CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận về dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ cho vay Theo khoản 1 Điều 2 Thông tư 39/2016/TT-NHNN thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại 1.
Căn cứ vào thời hạn cho vay Theo quy định tại Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có quy định các loại cho vay như sau: Khoản vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay tối đa 01 (một) năm. Khoản vay trung hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 01 (một) năm và tối đa 05 (năm) năm. Khoản vay dài hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 05 (năm) năm. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay Khoản vay tiêu dùng: Là việc cho vay đối với khách hàng là cá nhân đáp ứng mục đích thanh toán các chi phí cho tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân đó hoặc gia đình của cá nhân đó.
Khoản vay kinh doanh: Là việc cho vay khách hàng là pháp nhân, cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của pháp nhân, cá nhân đó như dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các cá nhân, tổ chức ngoài mục đích phục vụ nhu cầu đời sống. Căn cứ vào tính chất bảo đảm của khoản vay Khoản vay có tài sản đảm bảo: Là hình thức cho vay mà tổ chức tín dụng 12 yêu cầu người vay cung cấp tài sản để cầm cố, thế chấp, hoặc có sự bảo lãnh bằng tài sản của một bên thứ ba. Khoản vay không có tài sản đảm bảo: Là hình thức cho vay mà tổ chức tín dụng không yêu cầu phải có tài sản để cầm cố, thế chấp hoặc được bên thứ ba cung cấp tài sản bảo lãnh. Thay vào đó, quyết định cấp tín dụng dựa trên uy tín và khả năng thanh toán của chính khách hàng.
Căn cứ vào phương thức cho vay (1) Khoản vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay theo từng món mỗi khi phát sinh nhu cầu vay vốn. (2) Khoản vay hợp vốn: Là việc để thực hiện một phương án sử dụng vốn sẽ có tối thiểu hai TCTD trở lên đồng thời cung cấp vốn cho khách hàng. (3) Khoản vay được sử dụng theo hạn mức: tổ chức tín dụng cấp cho khách hàng một giới hạn số tiền cho vay tối đa được duy trì sử dụng trong một khoảng thời gian theo thỏa thuận. (4) Khoản vay lưu vụ: Là hình thức cho vay mà tổ chức cấp tín dụng đồng ý được sử dụng dư nợ gốc của kỳ vay trước cho kỳ sản xuất tiếp theo nhưng không vượt quá 02 kỳ liên tiếp để phục vụ mục đích chăn nuôi, trồng trọt có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm.
(7) Khoản vay tuần hoàn (rollover): Là hình thức cho vay ngắn hạn mà người vay có thể quyết định trả hết một phần hoặc toàn bộ số dư nợ gốc khi khoản vay đến hạn hoặc gia hạn thêm thời gian trả nợ khoản vay này một thời hạn nhất 13 định theo thỏa thuận với TCTD. Đồng thời, dư nợ gốc của chu kỳ hoạt động kinh doanh trước được duy trì cho chu kỳ kinh doanh tiếp theo nhưng không vượt quá thời hạn 03 (ba) tháng. (9) Các phương thức cho vay khác được kết hợp các phương thức cho vay quy định tại (1), (2), (3), (4), (5), (6), (7) và (8): Phù hợp với đặc điểm của khoản vay và điều kiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại Tương tự như các sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ cho vay của ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau đây: Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời): sản phẩm dịch vụ mang đặc trưng hỗn hợp.
Có nghĩa là, dịch vụ có đặc tính không thể tách rời giữa hoạt động tiêu dùng dịch vụ và hoạt động cung ứng. Quá trình sản xuất (cung ứng) và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời. Ở đó luôn có sự gắn kết một cách hữu cơ giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ. Đặc trưng này tạo ra không ít khó khăn cho các TCTD trong việc thiết kế, cung ứng và giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Các tổ chức cung cấp dịch vụ cũng như những nhân viên của mình đôi khi bị động với những tình huống tiêu dùng phát sinh ngoài dự kiến. Nhất là quá trình giao tiếp giữa người tiêu dùng và tổ chức cung ứng dịch vụ có thể có những xung đột hoặc những điều bất thường khác xảy ra. Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ: Tính cá biệt của sản phẩm này thể hiện ở chỗ chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng. Chính vì vậy, không thể sản xuất một cách đồng loạt các dịch vụ như hàng hóa.
Ngược lại, điều này đòi hỏi người kinh doanh dịch vụ cần phải có khả năng đa dạng hóa sản phẩm, mang đến những dịch vụ cá biệt, đa dạng, đáp ứng yêu cầu của tập khách hàng. Đặc tính này thường thể hiện rõ nhất với các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, khó có thể yêu cầu chất lượng phục vụ đồng nhất từ những người trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do mỗi dịch vụ được cung cấp trong môi trường 14 khác nhau với không gian và thời gian cụ thể, nên chất lượng dịch vụ thường dao động phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và các yếu tố như phụ thuộc vào người cung ứng, vào cơ sở vật chất, thời gian tạo nên dịch vụ. Đặc tính vô hình (phi vật thể): Không giống như những sản phẩm vật chất hay hàng hóa khác, sản phẩm dịch vụ không thể cảm nhận bằng các giác quan, không thể cân đong, đo đếm và lưu mẫu khi cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Tức là dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Những yếu tố hữu hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, chứng từ yêu cầu và giá cả là khiến khách hàng nghĩ đến khi nhắc về chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, do đó mang tính chủ quan. Tuy nhiên, tùy từng sản phẩm dịch vụ mà tính vô hình này thể hiện những mức độ khác nhau.
Tính không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ như sản phẩm hàng hóa khác. Chính bởi quá trình sản xuất (cung ứng) và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ được. Đặc tính này sẽ khiến các tổ chức gặp khó khăn khi nhu cầu về dịch vụ thay đổi mà khả năng cung ứng của tổ chức thì gần như cố định. Như vậy, để ổn định và phát triển kinh doanh, đơn vị cung ứng dịch vụ phải có khả năng tạo ra và duy trì sự liên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt nhất về cung cầu hoặc áp dụng hệ thống đặt hàng trước, hệ thống hẹn giờ; tăng năng lực hiện có.
Khái quát về dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở 1. Khái niệm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là hoạt động tín dụng truyền thống đối với các NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong nhóm sản phẩm tín dụng phục vụ đời sống theo định hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, đồng thời hoạt động này còn đóng vai trò cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế và giải quyết nhu cầu chỗ ở người lao động, góp phần ổn định lực lượng sản xuất cho các doanh nghiệp tại các khu đô thị, khu công nghiệp. Hiện nay chưa có một khái niệm chung nào về Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở. Theo khái niệm cho vay ở mục 1.1 đã nêu ở trên, ta có thể hiểu: Cho vay hỗ trợ 15 nhu cầu nhà ở là một khoản vay thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín dụng được ký kết giữa tổ chức tín dụng và khách hàng.
Trong đó, khách hàng sử dụng nguồn vốn từ khoản vay để đáp ứng các nhu cầu về nhà ở, đất ở phải có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ cả tiền gốc và lãi vay theo thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng đã ký kết. Đặc điểm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của ngân hàng thương mại Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở được hiểu là một khoản vay tiêu dùng mà mục đích của khoản vay theo cam kết là hỗ trợ KHCN có nhu cầu về sở hữu, mua bán, xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà ở hoặc căn hộ chung cư để ở. Đặc điểm riêng của cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: - Đặc điểm về quy mô: Có thể nhận thấy rằng, các khoản vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở có một đặc điểm chung là dư nợ của mỗi khoản vay nhỏ, tuy nhiên số lượng tổng thể của các khoản vay là rất lớn. Quy mô của mỗi khoản cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở thường không quá lớn.
Khách hàng thường vay một số tiền nhỏ hơn so với các khoản vay đầu tư dự án, phục vụ sản xuất kinh doanh. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp, chỉ có nhu cầu sửa chữa nhà ở, đến người có thu nhập cao muốn mua nhà ở/đất ở có giá trị lớn, căn hộ cao cấp. - Đặc điểm về thời hạn cho vay Phần lớn là các món vay trung, dài hạn, kéo dài từ trên 01 năm đến 30 năm tuỳ theo chính sách riêng của mỗi NHTM. Mua nhà hoặc thực hiện các dự án sửa chữa, nâng cấp nhà ở có thể là các quyết định tài chính quan trọng và yêu cầu một khoản tiền lớn.
Thời hạn cho vay dài tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc trả nợ mà không gây áp lực quá lớn lên tài chính cá nhân của họ. Ngoài ra, thời hạn vay dài cũng có thể thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là những người có thu nhập ở mức thấp hoặc trung bình như công nhân hoặc những người mới đi làm. 16 Thời hạn trả nợ kéo dài cũng có lợi cho ngân hàng.