LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, có thể nói dịch vụ thẻ thanh toán đã và đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại nhìn nhận nhƣ một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hƣớng tới thị trƣờng ngân hàng bán lẻ. Với công nghệ hiện nay có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, vì vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trƣớc kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ đó đƣợc đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm mở rộng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng, các ngân hàng đều hƣớng tới mục tiêu: Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ thích hợp hiện đại. Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích đối với nền kinh tế xã hội nói chung và đối với NHTM nói riêng. Do đó, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đã đánh dấu một bƣớc ngoặc lớn trong hoạt động thanh toán của ngân hàng hiện đại, và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là xu hƣớng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay.
Theo tác giả Phạm Thanh Du (2018) “ Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (kỳ 1)” đăng trên báo nhân dân điện tử ngày 11/09/2018, đến nay cả nƣớc có hơn 77 triệu thẻ đang lƣu hành có giao dịch, gần 18.300 cây ATM, hơn 289 nghìn POS. Có 76 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 41 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động; 27 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (bao gồm các dịch vụ cổng thanh toán điện tử, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ ví điện tử,…). Ðáng chú ý, 18 ngân hàng đã triển khai 5.000 điểm giao dịch QR code. Hệ thống ATM, POS đã đƣợc kết nối liên thông (NAPAS).
So với số 1 lƣợng thẻ ngân hàng đang lƣu hành, thẻ phát hành mới trong năm 2017 chiếm tới 20% - tƣơng đƣơng 15 triệu thẻ ngân hàng các loại. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam, việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán triển khai tƣơng đối chậm so với các NHTM khác. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank đã có những bƣớc phát triển đáng kể, từ vị thế là một ngân hàng đứng ở top dƣới về dịch vụ thẻ thanh toán, song cho đến nay Agribank đã nhanh chóng phát triển và trở thành một trong những NHTM dẫn đầu. Với hơn 10 năm kinh nghiệm, Agribank đã thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng khá lớn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam.
Với triết lý kinh doanh “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”, Agribank luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của mình trên thị trƣờng thẻ Việt Nam và trong lòng ngƣời tiêu dùng hiện đại. Để có thể tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Long An nói riêng, những câu hỏi quan trọng cần giải quyết là: Chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An có ƣu điểm, nhƣợc điểm gì? Những nhân tố nào tác động đến chất lƣợng, kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An? Cần có những giải giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán cho Agribank Long An trong thời gian tới? Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, góp phần phát triển nền kinh tế nói chung, tăng thu dịch vụ cho Agribank Long An nói riêng và trả lời cho các câu hỏi trên tôi nhận thấy cần nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán Tại Agribank Long An có nhiều công trình nghiên cứu khoa học về các giải pháp tăng trƣởng dƣ nợ, quản lý nợ xấu và huy động vốn, chƣa có công trình nghiên cứu cụ thể về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Hiện nay đã có một số công trình 2 nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ở một số ngân hàng khác nhƣ sau: Tác giả Dwighi S.Ritter (2002), “Giao dịch Ngân hàng hiện đại”, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội đã phân tích tổng quát các điểm cần lƣu ý khi khách hàng thực hiện giao dịch với những ngân hàng tại các thị trƣờng chƣa phát triển cũng nhƣ những thị trƣờng đang và đã phát triển về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tác giả cũng đã nhấn mạnh về sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin trên thế giới ảnh hƣởng ít nhiều đến hoạt động phát triển kinh doanh của những ngân hàng và cuối cùng tác giả cũng đã cảnh báo sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi kèm với rủi ro công nghệ.
Tác giả Hoàng Thị Phƣơng (2012) “Chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ của Trƣờng đại học Bách khoa Hà Nội đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán, phân tích thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, luận văn cũng đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán. Tác giả thạc sỹ Đặng Công Hoàn (2013) “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” đăng trên trang web tapchitaichinh. Bài viết đề cập đến việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán chủ đạo của ngƣời dân tại các nƣớc đang phát triển.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có sự tăng trƣởng đáng kể. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển bền vững và hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hƣớng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Tác giả cũng đƣa ra nhóm giải pháp để phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức phát hành thẻ.TS Nguyễn Đình Phan (2005), “Quản lý chất lƣợng trong các tổ chức”, Nhà xuất bản lao động xã hội. Tác giả đã nhấn mạnh chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh 3 nghiệp trong quá trình phát triển cũng nhƣ định hƣớng phát triển doanh nghiệp của mình trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng ngay gắt.
Tác giả Phan Ngọc Thu (2014) “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn thạc sỹ của Trƣờng đại học Đà nẵng đã phân tích về mức độ tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, thị phần dịch vụ thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ và kiểm soát rủi ro về dịch vụ thẻ, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng; đồng thời tác giả đề xuất những giải pháp có cơ sở, mang tính thực tiển. Bài viết “ Dịch vụ thanh toán thẻ tiện ích qua POS của Agribank” do tác giả Quỳnh Nguyễn (08/08/2018) đƣợc đăng trên trang web Agribank đã đề cập đến Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của Agribank phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nhƣ trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng, đại lý… Bên cạnh đó tác giả còn đƣa ra các lợi ích của dịch vụ dành cho đơn vị chấp nhận thẻ (doanh nghiệp, hộ kinh doanh) và chủ thẻ cũng nhƣ những lời khuyên từ Agribank dành cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại POS nhƣ: Khách hàng nhớ dùng tay che bàn phím khi nhập số PIN để tránh lộ thông tin thẻ, lƣu ý nhân viên bán hàng cần quẹt thẻ trong tầm nhìn của chủ thẻ để tránh tình trạng gian lận, kiểm tra kỹ các thông tin trên hóa đơn đƣợc in từ thiết bị POS trƣớc khi ký (số thẻ, loại giao dịch, số tiền thanh toán, mã số giao dịch … ). Luận văn của những tác giả trên cũng nhƣ các sách, bài viết đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, quản lý chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên các luận văn và bài biết này vẫn còn một số hạn chế như sau: - Đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng nhƣ: dịch vụ đối với khách 4 hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng. nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn một số hạn chế. Các chỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lượng, chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chƣa sâu sát với tình hình thực tế hiện nay. Các luận văn được nghiên cứu vào thời điểm từ 2017 trở về trước nên số liệu, định hướng thị trường cũng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.