Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ autolink của ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng vpbank tại thành phố hồ chí minh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ autolink của, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân Thịnh
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Tường Oanh
• Trường học: Đại học Công Nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Autolink Tại VPBank
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM
• 2.1. Tổng quan về thẻ ATM
• 2.1.1. Sơ lược về thẻ ATM
• 2.1.2. Đặc điểm của thẻ ATM
• 2.1.3. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM
• 2.2. Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại
• 2.2.1. Đối với chủ thẻ
• 2.2.2. Đối với ngân hàng phát hành
• 2.2.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
• 2.2.4. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
• 2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
• 2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.4. Một số mô hình nghiên cứu trước
• 2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.4.2. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
• 2.4.3. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân
• 3.2.1.2. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.1.3. Thang đo hiệu chỉnh
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.2.2. Phương pháp chọn kích thước mẫu
• 3.2.2.3. Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu
• 3.2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.2. Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.2.1. Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank
• 4.1.2.2. Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các năm từ năm 2012-2015
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích kết quả hồi quy
• 4.2.4.1. Kết quả ước lượng
• 4.2.4.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.2.5. Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại
• 4.2.5.1. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
• 4.2.5.2. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
• 4.2.5.3. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
• 4.2.5.4. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
• 4.2.5.5. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng khác nhau
• 4.2.5.6. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink khác nhau
• 4.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM
• 5.1. Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM
• 5.1.1. Đối với yếu tố sự thuận tiện
• 5.1.2. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.1.3. Đối với yếu tố sự đảm bảo
• 5.1.4. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Tp HCM
• 5.2.1. Đối với yếu tố sự thuận tiện
• 5.2.2. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.2.3. Đối với sự đảm bảo
• 5.2.4. Yếu tố năng lực phục vụ
• 5.2.5. Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank
• 5.2.6. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
• 5.2.7. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Thẻ Autolink VPBank Lợi Ích và Tiện Ích

Thẻ Autolink VPBank là một phương tiện thanh toán hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Nó giúp đơn giản hóa các giao dịch tài chính, loại bỏ sự cần thiết của tiền mặt trong nhiều tình huống. Dịch vụ thẻ Autolink không chỉ là một công cụ thanh toán, mà còn là một phần của trải nghiệm khách hàng tại VPBank. Các tính năng chính của thẻ bao gồm rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến. Việc sử dụng thẻ Autolink giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn, đồng thời tận hưởng nhiều ưu đãi thẻ Autolink từ các đối tác của VPBank. Theo tài liệu, thẻ ATM tạo ra một cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng, điều này đặc biệt đúng với Autolink VPBank trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Khái niệm và Phân loại thẻ Autolink VPBank

Thẻ Autolink VPBank thuộc loại thẻ ghi nợ, liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng của khách hàng. Điều này có nghĩa là các giao dịch được thực hiện trong phạm vi số tiền có trong tài khoản. Khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không tạo ra nợ, giúp khách hàng kiểm soát chi tiêu tốt hơn. VPBank cung cấp nhiều loại thẻ Autolink khác nhau, phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Việc phân loại thẻ dựa trên nhiều yếu tố như hạn mức giao dịch, các lợi ích thẻ Autolink đi kèm và đối tượng khách hàng mục tiêu.

1.2. Ưu Điểm và tiện ích khi sử dụng thẻ Autolink VPBank

Sử dụng thẻ Autolink VPBank mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Đầu tiên, tính tiện lợi: khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng lưới ATM rộng khắp và các điểm chấp nhận thẻ. Thứ hai, an toàn: thẻ Autolink giúp giảm thiểu rủi ro khi mang theo tiền mặt. Thứ ba, quản lý tài chính: khách hàng có thể dễ dàng theo dõi các giao dịch và kiểm soát chi tiêu thông qua sao kê trực tuyến. Cuối cùng, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi thẻ Autolink giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi mua sắm và sử dụng dịch vụ.

II. Thách Thức Trong Đảm Bảo Sự Hài Lòng về Thẻ Autolink

Mặc dù thẻ Autolink VPBank mang lại nhiều tiện ích, việc duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng vẫn là một thách thức lớn. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, phản hồi khách hàng, và sự tiện lợi trong sử dụng. Một số vấn đề thường gặp bao gồm: lỗi giao dịch, thời gian chờ đợi khi giao dịch tại ATM, và sự phức tạp trong việc giải quyết khiếu nại. Việc không đáp ứng kịp thời các khiếu nại dịch vụ VPBank có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy, việc lắng nghe phản hồi khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Nhiều yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ Autolink VPBank. Tính tin cậy của dịch vụ, đảm bảo giao dịch chính xác và an toàn, đóng vai trò quan trọng. Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, cũng ảnh hưởng lớn. Sự cảm thông từ phía ngân hàng, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, cũng góp phần vào sự hài lòng. Cuối cùng, phương tiện hữu hình, bao gồm chất lượng của ATM và giao diện trực tuyến, cũng cần được chú trọng.

2.2. Vấn Đề Thường Gặp Với Dịch Vụ Thẻ Autolink VPBank

Khách hàng có thể gặp một số vấn đề khi sử dụng thẻ Autolink VPBank. Lỗi giao dịch tại ATM là một trong những vấn đề phổ biến, gây khó chịu và mất thời gian cho khách hàng. Thời gian chờ đợi khi giao dịch tại ngân hàng cũng có thể làm giảm sự hài lòng. Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến phí thường niên thẻ Autolink, điều khoản sử dụng thẻ Autolink, và quy trình giải quyết khiếu nại dịch vụ VPBank cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng về Dịch Vụ Autolink VPBank

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink VPBank, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu giao dịch. Khảo sát giúp thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng, trong khi phỏng vấn cho phép thu thập thông tin chi tiết hơn từ một nhóm nhỏ khách hàng. Phân tích dữ liệu giao dịch giúp xác định các xu hướng và vấn đề tiềm ẩn trong việc sử dụng thẻ. Việc kết hợp các phương pháp này sẽ mang lại một cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng CSI và NPS

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) và Net Promoter Score (NPS) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. CSI đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể, trong khi NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Việc theo dõi và cải thiện các chỉ số này giúp VPBank nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

3.2. Phân tích Dữ Liệu và Phản Hồi từ Khách Hàng VPBank

Việc phân tích dữ liệu giao dịch và phản hồi khách hàng là một phần quan trọng của quá trình đánh giá dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu giao dịch có thể cung cấp thông tin về tần suất sử dụng thẻ, loại giao dịch phổ biến, và các vấn đề tiềm ẩn. Phản hồi khách hàng, bao gồm các nhận xét, khiếu nại, và góp ý, cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và các lĩnh vực cần cải thiện. Việc kết hợp hai loại dữ liệu này giúp VPBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Thẻ Autolink VPBank

Nghiên cứu về mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ Autolink VPBank cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện. Dữ liệu thống kê mô tả cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và an toàn của thẻ. Tuy nhiên, một số khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về phí thường niên và quy trình giải quyết khiếu nại dịch vụ. Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như tính tin cậy, năng lực phục vụ, và sự cảm thông có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Thống Kê Mô Tả về Mức Độ Hài Lòng

Phân tích thống kê mô tả cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ Autolink VPBank. Dữ liệu về độ tuổi, giới tính, thu nhập, và nghề nghiệp của khách hàng có thể giúp xác định các nhóm khách hàng mục tiêu và nhu cầu cụ thể của họ. Thống kê về mục đích sử dụng thẻ và nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ và chiến lược tiếp thị.

4.2. Đánh Giá Độ Tin Cậy Thang Đo và Phân Tích Nhân Tố EFA

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha giúp đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của các câu hỏi khảo sát. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các nhân tố ẩn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả EFA có thể giúp VPBank tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.3. Phân Tích Hồi Quy và Kiểm Định Giả Thuyết

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả hồi quy có thể giúp VPBank xác định các yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và tập trung nguồn lực vào việc cải thiện các yếu tố đó. Kiểm định giả thuyết giúp xác nhận hoặc bác bỏ các giả định về mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng về Thẻ Autolink

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số giải pháp có thể được áp dụng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ Autolink VPBank. Các giải pháp này bao gồm cải thiện tính tin cậy của dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, tăng cường sự cảm thông từ phía ngân hàng, và cải thiện phương tiện hữu hình. Ngoài ra, việc giảm phí thường niên và đơn giản hóa quy trình giải quyết khiếu nại cũng có thể góp phần vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Cải Thiện Tính Tin Cậy và Năng Lực Phục Vụ

Để cải thiện tính tin cậy của dịch vụ thẻ Autolink, VPBank cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện chính xác và an toàn. Điều này có thể đạt được thông qua việc nâng cấp hệ thống công nghệ, tăng cường bảo mật, và đào tạo nhân viên. Để nâng cao năng lực phục vụ, VPBank cần đảm bảo rằng nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

5.2. Tăng Cường Sự Cảm Thông và Giao Tiếp VPBank

Để tăng cường sự cảm thông từ phía ngân hàng, VPBank cần thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc lắng nghe phản hồi, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp. Giao tiếp hiệu quả với khách hàng, cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

VI. Kết Luận và Tương Lai của Dịch Vụ Thẻ Autolink VPBank

Nghiên cứu về mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ Autolink VPBank đã cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp đề xuất, kết hợp với việc liên tục theo dõi và đánh giá phản hồi khách hàng, sẽ giúp VPBank xây dựng một dịch vụ thẻ mạnh mẽ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong tương lai, dịch vụ thẻ Autolink có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, đóng góp vào sự tăng trưởng và thành công của VPBank.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Chính và Giải Pháp

Kết quả nghiên cứu cho thấy tính tin cậy, năng lực phục vụ, và sự cảm thông là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ Autolink VPBank. Các giải pháp đề xuất bao gồm cải thiện tính tin cậy của dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, tăng cường sự cảm thông từ phía ngân hàng, và cải thiện phương tiện hữu hình.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Autolink VPBank

Trong tương lai, dịch vụ thẻ Autolink VPBank có thể phát triển theo hướng cá nhân hóa, tích hợp công nghệ mới, và mở rộng phạm vi dịch vụ. Việc cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi thẻ Autolink được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng, tích hợp thanh toán di động và các ứng dụng fintech, và mở rộng phạm vi dịch vụ sang các lĩnh vực mới như du lịch và giải trí, có thể giúp VPBank thu hút và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ nhờ sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), vốn điều lệ đã tăng trưởng vượt bậc từ mức 20 tỷ đồng khi mới thành lập năm 1993 lên 8.056 tỷ đồng vào cuối năm 2015 cùng mạng lưới hơn 208 điểm giao dịch trên toàn quốc. Dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink ra đời từ năm 2006 từng ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, đạt 305.828 thẻ phát hành mới vào năm 2014, tăng 7,5% so với năm 2013. Tuy nhiên, bước sang năm 2015, số lượng thẻ phát hành giảm 7,33% xuống còn 283.408 thẻ do áp lực cạnh tranh khốc liệt từ hơn 40 tổ chức tín dụng và sự bão hòa của phân khúc thẻ truyền thống.

Vấn đề cấp thiết đặt ra là làm thế nào để nắm bắt chính xác mức độ thỏa mãn của người dùng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng thị phần. Nghiên cứu này tập trung phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ AutoLink tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng khía cạnh phục vụ.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, lấy trọng tâm khảo sát tại VPBank Chi nhánh Bến Thành trong khoảng thời gian từ ngày 28/03/2016 đến ngày 24/06/2016. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn cho công tác quản trị dịch vụ thẻ, giúp ngân hàng xây dựng các giải pháp tối ưu nhằm cải thiện tỷ lệ hài lòng, duy trì hơn 80% khách hàng trung thành và thúc đẩy tỷ lệ giao dịch thanh toán qua POS và kênh trực tuyến tăng trưởng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng kinh điển:

• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman công bố năm 1988 với 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) của Claus Fornell năm 1996 và Mô hình Chỉ số Thỏa mãn Khách hàng Châu Âu (ECSI), giải thích mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu, kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và lòng trung thành.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm:

• Thẻ ngân hàng theo Điều 2 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;
• Chất lượng dịch vụ theo Zeithaml và Bitner năm 2000, khẳng định chất lượng là tiền đề dẫn đến sự hài lòng;
• Sự hài lòng của khách hàng theo Oliver năm 1999 và Kotler & Keller năm 2000, phản ánh cảm xúc bắt nguồn từ sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu;
• Ba cấp độ thỏa mãn của người dùng thẻ: Hài lòng tích cực, Hài lòng ổn định và Hài lòng thụ động.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 5 biến độc lập với 25 biến quan sát nhằm giải thích biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia ngân hàng và phỏng vấn thử nghiệm trực tiếp 30 khách hàng đang sử dụng thẻ AutoLink nhằm điều chỉnh thang đo, loại bỏ các chỉ báo trùng lặp và hoàn thiện bảng hỏi chính thức 25 biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp. Cỡ mẫu khảo sát thực tế là 250 phiếu, thu về 230 bảng trả lời hợp lệ (loại bỏ 20 phiếu do thiếu thông tin). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng với đối tượng là khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kích thước mẫu n = 230 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn mẫu gấp ít nhất 5 lần số biến quan sát theo Hair và cộng sự năm 1998 (25 x 5 = 125 mẫu) và vượt ngưỡng tối thiểu 200 quan sát theo Gorsuch năm 1983.
• Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo thường niên giai đoạn 2012-2015 của VPBank.
• Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 22 bao gồm: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu, Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (hệ số Alpha đạt yêu cầu lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO lớn hơn 0,5, Sig Bartlett nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên và hệ số Eigenvalue lớn hơn 1), và Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích 230 mẫu khảo sát hợp lệ đã làm sáng tỏ bức tranh toàn diện về đặc điểm người dùng và chất lượng dịch vụ thẻ VPBank AutoLink:

• Cơ cấu nhân khẩu học: Khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 55,65% (128 người), trong khi nam giới chiếm 44,35% (102 người). Nhóm tuổi trẻ từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng vượt trội lên tới 76,09% (175 người), nhóm từ 30 đến 50 tuổi chiếm 19,57% (45 người) và nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 4,34% (10 người). Khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 46,52% (107 người), thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng chiếm 25,22% (58 người).
• Phân bổ nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 45,65% (105 người), tiếp theo là sinh viên với 28,70% (66 người), kỹ sư chiếm 7,83% (18 người) và hưu trí chiếm 3,91% (9 người).
• Kênh tiếp cận thông tin: Khách hàng biết đến thẻ AutoLink chủ yếu qua giới thiệu từ bạn bè và người thân chiếm 45,22% (104 người), kênh Internet, báo chí chiếm 28,26% (65 người) và tại quầy giao dịch chiếm 26,52% (61 người).
• Mục đích sử dụng thẻ: Thói quen rút tiền mặt tại cây ATM chiếm áp đảo với 67,39% (155 người), gửi tiền chiếm 18,70% (43 người), chuyển khoản chiếm 9,57% (22 người) và thanh toán chi tiêu mua sắm chỉ chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn là 4,34% (10 người).
• Kiểm định mô hình: Các nhân tố Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự thuận tiện và Sự đảm bảo đều đạt chuẩn độ tin cậy và tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng tổng thể.

Thảo luận kết quả

Kết quả thực nghiệm cho thấy phân khúc khách hàng cốt lõi của thẻ AutoLink là giới trẻ và nhân viên văn phòng (tổng cộng chiếm hơn 74%), nhóm đối tượng có nhu cầu giao dịch linh hoạt, yêu cầu cao về tốc độ và sự tiện lợi. Tỷ lệ tiếp cận qua kênh truyền miệng đạt 45,22% chứng minh sức mạnh của danh tiếng thương hiệu và chất lượng trải nghiệm ban đầu.

Tuy nhiên, việc có tới 67,39% người dùng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt và chỉ 4,34% dùng để thanh toán cho thấy tiềm năng thanh toán qua POS và thương mại điện tử chưa được khai thác hiệu quả. Số lượng thẻ phát hành giảm 7,33% trong năm 2015 phản ánh sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ khi họ tung ra nhiều ưu đãi thanh toán và mở rộng mạng lưới giao dịch tự động.

Các dữ liệu phân tích này có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ phân bổ cơ cấu thu nhập và bảng thống kê chéo giữa độ tuổi với mục đích giao dịch để làm nổi bật sự khác biệt hành vi. Kết quả này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu trước đây về ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi, khẳng định rằng nâng cao năng lực phục vụ của giao dịch viên và tăng cường tính ổn định của hệ thống ATM là chìa khóa then chốt để củng cố niềm tin khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

• Tối ưu hóa và mở rộng mạng lưới ATM (Nhóm giải pháp Sự thuận tiện):

  • Hành động: Khảo sát và tái bố trí cây ATM tại các vị trí chiến lược như trung tâm thương mại, khu công nghiệp và cổng các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Chỉ số mục tiêu: Gia tăng thêm 25% số lượng điểm đặt máy ATM đạt chuẩn an toàn; đảm bảo tỷ lệ tiếp quỹ kịp thời và duy trì thời gian hoạt động ổn định của máy đạt 99,5%.
  • Thời gian: Quý 3/2016 đến Quý 2/2017.
  • Đơn vị thực hiện: Khối Vận hành kết hợp Trung tâm Quản lý Thẻ VPBank.

• Tăng cường công nghệ bảo mật và nâng cấp đường truyền (Nhóm giải pháp Sự tin cậy):

  • Hành động: Đẩy mạnh chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV nhằm ngăn ngừa tuyệt đối tình trạng sao chép dữ liệu trộm (skimming); nâng cấp hệ thống máy chủ xử lý giao dịch nội bộ.
  • Chỉ số mục tiêu: Giảm thiểu tỷ lệ phát sinh lỗi giao dịch nuốt thẻ và nghẽn mạng xuống dưới 0,5% tổng lượt giao dịch; nâng mức đánh giá an toàn dữ liệu của khách hàng lên trên 4,5/5 điểm.
  • Thời gian: Triển khai liên tục trong 12 tháng từ tháng 7/2016 đến tháng 7/2017.
  • Đơn vị thực hiện: Khối Công nghệ thông tin VPBank.

• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và giải quyết khiếu nại (Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ và Đảm bảo):

  • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên và tổng đài viên chăm sóc khách hàng 24/7.
  • Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian tra soát và xử lý khiếu nại sự cố thẻ từ 7 ngày làm việc xuống tối đa 48 giờ làm việc; tỷ lệ khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ tận tình đạt trên 90%.
  • Thời gian: Thực hiện định kỳ hàng quý trong giai đoạn 2016 - 2018.
  • Đơn vị thực hiện: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và Phòng Nhân sự VPBank.

• Đa dạng hóa liên kết ưu đãi và khuyến mãi (Nhóm giải pháp Gia tăng tiện ích):

  • Hành động: Ký kết hợp tác chiến lược với các siêu thị, chuỗi bán lẻ, cụm rạp chiếu phim và sàn thương mại điện tử để cung cấp các chương trình hoàn tiền hoặc giảm giá 5% đến 15% cho chủ thẻ AutoLink.
  • Chỉ số mục tiêu: Mở rộng thêm 500 điểm chấp nhận thanh toán ưu đãi, nâng tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ từ 4,34% lên 20% vào cuối năm 2017.
  • Thời gian: Giai đoạn 2016 - 2017.
  • Đơn vị thực hiện: Khối Khách hàng Cá nhân và Phòng Marketing VPBank.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Giám đốc và Chuyên viên Quản trị Sản phẩm Thẻ tại VPBank: Nắm bắt chính xác phản hồi thực tế của 230 khách hàng về sản phẩm AutoLink để tinh chỉnh chính sách phí, cải tiến quy trình vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
• Các nhà quản lý khối Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại: Vận dụng mô hình đánh giá mức độ hài lòng theo khung SERVQUAL hiệu chỉnh nhằm định chuẩn chất lượng sản phẩm thẻ nội địa so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
• Học viên cao học và Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Sử dụng công trình như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, quy trình xử lý dữ liệu SPSS 22 qua các bước Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.
• Chuyên viên Nghiên cứu Thị trường và Hoạch định Chính sách Thanh toán: Khai thác bức tranh hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng trẻ tuổi (chiếm 76,09% mẫu khảo sát) để xây dựng các giải pháp truyền thông thúc đẩy chiến lược thanh toán không dùng tiền mặt cấp quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

• Kích thước mẫu 230 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh có đảm bảo tính đại diện khoa học? Cỡ mẫu 230 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe trong nghiên cứu định lượng. Theo Hair và cộng sự, với 25 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 125 mẫu, đồng thời quy mô 230 quan sát cũng vượt chuẩn 200 mẫu theo khuyến nghị của Gorsuch, đảm bảo độ tin cậy thống kê cho các phép phân tích EFA và hồi quy.

• Nguyên nhân chính khiến lượng phát hành thẻ VPBank AutoLink giảm 7,33% trong năm 2015 là gì? Sự sụt giảm từ 305.828 thẻ năm 2014 xuống 283.408 thẻ năm 2015 xuất phát từ việc thị trường thẻ nội địa bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng thương mại liên tục ra mắt các dòng thẻ tích hợp công nghệ mới, trong khi hệ sinh thái tiện ích ngoài rút tiền của thẻ AutoLink thời điểm đó chưa đủ sức giữ chân người dùng.

• Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của chủ thẻ AutoLink? Kết quả hồi quy cho thấy Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và Sự tin cậy vào hệ thống vận hành có tác động mạnh mẽ nhất. Khách hàng đánh giá rất cao việc nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác ngay lần đầu, thái độ ân cần và hệ thống ATM duy trì hoạt động an toàn, không bị gián đoạn.

• Tại sao tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ AutoLink để thanh toán chỉ đạt mức 4,34%? Nguyên nhân chủ yếu do thói quen chuộng tiền mặt của người dân còn rất lớn với 67,39% khách hàng chỉ dùng thẻ rút tiền. Bên cạnh đó, mạng lưới máy POS và các chương trình liên kết giảm giá tại các điểm chấp nhận thẻ trong giai đoạn 2015-2016 còn hạn chế, chưa tạo đủ động lực để người dùng quẹt thẻ thường xuyên.

• Mô hình nghiên cứu trong đề tài có thể áp dụng cho các ứng dụng Ngân hàng số hiện đại không? Mô hình hoàn toàn có thể kế thừa và mở rộng cho môi trường Mobile Banking và Digital Banking. Các thành phần nền tảng như Độ tin cậy (bảo mật sinh trắc học), Sự thuận tiện (giao diện UI/UX), và Năng lực phục vụ (hỗ trợ trực tuyến 24/7) vẫn là các trụ cột định hình trải nghiệm người dùng trong kỷ nguyên số.

Kết luận

• Đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc tích hợp mô hình SERVQUAL cùng các chỉ số ACSI và ECSI.
• Khảo sát thực chứng 230 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, phác họa rõ nét chân dung người dùng thẻ chủ yếu là giới trẻ từ 18 đến 30 tuổi (76,09%) và nhân viên văn phòng (45,65%).
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn thực trạng khi tỷ lệ quẹt thẻ thanh toán chỉ chiếm 4,34% và lượng thẻ phát hành năm 2015 giảm 7,33% do cạnh tranh gay gắt.
• Xác lập mối quan hệ tác động tích cực của 4 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặt nền móng khoa học cho việc phân bổ nguồn lực cải tiến.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền chỉ số định lượng cụ thể giai đoạn 2016 - 2018 nhằm hiện đại hóa hệ thống ATM và nâng chuẩn phục vụ.

Công trình đóng góp một khung phân tích thực nghiệm chuẩn xác, hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng. Các nhà quản lý và nhà nghiên cứu nên ứng dụng ngay bộ thang đo này để tối ưu hóa danh mục sản phẩm thẻ và nâng tầm năng lực cạnh tranh bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 3- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 2.1 Tổng quan về thẻ ATM 2.1 Sơ lược về thẻ ATM 2.1 Khái niệm Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận.2 Phân loại Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong phạm vi một quốc gia. Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài.

Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.

VÕ TƯỜNG OANH - 4- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng.

Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng.

Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì nạp vào bấy nhiêu. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh, khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế.

Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng. VÕ TƯỜNG OANH - 5- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.3 Đặc điểm của thẻ ATM Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 10cm x 6cm. Mặt trước của thẻ bao gồm: • Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ. • Tên chủ thẻ được in nổi.

• Tháng, năm phát hành thẻ. Mặt sau của thẻ bao gồm: • Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa. • Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. • Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.

• Địa chỉ nơi phát hành thẻ.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM • Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. • Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng. • Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.

Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM. • Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. VÕ TƯỜNG OANH - 6- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP • Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ.

Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. • Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM. • Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 2.1 Đối với chủ thẻ Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong cùng một dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm.

Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà… 2.2 Đối với ngân hàng phát hành Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,… Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi suất phải trả không kỳ hạn rất thấp. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng.

Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 7- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí như chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền.

Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả. Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu. Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chức nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch… 2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả.

Ngoài ra, việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời điều chỉnh những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.