Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh huế msb

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế MSB, thông tin chi tiết và hữu ích.

• Tác giả: Nguyễn Lê Kiều Trinh
• Người hướng dẫn: TS. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: Tính cấp thiết của đề tài
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu số
• 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 2.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 2.1.4. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 2.1.5. Khái niệm về khách hàng cá nhân
• 2.1.6. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.7. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.8. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại
• 2.1.9. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.1.9.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.9.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 2.1.9.3. Vai trò của dịch vụ
• 2.1.9.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.9.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.1.10.1. Nhân tố chủ quan
• 2.1.10.2. Nhân tố khách quan
• 2.1.11. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.11.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.1.11.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.12. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
• 2.2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
• 2.2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
• 2.2.4. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.2.5. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 2.2.6. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng
• 2.2.6.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình
• 2.2.6.2. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp
• 2.2.7. Khái quát về tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.2.7.1. Tình hình nguồn lao động của ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021
• 2.2.7.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021
• 2.2.7.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021
• 2.2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.2.8.1. Thống kê mô tả khảo sát
• 2.2.8.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.2.8.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo
• 2.2.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.8.5. Phân tích hồi quy
• 2.2.8.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại ngân hàng Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.3.1.1. Định hướng chung
• 2.3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 2.3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng
• 2.3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy
• 2.3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Dịch Vụ Cho Vay MSB Huế Đánh Giá Lợi Ích

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng TMCP tại Huế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trở nên vô cùng quan trọng. Khách hàng ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn ngân hàng, vì vậy MSB Huế cần liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại MSB Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, 'Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt', đây là một thách thức lớn mà MSB Huế cần vượt qua. Việc nắm bắt phản hồi về Maritime Bank Huế từ phía khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công.

1.1. Khái niệm và Đặc điểm Dịch Vụ Cho Vay Maritime Bank

Dịch vụ cho vay của Maritime Bank là hoạt động cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp một khoản tiền cho khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) để sử dụng vào các mục đích nhất định, với cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời gian đã thỏa thuận. Đặc điểm chính của dịch vụ cho vay bao gồm: có kỳ hạn, có lãi suất, và thường yêu cầu tài sản đảm bảo (đặc biệt là cho vay thế chấp Maritime Bank Huế). Các sản phẩm cho vay đa dạng, từ vay mua nhà Maritime Bank Huế, vay mua xe Maritime Bank Huế, đến vay tiêu dùng Maritime Bank Huế, đáp ứng nhu cầu tài chính khác nhau của khách hàng. Điều kiện vay vốn Maritime Bank Huế và quy trình xét duyệt được thiết kế để đảm bảo an toàn vốn vay và tuân thủ quy định của pháp luật. Điều này đảm bảo sự uy tín của Uy tín Maritime Bank Huế.

1.2. Vai Trò của Dịch Vụ Cho Vay Đối Với MSB Chi Nhánh Huế

Dịch vụ cho vay đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của MSB Chi nhánh Huế. Nó không chỉ tạo ra nguồn thu nhập chính từ lãi suất, mà còn góp phần mở rộng thị phần, thu hút và giữ chân khách hàng. Thông qua việc cung cấp các gói vay ưu đãi và dịch vụ chuyên nghiệp, MSB Huế xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tạo dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường. Gói vay ưu đãi Maritime Bank Huế có thể là yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn MSB thay vì các ngân hàng khác. Hơn nữa, hoạt động cho vay thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương bằng cách cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân để đầu tư, sản xuất và tiêu dùng.

II. Thách Thức trong Đánh Giá Chất Lượng Cho Vay MSB Huế

Việc đánh giá Maritime Bank toàn diện chất lượng dịch vụ cho vay tại MSB Huế đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định lượng chính xác. Thứ hai, kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào yếu tố cá nhân, kinh nghiệm, và mục đích vay vốn. Thứ ba, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng đòi hỏi sự chuyên nghiệp và khéo léo, để đảm bảo tính khách quan và chính xác. Cuối cùng, việc phân tích và diễn giải dữ liệu thu thập được cần có kiến thức chuyên môn về tín dụng Maritime Bank Huế và phương pháp nghiên cứu khoa học. Do đó, nghiên cứu này cần sử dụng một phương pháp tiếp cận toàn diện, kết hợp cả định tính và định lượng, để vượt qua những thách thức này.

2.1. Các Yếu Tố Chủ Quan Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay bao gồm: thái độ phục vụ của nhân viên, kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề, và sự tận tâm với khách hàng. Đánh giá nhân viên Maritime Bank Huế thông qua việc ghi nhận sự chuyên nghiệp và thái độ ân cần là rất quan trọng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, và nắm vững các quy trình, thủ tục vay vốn. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng vào MSB Huế. Đồng thời phải có quy trình chăm sóc khách hàng Maritime Bank Huế chu đáo.

2.2. Ảnh Hưởng của Yếu Tố Khách Quan Đến Dịch Vụ Cho Vay

Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay bao gồm: chính sách tín dụng của ngân hàng, quy trình thủ tục vay vốn, lãi suất, và điều kiện kinh tế vĩ mô. Lãi suất cho vay Maritime Bank Huế cạnh tranh là một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quy trình thủ tục đơn giản, minh bạch và hiệu quả, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi vay vốn. Bên cạnh đó, điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát thấp, và thị trường bất động sản phát triển lành mạnh cũng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay của MSB Huế.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay MSB Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại MSB Huế một cách khách quan và toàn diện, cần sử dụng một phương pháp nghiên cứu khoa học, kết hợp cả định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia, khách hàng, và nhân viên ngân hàng. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thông qua khảo sát bảng hỏi với một mẫu đại diện. Kết quả thu được từ hai phương pháp này sẽ được đối chiếu và phân tích để đưa ra những kết luận chính xác và có giá trị.

3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên năm thành phần chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy), và Hữu hình (Tangibles). Mô hình này cho phép so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận là thước đo chất lượng dịch vụ. So sánh lãi suất vay Maritime Bank với các ngân hàng khác tại Huế cũng là một cách để đánh giá chất lượng.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu và Phân Tích Thống Kê SPSS

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát bảng hỏi, với mẫu đại diện bao gồm khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tại MSB Huế. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, với các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về từng thành phần của chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại MSB Huế Hiện Nay

Nghiên cứu thực tế cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tại MSB Huế có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Điểm mạnh là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, và quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Điểm yếu là lãi suất còn cao so với một số ngân hàng khác, và thiếu các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn. Ngoài ra, một số khách hàng phản ánh về việc chờ đợi lâu khi làm thủ tục, và thiếu thông tin hướng dẫn chi tiết về các sản phẩm cho vay. Cần phải có những kinh nghiệm vay vốn Maritime Bank Huế chia sẻ và cải thiện.

4.1. Đánh Giá của Khách Hàng về Các Yếu Tố Chất Lượng

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ của MSB Huế. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng và cảm thông còn thấp. Điều này cho thấy, ngân hàng cần cải thiện khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh, cung cấp thông tin kịp thời và chính xác, và thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu đối với nhu cầu của khách hàng. Sự phản hồi về Maritime Bank Huế cần được lắng nghe và phản hồi kịp thời.

4.2. So Sánh với Các Ngân Hàng Khác Tại Địa Bàn Huế

Việc so sánh chất lượng dịch vụ cho vay của MSB Huế với các ngân hàng khác trên địa bàn Huế cho thấy, MSB Huế có lợi thế về đội ngũ nhân viên và quy trình thủ tục. Tuy nhiên, lãi suất và các chương trình khuyến mãi chưa thực sự cạnh tranh. Để thu hút và giữ chân khách hàng, MSB Huế cần đưa ra các chính sách linh hoạt, ưu đãi hơn, và tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay MSB Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Maritime Bank Huế cho vay tại MSB Huế, cần thực hiện một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cả yếu tố chủ quan và khách quan. Các giải pháp này bao gồm: đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đơn giản hóa quy trình thủ tục vay vốn, điều chỉnh lãi suất cạnh tranh, tăng cường các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, và cải thiện hệ thống thông tin liên lạc, chăm sóc khách hàng.

5.1. Cải Thiện Năng Lực Phục Vụ và Tính Chuyên Nghiệp

Ngân hàng cần đầu tư vào việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về các sản phẩm cho vay, quy trình thủ tục, và các quy định pháp luật liên quan. Đồng thời, cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết vấn đề để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Vay Vốn và Tăng Tính Minh Bạch

Ngân hàng cần rà soát và đơn giản hóa quy trình thủ tục vay vốn, giảm thiểu các bước rườm rà, phức tạp. Cần công khai minh bạch các thông tin về sản phẩm cho vay, lãi suất, phí, và các điều kiện vay vốn để khách hàng dễ dàng tiếp cận và so sánh. Sử dụng công nghệ để đơn giản hóa thủ tục vay vốn Maritime Bank Huế.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Dịch Vụ Cho Vay MSB Chi Nhánh Huế

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một nhiệm vụ quan trọng và liên tục của MSB Huế. Bằng cách thực hiện các giải pháp đồng bộ và hiệu quả, ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt, thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, và đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương. Nghiên cứu này hy vọng sẽ cung cấp những thông tin hữu ích và gợi ý thiết thực cho MSB Huế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay.

6.1. Kiến Nghị Với Ngân Hàng Nhà Nước và Chính Phủ

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần tạo ra một môi trường pháp lý ổn định, minh bạch, và cạnh tranh để thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng. Cần có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao năng lực tài chính, quản trị rủi ro, và phát triển công nghệ. Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng để đảm bảo an toàn và hiệu quả.

6.2. Triển Vọng và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại MSB Huế. Trong tương lai, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các đối tượng khách hàng khác, như doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp cụ thể hơn để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H -----  ----- KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY DÀ H CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM CHI HÁ H HUẾ- MSB GUYỄ LÊ KIỀU TRI H KHOÁ HỌC: 2019 - 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H -----  ----- KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại gân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt am chi nhánh Huế- MSB Giảng viên hướng dẫn: TS. Trương Thị Hương Xuân Sinh viên thực hiện: guyễn Lê Kiều Trinh MSSV: 19K4171069 Lớp: K53B QTKD CLC THỪA THIÊ HUẾ, THÁ G 4/2023 LỜI CẢM Ơ Trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế Huế, dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô giáo đã cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt, trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế, em đã có cơ hội vận dụng những kiến thức đã học được áp dụng vào thực tế. Để hoàn thành khoá luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy truyền cho em những kiến thức quý báu và những kinh nghiệm để em trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS. Trương Thị Hương Xuân - Các cô hướng dẫn đã quan tâm, giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Quan hệ khách hàng và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế đã luôn tạo điều kiện cho em được tìm hiểu và cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ cho bài khoá luận này. Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn tạo điều kiện, động viên, cổ vũ em trong suốt quãng thời gian vừa qua.

Với trình độ và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, khoá luận không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để bài khoá luận được hoàn thiện tốt hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2023 Sinh viên thực hiện guyễn Lê Kiều Trinh MỤC LỤC PHẦN I.Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp thu thập số liệu số. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHO VAY DÀN H CHO KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI.

Khái quát về N gân hàng thương mại. Khái niệm về N gân hàng thương mại. Chức năng của N gân hàng thương mại. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của N gân hàng thương mai.

Khái niệm về khách hàng cá nhân. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với N gân hàng thương mại.

Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ N gân hàng. Khái niệm về dịch vụ. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Vai trò của dịch vụ.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ N gân hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng thương mại. N hân tố chủ quan.

N hân tố khách quan. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Tổng quan các công trình nghiên cứu. THỰC TRẠN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY DÀN H CHO KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G TMCP HÀN G HẢI VIỆT N AM CHI N HÁN H HUẾ. Giới thiệu khái quát về N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt N am. Giới thiệu chung về N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt nam.

Lịch sử hình thành và phát triển của N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt N am. Quá trình hình thành và phát triển của N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế. Cơ cấu tổ chức và nhân sự. Các sản phNm và dịch vụ tín dụng.

Sản phNm tính dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Sản phNm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp. Khát quát về tình hình hoạt động của N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế. Tình hình nguồn lao động của N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021.

Tình hình tải sản và nguồn vốn của N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021. Kết quả hoạt động kinh doanh của N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách, cá tại N gân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt N am chỉ nhánh Huế. Thống kê mô tả khảo sát.

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy.

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại N gân hàng Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế. GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY DÀN H CHO KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G TMCP HÀN G HẢI VIỆT N AM CHI N HÁN H HUẾ. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế. Định hướng chung.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am Chi nhánh Huế. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế. Giải pháp về N ăng lực phục vụ. Giải pháp về Khả năng đáp ứng.

Giải pháp về Mức độ tin cậy. Giải pháp về Phương tiện hữu hình. KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN. Kiến nghị với Chính phủ.

Kiến nghị với N gân hàng nhà nước. 61 DAN H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 63 DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT DVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân N HTM : N gân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế MSB : Maritime Bank DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh .1: Tình hình nguồn lao động .2: Tình hình tài sản và nguồn vốn .3: Kết quả hoạt động kinh doanh .4: Đặc điểm của mẫu khảo sát .5: N guồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng .6: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alpha .7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .8: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập .9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .11: Phân tích tương quan Pearson .12: Hệ số phân tích hồi quy .13: Đánh giá sự phù hợp của mô hình .14: Kiểm định AN OVA .15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” .16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “N ăng lực phục vụ” .17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy” .18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Khả năng đáp ứng”.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ cảm thông” .20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay” .1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng .2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithami, erry (1988)).3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Cơ cấu tổ chức MSB chi nhánh Huế .Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế Việt N am ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực N gân hàng cũng đang chịu nhiều sức ép trong vấn đề này, sự cạnh tranh giữa các N gân hàng thương mại (N HTM) trong nước và nước ngoài ngày càng trở nên gay gắt.

Trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phNm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt” đây là điều kinh điển trong lĩnh vực N gân hàng mà thực tế không dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độ nào đó cũng chính là thước đo đánh giá vị thế và chất lượng dịch vụ từng N gân hàng. Mặt khác, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần có khách hàng (KH), cho thấy tầm quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh. Do đó, các dịch vụ mà N gân hàng cung cấp phải đáp ứng sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ đó.

Chính vì thế, việc nắm bắt những thông tin phản hồi từ KH về chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết. Việc N gân hàng khai tác tốt những thông tin từ phản hồi của KH sẽ tạo ra lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường giữa các N gân hàng. Các N gân hàng luôn tìm cách giữ chân KH thì trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng và đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của N gân hàng thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu.