MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng là tổ chức tín dụng, tài chính và hoạt động ngân hàng là dịch vụ kinh doanh liên quan đến tiền tệ. Trong đó, ngân hàng thƣơng mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, tài sản, thị phần và số lƣợng các ngân hàng. Theo thống kê 2019, Việt Nam hiện nay có khoảng 100 hệ thống nâng hàng khác nhau.
Khi so sánh với các hệ thống ngân hàng nhƣ hệ thống ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, ngân hàng liên doanh, ngân hàng của nƣớc ngoài ở Việt Nam thì ngân TMCP chiếm số lƣợng ngân hàng đứng thứ 2 ở Việt Nam. Với số lƣợng nhiều hệ thống ngân hàng nhƣ thế thì sự cạnh tranh giữa các hệ thống ngân hàng khác nhau và các ngân hàng trong cùng hệ thống ngày càng gay gắt, khốc liệt, và buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phục vụ của mình để phát triển và phát triển bền vững. Trong các chiến lƣợc cạnh tranh thì khách hàng là nhân tố quyết định, và chiến lƣợc kinh doanh hƣớng về khách hàng đã, đang, sẽ trở thành chiến lƣợc then chốt của ngân hàng. Chính sự đa dạng hệ thống ngân hàng đã cho khách hàng có quá nhiều lựa chọn và đặt niềm tin.
Vì thế, để chiếm đƣợc niềm tin hay lòng trung thành của khách hàng đối với bất cứ ngân hàng nào là một vấn đề khó. Vấn đề này có thể là một thách thức cho nhà quản lý ngân hàng khi khách hàng có nhiều lựa chọn, nợ xấu khó lƣờng vì khách hàng có thể lựa chọn giao dịch cùng nhiều ngân hàng khác nhau. Mặc dù hệ thống ngân hàng SCB đƣợc xếp vào vị trí số 10 trong các ngân hàng có uy tín 2019 nhƣng đối với SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu vẫn còn gặp nhiều khó khăn đặc biệt là vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tốt để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro, bảo đảm an toàn vốn, mang lại lợi nhuận cao nhất, bên cạnh đó tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trong cùng hệ thống SCB và đối với các hệ thống ngân hàng khác. Chính vì thực tế này, tác giả chọn đề lài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu,” với kỳ vọng sẽ luan an 2 đánh giá lại đầy đủ thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, từ đó đề ra giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Mục tiêu của nghiên cứu là hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, cung cấp thêm thông tin giúp ngân hàng chú trọng hơn vào các yếu tố quan trọng nhằm tạo đƣợc niềm tin và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng. Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, nghiên cứu đề ra các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong các NHTM. - Đánh giá đƣợc thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng trong các NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. + Về thời gian: sử dụng hệ thống số liệu sẵn có từ năm 2016 đến năm 2018; các giải pháp đề xuất có ý nghĩa đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng một số phƣơng pháp chính sau: luan an 3 Phƣơng pháp phân tích thống kê : Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê để mô tả, phân tích thực trạng số liệu tín dụng của chi nhánh từ năm 2016 đến năm 2018. Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu và các sở ban ngành liên quan, … Phƣơng pháp mô hình hóa : Tác giả sẽ mổ xẻ các quy trình duyệt vay vốn, quy trình cấp tín dụng, quy trình kiểm soát rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu để đánh giá mô hình. Phƣơng pháp so sánh : Tác giả sử dụng phƣơng pháp này để so sánh các số liệu thu thập, kết quả thống kê về tình hình quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ba năm qua (2016-2018). Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 5.
Nghiên cứu ngoài nƣớc Nghiên cứu CRM đƣợc tìm thấy trong chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing, quản trị con ngƣời,. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì CRM đƣợc quan tâm hàng đầu trong quản lý doanh nghiệp. Khảo cứu một công trình nghiên CRM ở nƣớc ngoài, tác gỉa xin gọi tên lại một số nghiên cứu cụ thể nhƣ dƣới đây: Những nghiên cứu về marketing quan hệ khách hàng gồm Dwyer (1987), Christopher & cộng sự (1991), Gamble & cộng sự (1999), Gummesson (2000), kotler (2000), … Những nghiên cứu về CRM gồm Thomas (1998), O’Reilly (1991), Wilson & cộng sự (2000), Nelson & cộng sự (2002), Topolinski & cộng sự (2002), Payne & cộng sự (2005), Leon (2010), … Mặc dù những tác giả này đứng ở góc nhìn khác nhau, loại hình kinh doanh khác nhau, mục tiêu khách hàng khác nhau,… nhƣng nhìn chung họ điều đánh giá tầm quan trọng của CRM rất cao và thậm chí đối với các lĩnh vực cụ luan an 4 thể, họ thƣờng đƣa ra các mô hình CRM để làm chiến lƣợc phát triển cho riêng họ. Họ xem CRM là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp của họ.
Nghiên cứu trong nƣớc Chúng tôi xin gọi tên một số nghiên cứu gần đây ở Việt Nam liên đến đề tài nghiên cứu của tác giả nhƣ: Trong luận văn thạc sĩ của mình, Trịnh Thanh Huyền (2007) đã nghiên cứu có tính tổng quát về “Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Tác giả nghiên cứu CRM cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và đƣa ra giải pháp hoàn thiện CRM, và một số tiêu chí đánh giá CRM. Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Khánh Hòa”. Phải khẳng định rằng nghiên cứu CRM không phải là vấn đề mới ở Việt Nam.
Tuy nhiên, CRM vẫn luôn là chủ đề quan trọng nhất đối các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trong hệ thống ngân hàng, mỗi hệ thống khác nhau điều có mô hình CRM khác nhau và thậm chí trong cùng hệ thống thì mỗi chi nhánh ngân hàng khác nhau nhƣng nằm trên những địa bàn khác nhau cũng có những mô hình CRM khác nhau. Vì vậy, nghiên cứu CRM cho những hệ thống ngân hàng khác nhau, địa lý khác nhau, đối tƣợng khách hàng khác nhau luôn là chủ đề mới và nóng bỏng. Từ những nghiên cứu đi trƣớc trong và ngoài nƣớc về chủ đề CRM, cho phép tác giả có những chỗ dựa vững chắc và giúp tác giả kế thừa và đƣa ra những giải pháp thiết thực để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, và giúp nhà quản trị ngân hàng này có cách nhìn mới trong lĩnh vực CRM.
Kết cấu đề tài Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện ba chƣơng sau đây: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thƣơng mại. luan an 5 - Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. luan an 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp mua hàng hóa, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty khác. Khách hàng rất quan trọng vì chính họ đem lại và thúc đẩy doanh thu; không có họ, các doanh nghiệp không có gì để cung cấp. Nói cách khác, không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp.
Tuy nhiên, cái khó của doanh nghiệp là phải đối mặt với việc cạnh tranh khách hàng với các doanh nghiệp khác. Vì thế, để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp thƣờng có những chiến lƣợc thu hút khách hàng riêng của họ. Nhiều tác giả nhƣ Dwyer (1987), Christopher & cộng sự (1991), Gamble & cộng sự (1999), Gummesson (2000), Kotler (2000), Thomas (1998), O’Reilly (1991), Wilson & cộng sự (2000), Nelson & cộng sự (2002), Topolinski & cộng sự (2002), Payne & cộng sự (2005), Leon (2010),… điều cho rằng khách hàng là quan trọng nhất, thậm chí là tài sản của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phục vụ tốt cho khách hàng cũng chính là lúc doanh nghiệp đang phục vụ cho chính nó.
Họ quan niệm sản phẩm, dịch vụ của họ có thể mang tính thời đoạn nhƣng khách hàng phải là vĩnh cửu vì một khi họ đánh giá tốt về doanh nghiệp, họ sẽ đánh giá tốt về mọi sản phẩm của doanh doanh nghiệp đó. Nghiên cứu của Payne & cộng sự (2005) chỉ ra rằng trong xu thế cạnh tranh, đa số doanh nghiệp thƣờng cố gắng tìm kiếm khách hàng mới nhiều hơn là nỗ lực chăm sóc khách hàng hiện có. Và kết quả họ thƣờng đánh mất khoảng 15%-30%/năm lƣợng khách hàng hiện có. Lý do cho sự đánh mất này đến từ tƣ duy chủ quan của doanh nghiệp.
Họ quá tự tin rằng một khi khách hàng đã chọn dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp mình, thì họ biết đến mình, hiểu mình và trung thành với mình. Họ quên mất rằng khách hàng cũng cần sự quan tâm đầy thiện chí của doanh nghiệp sau khi họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh luan an 7 nghiệp đó.