Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh điện biên phủ

Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Điện Biên Phủ.

• Tác giả: Trần Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Sacombank
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Sacombank

Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sacombank là yếu tố then chốt để ngân hàng duy trì và phát triển. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng gửi tiền Sacombank giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ tiền gửi tại Sacombank, một trong những dịch vụ cốt lõi của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là sự thỏa mãn nhất thời mà còn là nền tảng cho mối quan hệ lâu dài, bền vững. Việc đánh giá này giúp Sacombank xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank. Theo nghiên cứu của Ooi, et al (2011), sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần của ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của Phản hồi Khách hàng Sacombank

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin vô giá cho Sacombank. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ tiền gửi Sacombank, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng Sacombank cho phép ngân hàng nhanh chóng phát hiện và giải quyết các vấn đề phát sinh, đồng thời cải thiện quy trình và sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Dịch vụ khách hàng ưu tiên Sacombank thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Tại Sao Đánh Giá Dịch Vụ Tiền Gửi Lại Quan Trọng

Dịch vụ tiền gửi là một trong những dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất của Sacombank. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này giúp Sacombank đo lường hiệu quả hoạt động, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Việc duy trì dịch vụ khách hàng Sacombank ở mức cao sẽ giúp Sacombank tạo dựng uy tín, tăng cường lòng tin và thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, điều này còn giúp ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

II. Thách Thức Trong Đo Lường Hài Lòng Gửi Tiền Sacombank

Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng Sacombank đối với dịch vụ tiền gửi không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Khách hàng có nhiều kỳ vọng và tiêu chí đánh giá khác nhau, phụ thuộc vào độ tuổi, thu nhập, mục đích sử dụng dịch vụ và nhiều yếu tố khác. Thêm vào đó, sự hài lòng là một khái niệm trừu tượng, khó định lượng và thay đổi theo thời gian. Để có được kết quả đánh giá chính xác và đáng tin cậy, Sacombank cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, kết hợp định tính và định lượng, đồng thời chú trọng đến việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách khách quan. Điều này bao gồm việc xem xét Sacombank có tốt không dựa trên các yếu tố khách quan.

2.1. Đa Dạng Kỳ Vọng của Khách Hàng Về Dịch Vụ Sacombank

Khách hàng đến với Sacombank với nhiều kỳ vọng khác nhau. Một số khách hàng quan tâm đến lãi suất tiền gửi Sacombank, trong khi những người khác chú trọng đến sự tiện lợi của dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, hoặc tính bảo mật của thông tin. Để đáp ứng được sự đa dạng này, Sacombank cần cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn hệ thống. Sự tận tâm với CSKH Sacombank đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các kỳ vọng này.

2.2. Ảnh Hưởng của Yếu Tố Tâm Lý Đến Đánh Giá Dịch Vụ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố khách quan như chất lượng dịch vụ, giá cả, mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý như cảm xúc, ấn tượng ban đầu, và trải nghiệm cá nhân. Một khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với dịch vụ của Sacombank nếu họ có một trải nghiệm tích cực với nhân viên ngân hàng, ngay cả khi dịch vụ đó không hoàn hảo. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng, ngay cả khi dịch vụ đó có chất lượng tốt. Vì vậy, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ Sacombank chuyên nghiệp là rất quan trọng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hài Lòng Tiền Gửi Khách Hàng Sacombank

Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sacombank về dịch vụ tiền gửi một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và toàn diện. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) và phương pháp định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi) để thu thập thông tin từ khách hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê như SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Dựa trên kết quả phân tích, Sacombank có thể đưa ra các giải pháp cải tiến dịch vụ phù hợp và hiệu quả. Các yếu tố như thái độ nhân viên Sacombank được đánh giá kỹ càng.

3.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Sử Dụng Bảng Hỏi Chi Tiết

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ tiền gửi, bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, lãi suất, ưu đãi, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã được kiểm chứng như SERVQUAL và SERVPERF. Bảng hỏi được gửi đến một mẫu ngẫu nhiên khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank, đảm bảo tính đại diện và khách quan của dữ liệu. Sacombank eBanking và Sacombank mBanking cũng là những yếu tố được khảo sát.

3.2. Phỏng Vấn Sâu và Thảo Luận Nhóm Với Khách Hàng

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được thực hiện để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng. Phương pháp này cho phép người nghiên cứu khám phá các khía cạnh sâu xa của sự hài lòng, tìm hiểu về những cảm xúc, suy nghĩ và kỳ vọng của khách hàng. Kết quả phỏng vấn và thảo luận nhóm được sử dụng để bổ sung và làm rõ kết quả khảo sát, cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của Sacombank.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Sacombank về dịch vụ tiền gửi. Trong đó, chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, lãi suất cạnh tranh và uy tín của ngân hàng là những yếu tố có tác động lớn nhất. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên, sự nhanh chóng và chính xác trong giao dịch, cũng như tính bảo mật của thông tin cá nhân. Ngoài ra, các yếu tố như ưu đãi tiền gửi Sacombank và các chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng khác nhau, phụ thuộc vào độ tuổi, thu nhập và mục đích sử dụng dịch vụ. Ngân hàng Sacombank uy tín là một trong những yếu tố hàng đầu tác động đến quyết định gửi tiền.

4.1. Tác Động của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp và thân thiện. Sacombank cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đồng thời cải thiện quy trình làm việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn hệ thống. Thời gian giao dịch Sacombank cũng là một yếu tố quan trọng.

4.2. Vai trò của Lãi Suất và Ưu Đãi trong Quyết Định Khách Hàng

Lãi suất và ưu đãi là những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Tuy nhiên, chúng không phải là yếu tố duy nhất quyết định sự hài lòng. Khách hàng cũng quan tâm đến các yếu tố khác như sự an toàn của tiền gửi, sự tiện lợi của dịch vụ, và uy tín của ngân hàng. Sacombank cần cân bằng giữa việc cung cấp lãi suất cạnh tranh và duy trì chất lượng dịch vụ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khuyến mãi gửi tiền Sacombank cũng là yếu tố không thể bỏ qua.

4.3. Mạng lưới chi nhánh và ATM Sacombank

Mạng lưới chi nhánh và ATM Sacombank rộng khắp cũng tác động lớn đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn, đồng thời cải thiện chất lượng và độ tin cậy của hệ thống ATM. Việc gửi tiền online Sacombank cũng cần được chú trọng phát triển.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng Gửi Tiền Sacombank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Sacombank cần triển khai đồng bộ các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Sacombank về dịch vụ tiền gửi. Các giải pháp này bao gồm: nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cung cấp lãi suất cạnh tranh, triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và tăng cường truyền thông về uy tín và độ tin cậy của ngân hàng. Ngoài ra, Sacombank cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. An toàn tiền gửi Sacombank luôn là ưu tiên hàng đầu.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Trực Tuyến Sacombank

Trong thời đại công nghệ số, dịch vụ tiền gửi trực tuyến Sacombank đóng vai trò ngày càng quan trọng. Sacombank cần đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng di động và website thân thiện với người dùng, cung cấp đầy đủ các tính năng và tiện ích, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và an toàn của thông tin giao dịch. App Sacombank cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Đào Tạo và Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. Sacombank cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, và thái độ phục vụ tận tâm. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, cũng như kỹ năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch. Đánh giá nhân viên Sacombank cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ.

5.3. Tăng Cường Bảo Mật và An Toàn Tiền Gửi Khách Hàng

An toàn tiền gửi Sacombank là yếu tố quan trọng hàng đầu. Sacombank cần liên tục cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ tiên tiến để ngăn chặn các hành vi gian lận và tấn công mạng. Đồng thời, cần tăng cường truyền thông về các biện pháp phòng ngừa rủi ro cho khách hàng, giúp họ tự bảo vệ tài sản của mình. Gửi tiền Sacombank có an toàn không? cần được chứng minh bằng hành động cụ thể.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Sacombank

Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sacombank về dịch vụ tiền gửi là một quá trình liên tục và cần thiết. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cho Sacombank những thông tin quan trọng để cải thiện dịch vụ, tăng cường lòng trung thành của khách hàng, và duy trì lợi thế cạnh tranh. Trong tương lai, Sacombank cần tiếp tục đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường. Đồng thời, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, dựa trên sự tin tưởng và hài lòng.

6.1. Tóm Tắt Các Phát Hiện Chính Về Dịch Vụ Tiền Gửi Sacombank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, lãi suất cạnh tranh, sự tiện lợi, và uy tín là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của Sacombank. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên, sự nhanh chóng và chính xác trong giao dịch, cũng như tính bảo mật của thông tin cá nhân.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến dịch vụ đã được triển khai. Nghiên cứu cũng nên xem xét tác động của các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế vĩ mô và sự phát triển của công nghệ đến sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã nêu lên được lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, khái quát sơ lược về phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. - Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi 2. Khái niệm hoạt động tiền gửi - Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

(khoản 13, điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010) - Hoạt động tiền gửi là một hình thức huy động vốn. NHTM sẽ nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua việc mở các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hoặc hưởng lợi tức của khách hàng. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi 2. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi - Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn tiền của ngân hàng.

- Đối với người gửi tiền, ý nghĩa của hoạt động tiền gửi phụ thuộc vào mục đích sử dụng của người gửi tiền, có thể tập hợp thành hai trường hợp:  Khách hàng gửi tiền mở tài khoản để hưởng các lợi ích của các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ. Tiền gửi ở đây là số tiền được khách hàng gửi vào ngân hàng để sử dụng cho các nghiệp vụ phát sinh từ trước còn lại. Gửi tiền là một cách đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư có lãi với mức rủi ro ít. 5  Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi suất như các số tiền gửi vào sổ tiết kiệm hay các tài khoản định kỳ.

Khi đó khách hàng không còn quyền sử dụng một số dịch vụ như dùng séc để thanh toán, chuyển tiền. - Đối với ngân hàng, các loại tiền gửi tạo thành nguồn vốn cung cấp cho nghiệp vụ sinh lợi trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với NHTM, có nhiều loại tiền gửi khác nhau, nhưng chú trọng nhiều hơn đến hai nguồn chủ yếu: tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của dân cư. - Hoạt động tiền gửi có ý nghĩa to lớn đối với NHTM.

Thông qua hoạt động này, ngân hàng có thể tập hợp các khoản tiền nhàn rỗi, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các thời hạn khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế nói chung và các tổ chức, cá nhân nói riêng khi có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, hoạt động tiền gửi của ngân hàng cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Trong một nền kinh tế đang phát triển, nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp thì sẽ góp phần giúp chính phủ quản lý được thu nhập của người dân. Vai trò của hoạt động tiền gửi - Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp được ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ một cách nhanh chóng và an toàn.

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thu hút được số lượng tiền gửi của khách hàng và thu được một phần lệ phí nhất định. - Đối với khách hàng là cá nhân việc mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng ngoài việc phục vụ cho nhu cầu thanh toán còn được ngân hàng cung ứng các dịch vụ khác như dịch vụ thông báo Alert – Gửi báo dịch vụ, ngân hàng trực tuyến (ibanking và mbanking)…Ngoài ra, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo sự an toàn cho vốn tích lũy và thu được một khoản lợi nhuận nhất định, hạn chế rủi ro, tăng tính linh hoạt cho tài khoản thanh toán. - Đối với NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của NH. Hoạt động tiền gửi là hình thức huy động nguồn vốn chính tài trợ cho hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng cho các nhà quản trị để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng. Vị trí của hoạt động tiền gửi - Hoạt động tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM. Nguồn tiền gửi huy động được giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn kinh doanh, mở rộng thị phần huy động, chủ động trong kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh toán và đáp ứng đầy đủ nhu cầu rút tiền của khách hàng. - Hoạt động tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong viêc tạo nguồn vốn cũng như ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM.

Bởi vì, tiền gửi của khách hàng là nguồn vốn quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Các loại hình tiền gửi - Theo lý thuyết Keynes có 3 động cơ chính để mọi người gửi tiền là động cơ giao dịch, phòng ngừa và đầu tư. Do đó, NHTM phải cung cấp 3 loại hình tài khoản tiền gửi khác nhau để phục vụ cho các động cơ của khách hàng. Theo “ Nghiệp vụ NHTM” – tác giả Nguyễn Minh Kiều (2014), khái niệm các loại hình tiền gửi này được diễn đạt như sau: 2.

Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) - Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. - Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp. Tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ quy chế về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ tài khoản phải làm thủ tục mở tài khoản và đăng ký mẫu chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng, mẫu con 7 dấu tại các ngân hàng mở tài khoản.

Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi tiền vi phạm quy định quản lý tài khoản thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân hàng. Loại tiền gửi này gần giống như loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng cá nhân. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại nguồn này chỉ được sử dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách hàng 2.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm. - Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để hưởng lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tương đối cao, nhưng lại khá ổn định.

Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm,. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi 2. Khái niệm sự hài lòng - Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm (Tse và Wilton, 1988). Theo Peter và Olson (1996), và Howard và Sheth (1969), sự hài lòng của khách hàng là “ mức độ mà kỳ vọng mua lại của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt qua khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ”.

Như vậy, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một dịch vụ so với mong đợi của người đó (Parasuraman và cộng sự (1993), Kotler (2001), Kotler & Keller (2006), Olu Ojo (2010)) 8 2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ - Theo Zethaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. - Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng - Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.