I. Tổng quan về nghiên cứu
Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối gas LPG của Công ty TNHH Trường Đạt được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành gas tại tỉnh Vĩnh Long. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc khảo sát 160 khách hàng đã cung cấp những thông tin quý giá về dịch vụ phân phối gas và mức độ hài lòng của họ. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào phong cách phục vụ và chính sách của công ty.
1.1 Bối cảnh nghiên cứu
Trong bối cảnh thị trường gas ngày càng phát triển, Trường Đạt phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh. Việc đánh giá khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà còn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gas LPG.
II. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, và phong cách phục vụ. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những kết luận chính xác về đánh giá dịch vụ của công ty.
2.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Nghiên cứu đã điều chỉnh mô hình này để phù hợp với dịch vụ phân phối gas của Trường Đạt, từ đó xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
III. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Phân tích dữ liệu cho thấy có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ phân phối gas của Trường Đạt. Các nhân tố này bao gồm tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, phong cách phục vụ và sự tin cậy. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp công ty có thể cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
3.1 Các nhân tố chính
Bốn nhân tố chính được xác định bao gồm: tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, phong cách phục vụ và sự tin cậy. Mỗi nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện từng nhân tố này sẽ giúp Trường Đạt nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng lâu dài.
IV. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đưa ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối gas của Trường Đạt. Các kiến nghị này bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao phong cách phục vụ và xây dựng chính sách giá cả hợp lý. Việc thực hiện các kiến nghị này không chỉ giúp công ty tăng cường sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường gas hiện nay.
4.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ
Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng phục vụ và đảm bảo sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Điều này sẽ giúp Trường Đạt tạo dựng được uy tín và lòng tin từ phía khách hàng.
