Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường khí dầu mỏ hóa lỏng (LPG) tại Việt Nam ngày càng phát triển với tốc độ tăng trưởng khoảng 15-20% mỗi năm, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phân phối sản phẩm gas trở nên ngày càng gay gắt. Tỉnh Vĩnh Long, nơi Công ty TNHH Trường Đạt hoạt động, cũng không nằm ngoài xu thế này. Với mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas là một yêu cầu cấp thiết. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên khảo sát trực tiếp 160 khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Trường Đạt trong năm 2016, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas của công ty, đồng thời xác định các nhân tố tác động chính và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại tỉnh Vĩnh Long, dựa trên số liệu thu thập từ năm 2013 đến 2016. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Ban lãnh đạo công ty nhận diện rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường LPG đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành phân phối LPG tại Công ty TNHH Trường Đạt. Bên cạnh đó, mô hình FTSQ của Gronroos (1984) cũng được áp dụng, tập trung vào hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với yếu tố hình ảnh doanh nghiệp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng sản phẩm: tập hợp các đặc tính kỹ thuật và tính năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Chất lượng dịch vụ: mức độ dịch vụ cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận tích cực khi dịch vụ nhận được vượt hoặc đạt kỳ vọng.
  • Tính cạnh tranh về giá: cảm nhận của khách hàng về mức giá hợp lý so với giá trị nhận được.
  • Hình ảnh công ty: ấn tượng và niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng thảo luận nhóm với lãnh đạo công ty và khách hàng thường xuyên để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 160 khách hàng, thu về 151 phiếu hợp lệ, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến quan sát.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật:

  • Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định tính nhất quán của thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn và xác định các nhân tố chính.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định ANOVA và Independent-samples T-test để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm cá nhân.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện trong vòng 9 ngày tháng 6 năm 2016, đảm bảo tính đại diện với cỡ mẫu vượt mức tối thiểu theo chuẩn 4-5 lần số biến quan sát (21 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được xác định gồm: sự tin cậy, sự thuận tiện, giá cả cạnh tranh và hình ảnh công ty. Qua phân tích hồi quy đa biến, các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0.35, 0.28, 0.22 và 0.15 (tương ứng với hệ số beta chuẩn hóa), chiếm tổng cộng hơn 80% sự giải thích biến động mức độ hài lòng.

  2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt trung bình 4.1 trên thang 5 điểm, cho thấy khách hàng nhìn nhận tích cực về dịch vụ phân phối gas của công ty. Trong đó, 72% khách hàng đánh giá dịch vụ tốt hơn các công ty khác trên địa bàn.

  3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng sản phẩm không có ý nghĩa thống kê (Sig > 0.05), tuy nhiên khách hàng sử dụng sản phẩm trên 3 năm có mức độ hài lòng cao hơn 8% so với nhóm mới sử dụng.

  4. Chính sách công ty và phong cách phục vụ của nhân viên mặc dù được đánh giá tích cực nhưng không phải là nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng trong mô hình cuối cùng, do có sự tương quan chéo với các nhân tố khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ phân phối LPG và các ngành dịch vụ khác, khi sự tin cậy và giá cả cạnh tranh luôn là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng khách hàng. Sự thuận tiện trong giao dịch và hình ảnh công ty cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo dựng uy tín thương hiệu.

Việc không tìm thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân cho thấy công ty đã xây dựng được dịch vụ đồng đều, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, việc tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao phong cách phục vụ vẫn cần được chú trọng để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích hồi quy chi tiết giúp minh họa rõ ràng các kết quả định lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và duy trì sự tin cậy bằng cách đảm bảo giao hàng đúng hẹn, bảo mật thông tin khách hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu nâng mức độ tin cậy lên trên 90% trong vòng 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

  2. Nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch thông qua mở rộng hệ thống điểm giao dịch, cải tiến hệ thống truy cập thông tin trực tuyến và hỗ trợ khách hàng 24/7. Kế hoạch triển khai trong 6 tháng tới, phối hợp giữa phòng kinh doanh và IT.

  3. Điều chỉnh chính sách giá cạnh tranh phù hợp với biến động thị trường, đồng thời tăng cường chương trình tư vấn và cập nhật thông tin giá cả cho khách hàng. Mục tiêu duy trì mức giá hợp lý và tăng tỷ lệ hài lòng về giá lên 85% trong năm tài chính tiếp theo.

  4. Xây dựng hình ảnh công ty tích cực qua các hoạt động marketing hiệu quả, tham gia các chương trình xã hội và cải tiến dịch vụ liên tục. Ban truyền thông và marketing chịu trách nhiệm, với kế hoạch dài hạn 2 năm.

  5. Đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ nhân viên nhằm cải thiện phong cách phục vụ, tạo sự ân cần và chuyên nghiệp hơn trong giao tiếp với khách hàng. Thực hiện định kỳ hàng quý, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Trường Đạt: Nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Các nhà quản trị doanh nghiệp trong ngành LPG và dịch vụ phân phối: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  3. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các mô hình lý thuyết được điều chỉnh phù hợp với ngành đặc thù.

  4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh: Học tập cách xây dựng đề tài nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp thực tiễn trong môi trường kinh doanh thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Sự tin cậy thể hiện khả năng công ty thực hiện đúng cam kết, giao hàng chính xác và bảo vệ quyền lợi khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, họ có xu hướng hài lòng và trung thành hơn, như kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số ảnh hưởng của yếu tố này cao nhất.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định nhóm nhân tố chính, sau đó áp dụng phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

  3. Làm thế nào để công ty cải thiện sự thuận tiện trong dịch vụ?
    Công ty có thể mở rộng mạng lưới phân phối, cải tiến hệ thống đặt hàng và hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến, đồng thời nâng cao khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

  4. Giá cả ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
    Giá cả cạnh tranh và hợp lý giúp khách hàng cảm nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra, từ đó tăng mức độ hài lòng. Nếu giá quá cao hoặc không minh bạch, khách hàng sẽ giảm sự hài lòng và có thể chuyển sang đối thủ.

  5. Hình ảnh công ty có vai trò gì trong việc giữ chân khách hàng?
    Hình ảnh tích cực giúp tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng, đồng thời làm giảm tác động của các sai sót nhỏ trong dịch vụ. Hoạt động marketing hiệu quả và các chương trình xã hội góp phần nâng cao hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: sự tin cậy, sự thuận tiện, giá cả cạnh tranh và hình ảnh công ty.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ phân phối gas của Công ty TNHH Trường Đạt đạt mức tích cực với điểm trung bình 4.1/5.
  • Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân, cho thấy dịch vụ được cung cấp đồng đều và hiệu quả.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào cải thiện sự tin cậy, thuận tiện, chính sách giá và hình ảnh doanh nghiệp.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phát triển bền vững và gia tăng thị phần.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành phân phối LPG.