Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Cà Mau

• Tác giả: Nguyễn Phước Lộc
• Người hướng dẫn: TS. Đào Lê Kiều Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VIB Cà Mau
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Cà Mau

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Lược khảo tài liệu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm có liên quan
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM)
• 2.1.2. Các hoạt động của Ngân hàng
• 2.2. Sơ lược về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.1. Cơ cấu dịch vụ NHBL
• 2.2.1.1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.1.3. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 2.2.1.4. Dịch vụ NHBL khác
• 2.3. Khái niệm hành vi tiêu dùng và các mô hình lý thuyết liên quan
• 2.3.1. Hành vi tiêu dùng
• 2.3.2. Quá trình ra quyết định mua hàng
• 2.3.3. Dịch vụ và marketing dịch vụ
• 2.3.4. Mô hình lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)
• 2.3.5. Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
• 2.4. Các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Giải thích sự lựa chọn mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Khảo sát chính thức
• 3.4. Xây dựng và diễn đạt thang đo
• 3.4.1. Thang đo phương tiện hữu hình
• 3.4.3. Thang đo chiêu thị
• 3.4.4. Thang đo nhân viên
• 3.4.5. Thang đo Sự thuận tiện
• 3.4.6. Thang đo Thủ tục giao dịch
• 3.4.7. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
• 3.4.8. Thang đo quyết định lựa chọn
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về ngân hàng
• 4.2. Đặc điểm khảo sát
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.3.1. Thang đo phương tiện hữu hình
• 4.3.3. Thang đo chiêu thị
• 4.3.4. Thang đo nhân viên
• 4.3.5. Thang đo Sự thuận tiện
• 4.3.6. Thang đo Thủ tục giao dịch
• 4.3.7. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
• 4.3.8. Thang đo quyết định lựa chọn
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
• 4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 4.5. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo và các giả thuyết
• 4.5.1. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
• 4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.6.1. Kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến
• 4.6.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
• 4.7. Kiểm định các yếu tố nhân khẩu học
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Yếu tố sự thuận tiện
• 5.1.2. Yếu tố nhân viên
• 5.1.3. Yếu tố chiêu thị
• 5.1.4. Yếu tố ảnh hưởng xã hội
• 5.1.5. Yếu tố thủ tục giao dịch
• 5.1.6. Yếu tố hình ảnh ngân hàng
• 5.1.7. Yếu tố lãi suất
• 5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

I. Tổng Quan Về Lựa Chọn Dịch Vụ Ngân Hàng VIB Cà Mau

Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính. Tại Cà Mau, VIB (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam) đang nỗ lực khẳng định vị thế. Bài viết này phân tích các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng VIB Cà Mau của khách hàng. Nghiên cứu này dựa trên luận văn thạc sĩ của Nguyễn Phước Lộc (2021) với mục tiêu tìm hiểu sâu sắc hành vi của người tiêu dùng địa phương. Việc nắm bắt các yếu tố này giúp VIB cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB Cà Mau bao gồm: tín dụng, thanh toán, ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng VIB Cà Mau.

1.1. Tầm quan trọng của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ tại Cà Mau

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương. Các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng giúp người dân tiếp cận nguồn vốn, nâng cao chất lượng cuộc sống. Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh. Theo Nguyễn Phước Lộc (2021), Ngân hàng bán lẻ VIB Cà Mau đang nỗ lực mở rộng thị phần, tuy nhiên cạnh tranh từ các ngân hàng khác là rất lớn. Việc nghiên cứu tiêu chí chọn ngân hàng bán lẻ VIB Cà Mau giúp ngân hàng đưa ra chiến lược phù hợp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi, cho vay, thẻ và các dịch vụ thanh toán.

1.2. Giới thiệu Ngân Hàng VIB Cà Mau và các Dịch Vụ Chính

Ngân hàng VIB Cà Mau cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Các sản phẩm chính bao gồm: cho vay mua nhà, vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ thanh toán trực tuyến. VIB cũng chú trọng phát triển các kênh giao dịch số như ứng dụng di động, internet banking nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Lợi nhuận trước thuế của VIB năm 2021 đạt 3.952 tỷ đồng, tăng trưởng 68% so với cùng kỳ năm trước (theo Nguyễn Phước Lộc, 2021). Uy tín ngân hàng VIB Cà Mau ngày càng được khẳng định qua chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng.

II. Vấn Đề Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn VIB Cà Mau

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Cà Mau cạnh tranh gay gắt. Khách hàng có nhiều lựa chọn, từ các ngân hàng nhà nước đến các ngân hàng thương mại cổ phần. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng. Các yếu tố này có thể bao gồm: lãi suất, phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng và sự thuận tiện trong giao dịch. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phước Lộc (2021), sự thuận tiện là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng tại Cà Mau. Tuy nhiên, các yếu tố khác cũng đóng vai trò quan trọng, cần được xem xét một cách toàn diện. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích từng yếu tố, từ đó đưa ra các khuyến nghị giúp VIB nâng cao khả năng cạnh tranh.

2.1. Cạnh tranh Gay Gắt trên Thị Trường Ngân Hàng Bán Lẻ Cà Mau

Nhiều ngân hàng đang hoạt động tại Cà Mau, tạo ra sự cạnh tranh lớn về lãi suất, phí dịch vụ và chất lượng phục vụ. Các ngân hàng nhà nước có lợi thế về uy tín và mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Các ngân hàng thương mại cổ phần năng động hơn trong việc phát triển sản phẩm mới và áp dụng công nghệ. So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cà Mau cho thấy VIB cần nỗ lực hơn nữa để thu hút khách hàng. Cần tập trung vào các khuyến mãi ngân hàng VIB Cà Mau để thu hút khách hàng hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

2.2. Thiếu Nghiên Cứu Chuyên Sâu về Khách Hàng VIB Cà Mau

Các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào thị trường lớn như TP.HCM hoặc Hà Nội. Nghiên cứu về yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại các tỉnh thành nhỏ như Cà Mau còn hạn chế. Việc thiếu thông tin về đặc điểm, nhu cầu của khách hàng địa phương gây khó khăn cho VIB trong việc xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm. Nghiên cứu này sẽ góp phần lấp đầy khoảng trống kiến thức này, cung cấp thông tin hữu ích cho VIB và các ngân hàng khác hoạt động tại Cà Mau. Nghiên cứu cũng sẽ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng VIB Cà Mau.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng tại VIB Cà Mau

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng VIB Cà Mau. Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích ANOVA. Nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình lý thuyết về hành vi tiêu dùng và các nghiên cứu trước đây về lựa chọn ngân hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng và Thu Thập Dữ Liệu Thực Tế

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố được xác định từ nghiên cứu định tính và các mô hình lý thuyết. Khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng của VIB Cà Mau. Quá trình khảo sát được thực hiện trực tiếp và trực tuyến để đảm bảo tính đại diện của mẫu. Dữ liệu thu thập được bao gồm thông tin về nhân khẩu học, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng và đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng. Trải nghiệm khách hàng VIB Cà Mau được đánh giá thông qua các câu hỏi mở.

3.2. Phân Tích Thống Kê và Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach's Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định các nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc. Phân tích ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Nghiên cứu cũng kiểm tra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Tác Động Đến Lựa Chọn VIB Cà Mau

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng cùng chiều với quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Cà Mau. Các yếu tố chính bao gồm: sự thuận tiện, chất lượng nhân viên, chương trình chiêu thị, ảnh hưởng xã hội, thủ tục giao dịch, hình ảnh ngân hàng và lãi suất. Trong đó, yếu tố sự thuận tiện có ảnh hưởng mạnh nhất. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi trong giao dịch, mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp, dịch vụ trực tuyến dễ sử dụng. Các yếu tố khác như uy tín ngân hàng VIB Cà Mau, ưu đãi ngân hàng VIB Cà Mau và chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Tầm Quan Trọng của Sự Thuận Tiện và Chất Lượng Dịch Vụ

Sự thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch dễ dàng, nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi. VIB Cà Mau cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, ATM và phát triển các kênh giao dịch trực tuyến. Chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố then chốt. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên ngân hàng.

4.2. Ảnh Hưởng của Lãi Suất Chiêu Thị và Uy Tín Ngân Hàng

Lãi suất ngân hàng VIB Cà Mau có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, đặc biệt là đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Các chương trình chiêu thị ngân hàng VIB Cà Mau cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới. Uy tín ngân hàng VIB Cà Mau là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng thường lựa chọn các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu dài, có thương hiệu mạnh và được đánh giá cao bởi các tổ chức uy tín.

V. Hàm Ý Quản Trị Bí Quyết Thu Hút Khách Hàng Cho VIB Cà Mau

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất để giúp VIB Cà Mau nâng cao khả năng thu hút khách hàng. Thứ nhất, cần tập trung vào cải thiện sự thuận tiện trong giao dịch. Thứ hai, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Thứ ba, cần xây dựng các chương trình chiêu thị hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng địa phương. Thứ tư, cần tăng cường truyền thông về uy tín ngân hàng VIB Cà Mau và các hoạt động cộng đồng. Thứ năm, cần điều chỉnh lãi suất ngân hàng VIB Cà Mau cạnh tranh so với các đối thủ.

5.1. Đầu Tư vào Công Nghệ và Phát Triển Kênh Giao Dịch Số

VIB Cà Mau cần đầu tư vào công nghệ để phát triển các kênh giao dịch số như ứng dụng di động, internet banking. Cần đảm bảo các kênh này dễ sử dụng, an toàn và bảo mật. Cần cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến để khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Cần tăng cường chăm sóc khách hàng VIB Cà Mau qua các kênh trực tuyến.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Nhân Viên và Chăm Sóc Khách Hàng

VIB Cà Mau cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm dịch vụ. Cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tâm. Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả. Nên có các chương trình ưu đãi ngân hàng VIB Cà Mau để tri ân khách hàng.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai tại VIB Cà Mau

Nghiên cứu này đã xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng tại VIB Cà Mau. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho VIB trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Cà Mau và cỡ mẫu chưa đủ lớn. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu với phạm vi rộng hơn và cỡ mẫu lớn hơn để có được kết quả chính xác hơn. Nên nghiên cứu thêm về ngân hàng số VIB Cà Mau.

6.1. Hạn Chế của Nghiên Cứu và Đề Xuất Hướng Phát Triển

Nghiên cứu chỉ tập trung vào một số yếu tố nhất định và chưa xem xét đến các yếu tố khác như văn hóa, chính trị và pháp luật. Cần có thêm các nghiên cứu đa chiều để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Cần nghiên cứu sâu hơn về tài chính cá nhân VIB Cà Mau và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Nên có các nghiên cứu so sánh giữa VIB và các ngân hàng khác.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu vào Thực Tiễn Quản Lý

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng địa phương. Kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo đội ngũ nhân viên. VIB Cà Mau cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược kinh doanh để có thể điều chỉnh kịp thời. Cần chú trọng phát triển ứng dụng ngân hàng VIB Cà Mau.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngành ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng cá nhân, chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, đồng thời cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tại tỉnh Cà Mau, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Cà Mau đã và đang mở rộng thị trường, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Theo báo cáo kinh doanh 6 tháng đầu năm 2021, VIB đạt lợi nhuận trước thuế 3.952 tỷ đồng, tăng trưởng 68%, với tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,3%. Tổng tài sản ngân hàng đạt trên 277 nghìn tỷ đồng, dư nợ tín dụng tăng 8,1%, trong đó dư nợ bán lẻ tăng 14,2%, chiếm gần 90% tổng dư nợ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, lãi suất, chiêu thị, nhân viên, sự thuận tiện, thủ tục giao dịch và ảnh hưởng xã hội đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng tại VIB Chi nhánh Cà Mau. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2021, với phạm vi khảo sát tại tỉnh Cà Mau, sử dụng mẫu 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) của Ajzen (1991, 2006): Giải thích rằng thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định hành vi, từ đó tác động đến hành vi thực tế của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng.

• Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của Kotler (2005): Phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý và marketing mix (7Ps) tác động đến hành vi tiêu dùng, trong đó các yếu tố như sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, chiêu thị, con người, quy trình và chứng cứ hữu hình được xem xét.

Các khái niệm chính bao gồm: hình ảnh ngân hàng (thương hiệu, uy tín), lãi suất (giá cả dịch vụ), chiêu thị (quảng cáo, khuyến mãi), nhân viên (thái độ, trình độ), sự thuận tiện (vị trí, thời gian giao dịch), thủ tục giao dịch (đơn giản, nhanh chóng) và ảnh hưởng xã hội (ý kiến người thân, liên kết nơi làm việc).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo ba giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 20 khách hàng và các chuyên gia ngân hàng nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi, điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại VIB Chi nhánh Cà Mau.

2. Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Chi nhánh Cà Mau thông qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng.

3. Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý số liệu, bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian khảo sát chính thức diễn ra từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2021, với mục tiêu ứng dụng kết quả nghiên cứu đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự thuận tiện: Yếu tố sự thuận tiện có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Khách hàng đánh giá cao mạng lưới chi nhánh, số lượng máy ATM, vị trí giao thông thuận lợi và thời gian làm việc linh hoạt của VIB Cà Mau.

2. Tác động của nhân viên ngân hàng: Thái độ phục vụ thân thiện, năng động, khả năng hỗ trợ linh hoạt và tạo dựng lòng tin của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ, chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng ảnh hưởng các yếu tố.

3. Ảnh hưởng của chiêu thị và hình ảnh ngân hàng: Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cùng với hình ảnh ngân hàng uy tín, danh tiếng lâu năm và tham gia tích cực các hoạt động cộng đồng góp phần nâng cao sự lựa chọn của khách hàng.

4. Lãi suất và thủ tục giao dịch: Lãi suất cạnh tranh, công khai rõ ràng và thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng cũng là những yếu tố quan trọng tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

5. Ảnh hưởng xã hội: Ý kiến người thân, sự liên kết với nơi làm việc qua hình thức trả lương qua tài khoản ngân hàng VIB cũng có tác động tích cực, tuy mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố sự thuận tiện và nhân viên trong việc thu hút khách hàng. Sự thuận tiện không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo dựng niềm tin về quy mô và uy tín ngân hàng. Nhân viên với thái độ phục vụ chuyên nghiệp và linh hoạt góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm tương tự.

Việc chiêu thị hiệu quả và hình ảnh ngân hàng tích cực giúp ngân hàng ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng, từ đó tăng khả năng lựa chọn dịch vụ. Lãi suất cạnh tranh và thủ tục giao dịch đơn giản là những yếu tố thiết thực, trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, nhất là trong lĩnh vực tín dụng cá nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy để minh họa sự đóng góp cụ thể của từng biến trong mô hình. So sánh với các nghiên cứu tại các thành phố lớn cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có sự khác biệt nhẹ, phản ánh đặc thù thị trường địa phương tại Cà Mau.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường phát triển mạng lưới và nâng cao sự thuận tiện: Mở rộng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM tại các khu vực trọng điểm, đồng thời kéo dài thời gian làm việc linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mục tiêu tăng 15% số điểm giao dịch trong vòng 2 năm, do Ban Quản lý Chi nhánh thực hiện.

2. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng, khuyến khích nhân viên linh hoạt hỗ trợ khách hàng ngoài giờ hành chính. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng về nhân viên lên trên 90% trong 1 năm, do Phòng Nhân sự phối hợp với Ban Quản lý Chi nhánh triển khai.

3. Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị và chăm sóc khách hàng: Tăng cường các chương trình quảng cáo đa kênh, khuyến mãi hấp dẫn và chăm sóc khách hàng cá nhân như tặng quà sinh nhật, ưu đãi lần đầu giao dịch. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 20% trong 18 tháng, do Phòng Marketing thực hiện.

4. Cải tiến thủ tục giao dịch và minh bạch lãi suất: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa quy trình, đồng thời công khai rõ ràng các mức lãi suất và phí phát sinh để tạo sự tin tưởng. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 15 phút trong 1 năm, do Phòng Dịch vụ Khách hàng phối hợp với Ban Quản lý Chi nhánh thực hiện.

5. Tăng cường liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp địa phương: Phát triển các chương trình hợp tác trả lương qua tài khoản ngân hàng VIB, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Mục tiêu tăng 10% số khách hàng doanh nghiệp liên kết trong 2 năm, do Phòng Quan hệ Doanh nghiệp đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng và lãnh đạo chi nhánh: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng thị phần tại địa phương.

2. Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng để thiết kế các chương trình quảng cáo, khuyến mãi và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, cũng như các mô hình lý thuyết hành vi có hoạch định.

4. Các tổ chức tài chính và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên quan: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng để xây dựng các giải pháp hợp tác, phát triển sản phẩm tài chính phù hợp với khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Cà Mau?
   Sự thuận tiện được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bao gồm mạng lưới chi nhánh, máy ATM và thời gian làm việc linh hoạt, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để hoàn thiện bảng câu hỏi và nghiên cứu định lượng với mẫu 200 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 qua các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội.

3. Làm thế nào để nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?
   Nhân viên với thái độ thân thiện, năng động, linh hoạt hỗ trợ khách hàng và khả năng tạo dựng lòng tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

4. Chiêu thị có vai trò như thế nào trong việc thu hút khách hàng?
   Chiêu thị qua quảng cáo, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng tạo ấn tượng tích cực, nâng cao nhận diện thương hiệu và thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ.

5. Ảnh hưởng xã hội tác động ra sao đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng?
   Ý kiến người thân và sự liên kết với nơi làm việc qua hình thức trả lương qua tài khoản ngân hàng góp phần tạo sự tin tưởng và thuận tiện, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Chi nhánh Cà Mau: hình ảnh ngân hàng, lãi suất, chiêu thị, nhân viên, sự thuận tiện, thủ tục giao dịch và ảnh hưởng xã hội.
• Yếu tố sự thuận tiện và nhân viên ngân hàng có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 200 khách hàng cá nhân, sử dụng phương pháp phân tích đa biến với phần mềm SPSS 22.0, đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào phát triển mạng lưới, đào tạo nhân viên, cải tiến thủ tục và đẩy mạnh chiêu thị.
• Nghiên cứu có thể được ứng dụng thực tiễn tại VIB Chi nhánh Cà Mau và các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, đồng thời mở hướng nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của công nghệ số trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng các kết quả và đề xuất trong luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.