Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận

Khám phá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội CN Phú Nhuận năm 2023, đánh giá và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Trần Vũ Phương Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Tuyết Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng
• 2.1.3. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng
• 2.1.3.1. Vai trò đối với ngân hàng thương mại
• 2.1.3.2. Đối với nền kinh tế
• 2.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Mô hình lý thuyết SERVQUAL về chất lượng dịch vụ
• 2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.3.1. Khảo sát nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Khảo sát nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Khoảng trống của nghiên cứu trước
• 2.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
• 2.4.1. Thành phần khả năng đáp ứng
• 2.4.2. Thành phần phương tiện hữu hình
• 2.4.3. Thành phần niềm tin
• 2.4.4. Thành phần sự quan tâm
• 2.4.5. Thành phần tin cậy
• 2.5. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN
• 2.5.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.5.2. Cơ cấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận
• 2.5.3. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động
• 2.5.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh
• 2.6. CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN
• 2.6.1. Dịch vụ tiền gửi, thanh toán và ngân quỹ
• 2.6.2. Dịch vụ thẻ
• 2.6.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.6.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 2.6.5. Dịch vụ kiều hối
• 2.6.6. Dịch vụ ủy thác
• 2.6.7. Dịch vụ tư vấn
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3.1. Kỹ thuật nghiên cứu
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. TÌNH HÌNH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB-CN PHÚ NHUẬN
• 4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Đánh giá của khách hàng về các thành phần của chất lượng dịch vụ phi tín dụng
• 4.2.1.1. Thành phần khả năng đáp ứng
• 4.2.1.2. Thành phần phương tiện hữu hình
• 4.2.1.3. Thành phần niềm tin
• 4.2.1.4. Thành phần sự quan tâm
• 4.2.1.5. Thành phần sự thấu cảm
• 4.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MB – CN PHÚ NHUẬN
• 4.3.1. Kết quả đạt được
• 4.3.2. Những hạn chế
• 4.3.3. Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Phi Tín Dụng MB Phú Nhuận Định Nghĩa

Dịch vụ, thường được gọi là sản phẩm vô hình, là thành quả của một quy trình hoặc hoạt động nào đó. Tuy nhiên, với tính chất vô hình của nó, dịch vụ còn được hiểu là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào nhưng không thể nhận thấy được, không đo được và không đếm được. Theo nghĩa truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công. Hay nói theo nghĩa thông thường: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp thường thống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. J Bitner 9 2000, dịch vụ là những hành vi, quá trình và các thứ thể hiện một công việc nào nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1. Đặc Điểm Nổi Bật của Dịch Vụ Phi Tín Dụng MB

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định, tính không lưu giữ, dịch vụ PTD còn những đặc điểm khác như: Thứ nhất: không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng. Thứ hai: thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác hoặc gia tăng cạnh tranh. Thứ ba: phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ. Về bản chất nghiệp vụ phi tín dụng những đặc điểm trên, nhất là khi một khách hàng thực hiện giao dịch với một khách hàng khác, ngân hàng không phải dùng vốn tự có hoàn tất giao dịch. Hoặc trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải trả phí. Thu nhập của ngân hàng lúc này được thể hiện dưới dạng thu phí chứ không phải dưới dạng thu lãi và trả lãi như dịch vụ tín dụng. Do đó, hoạt động dịch vụ PTD của hầu hết các NHTM đem lại rất ít giá trị kinh tế, chủ yếu là phí dịch vụ ít biến động, thậm chí dưới 1000 đồng/ giao dịch. Tuy nhiên, các giao dịch PTD sẽ giúp khách hàng thuận lợi và dễ dàng trong quá trình thực hiện các dịch vụ tín dụng tại NH hoặc là một hình thức quảng cáo cho các đợt cấp tín dụng ngân hàng.

1.2. Vai Trò Quan Trọng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trong NH

Các hoạt động PTD khác của NHTM nhằm gia tăng tính giá trị cũng như ưu điểm của dịch vụ, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn thu của KH thông qua các dịch vụ PTD. Ngoài ra, dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa nguồn thu cho ngân hàng, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng còn giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện và tiện lợi. Theo một nghiên cứu gần đây, các ngân hàng tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín dụng thường có khả năng phục hồi tốt hơn trong các giai đoạn kinh tế khó khăn.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng MB Phú Nhuận

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, khó định nghĩa và đo lường, do tính chất chủ quan và thay đổi theo thời gian, địa điểm của nó. [Trích dẫn từ tài liệu gốc]. Khái niệm chất lượng dịch vụ liên quan đến việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đó. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức này tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng bao gồm kinh nghiệm trước đây, thông tin từ người khác, và các hoạt động marketing của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng đó.

2.1. Khái Niệm Đặc Điểm Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Khái niệm chất lượng dịch vụ phi tín dụng được hiểu là mức độ mà dịch vụ phi tín dụng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ phi tín dụng bao gồm tính tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), và tính hữu hình (tangibles). Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.

2.2. Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng DV Phi Tín Dụng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Các ngân hàng có thể sử dụng mô hình này để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. SERVQUAL giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng đó.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ MB Phú Nhuận

Để giải quyết những thách thức về chất lượng dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ mới. [Trích dẫn từ tài liệu gốc]. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đào tạo nhân viên cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, và khả năng giải quyết vấn đề. Áp dụng công nghệ mới có thể giúp tự động hóa các quy trình, cải thiện hiệu quả hoạt động, và cung cấp các kênh dịch vụ trực tuyến tiện lợi.

3.1. Cải Thiện Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM, cung cấp dịch vụ trực tuyến 24/7, và tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, email, và mạng xã hội. Việc chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc lắng nghe ý kiến phản hồi, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.

3.2. Đầu Tư Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Online

Việc đầu tư vào công nghệ là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, cải thiện hệ thống thanh toán trực tuyến, và áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain để tự động hóa các quy trình và cải thiện hiệu quả hoạt động. Ngoài ra, việc bảo mật thông tin khách hàng cũng là một ưu tiên hàng đầu. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến có thể được thực hiện bằng cách cung cấp giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Đo Lường Đánh Giá Dịch Vụ MB Phú Nhuận

Để đảm bảo hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận cần thực hiện đo lường và đánh giá định kỳ. [Trích dẫn từ tài liệu gốc]. Việc đo lường có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu. Đánh giá cần tập trung vào các chỉ số chính như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng. Kết quả đo lường và đánh giá sẽ giúp ngân hàng xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các điều chỉnh và cải tiến phù hợp.

4.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về DV

Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp khảo sát khác nhau, bao gồm khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại, và khảo sát trực tiếp tại chi nhánh. Nội dung khảo sát cần tập trung vào các yếu tố chính như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Kết quả khảo sát sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu giao dịch là một công cụ hữu ích để hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng dịch vụ và hành vi của khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu để xác định các phân khúc khách hàng khác nhau, nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc, và các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, phân tích dữ liệu giao dịch còn giúp ngân hàng phát hiện các hoạt động gian lận và rủi ro tiềm ẩn, từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa và kiểm soát kịp thời.

V. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Phi Tín Dụng MB Phú Nhuận

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng là một yếu tố quan trọng để Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. [Trích dẫn từ tài liệu gốc]. Việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường doanh thu, và nâng cao uy tín trên thị trường. Trong tương lai, dịch vụ phi tín dụng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa nguồn thu và cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng.

5.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Đánh Giá Hiệu Quả

Việc tổng kết các giải pháp và đánh giá hiệu quả là một bước quan trọng để đảm bảo rằng các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ đang đi đúng hướng. Ngân hàng cần xác định các chỉ số chính để đo lường hiệu quả của từng giải pháp, và thực hiện đánh giá định kỳ để theo dõi tiến độ và đưa ra các điều chỉnh cần thiết. Ngoài ra, việc thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên cũng rất quan trọng, vì họ là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ và có thể đưa ra những gợi ý cải tiến giá trị.

5.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng MB Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ phi tín dụng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với sự hỗ trợ của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Các xu hướng chính bao gồm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, sự cá nhân hóa dịch vụ, và sự tích hợp các dịch vụ tài chính và phi tài chính. Ngân hàng cần chủ động nắm bắt các xu hướng này để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Trần Vũ Phương Ngân (Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, năm 2023) đặt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi toàn diện sau đại dịch Covid-19. Dẫn chứng Báo cáo số 52/BC-TCTK ngày 29 tháng 3 năm 2022 của Tổng cục Thống kê, tác giả ghi nhận mức tăng trưởng GDP năm 2022 đạt 8,02% (trong đó quý IV/2022 tăng 5,92% so với cùng kỳ), phản ánh sự khởi sắc của các hoạt động kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, bước sang năm 2023, quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng cùng những biến động khó lường của kinh tế toàn cầu đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho ngành tài chính - ngân hàng.

Trong hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM), phương thức kinh doanh truyền thống phụ thuộc chủ yếu vào tín dụng vốn chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn, nhất là khi thị trường biến động và công tác kiểm soát nợ xấu đòi hỏi chi phí giám sát cao. Để đa dạng hóa nguồn thu, phân tán rủi ro và tăng cường tính thanh khoản, việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng (PTD) trở thành xu thế tất yếu. Dịch vụ PTD không chỉ mang lại nguồn thu phí dịch vụ ổn định mà còn hỗ trợ giữ chân khách hàng, thúc đẩy bán chéo các sản phẩm tài chính và gia tăng tính minh bạch trong lưu thông tiền tệ.

Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận (MB – CN Phú Nhuận) được thành lập ngày 15/10/2015, đặt trụ sở tại tầng trệt tòa nhà Prince Residence, số 19-21 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 12, quận Phú Nhuận, TP.HCM. Chi nhánh quản lý 02 phòng giao dịch trực thuộc gồm Phòng giao dịch Lê Văn Sỹ và Phòng giao dịch Tân Sơn Nhất. Dù ghi nhận kết quả kinh doanh tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2020 – 2022, hoạt động dịch vụ PTD tại chi nhánh vẫn bộc lộ một số hạn chế: trình độ công nghệ và dịch vụ chưa đồng bộ, hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng còn phát sinh lỗi, chính sách marketing và quảng bá sản phẩm chưa được đầu tư đúng mức, quy trình cung cấp dịch vụ đôi lúc gián đoạn do cập nhật hệ thống nhưng thiếu cơ chế chủ động thông báo trước cho khách hàng. Đặc biệt, tại thời điểm thực hiện đề tài, chưa có công trình nghiên cứu chuyên biệt nào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ PTD tại MB – CN Phú Nhuận trong và sau đại dịch Covid-19.

Từ thực tiễn đó, tác giả xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.
   • Đánh giá được hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.
   • Đưa ra được một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận như thế nào?
2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận là gì?
3. Khuyến nghị gì để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận (bao gồm trụ sở chi nhánh và 02 phòng giao dịch trực thuộc).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 (có đối chiếu số liệu từ năm 2019); dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng được tiến hành từ tháng 01/2023 đến tháng 02/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc hệ thống hóa các định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ phi tín dụng của NHTM từ nhiều học giả và tổ chức quốc tế: Kotler và Armstrong (2004), J. Bitner (2000), Fitzsimmons, Heizer và Render (2006), Thomas P. Fitch, cùng tài liệu của Deloitte Touche Tohmatsu. Dịch vụ PTD được định vị là các hoạt động tài chính do NHTM cung ứng không gắn liền với việc cấp và thu hồi vốn tín dụng, tạo ra doanh thu thông qua thu phí dịch vụ thay vì thu lãi chênh lệch.

Về lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đối chiếu các mô hình nền tảng:

• Quan điểm so sánh kỳ vọng - cảm nhận: Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985), Gronroos (1984), Zeithaml (1987).
• Thang đo SERVQUAL: Parasuraman & ctg (1988) chuẩn hóa với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ).
• Thang đo SERVPERF: Cronin và Taylor (1992), đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính hiệu số giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Trên cơ sở điều kiện thực tế tại MB – CN Phú Nhuận, tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL và điều chỉnh thành mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ PTD gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát:

1. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Gồm 4 biến quan sát, đo lường tốc độ giao dịch, khả năng thực hiện đa dịch vụ trên tài khoản, tính sẵn sàng trao đổi của nhân viên và sự thuận tiện trong tiếp nhận thông tin hỗ trợ.
2. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Gồm 9 biến quan sát, đo lường cơ sở vật chất, bãi đỗ xe, trang phục nhân viên, tài liệu quảng bá, giao diện website, ứng dụng ngân hàng điện tử và các tính năng tương tác trực tuyến.
3. Niềm tin (Assurance / Năng lực phục vụ): Gồm 5 biến quan sát, đo lường sự an toàn thông tin, bảo mật hệ thống, kiến thức chuyên môn của cán bộ giao dịch và sự chu đáo trong tư vấn.
4. Sự quan tâm (Empathy): Gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, tốc độ giải đáp vướng mắc và sự linh hoạt trong chăm sóc khách hàng.
5. Độ tin cậy (Reliability): Gồm 4 biến quan sát, đo lường tính chính xác trong giao dịch, khả năng cung cấp dịch vụ liên tục 24/7 và việc thực hiện đúng cam kết về mặt thời gian, định mức.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và thống kê mô tả:

• Phương pháp tổng hợp và phân tích: Hệ thống hóa lý thuyết, lược khảo các công trình nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thành Công, Trần Thị Bích Phương, Đinh Văn Chứ, Phạm Anh Thủy, Đào Lê Kiều Oanh, Đỗ Minh Thúy, Vũ Thu Hà) và quốc tế (Valeriu Arion Baceanu, Chien-Chiang Lee & ctg, Tiago Oliveira & ctg, Ilias Santouridis & Maria Kyritsi) để tìm ra khoảng trống nghiên cứu.
• Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của MB – CN Phú Nhuận giai đoạn 2020 – 2022.
• Phương pháp điều tra khảo sát:
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đang sử dụng dịch vụ PTD tại MB – CN Phú Nhuận.
  • Hình thức phát phiếu: Phát trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua email.
  • Quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc tối thiểu 7-10 mẫu cho 1 biến quan sát, tác giả đã phát ra 300 bảng câu hỏi khảo sát.
  • Thang đo: Thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu xác lập tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ PTD trong giai đoạn bình thường mới. Tác giả trình bày mục tiêu nghiên cứu tổng quát và mục tiêu cụ thể, xác định 3 câu hỏi nghiên cứu, định vị rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu (không gian tại MB – CN Phú Nhuận, thời gian khảo sát thực tế tháng 01 - 02/2023). Bên cạnh đó, chương 1 giới thiệu sơ bộ phương pháp nghiên cứu (phân tích, tổng hợp, thống kê, khảo sát mẫu n=300), đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn của đề tài, cùng bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Chương 2 tập trung phân tích bản chất kinh tế của dịch vụ PTD: đặc điểm không liên quan đến cấp phát/thu hồi nợ, phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ và môi trường cạnh tranh, nguồn thu dưới dạng phí dịch vụ. Tác giả phân loại danh mục dịch vụ PTD thành 8 nhóm: tiền gửi thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ thẻ; ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Call Center, Phone Banking); kinh doanh ngoại hối; dịch vụ kiều hối; dịch vụ ủy thác; dịch vụ tư vấn; và các dịch vụ khác (thu hộ, chi hộ, nộp thuế điện tử).

Phần tiếp theo của chương tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Quân Đội (thành lập theo Giấy phép kinh doanh số 0054/NH-GP ngày 14/09/1994 của Thống đốc NHNN và Quyết định số 00374/GP-UB của UBND TP. Hà Nội). Tiếp đó, tác giả mô tả cơ cấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận gồm: Ban Giám đốc; Phòng Kế toán và Dịch vụ khách hàng (chia thành bộ phận kế toán và bộ phận dịch vụ khách hàng); 02 Phòng giao dịch (Lê Văn Sỹ và Tân Sơn Nhất); Bộ phận hỗ trợ; Bộ phận hành chính; và Phòng Quan hệ khách hàng (gồm Phòng KHDN và Phòng KHCN).

Chương 2 cung cấp số liệu thực tế về kết quả kinh doanh của MB – CN Phú Nhuận qua hai bảng số liệu chi tiết:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Biến động 2020/2019 (%)	Biến động 2021/2020 (%)
Doanh thu (tỉ đồng)	-	40,28	46,76	55,10	-	+16,09%
Lợi nhuận sau thuế (tỉ đồng)	-	10,85	-	-	-	-
Tỉ lệ lợi nhuận/Doanh thu (%)	-	26,40%	-	-	-	-
Tổng huy động vốn (tỉ đồng)	372	459	587	-	+23,89%	+27,89%
Tổng dư nợ cho vay (tỉ đồng)	437	502	618	-	+14,87%	+23,11%
Lợi nhuận trước thuế (tỉ đồng)	55	68	90	-	+23,64%	+32,35%

Các số liệu cho thấy quy mô huy động vốn tăng từ 372 tỉ đồng (2019) lên 587 tỉ đồng (2021); dư nợ cho vay tăng từ 437 tỉ đồng lên 618 tỉ đồng; lợi nhuận trước thuế duy trì đà tăng trưởng trên 22% mỗi năm, đạt 90 tỉ đồng vào năm 2021. Doanh thu dịch vụ tăng từ 40,28 tỉ đồng (2020) lên 55,10 tỉ đồng (2022). Cuối chương, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên 5 thành phần SERVQUAL thích ứng với đặc thù giao dịch tại chi nhánh.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương trình bày quy trình nghiên cứu logic từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng mô tả. Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh câu chữ, bổ sung các biến quan sát cụ thể cho phù hợp với đặc thù sản phẩm PTD tại MB – CN Phú Nhuận. Tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 23 biến quan sát, xác định kích thước mẫu phát ra là 300 phiếu, áp dụng thang đo Likert 5 điểm, thiết lập quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp (báo cáo nội bộ chi nhánh) và dữ liệu sơ cấp (thông tin nhân khẩu học và mức độ đánh giá của khách hàng qua khảo sát trực tiếp lẫn trực tuyến).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 phản ánh kết quả thống kê hoạt động dịch vụ PTD tại MB – CN Phú Nhuận và phân tích dữ liệu khảo sát từ khách hàng. Tác giả tổng hợp đặc điểm cơ cấu mẫu theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ và tình trạng sử dụng các loại hình dịch vụ PTD. Tiếp đó, dữ liệu đánh giá của khách hàng được phân tích chi tiết theo 5 thành phần:

• Thành phần khả năng đáp ứng;
• Thành phần phương tiện hữu hình;
• Thành phần niềm tin;
• Thành phần sự quan tâm;
• Thành phần sự thấu cảm (được tách bạch/phát triển trong quá trình khảo sát thực tế).

Dựa trên kết quả định lượng, chương 4 rút ra các đánh giá tổng hợp:

• Kết quả đạt được: Doanh số và thu nhập thuần từ dịch vụ PTD tăng trưởng liên tục; danh mục sản phẩm đa dạng (tiền gửi linh hoạt, thẻ tích hợp, chuyển tiền 24/7, ứng dụng ngân hàng số); nhận diện thương hiệu MB tại khu vực Phú Nhuận được củng cố.
• Hạn chế tồn tại: Hệ thống ngân hàng điện tử liên ngân hàng có thời điểm bị nghẽn; sản phẩm ngân hàng số còn gây khó khăn cho nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc chưa thành thạo công nghệ; công tác thông báo bảo trì, cập nhật tính năng chưa được thông tin chủ động trước; chính sách marketing sản phẩm PTD chưa thực sự tiếp cận sâu rộng đến từng phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Nguyên nhân: Hạ tầng công nghệ thông tin cần thời gian đồng bộ hóa toàn hệ thống; quy trình vận hành dịch vụ mới đang trong giai đoạn hoàn thiện; áp lực chỉ tiêu tín dụng khiến nguồn lực dành cho truyền thông dịch vụ PTD tại chi nhánh đôi khi bị san sẻ.

Chương 5: Khuyến nghị và kết luận

Chương cuối cùng tổng kết các kết quả nghiên cứu chính và đưa ra hai nhóm giải pháp mang tính hành động:

• Đề xuất 06 nhóm giải pháp trực tiếp đối với MB – CN Phú Nhuận nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tại quầy, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ, nâng cao kỹ năng tư vấn dịch vụ của cán bộ giao dịch và thiết lập kênh hỗ trợ kỹ thuật số 24/7.
• Đề xuất 06 nhóm khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội (Hội sở chính) liên quan đến việc nâng cấp hạ tầng mạng lưới CNTT, hoàn thiện chính sách phí dịch vụ, hỗ trợ ngân sách truyền thông thương hiệu và hoàn thiện cơ chế phối hợp thanh toán liên ngân hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được bức tranh hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ PTD tại đơn vị nghiên cứu:

• Dữ liệu tăng trưởng kinh doanh: Tại MB – CN Phú Nhuận, doanh thu hoạt động dịch vụ tăng từ 40,28 tỉ đồng (năm 2020) lên 46,76 tỉ đồng (năm 2021, tăng 16,09%) và đạt 55,10 tỉ đồng vào năm 2022 (tăng 17,84%). Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng đều đặn: từ 55 tỉ đồng (2019) lên 68 tỉ đồng (2020, tăng 23,64%) và 90 tỉ đồng (2021, tăng 32,35%). Dư nợ cho vay năm 2021 đạt 618 tỉ đồng (tăng 23,11% so với 2020) và nguồn vốn huy động đạt 587 tỉ đồng (tăng 27,89%).
• Đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả xây dựng bộ dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng, phản ánh mức độ hài lòng trên 5 khía cạnh cốt lõi: Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Niềm tin, Sự quan tâm và Sự thấu cảm. Kết quả chỉ ra các điểm mạnh về cơ sở vật chất hiện đại, vị trí phòng giao dịch thuận tiện và sự an toàn bảo mật; đồng thời ghi nhận những phản hồi chưa cao về sự gián đoạn của dịch vụ ngân hàng điện tử trong giờ cao điểm.
• Giải pháp và khuyến nghị đề xuất: Khóa luận xây dựng hệ thống 12 kiến nghị thực tế, bao gồm:
  • 06 giải pháp dành riêng cho MB – CN Phú Nhuận (cải thiện văn hóa giao tiếp, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy, chủ động thông báo lịch bảo trì công nghệ, tư vấn linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng).
  • 06 khuyến nghị gửi tới Ngân hàng TMCP Quân Đội cấp Hội đồng quản trị và Ban điều hành (đầu tư hạ tầng chuyển đổi số, ổn định kết nối liên ngân hàng, đa dạng hóa gói dịch vụ thu hộ/chi hộ cho KHDN, chuẩn hóa chính sách chăm sóc khách hàng).
• Đóng góp về mặt khoa học: Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ PTD và chất lượng dịch vụ PTD trong giai đoạn bình thường mới sau dịch bệnh; kiểm nghiệm tính ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một chi nhánh cụ thể.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện đề tài:

• Giới hạn về không gian khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại MB – CN Phú Nhuận (trụ sở chi nhánh và 02 phòng giao dịch Lê Văn Sỹ, Tân Sơn Nhất), do đó kết quả chưa mang tính đại diện cho toàn bộ hệ thống MBBank trên cả nước hoặc các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
• Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát được phát ra và thu về trong khoảng thời gian ngắn (tháng 01/2023 đến tháng 02/2023), trùng vào giai đoạn cao điểm giao dịch dịp Tết Nguyên đán, có thể dẫn đến một số biến động nhất thời về tâm lý và mức độ đánh giá của người trả lời.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh của MB trên địa bàn TP.HCM hoặc so sánh đối sánh giữa MB với các NHTM khác; đồng thời có thể áp dụng các kỹ thuật định lượng nâng cao (hồi quy đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để đo lường trọng số tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo khung lý thuyết có hệ thống về dịch vụ phi tín dụng, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF), phương pháp thiết kế thang đo 23 biến quan sát và cách thức xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực tế.
• Người thực hiện đề tài nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ: Có thể kế thừa phương pháp kết hợp số liệu kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2019 – 2022 với số liệu điều tra khách hàng sơ cấp để phân tích một đơn vị kinh doanh cấp chi nhánh.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại MB – CN Phú Nhuận: Sử dụng trực tiếp các số liệu phản hồi từ 300 khách hàng và 6 giải pháp đề xuất tại Chương 5 để khắc phục các hạn chế về công nghệ, nâng cao quy trình phục vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại quầy giao dịch.

---

Câu hỏi thường gặp

1. MB – CN Phú Nhuận được thành lập khi nào và hiện có mạng lưới hoạt động ra sao?
MB – CN Phú Nhuận chính thức đi vào hoạt động ngày 15/10/2015, có trụ sở tại tầng trệt tòa nhà Prince Residence, số 19-21 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 12, quận Phú Nhuận, TP.HCM. Chi nhánh trực tiếp quản lý 02 phòng giao dịch gồm Phòng giao dịch Lê Văn Sỹ và Phòng giao dịch Tân Sơn Nhất.

2. Kết quả kinh doanh và doanh thu dịch vụ của MB – CN Phú Nhuận giai đoạn 2020 – 2022 biến động như thế nào?
Doanh thu của chi nhánh tăng từ 40,28 tỉ đồng (năm 2020) lên 46,76 tỉ đồng (năm 2021, tăng 16,09%) và đạt 55,10 tỉ đồng vào năm 2022 (tăng 17,84%). Lợi nhuận trước thuế tăng từ 55 tỉ đồng (2019) lên 68 tỉ đồng (2020, tăng 23,64%) và 90 tỉ đồng (2021, tăng 32,35%). Tổng huy động vốn đạt 587 tỉ đồng và dư nợ cho vay đạt 618 tỉ đồng vào năm 2021.

3. Tác giả áp dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh?
Tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), điều chỉnh thành thang đo phù hợp với chi nhánh gồm 5 thành phần (Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Niềm tin, Sự quan tâm, Độ tin cậy) được đo lường thông qua 23 biến quan sát cụ thể.

4. Dữ liệu khảo sát khách hàng trong khóa luận được thu thập theo phương thức và cỡ mẫu nào?
Dữ liệu được thu thập từ tháng 01/2023 đến tháng 02/2023 thông qua 300 phiếu khảo sát phát trực tiếp cho khách hàng tại quầy và gửi trực tuyến qua email, hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ PTD tại MB – CN Phú Nhuận, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

5. Đề tài đề xuất bao nhiêu giải pháp và khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ?
Khóa luận đưa ra tổng cộng 12 đề xuất cụ thể, bao gồm 06 nhóm giải pháp thực thi trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận và 06 nhóm khuyến nghị định hướng gửi đến cấp quản trị điều hành của Ngân hàng TMCP Quân Đội.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vũ Phương Ngân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2020 – 2022 với kết quả khảo sát 300 khách hàng tại MB – CN Phú Nhuận theo mô hình biến thể SERVQUAL, đề tài đã làm rõ các thành tựu tăng trưởng doanh thu dịch vụ, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và thông tin khách hàng. Hệ thống 06 giải pháp cho chi nhánh và 06 khuyến nghị cho Hội sở chính là các đề xuất thực tiễn giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn phục hồi kinh tế.