Lời mở đầu Chương 2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu Chương 3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5.
Kết luận và giải pháp 15 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYET VA TONG QUAN NGHIÊN CUU 2. Ly thuyét nén tang 2. Thị trường chứng khoán là gì? ; Thi trường chứng khoán là một tập hợp bao gôm những người mua và người bán cô phiếu (hay chứng khoán), thứ đại diện cho quyền sở hữu của họ đối với một doanh nghiệp; chúng có thê bao gồm các cổ phiếu được niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán đại chúng, hoặc những cô phiếu được giao dịch một cách không công khai, ví dụ như c6 phan của một công ty tư nhân được ban cho các nhà đầu tư thông qua các nền tảng gọi vốn cộng đồng.
Những khoản đầu tư trên thị trường chứng khoán hầu hết được thực hiện thông qua môi giới chứng khoán và nền tảng giao dịch điện tử. Môi giới chứng khoán ; Môi giới chứng khoán (MGCK) là người đại diện, bao vệ quyên lợi cho khách hàng, có thể là tổ chức, Công ty hay cá nhân, thông qua việc tư vấn, thực hiện các giao dịch. Vì vậy, công việc của người MGCK bao gồm thu thập và thẩm định thông tin về thị trường cô phiếu trong hoặc ngoài nước, chứng khoán và trái phiếu chính phủ; trên cơ sở đó đưa ra lời khuyên thích hợp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phâm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ cua giá tri 16 sản phâm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phâm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm nay, Zeithaml và Bitner (2000) cho rang, “sự hai long của khách hang là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.
Khái niệm này đã cụ thé hóa về “su hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Môi quan hệ giữa chât lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đê được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thê sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản pham, chất lượng dịch vụ, giá cả, yêu tô tình huông, yêu tô cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Thang đo SER VQUAL ; Hiện nay, có nhiêu mô hình đánh gia chat lượng dich vụ, trong đó được sử dung rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng — mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng — mức độ thể hiện (IPA), 17 mô hình mức độ kỳ vọng — mức độ thé hiện (SERVQUAL - Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Dap ứng: Thé hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kip thời cho khách hang; (3) Năng lực phục vu: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thé hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Một vài nghiên cứu liên quan 2.
Nghiên cứu chất lượng hoạt đông môi giới chứng khoán tai Công ty cô phan Ching khoản Đại Dương Luận văn nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận và tình hình thực tiễn về hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng và hoạt động kinh doanh chứng khoán nói chung của công ty cổ phần chứng khoán Dai Dương dé từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chat lượng hoạt động môi giới hứng khoán tại công ty cô phần chứng khoán Đại Dương. Bài nghiên cứu đã thực hiện nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp thu thập số liệu dựa trên nguồn dữ liệu, thông tin nội bộ của OCS (Phòng môi giới, Phòng dịch vụ khách hàng, Báo cáo tai chính các năm, Website: http://www.vn), nguồn dif liệu thu thập từ bên ngoài: các bài viết trên sách, báo, tạp chí ngành, Website: http://www.vn; http:/hnx.vn; http:/www. Bài nghiên cứu đã đưa ra những đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Đại Dương trong 5 năm (từ năm 2010 - tháng 6/2014). Nhận định những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong vấn đề chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty và chỉ ra những nguyên nhân của các hạn chế đó.
Đồng thời trên cơ sở phân tích những thách thức và cơ hội phát triển trong tương lai, luận văn đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với công ty cô phần chứng khoán Đại Dương nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động môi giới của công ty. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty cỗ phan chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Bài nghiên cứu đã đưa ra những đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thông qua 5 yếu tố: Sự đồng cảm, thấu hiểu; Năng lực phục vụ; Tính trách nhiệm; Yếu tố hữu hình; Độ tin cậy. Trong phạm vi nghiên cứu dé tài của Luận văn này tiến hành cuộc khảo sát nhăm đạt được các mục tiêu sau: Khảo sát chất lượng dịch vụ Môi giới của Agriseco hiện tại; Do lường mức độ hài lòng của khách hàng với dich vụ Môi giới; Từ những kết quả đạt được, đề xuất các phương thức và kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK của Agriseco. Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mẫu phiếu điều tra khảo sát có kết cấu với 27 câu hỏi và có tên: “Khảo sát chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán tại AgrIseco”.
Đối tượng mục tiêu của việc nghiên cứu là nhân viên môi giới, các khách hàng hiện đã và đang giao dịch tại Agriseco cũng như các khách hàng tiềm năng. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên với số phiếu phát ra khoảng 400 phiếu điều tra đối với các điểm giao dịch của Agriseco. Mục tiêu thu thập về được khoảng 200 phiếu (50%) dé dam bao tinh đại diện. Số liệu kết quả thu thập từ những bảng hỏi phát ra được tông hợp và phân tích bằng Excel.
Đề phân tích đơn giản và dễ hiểu, tác giả đề tài đã giả thiết rằng sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ luôn luôn là 5, nghĩa là "hoàn toàn đồng y" đối với mọi câu hỏi. Sử dụng Mô hình SERVQUAL dé đánh giá chất lượng dịch vụ Môi giới thông qua 5 tiêu chí: “yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất), năng lực phục vu, sự đồng cảm, tính trách nhiệm và mức độ tin cậy”. Trên cơ sở điều tra, phân tích và đánh giá khách quan, phạm vi thực hiện luận văn này đưa ra một số vấn đề còn tồn tại trong thực tế hoạt động MGCK của Agriseco. Tuy chưa xem xét được mức độ tổng thế do hạn chế về mặt thời gian cũng như năng lực thực hiện, nhưng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” cũng mạnh dạn đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của Agriseco.
Tổng quan nghiên cứu 2.1 Mô tả dữ liệu 2.