Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas lpg của công ty tnhh trường đạt

Luận văn thạc sĩ phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas lpg của công ty tnhh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Hữu Tuấn
• Người hướng dẫn: PGS. Quan Minh Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Phân Phối Gas LPG Của Trường Đạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Lý do chọn đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Lược khảo tài liệu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về ngành gas (LPG)
• 2.2. Phân loại LPG
• 2.3. Khái niệm sản phẩm
• 2.4. Chất lượng sản phẩm
• 2.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.7. Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối và thang đo
• 2.8. Mô hình FSQ và TSQ
• 2.9. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 2.10. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.11. Tìm hiểu về giá
• 2.12. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng
• 2.12.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.12.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng
• 2.13. Phương pháp nghiên cứu
• 2.13.1. Nghiên cứu định tính
• 2.13.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.14. Mô hình nghiên cứu
• 2.15. Thang đo mô hình
• 2.16. Quy trình nghiên cứu
• 2.17. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.17.1. Thu thập số liệu sơ cấp
• 2.17.2. Thu thập số liệu thứ cấp
• 2.18. Phương pháp xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY
• 3.1. Quá trình phát triển của ngành
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Trường Đạt
• 3.2.1. Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Trường Đạt
• 3.2.2. Quá trình phát triển của công ty
• 3.3. Một số sản phẩm của công ty
• 3.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty TNHH Trường Đạt
• 3.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt
• 3.6. Các nhà cung cấp LPG
• 3.7. Các khách hàng của Công ty TNHH Trường Đạt
• 3.8. Tình hình đối thủ cạnh tranh
• 3.9. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT
• 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu
• 4.2. Phân tích thang đo
• 4.2.1. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
• 4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA)
• 4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
• 4.3.1. Phân tích nhân tố hài lòng
• 4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.3.3. Phân tích One - Way ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG)
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Kiến nghị thực hiện
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối gas LPG của Công ty TNHH Trường Đạt được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành gas tại tỉnh Vĩnh Long. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc khảo sát 160 khách hàng đã cung cấp những thông tin quý giá về dịch vụ phân phối gas và mức độ hài lòng của họ. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào phong cách phục vụ và chính sách của công ty.

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường gas ngày càng phát triển, Trường Đạt phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh. Việc đánh giá khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà còn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gas LPG.

II. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, và phong cách phục vụ. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những kết luận chính xác về đánh giá dịch vụ của công ty.

2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Nghiên cứu đã điều chỉnh mô hình này để phù hợp với dịch vụ phân phối gas của Trường Đạt, từ đó xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích dữ liệu cho thấy có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ phân phối gas của Trường Đạt. Các nhân tố này bao gồm tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, phong cách phục vụ và sự tin cậy. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp công ty có thể cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

3.1 Các nhân tố chính

Bốn nhân tố chính được xác định bao gồm: tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, phong cách phục vụ và sự tin cậy. Mỗi nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện từng nhân tố này sẽ giúp Trường Đạt nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng lâu dài.

IV. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đưa ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối gas của Trường Đạt. Các kiến nghị này bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao phong cách phục vụ và xây dựng chính sách giá cả hợp lý. Việc thực hiện các kiến nghị này không chỉ giúp công ty tăng cường sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường gas hiện nay.

4.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng phục vụ và đảm bảo sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Điều này sẽ giúp Trường Đạt tạo dựng được uy tín và lòng tin từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường khí dầu mỏ hóa lỏng (LPG) tại Việt Nam ngày càng phát triển với tốc độ tăng trưởng khoảng 15-20% mỗi năm, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phân phối sản phẩm gas trở nên ngày càng gay gắt. Tỉnh Vĩnh Long, nơi Công ty TNHH Trường Đạt hoạt động, cũng không nằm ngoài xu thế này. Với mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas là một yêu cầu cấp thiết. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên khảo sát trực tiếp 160 khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Trường Đạt trong năm 2016, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas của công ty, đồng thời xác định các nhân tố tác động chính và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại tỉnh Vĩnh Long, dựa trên số liệu thu thập từ năm 2013 đến 2016. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Ban lãnh đạo công ty nhận diện rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường LPG đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành phân phối LPG tại Công ty TNHH Trường Đạt. Bên cạnh đó, mô hình FTSQ của Gronroos (1984) cũng được áp dụng, tập trung vào hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với yếu tố hình ảnh doanh nghiệp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng sản phẩm: tập hợp các đặc tính kỹ thuật và tính năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ: mức độ dịch vụ cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận tích cực khi dịch vụ nhận được vượt hoặc đạt kỳ vọng.
• Tính cạnh tranh về giá: cảm nhận của khách hàng về mức giá hợp lý so với giá trị nhận được.
• Hình ảnh công ty: ấn tượng và niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng thảo luận nhóm với lãnh đạo công ty và khách hàng thường xuyên để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 160 khách hàng, thu về 151 phiếu hợp lệ, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến quan sát.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật:

• Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định tính nhất quán của thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn và xác định các nhân tố chính.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định ANOVA và Independent-samples T-test để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm cá nhân.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện trong vòng 9 ngày tháng 6 năm 2016, đảm bảo tính đại diện với cỡ mẫu vượt mức tối thiểu theo chuẩn 4-5 lần số biến quan sát (21 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được xác định gồm: sự tin cậy, sự thuận tiện, giá cả cạnh tranh và hình ảnh công ty. Qua phân tích hồi quy đa biến, các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0.35, 0.28, 0.22 và 0.15 (tương ứng với hệ số beta chuẩn hóa), chiếm tổng cộng hơn 80% sự giải thích biến động mức độ hài lòng.

2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt trung bình 4.1 trên thang 5 điểm, cho thấy khách hàng nhìn nhận tích cực về dịch vụ phân phối gas của công ty. Trong đó, 72% khách hàng đánh giá dịch vụ tốt hơn các công ty khác trên địa bàn.

3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng sản phẩm không có ý nghĩa thống kê (Sig > 0.05), tuy nhiên khách hàng sử dụng sản phẩm trên 3 năm có mức độ hài lòng cao hơn 8% so với nhóm mới sử dụng.

4. Chính sách công ty và phong cách phục vụ của nhân viên mặc dù được đánh giá tích cực nhưng không phải là nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng trong mô hình cuối cùng, do có sự tương quan chéo với các nhân tố khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ phân phối LPG và các ngành dịch vụ khác, khi sự tin cậy và giá cả cạnh tranh luôn là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng khách hàng. Sự thuận tiện trong giao dịch và hình ảnh công ty cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo dựng uy tín thương hiệu.

Việc không tìm thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân cho thấy công ty đã xây dựng được dịch vụ đồng đều, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, việc tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao phong cách phục vụ vẫn cần được chú trọng để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích hồi quy chi tiết giúp minh họa rõ ràng các kết quả định lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và duy trì sự tin cậy bằng cách đảm bảo giao hàng đúng hẹn, bảo mật thông tin khách hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu nâng mức độ tin cậy lên trên 90% trong vòng 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

2. Nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch thông qua mở rộng hệ thống điểm giao dịch, cải tiến hệ thống truy cập thông tin trực tuyến và hỗ trợ khách hàng 24/7. Kế hoạch triển khai trong 6 tháng tới, phối hợp giữa phòng kinh doanh và IT.

3. Điều chỉnh chính sách giá cạnh tranh phù hợp với biến động thị trường, đồng thời tăng cường chương trình tư vấn và cập nhật thông tin giá cả cho khách hàng. Mục tiêu duy trì mức giá hợp lý và tăng tỷ lệ hài lòng về giá lên 85% trong năm tài chính tiếp theo.

4. Xây dựng hình ảnh công ty tích cực qua các hoạt động marketing hiệu quả, tham gia các chương trình xã hội và cải tiến dịch vụ liên tục. Ban truyền thông và marketing chịu trách nhiệm, với kế hoạch dài hạn 2 năm.

5. Đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ nhân viên nhằm cải thiện phong cách phục vụ, tạo sự ân cần và chuyên nghiệp hơn trong giao tiếp với khách hàng. Thực hiện định kỳ hàng quý, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Trường Đạt: Nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các nhà quản trị doanh nghiệp trong ngành LPG và dịch vụ phân phối: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các mô hình lý thuyết được điều chỉnh phù hợp với ngành đặc thù.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh: Học tập cách xây dựng đề tài nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp thực tiễn trong môi trường kinh doanh thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Sự tin cậy thể hiện khả năng công ty thực hiện đúng cam kết, giao hàng chính xác và bảo vệ quyền lợi khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, họ có xu hướng hài lòng và trung thành hơn, như kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số ảnh hưởng của yếu tố này cao nhất.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định nhóm nhân tố chính, sau đó áp dụng phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

3. Làm thế nào để công ty cải thiện sự thuận tiện trong dịch vụ?
   Công ty có thể mở rộng mạng lưới phân phối, cải tiến hệ thống đặt hàng và hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến, đồng thời nâng cao khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

4. Giá cả ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Giá cả cạnh tranh và hợp lý giúp khách hàng cảm nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra, từ đó tăng mức độ hài lòng. Nếu giá quá cao hoặc không minh bạch, khách hàng sẽ giảm sự hài lòng và có thể chuyển sang đối thủ.

5. Hình ảnh công ty có vai trò gì trong việc giữ chân khách hàng?
   Hình ảnh tích cực giúp tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng, đồng thời làm giảm tác động của các sai sót nhỏ trong dịch vụ. Hoạt động marketing hiệu quả và các chương trình xã hội góp phần nâng cao hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: sự tin cậy, sự thuận tiện, giá cả cạnh tranh và hình ảnh công ty.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ phân phối gas của Công ty TNHH Trường Đạt đạt mức tích cực với điểm trung bình 4.1/5.
• Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân, cho thấy dịch vụ được cung cấp đồng đều và hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào cải thiện sự tin cậy, thuận tiện, chính sách giá và hình ảnh doanh nghiệp.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phát triển bền vững và gia tăng thị phần.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành phân phối LPG.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công Ty TNHH Trường Đạt Chương 5: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) 5 Luan van CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về ngành gas (LPG) 2.1 Khái niệm LPG Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thực tế là các nhóm khí gốc Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các đồng phân của các hợp chất C4. Những thành phần này có thể hóa lỏng dưới áp suất tung bình. LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng bằng khoảng 1/2 khối lượng riêng của nước. Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm: Thành phần hơi LPG nặng hơn không khí: hơi butane nặng khoảng gấp 2 và hơi propane nặng khoảng gấp 1,5 lần không khí.

Do vậy, khi rò rỉ ra ngoài hơi này có thể bay là là trên mặt đất và đi vào các đường ống thoát nước, tụ lại ở các điểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy ở điểm cách xa nguồn rò rỉ. Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm. Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới hạn nổ ở nhiệt độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích. Ngoài giới hạn này, hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặc quá giàu (đậm đặc) để có thể cháy nổ.

Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nên nguy hiểm khi bị làm loãng đi bằng không khí. Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn áp suất khí quyển, giới hạn trên của tính nổ tăng lên. Một lượng nhỏ LPG lỏng khi rò rỉ ra không khí có thể sinh ra hỗn hợp hơi/không khí rất lớn (xấp xỉ 270 lần thể tích) và do vậy gây ra nguy hiểm đáng kể. Dùng máy dò Gas detector để kiểm tra nồng độ LPG trong không khí.

Hơi LPG có tính gây mê nhẹ và có thể gây ra ngạt thở nếu ở nồng độ đủ lớn. LPG được tạo mùi trước khi được phân phối bằng cách pha một chất tạo mùi như ethyl mertcaptan hoặc dimethyll sulphide, có thể ngửi thấy ở nồng độ hơi LPG trong không khí thấp khoảng 1/5 giới hạn nổ dưới (tức bằng khoảng 0. hơi LPG trong không khí). Sự rò rỉ LPG có thể được phát hiện bằng mắt.

Khi LPG lỏng bay hơi phải lấy nhiệt ở xung quanh tạo thành một lớp giống như sương mù do ngưng tụ hơi nước trong không khí. Hiệu ứng này có thể được phát hiện bằng lớp có thể gây ra “bỏng lạnh” nặng khi tiếp xúc với da. Cần phải mang các trang bị bảo hộ như bao tay và kính bảo hộ nếu phải làm việc trong điều kiện có thể tiếp xúc trực tiếp. Một bình chứa LPG dù đã “hết” vẫn 6 Luan van có thể chứa hơi LPG ở áp suất từ 3- 4 at và vẫn là một vật có khả năng gây nguy hiểm.

Trong trường hợp này áp suất bên trong bình Gas lớn hơn áp suất khí quyển và nếu một van bị rò rỉ hoặc được mở, không khí có thể thâm nhập vào bình tạo ra hỗn hợp nổ và làm tăng nguy cơ nổ hoặc ngược lại, LPG có thể thoát ra ngoài không khí, tuyết tại điểm rò khí và do vậy việc phát hiện rò LPG dễ dàng hơn. Do tính dễ bay hơi, và giảm nhiệt độ nhanh nên LPG, đặc biệt ở dạng lỏng.1: Chỉ tiêu chất lƣợng của LPG Mức chất Đơn vị Phƣơng pháp STT Tên chỉ tiêu chất lƣợng lƣợng tính thử đăng ký 1 Áp suất hơi bão hòa 37,8 0C Psi 80-120 ASTM D-1267 2 Độ ăn mòn lá đồng Số 1 ASTM D-1838 3 Cặn sau khi hóa hơi %Vol 0,05 Max ASTM D- 2158 0 4 Nhiệt độ hóa hơi 95% thể tích C 2,2 Max ASTM D- 1837 5 Hàm lượng lưu huỳnh trước 0,343Max ASTM D- 2784 khi bỏ mùi ở 15,60C 6 Pentan và các chất nặng %vol 2,0 Max ASTM D -2163 7 Nước Không 8 Nhiệt trị cao Kcal/Kg 12,248 9 Nhiệt trị thấp Kcal/Kg 11,243 * Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm - Các đặc tính kỹ thuật của Propan + Áp suất hơi: 13,8 bar ở 37,7oC ( 200PSIG ở 100oF) + Hàm lượng Etan: tối đa là 2% thể tích. + Hàm lượng Butan: tối đa là 2% thể tích. + Hàm lượng Propan: tối đa là 96% thể tích.

- Các đặc tính kỹ thuật của Butan + Áp suất hơi: 4,83 bar ở 37,7oC (70PSIG ở 100oF) + Hàm lượng Propan: tối đa là 2% thể tích. + Hàm lượng Butan: tối đa là 96% thể tích. + Pentan Plus (C5+): tối đa là 2% thể tích.2 Phân loại LPG Theo số liệu của những nhà kinh doanh LPG, nhu cầu và mục đích tiêu thụ LPG Việt Nam cơ bản chia thành hai nhóm sau: - Dân dụng: là các hộ gia đình sử dụng LPG làm nhiên liệu, chất đốt trong sinh hoạt theo hình thức sử dụng bình gas 12 kg; 12,5 kg. - Các hộ tiêu thụ công nghiệp: là các nhà máy sử dụng LPG làm nguyên liệu, nhiên liệu đầu vào để phục vụ sản xuất như các nhà máy sản xuất gốm, sứ, thủy tinh, gạch men,.

và các đơn vị sử dụng LPG làm nhiên liệu để chế biến thực phẩm, nông sản, thủy sản,. đây cũng là một nguồn tiêu thu LPG quan trọng ở Việt Nam (Bình: 39 kg; 45 kg; 50 kg). Khái niệm sản phẩm Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.

Theo TCVN 5814: Sản phẩm là "Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình" (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 6814- 1994). Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định. - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ.

Dịch vụ là "Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng". Chất lƣợng sản phẩm Khái niệm về chất lượng sản phẩm Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thường xuyên tiếp cận và nói nhiều các thuật ngữ "Chất lượng", " Chất lượng sản phẩm", "Chất lượng cao",.Mỗi quan niệm điều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Để hiểu rõ khái niệm chất lượng 8 Luan van sản phẩm trước tiên ta phải làm rõ khái niệm "Chất lượng", có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng do các nhà nghiên cứu tiếp cận dưới những góc độ khác nhau. Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì " Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng" Theo tiêu chuẩn của Australia (AS1057 – 1985) thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích".

Từ tổ chức hóa tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã ra định nghĩa ISO 9000- 1994 (TCVN 5814- 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nước chấp nhận định nghĩa này: " Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được nêu ra hoặc còn tiềm ẩn". Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 03 điểm cơ bản về chất lượng sản phẩm hàng hóa sau đây: - Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. - Chất lượng sản phẩm phải được sử dụng trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thỏa mãn tới mức nào của người tiêu dùng.

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “Sản phẩm đặt biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hình hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ.Bitner ( 2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.

Chất lượng dịch vụ là một trong yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên 9 Luan van cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của một công ty. Trong lịch sử phát triển nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng tuyệt hảo.

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ Marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.