Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh tự do hóa thương mại và hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam chứng kiến sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt từ nhiều tổ chức tín dụng. Sự tương đồng về danh mục sản phẩm, tiện ích công nghệ (như ngân hàng trực tuyến, hệ thống ATM) và cơ sở vật chất khiến chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để duy trì thị phần, thu hút và giữ chân khách hàng. Thực tế vận hành cho thấy, dù các ngân hàng liên tục đưa ra các sáng kiến cải tiến nhưng vẫn tồn tại phản ánh của khách hàng về thời gian chờ đợi tại sảnh giao dịch, sự cố hệ thống mạng, độ trễ trong quá trình giải ngân hoặc sự thiếu rõ ràng trong công tác tư vấn thông tin khoản vay, dẫn đến hiện tượng chuyển dịch khách hàng sang các tổ chức tín dụng khác.
Cơ cấu dân số trẻ tại Việt Nam thúc đẩy nhu cầu tài chính phục vụ đời sống, sinh hoạt và tiêu dùng cá nhân. Tín dụng bán lẻ, đặc biệt là hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân (KHCN), đóng góp tỷ trọng đáng kể vào tổng thu nhập và kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP). Tuy nhiên, mảng hoạt động này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro mang tính đặc thù. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Phòng giao dịch (PGD) An Cựu thuộc Chi nhánh Huế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là yêu cầu bức thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, tín dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ACB – PGD An Cựu, Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020; đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ACB – PGD An Cựu, Chi nhánh Huế trong giai đoạn tiếp theo.
Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu, Chi nhánh Huế (địa chỉ: 165 Hùng Vương, phường An Cựu, thành phố Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế vào tháng 11 năm 2021.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân và các tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và khung pháp lý
Nghiên cứu vận dụng các khái niệm và cơ sở pháp lý nền tảng trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ:
- Khái niệm ngân hàng thương mại được căn cứ theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam, Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ và định nghĩa học thuật của TS. Nguyễn Minh Kiều. Hoạt động của ngân hàng thương mại gắn liền với ba chức năng chính: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
- Hoạt động cho vay được xác định dựa trên Khoản 1 Điều 2 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ) được dẫn chiếu từ Khoản 2 Điều 4 Luật Giá năm 2012 và quan điểm của Philip Kotler (1995).
- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Khóa luận phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988), sau đó hiệu chỉnh sang mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Khung nghiên cứu của SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận thực tế) thay vì tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát, kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$):
- Sự đảm bảo (Assurance - DB): Kiến thức, nghiệp vụ, thái độ tôn trọng và sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng (5 biến quan sát).
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness - DU): Tính chính xác của thông tin, lãi suất/phí phù hợp, tốc độ xử lý thủ tục, sự đa dạng gói vay, ứng dụng công nghệ (5 biến quan sát).
- Sự tin cậy (Reliability - TC): Thực hiện đúng cam kết hợp đồng, tạo dựng sự an tâm, giải quyết khiếu nại, an toàn dịch vụ và bảo mật thông tin (5 biến quan sát).
- Phương tiện hữu hình (Tangibles - HH): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian giao dịch thuận tiện, địa điểm tiếp cận, trang phục nhân viên (4 biến quan sát).
- Sự cảm thông (Empathy - CT): Sự thấu hiểu nhu cầu, hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn, ưu tiên lợi ích khách hàng, phục vụ công bằng (4 biến quan sát).
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Quy trình nghiên cứu được triển khai qua hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính nhằm tổng quan y văn, kế thừa các thang đo từ các công trình nghiên cứu trước (Lo Liang Kheng và cộng sự, 2010; Albarq, 2013; Nguyễn Thành Công, 2015; Nguyễn Thị Thùy Nhung, 2018; Trần Thị Duyên, 2019) để hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch vay vốn tại ACB – PGD An Cựu.
- Xác định quy mô mẫu: Căn cứ nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times m$, trong đó $m$ là số biến quan sát; theo Hair et al.; Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), với $m = 26$, cỡ mẫu tối thiểu là $130$. Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát, sau quá trình làm sạch và loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ (điền thiếu thông tin, chọn nhiều đáp án hoặc trả lời mang tính quy luật bất thường), tập dữ liệu chính thức đưa vào phân tích gồm 150 mẫu hợp lệ.
Phương pháp xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS, bao gồm:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) theo phương trình dạng tổng quát: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e$.
- Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) và kiểm định Independent Samples T-Test (kết hợp kiểm định tính đồng nhất của phương sai Levene's Test) để đánh giá sự khác biệt theo các đặc trưng nhân khẩu học.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, bản chất nghiệp vụ cho vay và dịch vụ ngân hàng:
- Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Khoản vay cá nhân có thời hạn vay tương đối ngắn (chủ yếu là ngắn hạn và một phần trung hạn); mức độ rủi ro tiềm ẩn cao do nguồn trả nợ gắn chặt với thu nhập cá nhân (dễ bị tác động bởi các biến cố bất khả kháng); quy mô từng món vay nhỏ nhưng số lượng giao dịch phát sinh lớn và liên tục; chi phí thẩm định, giám sát trên một đơn vị vốn vay cao; mức lãi suất cho vay áp dụng thường cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp nhằm bù đắp chi phí vận hành và rủi ro.
- Quy trình và phân loại cho vay: Phân loại theo thời hạn (ngắn hạn, trung và dài hạn), theo hình thức bảo đảm (bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay, thế chấp tài sản), phương thức cho vay (thấu chi, từng lần, hạn mức, trả góp) và theo đối tượng khách hàng.
- Tổng quan mô hình đo lường: Làm rõ mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL và mô hình hiệu chỉnh SERVPERF. Khẳng định tính phù hợp của việc áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại các NHTMCP tại Việt Nam.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu, chi nhánh Huế
Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, phân tích số liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh và xử lý dữ liệu sơ cấp từ cuộc khảo sát 150 khách hàng:
1. Khái quát đơn vị và quy trình cho vay tiêu dùng
- ACB thành lập ngày 04/06/1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đến năm 2020 vốn điều lệ đạt mức trên 9.000 tỷ đồng (theo văn bản). ACB – Chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002, chính thức hoạt động từ ngày 22/07/2005 (trụ sở tại số 1 Trần Hưng Đạo, TP. Huế). PGD An Cựu khai trương ngày 11/08/2009 tại 100 Hùng Vương, đến ngày 03/12/2020 chuyển về số 165 Hùng Vương, phường An Cựu.
- Cơ cấu tổ chức PGD An Cựu gồm: Ban Giám đốc, Khối Kinh doanh (Phòng KHCN, Phòng KHDN, Bộ phận Hỗ trợ tín dụng, Bộ phận Tư vấn tín dụng cá nhân, Phòng Khách hàng ưu tiên) và Khối Vận hành (Phòng Giao dịch & Ngân quỹ, Phòng Hành chính kế toán).
- Quy trình cho vay tiêu dùng KHCN tại ACB gồm 6 bước chuẩn hóa:
- Bước 1 - Chuẩn bị hồ sơ: Thu thập hồ sơ pháp lý (CMND/CCCD, hộ khẩu, xác nhận tình trạng hôn nhân), hồ sơ tài sản bảo đảm (nhà, đất, xe), hồ sơ chứng minh thu nhập (sao kê/xác nhận lương, đăng ký kinh doanh, sổ sách bán hàng) và hồ sơ phương án sử dụng vốn.
- Bước 2 - Thẩm định cho vay: Kiểm tra lịch sử tín dụng CIC; tạo mã tài sản trên hệ thống PASS gửi Bộ phận định giá tài sản trực thuộc Chi nhánh Huế xuống hiện trường thẩm định; lập hồ sơ trên hệ thống CLMS của ACB để thẩm định thực tế nguồn thu tại nơi làm việc/kinh doanh.
- Bước 3 - Nhân viên lập tờ trình thẩm định: Lập tờ trình thẩm định tài sản và tờ trình thẩm định khách hàng.
- Bước 4 - Phê duyệt hồ sơ: Trình cấp Trưởng phòng và Giám đốc phê duyệt cấp tín dụng hoặc từ chối/yêu cầu bổ sung.
- Bước 5 - Soạn hợp đồng công chứng: Đẩy dữ liệu sang bộ phận pháp lý chứng từ để soạn thảo hồ sơ vay (thời gian xử lý từ 2 đến 5 giờ).
- Bước 6 - Hẹn công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm: Tiến hành ký kết hợp đồng thế chấp có công chứng và đăng ký biện pháp bảo đảm theo luật định.
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và tín dụng (2018 – 2020)
| Chỉ tiêu tài chính / Tín dụng |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 (+/- %) |
So sánh 2020/2019 (+/- %) |
| Tổng nguồn vốn huy động (triệu VNĐ) |
1.306.850 |
1.497.423 |
1.423.725 |
+14,58% |
-4,92% |
| - Tiền gửi tiết kiệm (triệu VNĐ) |
418.193 (32%) |
524.098 (35%) |
455.592 (32%) |
+25,32% |
-13,07% |
| - Tiền gửi thanh toán (triệu VNĐ) |
888.661 (68%) |
973.325 (65%) |
968.133 (68%) |
+9,53% |
-0,53% |
| Tổng tài sản (triệu VNĐ) |
1.488.744 |
2.098.126 |
1.881.331 |
+40,93% |
-10,33% |
| Lợi nhuận sau thuế (triệu VNĐ) |
24.090 |
60.350 |
48.524 |
+150,52% |
-19,59% |
| Dư nợ cho vay KHCN (triệu VNĐ) |
308.724 |
415.660 |
375.063 |
+34,64% |
-9,77% |
| - Dư nợ cho vay tiêu dùng (triệu VNĐ) |
55.570 (30,01%) |
85.512 (38,00%) |
80.554 (32,14%) |
+53,88% |
-5,80% |
| - Dư nợ cho vay kinh doanh (triệu VNĐ) |
185.178 (70,00%) |
168.524 (62,00%) |
139.524 (67,86%) |
-8,99% |
-17,21% |
| Nợ quá hạn KHCN (triệu VNĐ) |
2.191 |
3.283 |
2.812 |
+49,84% |
-14,35% |
| - Tỷ lệ nợ quá hạn / Dư nợ KHCN (%) |
0,71% |
0,79% |
0,75% |
- |
- |
| - Doanh số thu nợ (triệu VNĐ) |
1.173.151 |
1.537.942 |
1.387.733 |
+31,09% |
-9,77% |
Đánh giá kết quả tài chính: Giai đoạn 2018–2019 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trên tất cả các chỉ tiêu tài sản, huy động vốn và lợi nhuận nhờ bối cảnh kinh tế thuận lợi. Sang năm 2020, do tác động tiêu cực của dịch bệnh COVID-19, hoạt động kinh doanh bị chững lại, huy động vốn giảm 4,92%, dư nợ vay KHCN giảm 9,77%, lợi nhuận sau thuế giảm 19,59% do phát sinh chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng. Mặc dù vậy, công tác quản trị rủi ro tại PGD An Cựu được duy trì tốt với tỷ lệ nợ quá hạn luôn được kiểm soát dưới ngưỡng 1% (đạt 0,71% năm 2018; 0,79% năm 2019 và 0,75% năm 2020).
3. Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 150)
- Giới tính: Khách hàng nam chiếm 49,3% (74 người); khách hàng nữ chiếm 50,7% (76 người).
- Độ tuổi: Nhóm từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 53,3% (80 người); nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 32,7% (49 người); nhóm 41 đến 50 tuổi chiếm 12,7% (19 người); nhóm trên 50 tuổi chiếm 1,3% (2 người).
- Mức thu nhập hàng tháng: Dưới 3 triệu đồng chiếm 3,3% (5 người); từ 3 đến 5 triệu đồng chiếm 14,0% (21 người); từ 5 đến 7 triệu đồng chiếm 25,3% (38 người); từ 7 đến 12 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 35,3% (53 người); trên 12 triệu đồng chiếm 22,0% (33 người).
- Nghề nghiệp: Khách hàng làm việc trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 55,0%; công nhân viên chức chiếm 22,7%; lao động phổ thông chiếm 22,0%; nhóm học sinh - sinh viên chiếm 8,0%.
4. Kết quả kiểm định thống kê
- Kiểm định Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha tổng thể đạt 0,877. Các thang đo thành phần (Sự đảm bảo DB1–DB5, Khả năng đáp ứng DU1–DU5, Sự tin cậy TC1–TC5, Phương tiện hữu hình HH, Sự cảm thông) đều đạt giá trị tin cậy cao, hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3.
- Phân tích EFA và Hồi quy: Các biến quan sát hội tụ vào các nhóm nhân tố đặc trưng, kiểm định KMO và Bartlett đạt yêu cầu thống kê. Mô hình hồi quy đa biến xác nhận các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đơn vị.
Chương 3: Một số giải pháp đề xuất cải thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu, chi nhánh Huế
Trên cơ sở định hướng phát triển của ACB Chi nhánh Huế và kết quả phân tích định lượng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố tác động:
- Giải pháp nâng cao Sự cảm thông: Tăng cường đào tạo kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng cho nhân viên tín dụng; xây dựng cơ chế chăm sóc cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng; chủ động hỗ trợ và tư vấn giải pháp tài chính khi khách hàng gặp khó khăn khách quan.
- Giải pháp củng cố Sự tin cậy: Thực hiện chuẩn xác các cam kết trong hợp đồng tín dụng; hoàn thiện cơ chế giải quyết khiếu nại, phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc của người vay; nâng cấp các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng.
- Giải pháp tăng cường Sự đảm bảo: Đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ ngân hàng và năng lực tư vấn pháp lý cho đội ngũ nhân viên kinh doanh (NVKD); chuẩn hóa thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tôn trọng và tận tình hỗ trợ khách hàng trong suốt vòng đời khoản vay.
- Giải pháp tối ưu hóa Khả năng đáp ứng: Minh bạch hóa thông tin về biểu lãi suất và các loại phí liên quan; rút ngắn thời gian xử lý và luân chuyển hồ sơ giữa các khâu thẩm định (hệ thống PASS và CLMS); phát triển đa dạng các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng linh hoạt theo nhu cầu; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng số.
- Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống máy móc, trang thiết bị tại sảnh giao dịch số 165 Hùng Vương; bố trí không gian tư vấn tín dụng riêng tư, tiện nghi; duy trì quy chuẩn trang phục đồng bộ, lịch sự của đội ngũ nhân sự.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Khóa luận đã phân tích chi tiết dữ liệu tài chính 3 năm (2018–2020) của ACB – PGD An Cựu: Nguồn vốn huy động đạt đỉnh năm 2019 (1.497.423 triệu đồng) và giảm nhẹ trong năm 2020 (1.423.725 triệu đồng); tỷ trọng tiền gửi thanh toán chiếm ưu thế (65%–68%); lợi nhuận sau thuế đạt mức cao nhất năm 2019 (60.350 triệu đồng) trước khi giảm xuống 48.524 triệu đồng năm 2020.
- Hoạt động tín dụng KHCN ghi nhận quy mô dư nợ 375.063 triệu đồng năm 2020, trong đó cho vay tiêu dùng đạt 80.554 triệu đồng (chiếm 32,14% dư nợ KHCN). Tỷ lệ nợ quá hạn luôn được giữ ở mức an toàn dưới 1% (0,71% năm 2018, 0,79% năm 2019 và 0,75% năm 2020).
- Đã làm rõ chân dung khách hàng vay tiêu dùng tại địa bàn: chiếm đa số là nhóm tuổi trẻ 18–30 (53,3%), thu nhập phổ biến từ 7 đến 12 triệu đồng/tháng (35,3%), và làm việc trong lĩnh vực kinh doanh tự do (55,0%).
- Kiểm định thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần (Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông) đạt độ tin cậy thống kê cao với hệ số Cronbach's Alpha tổng thể là 0,877.
Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận: Khẳng định tính thích dụng của mô hình SERVPERF điều chỉnh trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường địa phương cấp tỉnh/thành phố trực thuộc miền Trung.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và bức tranh tài chính - tín dụng chi tiết của PGD An Cựu trong giai đoạn biến động kinh tế do dịch bệnh; đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cùng các kiến nghị quản lý đối với Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Á Châu.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất tại một điểm giao dịch (PGD An Cựu) với quy mô mẫu 150 quan sát hợp lệ, do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống ACB hoặc toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn có những giới hạn nhất định.
- Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 11/2021 – thời điểm chịu ảnh hưởng bởi các biện pháp giãn cách và biến động thu nhập sau đại dịch COVID-19, có thể tạo ra những tác động nhất định đến tâm lý và mức độ đánh giá của khách hàng.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn bộ các chi nhánh/PGD của ACB trên địa bàn Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối sánh giữa các NHTMCP khác nhau; bổ sung các biến số kiểm soát hoặc nghiên cứu tác động trung gian của hình ảnh thương hiệu và chi phí chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng vay tiêu dùng.
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về phương pháp luận nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF, quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Way ANOVA) và cách thức trình bày báo cáo phân tích hoạt động tín dụng thực tế tại NHTM.
- Đối với cán bộ quản lý và nhân viên tín dụng tại ACB – PGD An Cựu, Chi nhánh Huế: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về mức độ hài lòng và nhận định của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ (từ thời gian xử lý thủ tục, biểu phí, hệ thống phần mềm PASS/CLMS đến kỹ năng phục vụ của nhân viên), làm căn cứ xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ và kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng.
Câu hỏi thường gặp
1. Quy mô mẫu khảo sát và số lượng bảng hỏi hợp lệ trong khóa luận là bao nhiêu?
Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát trực tiếp đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch vay vốn tại ACB – PGD An Cựu. Sau quá trình rà soát và làm sạch dữ liệu (loại bỏ 20 phiếu do điền thiếu thông tin, chọn nhiều đáp án hoặc trả lời bất thường mang tính quy luật), có 150 mẫu khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích chính thức trên phần mềm SPSS.
2. Tình hình nợ quá hạn đối với khách hàng cá nhân tại ACB – PGD An Cựu trong giai đoạn 2018 – 2020 diễn biến như thế nào?
Quy mô nợ quá hạn KHCN lần lượt là 2.191 triệu đồng (năm 2018), 3.283 triệu đồng (năm 2019) và 2.812 triệu đồng (năm 2020). Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN duy trì ở mức an toàn dưới 1%, cụ thể: đạt 0,71% năm 2018; 0,79% năm 2019 và 0,75% năm 2020.
3. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh (Cronin & Taylor, 1992) gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự đảm bảo (5 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (5 biến quan sát), Sự tin cậy (5 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát) và Sự cảm thông (4 biến quan sát) để đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng.
4. Quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu gồm những bước nào?
Quy trình gồm 6 bước chuẩn hóa: (1) Chuẩn bị hồ sơ; (2) Thẩm định cho vay (kiểm tra CIC, thẩm định tài sản bảo đảm qua hệ thống PASS, thẩm định nguồn thu qua hệ thống CLMS); (3) Lập tờ trình thẩm định tài sản và khách hàng; (4) Phê duyệt hồ sơ bởi Trưởng phòng và Giám đốc; (5) Soạn hợp đồng công chứng tại bộ phận pháp lý chứng từ (2–5 giờ); (6) Hẹn công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm.
5. Khách hàng tham gia khảo sát tại PGD An Cựu tập trung chủ yếu ở nhóm đối tượng nào?
Theo kết quả thống kê mô tả, nhóm khách hàng vay vốn chiếm tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (53,3%), có mức thu nhập hàng tháng từ 7 đến 12 triệu đồng (35,3%), và làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, buôn bán (55,0%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Y Phương đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tín dụng tiêu dùng cá nhân và phương pháp luận đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVPERF. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2018–2020 và xử lý dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng thực tế tại ACB – PGD An Cựu (Chi nhánh Huế), công trình đã phản ánh chân thực thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ, hiệu quả kiểm soát nợ quá hạn dưới 1% cũng như mức độ tác động của các tiêu chí dịch vụ đến sự hài lòng của người vay. Hệ thống 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ tích cực cho định hướng hoàn thiện dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Huế.
