I. Giới thiệu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích định hướng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến ý định quay lại của khách hàng vay tiền cá nhân tại các ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự quay lại của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ xem xét các khía cạnh như trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, và các dịch vụ ngân hàng hiện có để từ đó đưa ra các khuyến nghị cho các nhà quản lý ngân hàng.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố định hướng dịch vụ có ảnh hưởng đến ý định quay lại của khách hàng vay tiền cá nhân. Nghiên cứu sẽ thực hiện một khảo sát đối với khách hàng hiện tại của ngân hàng để thu thập dữ liệu, từ đó phân tích và đưa ra kết luận về các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
II. Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết Logic dịch vụ (Service-Dominant Logic), nhấn mạnh rằng giá trị được tạo ra thông qua sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Theo Vargo và Lusch (2004), định hướng dịch vụ không chỉ là cung cấp sản phẩm mà còn là tạo ra giá trị thông qua trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể giải thích tại sao sự hài lòng của khách hàng lại có tác động lớn đến ý định quay lại. Các yếu tố như tín dụng tiêu dùng, thái độ khách hàng, và hành vi tiêu dùng cũng được xem xét trong nghiên cứu này.
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng
Các yếu tố chính được xác định trong nghiên cứu bao gồm trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, và chiến lược dịch vụ của ngân hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định quay lại mà còn có mối quan hệ với các yếu tố như tín dụng tiêu dùng và định hướng dịch vụ. Việc phân tích các yếu tố này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh chiến lược dịch vụ phù hợp.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ 263 khách hàng vay tiền cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và sau đó phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy tuyến tính. Phương pháp này cho phép xác định mối quan hệ giữa các yếu tố định hướng dịch vụ và ý định quay lại của khách hàng, từ đó rút ra các kết luận quan trọng cho nghiên cứu.
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thiết kế với hai giai đoạn chính: giai đoạn khảo sát sơ bộ (nghiên cứu định tính) và giai đoạn chính (nghiên cứu định lượng). Trong giai đoạn khảo sát sơ bộ, các cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện với 7 khách hàng và 2 quản lý ngân hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ giúp xây dựng bảng hỏi cho giai đoạn nghiên cứu chính.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định quay lại. Ngoài ra, các yếu tố như tương tác đạo đức, tương tác quyền lực, và tương tác phối hợp cũng có tác động gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận. Các nhà quản lý ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
4.1. Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này không chỉ cung cấp thông tin giá trị cho các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ vay tiền cá nhân mà còn giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa định hướng dịch vụ sẽ là chìa khóa để duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
