Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng bao gồm khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, lý thuyết về tháp nhu cầu của Maslow, quá trình thông qua quyết định mua hàng và thuyết hành động hợp lý.
Tác giả cũng thống kê lại các nghiên cứu trước có liên quan. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định độ tin cậy của các thang đo các biến, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi qui đa biến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được, đưa ra hàm ý ứng dụng thực tiễn, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Theo nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009 về tổ chức và hoạt động của NHTM, NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.2 Các hoạt động của Ngân hàng Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá; Vay vốn; Huy động vốn khác. Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng 8 thương mại bao gồm: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá; Bảo lãnh ngân hàng; Cho thuê tài chính. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán; Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý; Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân; Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử; Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc. Các hoạt động khác: Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh; Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước; Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng; Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; Hoạt động dịch vụ chứng khoán; Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.2 Sơ lược về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Khái niệm “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận”.
Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ. Ngân hàng bán lẻ (Retail banking), theo nghĩa đen, là cung cấp sản phẩm DVNH đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” – Theo WTO. 9 “DVNHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” – Theo từ điển Ngân hàng và Tin học.
Hiện nay, các NHTM đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, SMEs và doanh nghiệp lớn. Vì vậy, có thể cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử”.2 Cơ cấu dịch vụ NHBL 2.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Là quan hệ tín dụng giữa NHTM với các cá nhân, hộ gia đình, và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tín dụng bán lẻ mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng hai bên cùng có lợi. Tín dụng bán lẻ bao gồm: Huy động vốn bán lẻ và cho vay bán lẻ.
✓ Huy động vốn từ DVNHBL Là việc các NHTM động viên các nguồn vón từ các cá nhân, hộ gia đình hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội để phục vụ cho mục đích kinh doanh của mình. Các hình thức chủ yếu bao gồm: ➢ Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: + Tiền gửi tiết kiệm dân cư có kỳ hạn + Tiền gửi tiết kiệm dân cư không không kỳ hạn, + Tiền gửi thanh toán ➢ Huy động từ các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ: + Tiền gửi có kỳ hạn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ + Tiền gửi thanh toán hay tài khoản vãng lai của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, + Tiền gửi phi giao dịch của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ➢ Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: + Phát hành chứng chỉ tiền gửi + Phát hành kỳ phiếu, hối phiếu hoặc trái phiếu 10 ✓ Cho vay bán lẻ (Cấp tín dụng bán lẻ) Là hình thức cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, gồm: ➢ Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng + Cho vay cá nhân: + Cho vay hộ gia đình + Cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ ➢ Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp; + Cho vay tiêu dùng cá nhân; + Cho vay mua bất động sản; + Cho vay sản xuất nông nghiệp; + Cho vay kinh doanh xuất khẩu; + Tín dụng thuê mua ➢ Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ đầu tư TSLĐ, thời hạn tối đa là 12 tháng. + Tín dụng trung hạn, tài trợ đầu tư TSCĐ, thời hạn: 12 – 60 tháng. + Tín dụng dài hạn: tài trợ dự án đầu tư, thời hạn trên 60 tháng.
➢ Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng + Cho vay không TSĐB: Cho vay tín chấp, không thế chấp hoặc bảo lãnh + Cho vay có đảm bảo: cho vay thế chấp bằng tài sản, hoặc được bảo lãnh ➢ Căn cứ vào phương thức cho vay + Cho vay theo món vay + Cho vay theo hạn mức tín dụng + Cho vay theo hạn mức thấu chi + Cho vay qua thẻ tín dụng + Tín dụng bảo lãnh (underwriting; L/C) + Tín dụng thông qua chiết khấu chứng từ có giá + Tín dụng thuê mua 11 ➢ Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay + Cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn + Cho vay trả nợ nhiều lần hay còn gọi là cho vay trả góp + Tín dụng dựa trên chiết khấu giấy tờ có giá + Tín dụng chấp nhận + Tín dụng bảo lãnh + Tín dụng chứng từ + Tín dụng thuê mua Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 Dịch vụ thanh toán ✓ Dịch vụ thanh toán nội địa (trong nước) + Phát hành và thanh toán Séc trong nước + Thanh toán thông qua ủy nhiệm chi + Thanh toán thông qua ủy nhiệm thu (ghi nợ) ✓ Dịch vụ thanh toán quốc tế + Dịch vụ chuyển tiền xuất khẩu/nhập khẩu + Thư tín dụng xuất khẩu/nhập khẩu + Nhờ thu xuất khẩu/ nhập khẩu ✓ Dịch vụ thanh toán qua thẻ thanh toán 12 + Thanh toán qua Pre-paid card + Thanh toán qua thẻ ATM + Thanh toán qua Debit card + Thanh toán qua Credit card ✓ Dịch vụ thanh toán qua các loại hình ngân hàng điện tử + Thanh toán qua ebanking, mobile banking, SMS banking, phone banking + Dịch vụ thanh toán lương tự động 2.