CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác xã và các loại hình NH khác”.
Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan. Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa những người thừa vốn và những người thiếu vốn. Chức năng này hữu ích cho các chủ thể sau: 8 Đối với khách hàng: Là người gửi tiền, họ sẽ được hưởng lợi từ nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi dưới hình thức lãi suất, tiền gửi an toàn và tiện ích.
Đối với KH vay vốn giúp các KH giải quyết tình trạng thiếu vốn tạm thời trong quá trình sản xuất, hoạt động, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian, thuận tiện, an toàn và hợp pháp. Đối với ngân hàng: chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thông qua tỷ suất lợi nhuận của LSCV và lãi suất tiền gửi, đồng thời là cơ sở để NHTM tạo ra bút tệ, giúp tăng quy mô tín dụng của kinh tế. Đối với nền kinh tế: chức năng này giúp điều chỉnh vốn tiền từ nơi tạm thời dư thừa sang nơi tạm thời thiếu hụt, thúc đẩy sản xuất và hoạt động phát triển, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Chức năng trung gian thanh toán Với chức năng này, các NHTM trích tiền từ tài khoản để trả cho người thụ hưởng hoặc thay mặt KH nộp tiền vào tài khoản.
Tính năng này cung cấp các lợi ích sau: Đối với khách hàng: thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Đối với ngân hàng: Tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút vốn tiền gửi bằng cách cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chất lượng cao. Đối với nền kinh tế: chức năng này có thể lưu thông hàng hóa, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội, đồng thời giúp giảm lượng tiền mặt, từ đó tiết kiệm chi phí. Chức năng tạo tiền Các ngân hàng vô hình chung sử dụng các hoạt động tín dụng và thanh toán để tạo ra tiền cho nền kinh tế nhằm mục đích sinh lời.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được để vay. Sau đó, tiền được quay trở lại nền kinh tế thông qua việc mua hàng hóa và những người có số dư tiếp tục chi tiêu thông qua thanh toán thẻ. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 1. Khái niệm hoạt động cho vay Theo khoản 1, điều 2 thông tư 39/2016/TT-NHNN: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao và cam kết cho các KH một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi”.
Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu vay vốn, nó thúc đẩy sự tăng trưởng các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế tại khu vực mà NH đang phục vụ. Phân loại hoạt động cho vay Phân loại theo thời hạn khoản vay - Vay ngắn hạn Các khoản cho vay ngắn hạn là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân. NH có thể áp dụng cho vay trực tiếp hoặc cho vay gián tiếp, cho vay theo món hoặc theo hạn mức, có hoặc không có đảm bảo, dưới hình thức chiết khấu, thấu chi hoặc luân chuyển. - Vay trung và dài hạn Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm thì được xếp vào danh mục khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở nên là các khoản cho vay dài hạn.
Các khoản này thường chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ cho vay của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay đem lại. 10 Phân loại theo hình thức đảm bảo - Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay. Khi KH có nhu cầu vay vốn nhưng không có TSĐB, hoặc tài sản đó không đáp ứng được các yêu cầu của NH thì NH có thể yêu cầu KH sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của NH làm vật đảm bảo. Để đảm bảo rằng KH sẽ không bán hoặc sử dụng không cẩn thận, làm giảm giá trị của tài sản, NH thường yêu cầu KH phải cam kết bảo quản tài sản, mua bảo hiểm và người thụ hưởng là NH đồng thời chuyển toàn bộ giấy tờ sở hữu tài sản cho NH.
Phân loại theo phương thức cho vay Có những phương thức cho vay phổ biến như cho vay thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp… Phân loại theo đối tượng khách hàng - Cho vay KH là các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế Đây là loại hình cho vay của các NHTM mà các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là đối tượng được phục vụ. Do đặc thù riêng có của đối tượng này mà các NHTM phải tổ chức các phòng tín dụng chuyên trách phục vụ. - Cho vay khách hàng cá nhân Nhóm đối tượng còn lại là nhóm các KHCN được các NHTM áp dụng phương thức cho vay theo quy trình thủ tục của cho vay KHCN. Nhóm đối tượng này có số lượng rất lớn và có nhu cầu vay các khoản nhỏ lẻ, tuy nhiên đây là nhóm KH khá nhạy cảm nên các NHTM cần có phương thức tiếp cận cung như quản lý hợp lý mới có thể khai thác tốt mảng KH này.
Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 1.1 Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân KHCN là pháp nhân, cá nhân có đủ điều kiện vay vốn, có vốn vay để sản xuất, 11 kinh doanh, tiêu dùng cá nhân. Vì vậy, hoạt động cho vay KHCN là khoản cho vay mà NH chuyển quyền sở hữu vốn cho KHCN hoặc gia đình để tiêu dùng hoặc hoạt động kinh doanh nhỏ với những quy định được ràng buộc trong hợp đồng. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân Thời hạn của các khoản vay ngắn Với KH là các doanh nghiệp thì các khoản vay thường được sử dụng với mục đích tài trợ cho tài sản cố định hay xây dựng nhà xưởng… Còn với KHCN, chủ yếu các khoản vay là những khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần trung hạn, dài hạn hầu như không có. Khoản cho vay có độ rủi ro cao Các khoản vay của KHCN thường được đảm bảo bằng thu nhập của chính cá nhân đó.
Tuy nhiên, nếu KH gặp phải bất trắc như ốm đau, bệnh tật,… thì ngay lập tức thu nhập đó hoặc giảm sút hoặc thậm chí có thể mất đi hoàn toàn. NHTM luôn phải đối mặt với những rủi ro đó, mà công tác thẩm định, quản lí KH lại không thể kiểm soát được hết tất cả. Chính vì điều này, rất nhiều NHTM trong một thời gian dài trước đây đã rất "ngại" cho KHCN vay vốn. Nhưng hiện nay, nhận thấy hoạt động cho vay đối với KHCN mang lại một nguồn thu không nhỏ nên các NHTM đã tập trung hướng tới mục tiêu này.
Khoản cho vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn Đối với KHCN có đặc điểm là cho vay với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất hộ gia đình nên giá trị khoản vay thường nhỏ. So với khoản vay của doanh nghiệp, khoản vay này nhỏ hơn nhiều. Tuy nhiên, KHCN là lớn nhất. Ngoài ra, các khoản cho vay KHCN thường xuyên xuất hiện, và lượng giao dịch tiếp tục tăng.
Do quy mô cho vay lớn nên nếu Ngân hàng huy động tốt và làm tốt các công việc quản lý khác có liên quan thì thu nhập cho vay đối với KHCN sẽ không nhỏ. Chi phí thẩm định lớn Để tránh gặp phải những rủi ro trong hoạt động cho vay, NH thường tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc vào hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một 12 cách nghiêm ngặt. Ngoài ra, việc thu nhập thông tin cá nhân là rất khó khăn (thường không đầy đủ và thiếu chính xác) nên các NHTM sẽ chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an toàn cho các món vay. Lãi suất thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay khác Lãi suất áp dụng cho KHCN thường cao hơn các lãi suất khác của các khoản vay khác của NHTM.
Do quy mô của các khoản vay thường không lớn nhưng chi phí bỏ ra để quản lí lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi suất cao để bù đắp chi phí (gồm chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lý…). Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân Vai trò với khách hàng: đáp ứng kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng và Các nhu cầu cấp thiết như điều trị y tế và giáo dục. Tận hưởng sự tiện lợi của hàng hóa và dịch vụ trước khi tích lũy đủ tiền. Vai trò với ngân hàng: cho vay KHCN giúp NH hoạt động kinh doanh mở rộng quan hệ KH và nâng cao khả năng huy động tiền gửi và các sản phẩm khác.
Vai trò với nền kinh tế: Đây là tác nhân hỗ trợ tích cực để thúc đẩy Tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình giúp kích thích nhu cầu kinh tế, do đó Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển xã hội.