó đòi hỏi sự dau tư lớn.
Tuy nhiên, các tổ chức chính phủ khác nhau được ưu đãi theo hình thức quỹ và lãi suất thấp cho các doanh nghiệp trong thị trường TIC dệt may, vì sau đó được yeu cầu phải thực hiện các khoản đầu tư lớn để được công nhận bởi các cơ quan thử nghiệm - kiểm định chất lượng như Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) và Hiệp hội Kiểm nghiệm Vật liệu Mỹ (ASTM). Intertek Group PLC (Anh ), SAI Global Ltd (Australia), Tập đoàn SGS (Thụy Si), Testex AG (Thụy Si), TUV Rheinland Group (Duc), TUV SUD Group (Duc), Eurofins khoa học (Luxembourg).