Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường chứng khoán giữ vai trò là kênh huy động vốn trung và dài hạn quan trọng của nền kinh tế, đồng thời là thước đo phản ánh kỳ vọng xã hội và tình hình tăng trưởng của các doanh nghiệp. Kể từ khi Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM - HOSE) chính thức vận hành vào năm 2000 và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) tổ chức phiên bán đấu giá cổ phần đầu tiên vào năm 2005, quy mô thị trường chứng khoán Việt Nam đã ghi nhận sự phát triển liên tục về số lượng doanh nghiệp niêm yết cũng như các tổ chức trung gian tài chính.

Song hành với sự gia tăng về quy mô vốn và số lượng tài khoản của nhà đầu tư, các công ty chứng khoán phải đối mặt với áp lực nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV). Trong thực tiễn vận hành, thị trường chứng khoán từng phát sinh các sự cố kỹ thuật liên quan đến hệ thống phần mềm giao dịch, tình trạng quá tải room lệnh, sai sót trong quá trình tiếp nhận và đặt lệnh, cùng sự hạn chế nhất định về hạ tầng công nghệ. Mặt khác, hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhiều đơn vị phần lớn mang tính chất mô tả định tính hoặc thống kê số liệu đơn thuần, chưa áp dụng đầy đủ quy trình nghiên cứu khoa học có hệ thống.

Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài khóa luận "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI" do sinh viên Lê Thị Thanh Phương thực hiện (ngành Kinh tế học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dưới sự hướng dẫn của TS. Đoàn Việt Dũng) tập trung giải quyết ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Dầu khí (PSI) tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại đơn vị.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại PSI.
  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Dầu khí PSI.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại PSI, đồng thời khảo sát mở rộng tại 03 công ty chứng khoán khác gồm CTCP Chứng khoán TP.HCM (HSC), CTCP Chứng khoán FPT (FPTS) và CTCP Chứng khoán VNDIRECT (VND) nhằm mục đích đối chiếu, so sánh.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2019–2021; dữ liệu sơ cấp được thu thập phục vụ thời điểm hoàn thành báo cáo vào tháng 08 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng:

  • Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo Lehtinen & Lehtinen (1982) (đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ) và Grönroos (1984) (phân tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng).
  • Sự hài lòng của khách hàng: Khái niệm của Bachelet (1995), Oliva, Oliver & Bearden (1995), Oliver (1997) và Zeithaml & Bitner (2000), xác định sự hài lòng là phản ứng cảm xúc và sự đánh giá của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng mong muốn, kỳ vọng.
  • Mối quan hệ nhân quả: Dựa trên các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Parasuraman cùng các cộng sự (1988, 1993), Spreng & Taylor (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
  • Mô hình thang đo SERVQUAL: Thang đo 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) kết hợp cùng thang đo giao dịch trực tuyến của Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin T. và thang đo tư vấn tài chính của Te-Tai Feng cùng cộng sự (2012).

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán (biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát CL1–CL3), sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

  1. Độ tin cậy (TC): Gồm 5 biến quan sát (TC1–TC5), đo lường khả năng thực hiện đúng cam kết, giải quyết vướng mắc, cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu và đúng hạn.
  2. Sự đáp ứng (DA): Gồm 5 biến quan sát (DA1–DA5), đo lường thời gian chờ đợi, khả năng giao dịch linh hoạt, tốc độ hồi đáp và mức độ thấu hiểu nhu cầu của nhân viên môi giới.
  3. Năng lực và thái độ phục vụ (PV): Gồm 5 biến quan sát (PV1–PV5), đo lường kỹ năng giải thích, tính đa dạng dịch vụ, giá trị ý kiến tư vấn, thái độ ân cần và thời gian xử lý giao dịch.
  4. Giao dịch trực tuyến (GD): Gồm 6 biến quan sát (GD1–GD6), đo lường tính chính xác, tính tiện dụng, cấu trúc trực quan của website, sự dễ dàng trong quản lý danh mục và mức độ an toàn bảo mật.
  5. Cung cấp thông tin tư vấn tài chính (TV): Gồm 4 biến quan sát (TV1–TV4), đo lường tính kịp thời, độ chính xác, giá trị thực tiễn và tính chi tiết, đầy đủ của thông tin phân tích.

Phương pháp và quy trình phân tích dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 của PSI; các tài liệu từ UBCKNN, Sở giao dịch chứng khoán, sách báo và tạp chí chuyên ngành.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu điều tra khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu quy chuẩn $n = 300$.
STT Tên đơn vị khảo sát Số lượng mẫu thu thập
1 CTCP Chứng khoán Dầu khí (PSI) 150
2 CTCP Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) 50
3 CTCP Chứng khoán FPT (FPTS) 50
4 CTCP Chứng khoán VNDIRECT (VND) 50
Tổng Quy mô mẫu khảo sát 300
  • Quy trình xử lý dữ liệu trên SPSS 20.0:
    1. Đánh giá độ tin cậy thang đo: Kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$).
    2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng phương pháp trích Principal Components với phép quay Varimax. Tiêu chuẩn thích hợp gồm chỉ số $0{,}5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Cumulative Variance) $> 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$ và chênh lệch trọng số giữa các nhân tố $\ge 0{,}3$.
    3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và ANOVA: Đánh giá độ phù hợp qua hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2$ (Adjusted R Square), kiểm định F qua ANOVA ($\text{Sig.} < 0{,}05$), so sánh mức độ tác động qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta ($\beta$), đồng thời kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số tương quan $< 0{,}85$) cùng các giả định phân phối chuẩn phần dư và tính độc lập sai số.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lời mở đầu

Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam. Tác giả xác định mục tiêu tổng quát, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể, đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ môi giới chứng khoán cho khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả nêu rõ phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn mở thử nghiệm) và định lượng (phiếu khảo sát cấu trúc đóng, phân tích EFA), khẳng định ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp căn cứ cải tiến chất lượng dịch vụ cho ban quản lý PSI.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 2 tổng hợp các lý thuyết nền tảng về thị trường chứng khoán, nghiệp vụ môi giới chứng khoán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả phân tích lược khảo 02 công trình nghiên cứu trước đây trong ngành:

  1. Nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Đại Dương (OCS) giai đoạn 2010 đến tháng 6/2014.
  2. Đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agriseco) trên cỡ mẫu 200 phiếu bằng mô hình SERVQUAL 5 thành phần.

Trên cơ sở kế thừa, chương này thiết lập mô hình nghiên cứu điều chỉnh với 5 giả thuyết từ H1 đến H5, hoàn thiện bảng mã hóa 28 biến quan sát thành phần và thiết lập quy trình kiểm định thang đo, phân tích EFA và hồi quy tuyến tính bội.

Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Chứng khoán Dầu khí PSI

Chương 3 giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ chủ lực của PSI (thành lập theo Giấy phép số 26/UBCK-GPHĐCK ngày 19/12/2006, vốn điều lệ ban đầu 150 tỷ đồng, nâng lên 485 tỷ đồng năm 2010 và tiếp tục tăng sau khi sáp nhập năm 2014). Mạng lưới hoạt động bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 01 Trung tâm Chăm sóc khách hàng, 6 chi nhánh và 16 điểm giao dịch trực tuyến.

Chương này phân tích các chỉ tiêu tài chính và hoạt động môi giới giai đoạn 2019–2021:

Chỉ tiêu tài chính & môi giới Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh thu hoạt động (triệu VND) 390.101 — —
Doanh thu nghiệp vụ môi giới (triệu VND) 110.600 — 315.000
Tỷ trọng doanh thu môi giới / Tổng doanh thu (%) 28,39% 29,13% 37,68%
Chi phí nghiệp vụ môi giới (triệu VND) 151.428 152.279 245.000
Tỷ trọng chi phí môi giới / Tổng chi phí (%) 60,30% 48,22% 46,36%
Lợi nhuận sau thuế (tỷ VND) 8,275 ~24,000 Tăng trưởng
Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản - ROA (%) 0,32% 0,47% 0,56%
Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu - ROE (%) 0,63% 1,26% 1,87%
Lợi nhuận biên (%) 2,12% 3,26% 2,86%
Số lượng tài khoản KH cá nhân tại PSI (tài khoản) ~67.000 ~77.000 ~94.000

Biểu phí giao dịch chứng khoán cơ bản của PSI:

Giá trị giao dịch / ngày / tài khoản Tỷ lệ phí kênh Broker / Sàn Tỷ lệ phí kênh Contact24 Tỷ lệ phí M.stock24 / Home24
Dưới 100 triệu VND 0,35% 0,35% 0,35%
Từ 100 đến 300 triệu VND 0,325% 0,325% 0,325%
Từ 300 đến 500 triệu VND 0,30% 0,30% 0,30%
Từ 500 đến 700 triệu VND 0,25% 0,25% 0,25%
Từ 700 đến 1.000 triệu VND 0,20% 0,20% 0,20%
Trên 1.000 triệu VND 0,15% 0,15% 0,15%

Chương 3 cũng đánh giá thực trạng theo 4 tiêu chí chất lượng dịch vụ:

  • Độ tin cậy: Số lượng tài khoản cá nhân tăng trưởng mạnh (đạt gần 94.000 tài khoản năm 2021); tổng tài sản đạt 1.700 tỷ đồng tính đến 6 tháng đầu năm 2021.
  • Chất lượng dịch vụ cung cấp: Vận hành các nền tảng PSI24, open24, stock24, trang D24.vn phục vụ phái sinh. Kết quả khảo sát nội bộ năm 2021 cho thấy hơn 90% khách hàng hài lòng với sản phẩm mới, hơn 80% đánh giá hệ thống nhanh và tiện ích.
  • Mức độ thấu hiểu và năng lực nhân viên: Khoảng 80% nhân viên đạt yêu cầu trong các kỳ kiểm tra nghiệp vụ định kỳ; trên 95% khách hàng tham gia khảo sát nội bộ cảm thấy được tôn trọng và 65% đánh giá nhận định tư vấn có hiệu quả.
  • Hạn chế ghi nhận: Tỷ lệ tài khoản mở nhưng không phát sinh giao dịch ("tài khoản ngủ") còn cao; tốc độ phản hồi trên ứng dụng di động còn chậm hơn so với phiên bản máy tính; chất lượng tư vấn giữa các nhân viên chưa đồng đều.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 4 trình bày:

  • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu $n = 300$ theo các biến nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và cơ cấu phân bổ giữa PSI cùng 3 công ty đối chứng (HSC, FPTS, VNDIRECT).
  • Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc CLDV.
  • Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA chứng minh mô hình đạt mức ý nghĩa thống kê, các biến độc lập có tương quan chặt chẽ và giải thích được sự biến thiên của chất lượng dịch vụ môi giới tại đơn vị nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện nghiên cứu, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới theo 5 nhóm nhân tố: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Năng lực và thái độ phục vụ, Cung cấp thông tin tư vấn tài chính, và Giao dịch trực tuyến. Đồng thời, chương này chỉ ra các điểm hạn chế về phạm vi và đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Hiệu quả kinh doanh và vị thế dịch vụ: Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động cốt lõi tại PSI, ghi nhận sự gia tăng tỷ trọng doanh thu liên tục từ 28,39% (năm 2019) lên 29,13% (năm 2020) và đạt 37,68% (năm 2021). Đồng thời, tỷ trọng chi phí môi giới trên tổng chi phí giảm dần từ 60,30% xuống 46,36%, phản ánh hiệu quả quản lý chi phí được cải thiện.
  2. Quy mô khách hàng: Số lượng tài khoản cá nhân tăng trưởng từ khoảng 67.000 tài khoản (năm 2019) lên hơn 77.000 tài khoản (năm 2020) và tiệm cận mốc 94.000 tài khoản (năm 2021).
  3. Kiểm định mô hình: Kết quả phân tích định lượng trên mẫu 300 quan sát khẳng định các nhân tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giao dịch trực tuyến và Cung cấp thông tin tư vấn tài chính đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể trên 5 khía cạnh:

  • Nâng cao sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý lệnh, tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ giao dịch, duy trì kênh chăm sóc linh hoạt.
  • Củng cố độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện chính xác các cam kết nghiệp vụ, kiểm soát chặt chẽ hạn chế tối đa sai sót trong quá trình khớp lệnh và thanh toán bù trừ.
  • Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ: Duy trì các đợt kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng quý, đẩy mạnh liên kết đào tạo nguồn nhân lực với các trường đại học khối ngành kinh tế; chuẩn hóa tác phong tư vấn ân cần, chuyên nghiệp.
  • Tối ưu hóa thông tin tư vấn tài chính: Nâng cao chất lượng báo cáo phân tích chuyên sâu (đặc biệt là chỉ số PV Index), cung cấp thông tin thị trường kịp thời, chi tiết và có độ chính xác cao.
  • Hoàn thiện hạ tầng giao dịch trực tuyến: Nâng cấp đồng bộ hệ thống ứng dụng di động để đạt tốc độ xử lý tương đương máy tính, tăng cường tính năng bảo mật và giao diện quản lý danh mục tài sản trực quan.

Đóng góp của đề tài

  • Hệ thống hóa và kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bằng phương pháp định lượng (kết hợp EFA và hồi quy), khắc phục hạn chế của các báo cáo mô tả thuần túy trước đây.
  • Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và cơ sở so sánh đa chiều giữa PSI và 3 công ty chứng khoán trên thị trường (HSC, FPTS, VNDIRECT).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với quy mô 300 mẫu khảo sát, tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân, chưa bao quát nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lớn.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Khảo sát tập trung tại một số địa bàn và công ty chỉ định; các chỉ tiêu kinh doanh thứ cấp được tổng hợp dừng lại ở giai đoạn 2019–2021.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Đề xuất mở rộng nghiên cứu sang phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn; phân tích sâu tác động của chất lượng dịch vụ trên từng phân khúc khách hàng chuyên biệt (như nhà đầu tư phái sinh, khách hàng VIP) và cập nhật thêm các biến số công nghệ tài chính mới phát sinh trên thị trường.

Giá trị tham khảo

Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

  • Sinh viên ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng, Chứng khoán: Tham khảo phương pháp xây dựng khung thang đo Likert, quy trình phân tích định lượng kết hợp EFA và hồi quy tuyến tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính.
  • Nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài tương tự: Khai thác hệ thống 28 chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ môi giới (TC, DA, PV, GD, TV) và quy trình thiết kế bảng hỏi đối chứng.
  • Cán bộ quản lý tại các công ty chứng khoán: Tham khảo số liệu thực tế về cơ cấu chi phí, doanh thu, biểu phí giao dịch và các giải pháp khắc phục tình trạng "tài khoản không hoạt động" cũng như cải thiện hạ tầng giao dịch trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài sử dụng mô hình lý thuyết và thang đo nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Đề tài dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), kết hợp với nghiên cứu của Zhilin Yang et al. về giao dịch trực tuyến và Te-Tai Feng et al. (2012) về tư vấn tài chính. Thang đo hoàn chỉnh gồm 28 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ, Giao dịch trực tuyến, Cung cấp thông tin tư vấn tài chính) và 3 biến đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể.

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập với quy mô mẫu là bao nhiêu?

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 300 mẫu khảo sát hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân bổ gồm: 150 mẫu tại PSI, 50 mẫu tại HSC, 50 mẫu tại FPTS và 50 mẫu tại VNDIRECT. Dữ liệu thứ cấp lấy từ kết quả kinh doanh và báo cáo tài chính của PSI giai đoạn 2019–2021.

Nghiệp vụ môi giới đóng góp như thế nào vào kết quả kinh doanh của PSI giai đoạn 2019–2021?

Doanh thu môi giới chứng khoán là nguồn thu chủ lực của PSI, tăng từ 110,6 tỷ đồng năm 2019 lên 315 tỷ đồng năm 2021. Tỷ trọng doanh thu môi giới trên tổng doanh thu tăng từ 28,39% (2019) lên 29,13% (2020) và đạt 37,68% (2021). Tỷ trọng chi phí môi giới trên tổng chi phí hoạt động giảm từ 60,30% (2019) xuống 48,22% (2020) và 46,36% (2021).

Biểu phí giao dịch chứng khoán cơ bản tại PSI được quy định như thế nào?

Biểu phí giao dịch chứng khoán cơ bản phân bậc theo giá trị giao dịch trong ngày trên mỗi tài khoản: dưới 100 triệu VND áp dụng mức 0,35%; từ 100 đến 300 triệu VND là 0,325%; từ 300 đến 500 triệu VND là 0,30%; từ 500 đến 700 triệu VND là 0,25%; từ 700 đến 1.000 triệu VND là 0,20%; và trên 1.000 triệu VND là 0,15%.

Tác giả chỉ ra những tồn tại chủ yếu nào trong chất lượng dịch vụ tại PSI?

Các hạn chế chính được chỉ ra gồm: số lượng tài khoản mở lớn (gần 94.000 tài khoản năm 2021) nhưng tỷ lệ tài khoản không phát sinh giao dịch thực tế còn nhiều; ứng dụng giao dịch trên điện thoại di động có tốc độ xử lý kém nhanh nhạy hơn so với bản máy tính; và chất lượng tư vấn giữa các nhân viên môi giới chưa đồng đều.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Thanh Phương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại PSI. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng kinh doanh, biểu phí và chỉ số phát triển tài khoản của PSI giai đoạn 2019–2021 qua việc kết hợp số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực chứng $n = 300$. Các giải pháp được đề xuất bám sát kết quả phân tích định lượng, đóng vai trò là tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các tổ chức tài chính trung gian.