Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng cá nhân. Việc nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh.

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Đồng thời, xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp điều tra không toàn bộ, cụ thể là lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua bảng câu hỏi đóng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sẽ thẩm định các mục hỏi bằng phỏng vấn thử và hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Giai đoạn nghiên cứu chính thức sẽ sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi đóng, nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy.

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cung cấp thông tin về các yếu tố chủ yếu của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý nhận ra những điểm cần cải thiện trong dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.