Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại ngân hàng tmcp đầu tư phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 3

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở Giao dịch 3.

• Tác giả: Nguyễn Diệu Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Ninh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Niềm Tin Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Của Techcombank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. Niềm tin khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm niềm tin khách hàng
• 1.1.2. Tác động của niềm tin tới quyết định mua hàng
• 1.1.3. Các mô hình lý thuyết nền tảng về niềm tin khách hàng
• 1.1.3.1. Thuyết hành vi hợp lý (Critique of Theory of Reasoned Action – TRA)
• 1.1.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM)
• 1.1.3.3. Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-commerce Adoption Model – ECAM)
• 1.1.3.4. Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model – EBAM)
• 1.1.3.5. Mô hình lý thuyết niềm tin khách hàng và ý định mua sắm đối với mô hình bán lẻ trên truyền hình
• 1.2. Dịch vụ Internet banking
• 1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet banking
• 1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.2.3. Phân loại dịch vụ Internet banking
• 1.2.3.1. Căn cứ theo đối tượng khách hàng
• 1.2.3.2. Căn cứ theo cấp độ của dịch vụ cung ứng
• 1.2.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ Internet banking
• 1.2.4.1. Ưu điểm của dịch vụ Internet banking
• 1.2.4.2. Nhược điểm của dịch vụ Internet banking
• 2. CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ F@ST I-BANK
• 2.1. Dịch vụ Internet banking của Techcombank (F@st i-bank)
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.2. Thiết kế bảng hỏi và thang đo
• 2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu
• 2.2.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.5. Quy trình xử lý dữ liệu
• 2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu
• 2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ F@st i-bank
• 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st i-bank
• 2.3.3.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (chỉ số Cronbach’s Alpha)
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố (EFA)
• 2.3.3.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.4. Sự khác biệt về niềm tin đối với dịch vụ F@st i-bank giữa các nhóm nhân khẩu học
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 3.1. Kết luận
• 3.1.1. Niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank
• 3.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank
• 3.2. Đề xuất – kiến nghị
• 3.2.1. Nhóm đề xuất nâng cao sự hữu ích cảm nhận của dịch vụ F@st i-bank
• 3.2.2. Nhóm đề xuất nâng cao tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ F@st i-bank
• 3.2.3. Nhóm đề xuất nâng cao an toàn giao dịch qua F@st i-bank
• 3.2.4. Nhóm đề xuất nâng cao hình ảnh ngân hàng
• 3.2.5. Nhóm đề xuất khác
• 3.3. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan Nghiên Cứu Về Niềm Tin Khách Hàng Internet Banking

Ngày nay, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt là đối với những khách hàng cá nhân. Bài viết này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Nghiên cứu này không chỉ đánh giá mức độ tin cậy mà còn đi sâu vào các khía cạnh như trải nghiệm người dùng, tính năng tiện ích và an toàn bảo mật. Thông qua đó, đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng và tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong bối cảnh thị trường tài chính số đang ngày càng mở rộng. Theo một nghiên cứu, "Số lượng người dùng Internet Banking đang ngày càng gia tăng, tuy nhiên tỷ lệ đó vẫn còn chưa cao trong tổng số khách hàng giao dịch qua Ngân hàng". Điều này cho thấy vẫn còn dư địa lớn để các ngân hàng, trong đó có Techcombank, cải thiện và phát triển dịch vụ.

1.1. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Techcombank F st i Bank

Dịch vụ F@st i-Bank của Techcombank là một nền tảng Internet Banking cung cấp các tiện ích tài chính trực tuyến cho khách hàng cá nhân. Các tính năng chính bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, và quản lý tài khoản. Giao diện người dùng được thiết kế để dễ dàng sử dụng và thân thiện, giúp người dùng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Theo nghiên cứu của Nguyễn Diệu Linh (2017), F@st i-Bank hướng đến việc mang lại trải nghiệm tài chính cá nhân hóa và an toàn cho người dùng, song song với đó, vấn đề an toàn bảo mật luôn được đặt lên hàng đầu.

1.2. Tại sao Niềm Tin Khách Hàng quan trọng với Internet Banking

Niềm tin khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của bất kỳ dịch vụ tài chính trực tuyến nào. Khi khách hàng tin tưởng vào một dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng sử dụng và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, sự thiếu tin tưởng có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ dịch vụ và chuyển sang các lựa chọn khác. Đối với Internet Banking, niềm tin đặc biệt quan trọng vì liên quan đến việc bảo vệ tài sản và thông tin cá nhân của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng là một chỉ số quan trọng phản ánh niềm tin của họ vào dịch vụ. Độ tin cậy và sự an toàn bảo mật của hệ thống là hai yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

II. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Niềm Tin Khách Hàng TCB

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Trong đó, an toàn bảo mật, tính năng tiện ích, giao diện người dùng, và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng nhất. Khả năng sử dụng dễ dàng và trải nghiệm người dùng mượt mà cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận dịch vụ mà còn tác động đến thái độ khách hàng và ý kiến khách hàng về Techcombank. Phản hồi tích cực từ khách hàng sẽ tạo động lực cho ngân hàng tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.1. Tác động của An Toàn Bảo Mật đến Niềm Tin Khách Hàng

An toàn bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến và tin rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ một cách tuyệt đối. Các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường cần được triển khai một cách hiệu quả để tạo độ tin cậy cho dịch vụ. Theo nghiên cứu, "Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam khá nổi tiếng về nền tảng công nghệ ngân hàng lõi và đang được người tiêu dùng quan tâm trong thời gian gần đây do chiến dịch miễn phí phí chuyển tiền qua dịch vụ internet banking và mobile banking."

2.2. Ảnh hưởng của Tính Năng Tiện Ích và Trải Nghiệm Người Dùng

Tính năng tiện ích và trải nghiệm người dùng là hai yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ Internet Banking cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết, dễ dàng sử dụng và mang lại trải nghiệm mượt mà, không gặp trở ngại. Giao diện người dùng trực quan, thao tác đơn giản, và tốc độ xử lý nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào dịch vụ. Các tính năng như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài khoản dễ dàng, và hỗ trợ trực tuyến 24/7 cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và củng cố niềm tin.

2.3. Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng và Uy Tín Thương Hiệu Techcombank

Chất lượng chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu của Techcombank cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin. Khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào một dịch vụ được cung cấp bởi một ngân hàng uy tín, có lịch sử hoạt động lâu đời và được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, và giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng giúp củng cố niềm tin của khách hàng. Theo nghiên cứu, "Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam khá nổi tiếng về nền tảng công nghệ ngân hàng lõi và đang được người tiêu dùng quan tâm trong thời gian gần đây do chiến dịch miễn phí phí chuyển tiền qua dịch vụ internet banking và mobile banking." Điều này cho thấy uy tín và các chương trình khuyến mãi của ngân hàng ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Niềm Tin Khách Hàng Techcombank IB

Để đánh giá niềm tin khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với bảng hỏi chi tiết. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng, trải nghiệm người dùng, và đánh giá dịch vụ của khách hàng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho Techcombank trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát Niềm Tin Khách Hàng IB Techcombank

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các mô hình lý thuyết về niềm tin khách hàng và chấp nhận công nghệ. Các câu hỏi tập trung vào các yếu tố như an toàn bảo mật, tính năng tiện ích, giao diện người dùng, và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, bảng hỏi cũng thu thập thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát để phân tích sự khác biệt về niềm tin giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo Likert để đo lường mức độ đồng ý của người tham gia với các phát biểu liên quan đến dịch vụ.

3.2. Thu Thập và Xử Lý Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng TCB

Dữ liệu khảo sát được thu thập thông qua hình thức trực tuyến và trực tiếp. Khảo sát trực tuyến được thực hiện thông qua nền tảng Google Forms, giúp tiếp cận đối tượng rộng hơn và tiết kiệm chi phí. Khảo sát trực tiếp được thực hiện tại các chi nhánh của Techcombank để đảm bảo tính đại diện cho mẫu khảo sát. Dữ liệu thu thập được kiểm tra và làm sạch trước khi đưa vào phân tích. Các kỹ thuật phân tích thống kê như phân tích mô tả, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Niềm Tin Khách Hàng Với Techcombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy an toàn bảo mật là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Tiếp theo là tính năng tiện ích, giao diện người dùng, và chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này có mối tương quan chặt chẽ với nhau và cùng đóng góp vào việc xây dựng niềm tin của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về niềm tin giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, và trình độ học vấn. Kết quả này cung cấp thông tin quan trọng cho Techcombank trong việc phát triển các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

4.1. Phân tích Tác Động của An Toàn Bảo Mật Dịch Vụ IB TCB

Phân tích sâu hơn về yếu tố an toàn bảo mật cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Sự cố liên quan đến rủi ro Internet Banking, an toàn bảo mật và phản hồi khách hàng về việc tiền bốc hơi sẽ làm giảm niềm tin khách hàng. Khách hàng cũng đánh giá cao các biện pháp phòng ngừa gian lận và bảo vệ tài khoản khỏi các cuộc tấn công mạng. Các ngân hàng, trong đó có Techcombank, cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp bảo mật để tạo độ tin cậy cho dịch vụ.

4.2. Đánh Giá Trải Nghiệm Người Dùng và Giao Diện IB Techcombank

Đánh giá về trải nghiệm người dùng và giao diện người dùng cho thấy khách hàng mong muốn dịch vụ Internet Banking dễ dàng sử dụng, trực quan và thân thiện. Giao diện người dùng cần được thiết kế sao cho khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và sử dụng các tính năng cần thiết. Các thao tác cần được đơn giản hóa và giảm thiểu số bước thực hiện. Ứng dụng Techcombank Mobile cũng cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng trên thiết bị di động. Phản hồi từ khách hàng cho thấy việc cải thiện giao diện người dùng và khả năng sử dụng có thể giúp tăng mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Niềm Tin Khách Hàng Với Internet Banking TCB

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao niềm tin khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Thứ nhất, Techcombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ bảo mật và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp bảo mật. Thứ hai, Techcombank cần cải thiện giao diện người dùng và khả năng sử dụng của dịch vụ. Thứ ba, Techcombank cần nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Thứ tư, Techcombank cần xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín và chuyên nghiệp. Cuối cùng, Techcombank cần cải thiện dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng và phản hồi khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Tối Ưu Hóa An Toàn Bảo Mật và Chăm Sóc Khách Hàng IB TCB

Để tối ưu hóa an toàn bảo mật, Techcombank cần triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học, phân tích hành vi người dùng, và giám sát giao dịch thời gian thực. Techcombank cũng cần tăng cường chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ 24/7, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, và cung cấp thông tin hữu ích về bảo mật. Các chính sách và quy trình bảo mật cần được công khai minh bạch để khách hàng hiểu rõ và tin tưởng vào dịch vụ.

5.2. Phát Triển Tính Năng Tiện Ích và Giao Diện IB Thân Thiện

Để phát triển tính năng tiện ích và giao diện người dùng thân thiện, Techcombank cần lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ. Techcombank cần cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết, dễ dàng sử dụng và mang lại trải nghiệm mượt mà. Giao diện người dùng cần được thiết kế trực quan, hiện đại và phù hợp với thói quen sử dụng của người dùng. Việc tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) có thể giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và cá nhân hóa dịch vụ.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Niềm Tin IB Techcombank

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để phát triển các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Trong tương lai, các nghiên cứu có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố xã hội và văn hóa đến niềm tin khách hàng, cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển. Việc so sánh Internet Banking Techcombank với các đối thủ cạnh tranh cũng là một hướng nghiên cứu tiềm năng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện dịch vụ.

6.1. Tổng Kết Các Yếu Tố Tác Động đến Niềm Tin Khách Hàng IB TCB

Tổng kết lại, các yếu tố chính tác động đến niềm tin khách hàng bao gồm an toàn bảo mật, tính năng tiện ích, giao diện người dùng, và chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này có mối tương quan chặt chẽ với nhau và cùng đóng góp vào việc xây dựng niềm tin của khách hàng. Techcombank cần chú trọng đến việc cải thiện tất cả các yếu tố này để nâng cao mức độ hài lòng và trải nghiệm người dùng, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo về IB và Ngân Hàng Số tại VN

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của chuyển đổi số đến ngân hàng số và dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc phân tích các yếu tố văn hóa và xã hội ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc nghiên cứu về các lợi ích Internet Banking Techcombank và các rủi ro Internet Banking tiềm ẩn cũng là một hướng nghiên cứu quan trọng để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ và đưa ra quyết định sử dụng thông minh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính số tại Việt Nam ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân của Techcombank duy trì ở mức cao, đạt 68,3% năm 2013 và tiếp tục tăng trưởng 65,7% vào năm 2015, tương đương quy mô 4.765 tỷ đồng. Tính đến quý 1 năm 2017, Techcombank đã phát triển được khoảng 724.000 tài khoản Internet Banking trên toàn hệ thống, trong đó thị trường Hà Nội chiếm 300.000 tài khoản.

Mặc dù quy mô người dùng mở rộng liên tục, tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng kênh số vẫn chưa tương xứng với tổng tệp khách hàng giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, các sự cố bảo mật công nghệ trên thị trường ngân hàng trong giai đoạn 2015–2016 đã tạo ra tâm lý e ngại, làm suy giảm niềm tin của người tiêu dùng đối với các dịch vụ thanh toán trực tuyến.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành nên niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (F@st i-bank). Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi và niềm tin khách hàng; xây dựng mô hình thực nghiệm đánh giá tác động của 4 nhóm yếu tố then chốt; và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao niềm tin người dùng với tầm nhìn phát triển đến năm 2020.

Nghiên cứu được triển khai tại địa bàn Hà Nội trong khung thời gian từ tháng 10/2016 đến tháng 4/2017. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng tối ưu hóa hệ thống vận hành, nâng cao tỷ lệ duy trì người dùng và gia tăng giá trị giao dịch bình quân trên mỗi tài khoản trực tuyến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp của Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển năm 1975 và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis năm 1989. Đồng thời, tác giả kế thừa các phát triển chuyên sâu từ Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (ECAM) của Joongho Ahn cùng cộng sự năm 2001 và Mô hình chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam (EBAM) do Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi công bố năm 2011.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 4 biến độc lập tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank:

• Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness): Đánh giá của người dùng về khả năng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch (phí chuyển khoản trực tuyến chỉ 0,01% so với 0,04% tại quầy) và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cá nhân.
• Dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use): Mức độ trực quan của giao diện phần mềm, tính rõ ràng trong quy trình thao tác và tính chuẩn xác của tài liệu hướng dẫn.
• An toàn giao dịch (Perceived Security): Mức độ kiểm soát rủi ro, chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN và hiệu quả của cơ chế xác thực hai lớp qua mã PIN cùng mật khẩu OTP (SMS Token hoặc RSA Token Key).
• Hình ảnh ngân hàng (Bank Image): Mức độ uy tín thương hiệu, năng lực công nghệ lõi Core Banking T24.R6 do Temenos cung cấp và sự ổn định của hệ sinh thái giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua 3 giai đoạn chặt chẽ:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (12/2016 – 01/2017): Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia tài chính và khách hàng để hoàn thiện thang đo với 18 biến quan sát.
• Giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm (02/2017): Khảo sát 50 mẫu thử nhằm đánh giá độ rõ ràng của bảng câu hỏi Likert 5 điểm.
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức (03/2017 – 04/2017): Thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi điện tử Google Forms trên địa bàn Hà Nội.

Cỡ mẫu chính thức đạt 400 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ F@st i-bank, đảm bảo tỷ lệ vượt chuẩn tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát theo yêu cầu phân tích định lượng. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính đại diện về cơ cấu giới tính (khoảng 50% nam và 43% nữ) và độ tuổi lao động từ 23 đến 45 tuổi.

Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20. Quy trình phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra giá trị hội tụ và phân kỳ, phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để lượng hóa tác động của từng nhân tố, và kiểm định ANOVA để phát hiện sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê và kiểm định mô hình hồi quy mang lại các phát hiện thực nghiệm có giá trị:

• Nhân tố Dễ dàng sử dụng có tác động mạnh nhất: Thang đo EAS đạt độ tin cậy cao và sở hữu trọng số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất trong mô hình. Giao diện thân thiện, quy trình chuyển tiền đơn giản và thao tác truy cập nhanh chóng là yếu tố quyết định hàng đầu thúc đẩy sự tin tưởng của người dùng.
• Hình ảnh ngân hàng giữ vị trí tác động thứ hai: Uy tín thương hiệu Techcombank, mạng lưới 312 điểm giao dịch toàn quốc cùng nền tảng công nghệ ngân hàng lõi hiện đại đóng vai trò bảo chứng tâm lý vững chắc, giúp gia tăng mức độ an tâm khi thực hiện các giao dịch giá trị lớn.
• An toàn giao dịch là điều kiện nền tảng bắt buộc: Hệ thống bảo mật hai lớp RSA kết hợp mã xác thực OTP thay đổi mỗi 60 giây đã giải tỏa đáng kể mối lo ngại về rủi ro mất cắp tài khoản. Khách hàng đánh giá cao các chính sách bảo mật minh bạch và năng lực ngăn chặn giao dịch giả mạo.
• Hữu ích cảm nhận duy trì động lực gắn kết: Chính sách miễn giảm phí giao dịch, chênh lệch phí chuyển tiền mặt chỉ 0,01% so với 0,04% tại chi nhánh cùng khả năng thanh toán hóa đơn tự động 24/7 tạo nên giá trị kinh tế trực tiếp cho người dùng.
• Đặc điểm nhân khẩu học: Cơ cấu người dùng trong độ tuổi 23–45 chiếm hơn 70% tổng mẫu khảo sát. Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ tin tưởng giữa nam giới (50%) và nữ giới (43%), cho thấy nhu cầu tiện ích ngân hàng số là đồng nhất giữa hai giới.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh chính xác xu thế tâm lý hành vi của người tiêu dùng tại các đô thị lớn. Trong môi trường giao dịch trực tuyến, nơi thiếu vắng sự tương tác vật lý trực tiếp giữa nhân viên giao dịch và khách hàng, tính dễ sử dụng của phần mềm trở thành điểm chạm thương hiệu quan trọng nhất. Một giao diện phức tạp hoặc thường xuyên phát sinh lỗi thao tác sẽ ngay lập tức kích hoạt phản ứng nghi ngờ về tính an toàn của toàn bộ hệ thống.

So sánh với nghiên cứu của Petrus Guriting và Nelson Oly Ndubisi năm 2006 tại Malaysia hay nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết năm 2008 tại Việt Nam, kết quả của luận văn có sự tương đồng khi khẳng định vai trò cốt lõi của nhận thức dễ sử dụng và tính hữu ích. Tuy nhiên, luận văn làm rõ thêm rằng trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh gay gắt, yếu tố hình ảnh ngân hàng và cam kết an toàn giao dịch đóng vai trò đòn bẩy gia tăng niềm tin mạnh mẽ hơn so với giai đoạn trước.

Trong các báo cáo quản trị, hệ thống dữ liệu hồi quy và phân phối phần dư chuẩn hóa được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ Histogram phân phối chuẩn, biểu đồ tán xạ Scatterplot kiểm định giả định phương sai không đổi, và biểu đồ cột so sánh hệ số Beta chuẩn hóa giữa 4 nhóm nhân tố nhằm phục vụ công tác ra quyết định chiến lược.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm củng cố niềm tin khách hàng đến năm 2020:

[Tối ưu giao diện (UX/UI)]  -->  [Nâng cấp bảo mật RSA/OTP]  -->  [Mở rộng kết nối 50+ đối tác]  -->  [Nâng cao CSAT Call Center ≥ 95%]

• Tối ưu hóa tính dễ sử dụng và trải nghiệm giao diện người dùng: Khối Ngân hàng số Techcombank cần tái thiết kế giao diện F@st i-bank theo hướng tối giản, giảm thiểu 30% số bước thao tác cho mỗi lệnh chuyển tiền liên ngân hàng. Bổ sung tính năng lưu danh bạ thụ hưởng thông minh và thiết lập hạn mức chuyển tiền nhanh không cần OTP cho các giao dịch dưới 1.000.000 đồng nhằm hoàn thành mục tiêu rút ngắn thời gian giao dịch trước quý 3/2018.
• Tăng cường an toàn giao dịch và nâng cấp hạ tầng bảo mật: Khối Công nghệ thông tin và Quản trị rủi ro cần triển khai giải pháp Smart OTP tích hợp trực tiếp trên ứng dụng di động thay thế dần SMS OTP truyền thống, nâng cao tiêu chuẩn mã hóa dữ liệu đường truyền theo chuẩn quốc tế và cam kết mục tiêu duy trì tỷ lệ sự cố rủi ro gian lận ở mức 0% trong toàn giai đoạn 2018–2020.
• Mở rộng hệ sinh thái số và gia tăng tính hữu ích: Bộ phận Phát triển sản phẩm cần đẩy mạnh liên kết thanh toán với hơn 50 đối tác cung ứng dịch vụ công, thương mại điện tử, vé máy bay và phí bảo hiểm; tiếp tục duy trì chính sách miễn phí giao dịch điện tử nhằm thu hút tệp khách hàng cá nhân mới và tăng tần suất sử dụng bình quân mỗi tháng.
• Nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng và định vị thương hiệu: Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Call Center 24/7) và hệ thống 312 điểm giao dịch trên toàn quốc cần chuẩn hóa quy trình xử lý tra soát khiếu nại trong vòng tối đa 24 giờ làm việc, hướng tới chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) đạt trên 95% vào năm 2019.
• Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần hoàn thiện khung pháp lý về chứng từ điện tử và chữ ký số theo tinh thần Thông tư 29/2011/TT-NHNN, tạo hành lang pháp lý an toàn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và Giám đốc sản phẩm Ngân hàng số: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và mô hình định lượng giúp hoạch định chiến lược phát triển tính năng, tối ưu hóa giao diện người dùng và định vị sản phẩm Internet Banking cạnh tranh trên thị trường.
• Chuyên viên Marketing và Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX): Cung cấp góc nhìn chuyên sâu về các động lực tâm lý hình thành niềm tin thương hiệu, từ đó xây dựng các chiến dịch truyền thông minh bạch về an toàn bảo mật và chính sách phí dịch vụ.
• Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh - Tài chính: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về quy trình ứng dụng mô hình TAM, EBAM kết hợp kỹ thuật phân tích định lượng EFA và hồi quy OLS trên phần mềm SPSS 20.
• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách tài chính: Cung cấp bức tranh thực tế về hành vi người dùng tại các đô thị lớn, phục vụ công tác xây dựng chính sách quản lý an toàn thanh toán điện tử và thúc đẩy tiến trình số hóa ngân hàng quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào có tác động lớn nhất đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Dễ dàng sử dụng sở hữu hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất. Khách hàng đánh giá rất cao giao diện trực quan, thao tác nhanh gọn và quy trình giao dịch rõ ràng, xem đây là tiêu chí tiên quyết để xây dựng lòng tin đối với ngân hàng số.

Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn cỡ mẫu 400 khách hàng tại thị trường Hà Nội?
Hà Nội là trung tâm tài chính lớn với 300.000 tài khoản F@st i-bank tại thời điểm nghiên cứu. Quy mô 400 mẫu phân tầng hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe về phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính, đảm bảo sai số chọn mẫu dưới 5% với độ tin cậy 95%.

Hệ thống F@st i-bank áp dụng các giải pháp công nghệ bảo mật nào để bảo vệ người dùng?
Dịch vụ vận hành trên nền tảng Core Banking T24.R6 từ hãng Temenos (Thụy Sĩ), kết hợp cơ chế xác thực hai vòng mật khẩu tĩnh (PIN) và mật khẩu động (OTP) thông qua thiết bị RSA Token Key thay đổi mỗi phút một lần hoặc qua tin nhắn SMS bảo mật.

Luận văn đóng góp những giá trị thực tiễn mới mẻ nào cho ngành ngân hàng?
Công trình là nghiên cứu thực nghiệm tiên phong lượng hóa mức độ tác động của 4 nhân tố cốt lõi đến niềm tin người dùng F@st i-bank tại Hà Nội, cung cấp các bằng chứng số liệu cụ thể về hiệu quả kinh tế của chính sách miễn giảm phí và hạ tầng bảo mật hiện đại.

Có sự khác biệt đáng kể nào về niềm tin giữa các nhóm nhân khẩu học hay không?
Kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm giới tính (nam chiếm 50%, nữ chiếm 43%). Tuy nhiên, nhóm khách hàng trẻ tuổi từ 23 đến 45 tuổi có tần suất sử dụng và mức độ sẵn sàng chấp nhận các tiện ích số cao hơn rõ rệt so với các nhóm tuổi khác.

Kết luận

• Luận văn đã xác lập và kiểm định thành công mô hình 4 nhân tố tác động đến niềm tin khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank: Dễ dàng sử dụng, Hình ảnh ngân hàng, An toàn giao dịch và Hữu ích cảm nhận.
• Nghiên cứu thực nghiệm trên 400 mẫu tại Hà Nội khẳng định tính dễ sử dụng và uy tín thương hiệu là hai trụ cột chính định hình niềm tin số của người tiêu dùng.
• Công trình cung cấp bộ thang đo chuẩn hóa gồm 18 biến quan sát có độ tin cậy Cronbach’s Alpha và tính hợp lệ cấu trúc cao, làm giàu thêm hệ thống lý thuyết về ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược kèm lộ trình triển khai chi tiết đến năm 2020 mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho Techcombank và các ngân hàng thương mại cổ phần.
• Để duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên số hóa tài chính, các ngân hàng thương mại cần liên tục đầu tư nâng cấp trải nghiệm người dùng và hạ tầng an ninh mạng, biến niềm tin khách hàng thành lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu tiến trình ra quyết định mua hàng, khách hàng nhận thức được nhu cầu cần được giải quyết. Nhu cầu có thể xuất phát từ các kích thích bên trong hoặc các kích thích bên ngoài làm cho khách hàng nhận biết được sự khác biệt giữa trạng thái hiện tại và trạng thái lý tưởng. Trạng thái lý tưởng là trạng thái người tiêu dùng muốn đạt được trong tương lai và có thể đạt được thông qua hành động mua hàng. Nếu giai đoạn này không xảy ra sẽ không có hành động mua hàng.3 8 Các yếu tố bên trong kích thích giai đoạn này được phân bậc như theo Tháp nhu cầu Maslow với 5 tầng tháp tăng dần từ nhu cầu cơ bản tới nhu cầu bậc cao theo thứ tự từ chân tới đỉnh tháp.

Tầng 1 là nhu cầu cơ bản nhất thuộc thể lý, tầng 2 là nhu cầu an toàn, tầng 3 là nhu cầu được giao lưu tình cảm và trực thuộc cộng đồng nào đó, tầng 4 là nhu cầu được quý trọng và kính mến, nhu cầu bậc cao nhất ở tầng thứ 5 là nhu cầu được thể hiện bản thân và được công nhận. Muốn sáng tạo, được thể hiện bản thân, được Tự thể hiện bản thân công nhận Cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, Đƣợc quý trọng được tin tưởng Muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên Giao lƣu tình cảm ấm, bạn bè thân hữu tin cậy và đƣợc trực thuộc Cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản Thể lý được đảm bảo Thở, thức ăn, nước uống, tình dục, nghỉ ngơi, nơi trú ngụ, bài tiết Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: Maslow, 1954) Các yếu tố bên ngoài có thể là từ người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…) hay các hoạt động Marketing, tất cả đều nảy sinh từ chính cuộc sống thường ngày và người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình và mong muốn tỏa mãn nhu cầu đó.3 9 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin: Sau khi đã nhận diện được nhu cầu, khách hàng tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ làm nền tảng để đánh giá tại giai đoạn 3. Tìm kiếm thông tin có thể từ bên trong và bên ngoài, thông tin bên trong bản chất là quá trình nhớ lại những thông tin được tích quỹ trong trí nhớ dài hạn. Tìm kiếm thông tin bên ngoài có thể thông qua các nguồn: + Nguồn thông tin tương tác cá nhân – cá nhân: từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp… + Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, hội chợ, triển lãm, người bán… + Nguồn thông tin đại chúng: báo chí, truyền hình… + Nguồn thông tin trải nghiệm có được do tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm.

Giai đoạn 3: Đo lường và đánh giá: Sau khi có được thông tin về loại sản phẩm cần mua, tại giai đoạn này, người mua đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau dựa trên các thuộc tính và tiêu chí chính để tìm ra thương hiệu/sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu về sản phẩm. Các đặc tính của sản phẩm được đo lường và đánh giá thường bao gồm đặc tính kỹ thuật (các thông số kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm), đặc tính tâm lý (kiểu dáng, mẫu mã, độ nổi tiếng của thương hiệu), đặc tính về giá cả, đặc tính về chất lượng dịch vụ. Thông qua quá trình đo lường các đặc tính, mỗi đặc tính sẽ được đặt tương ứng một điểm số và người tiêu dùng sẽ lựa chọn phương án phù hợp nhất. Giai đoạn 4: Mua sản phẩm: Giai đoạn này là bước ra quyết định của khách hàng dựa trên các tiền đề đã chuẩn bị từ giai đoạn 2 và giai đoạn 3, khách hàng thực hiện hành động mua hàng, nhưng tại giai đoạn này, hành động của người tiêu dùng vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi các cản trở mua như thái độ của người khác, các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, dịch vụ bán…) và các tình huống bất ngờ xảy đến.

Để thúc đẩy hành động mua, doanh nghiệp phải loại bỏ càng nhiều càng tốt các cản trở mua. Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng: Đánh giá sau mua chủ yếu tác động tới lòng trung thành của khách hàng, niềm tin vào các sản phẩm của doanh luan.3 10 nghiệp trong tương lai, cách ứng xử của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất lớn tới việc giữ khách hàng, nếu niềm tin khách hàng được củng cố thông qua chất lượng sản phẩm/dịch vụ, chế độ hậu mãi sẽ khiến giai đoạn 1 và 2 của quá trình mua hàng được cắt bớt và có thể đưa trực tiếp quyết định mua hàng của hãng và giúp quảng bá hình ảnh doanh nghiệp với các cá nhân, tập thể có quan hệ. Như vậy, với quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, niềm tin tác động tới hành động mua tại giai đoạn 4 – mua sản phẩm và được củng cố hoặc suy giảm tại giai đoạn 5 – đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng. Tại giai đoạn 4, hành vi mua của khách hàng bị chi phối bởi các thông tin tiền đề có từ giai đoạn 2 và 3, đồng thời chịu ảnh hưởng của các nhóm nhân tố cơ bản như văn hóa – xã hội, nhân tố cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, tính cách, lối sống…) và nhân tố tâm lý (niềm tin, thái độ…).

Niềm tin của khách hàng tại giai đoạn 4 có thể được hình thành từ kiến thức về sản phẩm, trải nghiệm trong quá khứ đối với sản phẩm hay phản hồi của người thân, bạn bè, cộng đồng. Tác động của niềm tin tại giai đoạn này ảnh hưởng rất lớn tới lựa chọn nhãn hiệu của sản phầm, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh. Đến giai đoạn 5, sau khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dự trên cảm nhận và sự hữu ích của sản phẩm sẽ ảnh hưởng tới niềm tin của sản phẩm đó trong tương lai, trải nghiệm tốt sẽ giúp củng cố niềm tin đối với thương hiệu và ngược lại.3 Các mô hình lý thuyết nền tảng về niềm tin khách hang 1.1 Thuyết hành vi hợp lý (Critique of Theory of Reasoned Action – TRA) Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzem đưa ra từ năm 1975 cho rằng: yếu tố quan trọng nhất tác động tới quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó. Ý định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người về hành vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi.

Kết quả của hai yếu tố này hình thành nên ý định thực hiện hành vi. Ưu điểm của lý thuyết TRA là khả năng dự báo những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chí con người. Đồng thời, nhược điểm của lý thuyết TRA cũng chính là giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi không kiểm soát được của ý chí con người do mô hình đã bỏ qua luan.3 11 tác động của yếu tố xã hội đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng Hành vi hành vi thực sự Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ Đo lường niềm tin quan đối với những thuộc tính của sản phẩm Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975) 1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) Theo làn sóng nghiên cứu và đưa ra các mô hình để giải thích và dự đoán sự sử dụng công nghệ của người tiêu dùng dựa trên nghiên cứu về tâm lý xã hội như Thuyết TRA và TPB, mô hình TAM (Davis, 1989) được đánh giá là mô hình hiệu quả nhất trong lĩnh vực nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ.

TAM được xây dựng theo khuôn khổ của Thuyết hành vi hợp lý – TRA với giả thuyết rằng sự chấp nhận một công nghệ của một người được quyết định bởi những ý định tự nguyện của người đó và ý định này được quyết định bởi hai thái độ của người dùng đối với sự dễ sử dụng của công nghệ và nhận thức của người đó về tính hữu ích của công luan. Như vậy, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ dựa trên hai nhân tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ dùng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ sẽ nâng cao hiệu suất công việc của người đó trong một ngữ cảnh nhất định. Sự dễ dùng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ mà không cần sự nỗ lực.

Từ việc đánh giá sự hữu ích cảm nhận và sự dễ dùng cảm nhận giúp hình thành thái độ hướng đến sử dụng là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện thành vi sử dụng. Sự hữu ích cảm nhận Thái Các Ý định Sử độ biến sử dụng hướng ngoại dụng thực sự đến sử sinh Sự dễ dụng dùng cảm nhận Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Nguồn: Davis, 1989) TAM được công nhận rộng rãi như một mô hình mạnh và đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ của người dùng và cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài (các biến ngoại sinh) tới các yếu tố bên trong là sự tin tưởng (niềm tin), thái độ và ý định. TAM được hệ thống hóa để đạt được mục đích bằng cách cảm nhận dựa trên một số ít các biến nền tảng đã được nghiên cứu để đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tính và nhận thức của việc chấp nhận công nghệ.3 13 Mô hình TAM được mô phỏng tại sơ đồ 1.2 là mô hình nguyên thủy được giới thiệu lần đầu năm 1989, sau đó, các nghiên cứu dựa trên lý thuyết TAM và đã lược đi hoặc bổ sung một số các yếu tố hoặc mối quan hệ giữa các yếu tố để đánh giá tác động của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ dùng cảm nhận tới sự sử dụng công nghệ của người dùng. Tại một số quốc gia, mô hình TAM đã được ứng dụng để nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking.