Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Đông Á

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Bình Thuận, phân tích trải nghiệm và dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Hiền
• Người hướng dẫn: PGS.TS Võ Khắc Thường
• Trường học: Trường Đại Học Phan Thiết
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Đông Á
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Thuận

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về sự hài lòng
• 2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng
• 2.1.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng
• 2.1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
• 2.1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng SERVQUAL
• 2.1.3.2. Mô hình thang đo Likert
• 2.1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về sử dụng thẻ ATM
• 2.2.1. Công trình nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.2.2. Công trình nghiên cứu ở trong nước
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.3.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu
• 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Nhân tố nhanh chóng
• 3.2.2. Nhân tố an toàn
• 3.2.3. Nhân tố tiện ích
• 3.2.4. Nhân tố phong cách phục vụ
• 3.2.5. Nhân tố hữu hình
• 3.2.6. Nhân tố chi phí sử dụng thẻ
• 3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.3.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
• 3.3.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi
• 3.3.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng
• 3.3.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.2. Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ
• 4.2.1. Phân tích đánh giá thang đo sơ bộ Cronbach's Alpha
• 4.2.1.1. Nhân tố nhanh chóng
• 4.2.1.2. Nhân tố an toàn
• 4.2.1.3. Nhân tố tiện ích
• 4.2.1.4. Nhân tố phong cách phục vụ
• 4.2.1.5. Nhân tố hữu hình
• 4.2.1.6. Nhân tố chi phí
• 4.2.2. Phân tích sơ bộ nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Thu thập dữ liệu và đánh giá chính thức
• 4.3.1. Phân tích đánh giá thang đo chính thức Cronbach's Alpha
• 4.3.1.1. Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng
• 4.3.1.2. Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố an toàn
• 4.3.1.3. Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích
• 4.3.1.4. Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ
• 4.3.1.5. Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố hữu hình
• 4.3.1.6. Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố chi phí
• 4.3.1.7. Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố hài lòng
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Bình Thuận
• 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1 (lần 1)
• 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 2 (lần cuối)
• 4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường
• 4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.4.1. Phân tích mô hình
• 4.4.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.4.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
• 4.4.5. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố khi sử dụng thẻ ATM của Đông Á Chi nhánh Bình Thuận
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM theo các đặc điểm nhân khẩu học
• 4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ATM về sự hài lòng giữa hai nhóm nam và nữ (Kiểm định Independent samples T-Test)
• 4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ATM về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi (kiểm định ANOVA)
• 4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ về sự hài lòng theo yếu tố trình độ (kiểm định ANOVA)
• 4.5.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ về sự hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp (kiểm định ANOVA)
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Nhân tố nhanh chóng
• 5.1.2. Nhân tố an toàn
• 5.1.3. Nhân tố sự tiện ích
• 5.1.4. Nhân tố phong cách phục vụ
• 5.1.5. Nhân tố sự hữu hình
• 5.1.6. Nhân tố chi phí
• 5.2. Kết luận và hàm ý quản trị
• 5.2.1. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố nhanh chóng
• 5.2.2. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố an toàn
• 5.2.3. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố tiện ích
• 5.2.4. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố phong cách phục vụ
• 5.2.5. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố hữu hình
• 5.2.6. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố chi phí
• 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đề Tài Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng ATM Đông Á

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, lĩnh vực ngân hàng cũng không ngừng phát triển, đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM. Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận, dù đã có nhiều nỗ lực, vẫn cần đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng để nâng cao sức cạnh tranh. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc đánh giá này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, mà còn tạo cơ sở cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, gia tăng lợi nhuận và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố như tính nhanh chóng, an toàn, tiện ích, phong cách phục vụ, yếu tố hữu hình và chi phí sử dụng thẻ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Nghiên Cứu Sự Hài Lòng ATM Đông Á

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận là vô cùng cần thiết để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược, đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và điều chỉnh chính sách phù hợp. Điều này giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng, nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo Nguyễn Thanh Hiền, tác giả luận văn, việc nghiên cứu này là cần thiết do '...sản phẩm dịch vụ TM ngân hàng Đông Á chi nhánh Bình Thuận còn nhiều hạn chế và bất cập, chƣa đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.'

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Cụ thể, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố như: Nhanh chóng, An toàn, Tiện ích, Phong cách phục vụ, Yếu tố hữu hình và Chi phí sử dụng thẻ đến sự hài lòng chung của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2018. Đối tượng khảo sát bao gồm cán bộ công nhân viên, viên chức nhà nước, sinh viên, người lao động và người dân đang mở và sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh.

II. Cơ Sở Lý Thuyết Định Nghĩa Mô Hình Đánh Giá Hài Lòng ATM

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, được định nghĩa khác nhau bởi nhiều học giả. Tuy nhiên, điểm chung là sự hài lòng phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Các mô hình đo lường sự hài lòng như SERVQUAL, Likert và chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) được sử dụng rộng rãi để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu này sẽ dựa trên các mô hình này, kết hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, để xây dựng một mô hình phù hợp với điều kiện thực tế tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Theo Fornell (1995), 'sự hài lòng hoặc thất vọng đƣợc gọi là phản ứng của khách hàng trong việc cảm nhận, đánh giá giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng hay sử dụng một dịch vụ với cảm nhận thực tế về dịch vụ đó.'

2.1. Các Định Nghĩa Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng ATM

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, phản ánh sự đánh giá chủ quan của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Philip Kotler định nghĩa sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh về sự đáp ứng của việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Các định nghĩa này nhấn mạnh vai trò của kỳ vọng, cảm nhận và sự so sánh trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và nỗ lực đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng đó.

2.2. Tổng Quan Về Các Mô Hình Đo Lường Sự Hài Lòng ATM

Có nhiều mô hình được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mô hình SERVQUAL, mô hình thang đo Likert và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình thang đo Likert sử dụng các câu hỏi đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Mô hình CSI đo lường sự hài lòng tổng thể của khách hàng dựa trên các yếu tố như giá trị cảm nhận, kỳ vọng và chất lượng. Việc lựa chọn mô hình phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ cần đánh giá. Trong nghiên cứu này, mô hình sẽ được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ ATM.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Thiết Kế Thu Thập Dữ Liệu Đánh Giá ATM

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trên 300 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức độ tác động của chúng.

3.1. Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước sau: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu và xây dựng mục tiêu nghiên cứu; (2) Nghiên cứu tài liệu và xây dựng cơ sở lý thuyết; (3) Thiết kế nghiên cứu (bao gồm lựa chọn phương pháp nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu); (4) Thu thập dữ liệu; (5) Xử lý và phân tích dữ liệu; (6) Giải thích kết quả và đưa ra kết luận; (7) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị. Quy trình này đảm bảo rằng nghiên cứu được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống, từ đó đưa ra các kết quả đáng tin cậy và có ý nghĩa thực tiễn.

3.2. Xây Dựng Thang Đo Và Thiết Kế Bảng Câu Hỏi Khảo Sát

Thang đo được xây dựng dựa trên các yếu tố đã được xác định từ nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố như: Nhanh chóng, An toàn, Tiện ích, Phong cách phục vụ, Yếu tố hữu hình và Chi phí sử dụng thẻ. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý". Bảng câu hỏi cũng thu thập thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Việc thiết kế bảng câu hỏi cẩn thận giúp đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được là chính xác và đầy đủ, phục vụ cho quá trình phân tích.

3.3. Phương Pháp Chọn Mẫu Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng ATM

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Mẫu nghiên cứu bao gồm 300 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Số lượng mẫu này được xem là đủ lớn để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên giúp giảm thiểu sai số và đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu có thể được khái quát hóa cho toàn bộ khách hàng sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến ATM

Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố Nhanh chóng, An toàn, Tiện ích, Phong cách phục vụ, Yếu tố hữu hình và Chi phí sử dụng thẻ đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Trong đó, yếu tố Tiện ích có tác động mạnh nhất, tiếp theo là các yếu tố An toàn và Nhanh chóng. Kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Cụ thể, nhóm khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao có xu hướng đánh giá cao yếu tố Tiện ích và Nhanh chóng hơn so với các nhóm khách hàng khác.

4.1. Đánh Giá Thang Đo Và Độ Tin Cậy Của Dữ Liệu Nghiên Cứu ATM

Trước khi tiến hành phân tích sâu hơn, thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.7, cho thấy độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố tiềm ẩn trong dữ liệu. Kết quả EFA cho thấy các yếu tố được xác định phù hợp với cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Việc đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo là rất quan trọng để đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu là chính xác và đáng tin cậy.

4.2. Phân Tích Hồi Quy Đa Biến Mức Độ Ảnh Hưởng Của Từng Yếu Tố

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy yếu tố Tiện ích có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là các yếu tố An toàn và Nhanh chóng. Các yếu tố Phong cách phục vụ, Yếu tố hữu hình và Chi phí sử dụng thẻ cũng có tác động đáng kể, nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn. Mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao, giải thích được một phần lớn sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả này cung cấp thông tin quan trọng để ngân hàng tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng ATM

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng cho ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện tính Tiện ích của dịch vụ ATM, đảm bảo tính An toàn và Nhanh chóng trong giao dịch, nâng cao chất lượng Phong cách phục vụ, cải thiện Yếu tố hữu hình của máy ATM và điều chỉnh Chi phí sử dụng thẻ hợp lý. Bằng cách thực hiện các biện pháp này, ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng mới.

5.1. Các Hàm Ý Quản Trị Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Về ATM

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận nên thực hiện các biện pháp sau: (1) Đầu tư vào công nghệ để cải thiện tính Tiện ích và Nhanh chóng của dịch vụ ATM; (2) Tăng cường các biện pháp an ninh để đảm bảo tính An toàn trong giao dịch; (3) Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng Phong cách phục vụ; (4) Cải thiện Yếu tố hữu hình của máy ATM (ví dụ: vệ sinh sạch sẽ, bố trí hợp lý); (5) Điều chỉnh Chi phí sử dụng thẻ hợp lý để thu hút khách hàng. Việc thực hiện đồng bộ các biện pháp này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Thứ hai, phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, có thể không đảm bảo tính đại diện tuyệt đối. Thứ ba, nghiên cứu chỉ tập trung vào một số yếu tố nhất định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các chi nhánh khác của Ngân hàng Đông Á, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và xem xét thêm các yếu tố khác như chất lượng mạng lưới ATM và chính sách chăm sóc khách hàng.

VI. Kết Luận Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Sử Dụng ATM Đông Á

Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận” đã thành công trong việc xác định và đánh giá các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tập trung vào cải thiện các yếu tố này, ngân hàng có thể xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn với khách hàng, tăng cường lòng trung thành và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Chính Và Ý Nghĩa Thực Tiễn Nghiên Cứu ATM

Nghiên cứu này đã khẳng định tầm quan trọng của các yếu tố: Tiện ích, An toàn, Nhanh chóng, Phong cách phục vụ, Yếu tố hữu hình và Chi phí sử dụng thẻ đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược, đầu tư nguồn lực một cách hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.

6.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ ATM Đông Á Trong Tương Lai

Trong tương lai, Ngân hàng Đông Á cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ để phát triển các dịch vụ ATM thông minh hơn, cá nhân hóa hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Nghiên cứu này là một bước khởi đầu quan trọng để Ngân hàng Đông Á xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ATM bền vững và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trở thành một yếu tố then chốt để gia tăng lợi ích và sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng Đông Á chi nhánh Bình Thuận đã có nhiều nỗ lực đổi mới trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 07 đến tháng 08 năm 2018, với phạm vi khảo sát tại chi nhánh Bình Thuận nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Đông Á Bình Thuận, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào 6 nhân tố chính gồm: nhanh chóng, an toàn, sự tiện ích, phong cách phục vụ, sự hữu hình và chi phí sử dụng thẻ. Với mẫu khảo sát 288 khách hàng, nghiên cứu cung cấp số liệu cụ thể về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động, góp phần giúp ngân hàng đánh giá chính xác sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, từ đó nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, bao gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm. Mô hình này giúp phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

Thứ hai là thang đo Likert được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng qua 5 mức độ từ hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) của Mỹ và châu Âu cũng được tham khảo để đánh giá tác động của các yếu tố như hình ảnh, giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Nhanh chóng: Thời gian xử lý giao dịch, phát hành thẻ và giải quyết khiếu nại.
• An toàn: Bảo mật thông tin, độ chính xác giao dịch và bảo vệ quyền lợi khách hàng.
• Sự tiện ích: Tính đa dạng và thuận tiện của các dịch vụ đi kèm thẻ ATM.
• Phong cách phục vụ: Thái độ, chuyên môn và sự tận tâm của nhân viên ngân hàng.
• Sự hữu hình: Thiết kế thẻ, cơ sở vật chất và giao diện máy ATM.
• Chi phí sử dụng thẻ: Phí phát hành, phí thường niên và các chương trình khuyến mại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 25 cán bộ nhân viên và 5 khách hàng của Đông Á Bình Thuận nhằm hình thành các biến quan sát và hoàn thiện mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh Bình Thuận trong khoảng thời gian từ tháng 07 đến tháng 08 năm 2018. Sau khi làm sạch dữ liệu, 288 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo độ tin cậy với kích thước mẫu tối thiểu theo công thức n ≥ 8m + 50 (với m = 6 nhân tố).

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 34 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, áp dụng các kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình về dịch vụ thẻ ATM tại Đông Á Bình Thuận đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy sự hài lòng ở mức cao.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố:

   • Nhân tố nhanh chóng có hệ số hồi quy β = 0,32, cho thấy tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.
   • Nhân tố an toàn đạt β = 0,28, khẳng định vai trò quan trọng của bảo mật và độ chính xác trong giao dịch.
   • Sự tiện ích và phong cách phục vụ có hệ số β lần lượt là 0,22 và 0,18, thể hiện sự ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng.
   • Sự hữu hình và chi phí sử dụng thẻ có tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (β khoảng 0,12 và -0,10), trong đó chi phí có tác động ngược chiều đến sự hài lòng.

3. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học:

   • Giới tính: Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa nam và nữ (p > 0,05).
   • Độ tuổi: Nhóm khách hàng từ 36 đến 60 tuổi chiếm 70,5% và có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm dưới 25 tuổi (p < 0,05).
   • Trình độ học vấn: Khách hàng có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất (44,44%) và mức độ hài lòng tương đối ổn định giữa các nhóm trình độ (p > 0,05).
   • Nghề nghiệp: Nhóm công nhân và cán bộ viên chức chiếm đa số, không có sự khác biệt lớn về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp (p > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nhanh chóng trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM là quan trọng nhất, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Thời gian phát hành thẻ, xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi và tin tưởng hơn.

Yếu tố an toàn cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh nhu cầu bảo mật thông tin và giao dịch chính xác của khách hàng. Điều này phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu tại Ghana và Uganda, nơi an toàn được xem là ưu tiên hàng đầu.

Sự tiện ích và phong cách phục vụ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, thể hiện qua các dịch vụ đa dạng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. Mặc dù chi phí sử dụng thẻ có tác động ngược chiều, nhưng mức phí hợp lý và các chương trình khuyến mại giúp giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực này.

Phân tích theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy sự hài lòng không phụ thuộc nhiều vào giới tính, trình độ hay nghề nghiệp, nhưng có sự khác biệt theo độ tuổi, phản ánh nhu cầu và kỳ vọng khác nhau của từng nhóm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường tốc độ xử lý giao dịch: Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ để rút ngắn thời gian phát hành thẻ và xử lý giao dịch, nhằm nâng cao chỉ số nhanh chóng. Thời gian thực hiện trong vòng 12 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

2. Nâng cao an toàn bảo mật: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa đa lớp, xác thực sinh trắc học để bảo vệ thông tin khách hàng. Đào tạo nhân viên về quy trình bảo mật. Thời gian triển khai 6-9 tháng, phối hợp phòng an ninh và đào tạo.

3. Mở rộng tiện ích dịch vụ: Phát triển thêm các tính năng thanh toán trực tuyến, liên kết với các đối tác thương mại để tăng ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ. Thời gian 9-12 tháng, phòng marketing và phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

4. Cải thiện phong cách phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng cho nhân viên, xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp. Thời gian liên tục, do phòng nhân sự và đào tạo thực hiện.

5. Điều chỉnh chính sách chi phí hợp lý: Xem xét giảm phí phát hành, phí thường niên và tăng cường các chương trình khuyến mại để thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian 6 tháng, phòng tài chính và marketing phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ ATM phù hợp với nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng thị phần.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình khuyến mại, cải tiến tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện phong cách phục vụ, tăng cường tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Đông Á Bình Thuận?
   Yếu tố nhanh chóng trong xử lý giao dịch và phát hành thẻ có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,32, thể hiện tầm quan trọng của tốc độ dịch vụ đối với khách hàng.

2. Chi phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Chi phí có tác động ngược chiều nhưng mức phí hợp lý và các chương trình khuyến mại giúp giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực, góp phần duy trì sự hài lòng của khách hàng.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi không?
   Có, nhóm khách hàng từ 36 đến 60 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn nhóm dưới 25 tuổi, phản ánh sự phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của nhóm tuổi trung niên.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (khảo sát 288 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

5. Làm thế nào để nâng cao phong cách phục vụ tại ngân hàng?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn chuyên nghiệp cho nhân viên, xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm và thường xuyên thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Đông Á Bình Thuận: nhanh chóng, an toàn, tiện ích, phong cách phục vụ, sự hữu hình và chi phí.
• Nhân tố nhanh chóng và an toàn có tác động mạnh nhất, trong khi chi phí có ảnh hưởng ngược chiều.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 4,1/5, phản ánh sự hài lòng cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
• Không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo giới tính, trình độ hay nghề nghiệp, nhưng có sự khác biệt theo độ tuổi.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong vòng 6-12 tháng, tập trung vào công nghệ, đào tạo nhân viên và chính sách chi phí.

Ngân hàng Đông Á chi nhánh Bình Thuận nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh khác hoặc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhằm nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT  NGUYỄN THANH HIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHUY N NGÀNH QUẢN TR KINH DO NH M S 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG D N KHO H C: PGS.TS VÕ KHẮC THƢỜNG Bình Thuận – 2018 MỤC LỤC LỜI C M ĐO N. iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ TH .iv DANH MỤC CÁC BẢNG. v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài: .2 Mục tiêu nghiên cứu: .1 Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: .5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.

3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .Tổng quan về sự hài lòng:.1 Định nghĩa về sự hài lòng: .Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng: .Các mô hình đo lƣờng sự hài lòng .Mô hình thang đo chất lượng SERVQUAL .Mô hình thang đo Likert. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về sử dụng thẻ ATM: …………………………………………………………………………….1 Công trình nghiên cứu ở nước ngoài .Công trình nghiên cứu ở trong nước: .Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Các giả thuyết nghiên cứu. 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 2:.

23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng .2 Quy trình nghiên cứu .3 Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu .4 Thiết kế bảng câu hỏi .Xây dựng thang đo .1 Nhân tố nhanh chóng .2 Nhân tố An toàn .3 Nhân tố tiện ích .4 Nhân tố phong cách phục vụ.5 Nhân tố hữu hình.6 Nhân tố chi phí sử dụng thẻ.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng .1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng .2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính .2 Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi .3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng: .4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ. 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Đánh giá thang đo .2 Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ:.1 Phân tích đánh giá thang đo sơ bộ Cronbach’s Alpha .1 Nhân tố nhanh chóng: .2 Nhân tố an toàn: .3 Nhân tố tiện ích: .4 Nhân tố phong cách phục vụ: .5 Nhân tố hữu hình: .6 Nhân tố chi phí: .2 Phân tích sơ bộ nhân tố khám phá EFA: .3 Thu thập dữ liệu và đánh giá chính thức: .1 Phân tích đánh giá thang đo chính thức Cronbach’s Alpha .1 Cronbach’s lpha của thang đo nhân tố nhanh chóng:.2 Cronbach’s lpha của thang đo nhân tố an toàn: .3 Cronbach’s lpha của thang đo nhân tố sự tiện ích:.4 Cronbach’s lpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ: .5 Cronbach’s lpha của thang đo nhân tố hữu hình: .6 Cronbach’s lpha của thang đo nhân tố chi phí: .7 Cronbach’s lpha của thang đo nhân tố hài lòng: .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Bình Thuận.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1 (lần 1) .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 2 (lần cuối) .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .1 Phân tích mô hình .2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM .5 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố khi sử dụng thẻ ATM của Đông Á Chi nhánh Bình Thuận .5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM theo các đặc điểm nhân khẩu học .1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ATM về sự hài lòng giữa hai nhóm nam và nữ (Kiểm định Independent samples T-Test) .2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ATM về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi ( kiểm định ANOVA).3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ về sự hài lòng theo yếu tố trình độ ( kiểm định ANOVA) .4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ về sự hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp ( kiểm định ANOVA). 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.

77 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TR .1 Kết quả nghiên cứu .1 Nhân tố nhanh chóng: .2 Nhân tố an toàn: .3 Nhân tố sự tiện ích: .4 Nhân tố phong cách phục vụ: .5 Nhân tố sự hữu hình: .6 Nhân tố chi phí:.2 Kết luận và hàm ý quản trị:.1 Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố nhanh chóng: .2 Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố an toàn: .3 Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố tiện ích: .4 Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố phong cách phục vụ: .5 Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố hữu hình: .6 Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố chi phí: .3 Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 86 D NH MỤC TÀI LIỆU TH M KHẢO…………………………………88 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của PGS TS. Võ Khắc Thƣờng – hiệu trƣởng trƣờng Đại học Phan Thiết. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa công bố dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc đây.

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tác giả đề tài Nguyễn Thanh Hiền i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Phan Thiết những ngƣời đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trƣờng. Xin chân thành cảm ơn PGS TS Võ Khắc Thƣờng, ngƣời đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Đông Á Chi nhánh Bình Thuận đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, ngƣời thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-MB 02 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng nhƣ động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trƣờng Đại Học Phan Thiết; PGS TS Võ Khắc Thƣờng; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp và toàn thể anh, chị học viên lớp MBA-02. Nguyễn Thanh Hiền ii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận.

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; Mô hình nghiên cứu của các tác giả. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ TM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận gồm 6 thành phần: 1 Nhanh chóng; 2.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 300 mẫu nghiên cứu và áp dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s lpha và phân tích EF , NOV. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận gồm 6 thành phần: 1.

Nhanh chóng; 2. Sự tiện ích; 4. Phong cách phục vụ; 5. Sự hữu hình; 6.

Chi phí sử dụng thẻ. Từ kết quả nghiên cứu Đông Á Bình Thuận với tƣ cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Đông Á Bình Thuận sẽ đánh giá đƣợc chính xác sản phẩm dịch vụ thẻ TM của Ngân hàng mình. Qua đó tiếp tục có những chính sách mới đầu tƣ vào công nghệ, con ngƣời đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ TM nhằm làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu .3 : Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) .4 : Mô hình nghiên cứu của First Annapolis (2007) .5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NH Đông Á Chi nhánh Bình Thuận .1:Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận .2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ TM tại chi nhánh Bình Thuận .1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ TM tại chi nhánh Bình Thuận .2: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy .3: Đồ thị Histogram của phần dƣ đã chuẩn hóa .4: Đồ thị P-P Plot của phần dƣ đã chuẩn hóa .5: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ TM tại Đông Á chi nhánh Bình Thuận.

66 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng .2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .3 Thống kê mẫu về độ tuổi .4 Thống kê mẫu về nghề nghiệp .5 Thống kê mẫu về trình độ .1: Cronbach’s lpha sơ bộ của thang đo nhân tố nhanh chóng .2: Cronbach’s lpha sơ bộ của thang đo nhân tố an toàn .