Luận án tiến sĩ: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn tại Hà Nội

Luận án tiến sĩ phân tích lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng.

• Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn
• Người hướng dẫn: Lục Thị Thu Hường
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Các Khách Sạn Trên Địa Bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Giới thiệu về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Lòng trung thành khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn tạo ra lợi nhuận bền vững. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại các khách sạn Hà Nội. Theo các nghiên cứu trước đây, trung thành thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố chính quyết định đến lòng trung thành. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý khách sạn xây dựng chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng. Một nghiên cứu của Rousan và cộng sự (2010) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ khách sạn là cần thiết để tăng cường lòng trung thành.

1.1. Khái niệm lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể. Khách hàng trung thành thường có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều lần. Theo nghiên cứu của Kofi và cộng sự (2013), lòng trung thành không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào thái độ khách hàng và trải nghiệm mà họ nhận được. Việc xây dựng lòng trung thành không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà còn là một quá trình dài hạn, đòi hỏi sự đầu tư liên tục từ phía doanh nghiệp. Các khách sạn cần phải tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng để họ cảm thấy hài lòng và muốn quay lại. Điều này có thể đạt được thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

II. Đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn Hà Nội

Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng tại các khách sạn Hà Nội cho thấy nhiều vấn đề cần được giải quyết. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ khách sạn mà họ đã trải nghiệm. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng tiềm năng thường có xu hướng lựa chọn khách sạn cao cấp Hà Nội hơn là các cơ sở lưu trú bình dân. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Các khách sạn cần phải chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng để giữ chân họ. Một số khách sạn đã áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại, tuy nhiên, hiệu quả của các chương trình này vẫn chưa đạt được như mong đợi.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại các khách sạn Hà Nội. Đặc điểm của khách hàng, như độ tuổi, giới tính và nhu cầu, có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ khi lựa chọn khách sạn. Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành. Các khách sạn cần phải phân tích thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Môi trường vĩ mô cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành, đặc biệt là trong bối cảnh dịch Covid-19, khi mà lượng khách du lịch giảm mạnh. Các khách sạn cần phải có những biện pháp ứng phó kịp thời để duy trì lòng trung thành của khách hàng trong thời gian khó khăn này.

III. Giải pháp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng

Để duy trì và phát triển lòng trung thành khách hàng, các khách sạn Hà Nội cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả. Đầu tiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Các khách sạn cần phải đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng phục vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Thứ hai, việc phát triển các chương trình khách hàng thân thiết cũng là một giải pháp hiệu quả. Các chương trình này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự gắn bó lâu dài. Cuối cùng, các khách sạn cần phải thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp các khách sạn điều chỉnh dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để duy trì lòng trung thành khách hàng. Các khách sạn cần phải đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất. Theo nghiên cứu của Tefera và Govender (2016), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ khách sạn không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Các khách sạn cũng nên chú trọng đến việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU a. Về mặt thực tiễn Ngày nay, các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia.

Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và khẳng định vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển kinh tế, được thể hiện trong việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn, cùng với sự phát triển của một số ngành dịch vụ như dịch vụ vận tải, tài chính, viễn thông…và dịch vụ du lịch cũng đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là các dịch vụ liên quan như KS, nhà hàng… Hà Nội với vai trò là Thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam, còn là nơi tập trung quỹ tài nguyên du lịch rất phong phú và đặc sắc cả về tự nhiên và nhân văn của vùng Bắc Bộ và là một trong những khu vực giàu tài nguyên du lịch hấp dẫn du lịch cao của cả nước, cụ thể: Hà Nội hiện có 5.847 di tích văn hóa lịch sử, trong đó có 2.380 di tích được xếp hạng, chiếm tỉ lệ gần 20% cả nước; nhiều di sản nổi tiếng có giá trị nổi bật như di tích Hoàng thành Thăng Long (đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới), di tích Cổ Loa, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, phố cổ Hà Nội…; và có 1.350 làng nghề và làng có nghề chiếm 59% tổng số làng, có 47 nghề trên 52 nghề của toàn quốc. Với vai trò là Thủ đô và sự đa dạng về tài nguyên du lịch, Hà Nội không chỉ thu hút khách du lịch mà còn khách công vụ, kinh doanh và khách tham gia sự kiện kinh tế - chính trị - xã hội nữa, đã tạo điều kiện cho phát triển ngành du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ KS nói riêng. Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng khá nhanh và ổn định, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bình quân ước đạt 10,1%/năm. Cụ thể, năm 2016, khách du lịch đến Hà Nội đạt 21,83 triệu lượt, năm 2017 đạt 23,83 triệu lượt khách, năm 2018 đạt 26,30 triệu lượt và năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách.

Tốc độ tăng bình quân về khách du lịch đạt 10,1%/năm, hoàn thành vượt chỉ tiêu về tốc độ tăng trung bình từ 8- 10%/năm. Về tổng số lượng khách du lịch, tính đến năm 2019, đã đạt tỷ lệ 96,49% so với chỉ tiêu đề ra vào năm 2020. Tuy nhiên, do tác động của dịch Covid-19, lượng khách du lịch đến Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân cả giai đoạn tụt giảm (-6,0%). Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài và bền vững cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phần cầu thành nên hoạt động du lịch.

Có thể nói muốn phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động kinh luan an 2 doanh KS để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách. Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là trọng tâm và là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của du khách vì thế kinh doanh KS có vài trò rất quan trọng vì nó chiếm tỷ lệ lớn doanh thu của ngành du lịch. Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, cùng với sự phát triển đi lên của hoạt động kinh doanh KS của Việt Nam nói chung, số lượng KS trên địa bàn Hà Nội tăng khá nhanh. Năm 2016, số lượng có sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội có 3.118 phòng thì đến năm 2020 số cơ sở lưu trú hiện có là 3.887 phòng, căn hộ, với tổng số cơ sở lưu trú đã xếp hạng lên 576 KS với 23.676 phòng chiếm 16,1% tổng cơ sở lưu trú du lịch.

Số cơ sở lưu trú trên địa bàn chiếm tỉ lệ cao so với cả nước đạt 15,2%; nhiều KS 5 sao có quy mô lớn, thương hiệu đẳng cấp chất lượng cao đi vào hoạt động như: KS JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake…Thêm vào đó, nhu cầu, thị hiếu và đòi hỏi về chất lượng của khách ngày càng cao hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn. Nhiều dự án khách trên địa bàn Hà Nội đã và đang được xây dựng hoặc gần sắp hoàn thiện phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn. Đồng thời, dưới sự tác động của các biến khó kiểm soát như đại dịch Covid -19, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS chịu ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự sụt giảm nguồn khách quốc tế đến và nguồn cầu du lịch trong nước giảm. Từ thực tế này, các nhà quản lý KS cần phải làm gì để làm khách trung thành, đồng thời đạt được mục tiêu doanh số, tăng trưởng và giữ chân được KH? Có nhiều phương án để trả lời cho câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các nhà quản lý KS chưa hiểu rõ mong muốn, nhu cầu thực sự của KH.

Chính vì thế làm thế nào để khách tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ tại KS thì các nhà quản lý cần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách. Việc tạo dựng lòng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS nói riêng. Cụ thể, lòng trung thành của KH đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của doanh nghiệp KS, đồng thời chi phí giữ chân KH thấp hơn nhiều so với chi phí tìm KH mới. Với lòng trung thành của KH doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận cao và chi phí marketing thấp.

Về mặt lý thuyết Lòng trung thành của KH nói chung và trong lĩnh vực KS nói riêng được nghiên cứu bởi rất nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước. Các nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của KH trong hệ thống KS chủ yếu nghiên cứu các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ (Rousan và cộng sự, 2010; Xiangyu và Jarinto, 2012; Kofi và cộng sự, 2013; Galib, 2013; Tefera và Govender, 2016), tuy nhiên, các luan an 3 nghiên cứu này đều được thực hiện tại những thành phố của quốc gia phát triển có nhiều khác biệt về kinh tế, văn hóa so với Tp.Hà Nội, Việt Nam, hoặc các nghiên cứu trong nước về lòng trung thành của KH trong hệ thống KS tại Tp.Hồ Chí Minh, Vĩnh Long (Lê Gia Bảo và cộng sự, 2017; Nguyễn Sơn Tùng, 2019) cũng có sự khác biệt so với hệ thống KS trên địa bàn Hà Nội. Ngay cả trong các nghiên cứu về KS trên địa bàn Hà Nội như trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Huy và Phạm Văn Hạnh (2017), chỉ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch.

Hơn thế nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng trong 5 thang đo chất lượng dịch vụ sự đảm bảo và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng hơn trong việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp bởi các KS trên địa bàn Tp. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn và lý thuyết nêu trên nên rất cần một nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá lòng trung thành của KH sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại hệ thống các KS trên địa bàn Hà Nội theo cách tiếp cận đa chiều (về lòng trung thành thực sự, tiềm ẩn, giả tạo và không trung thành), và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như trải nghiệm của KH, mức độ gắn bó, chất lượng dịch vụ, giá và điều kiện thanh toán hay CTKHTT, nhằm giúp các doanh nghiệp KS duy trì và phát triển lòng trung thành của KH cũng như giữ chân được họ, đồng thời, giúp doanh nghiệp KS đạt được mục tiêu kết quả kinh doanh (tăng doanh số, lợi nhuận, thị phần và tăng trưởng) của mình. Trên cơ sở đó, gợi ý một số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành của KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp KS nói riêng và doanh nghiệp du lịch nói chung, thực hiện đúng chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước đến công tác phát triển du lịch: Nghị quyết 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực cho du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng phát triển. Chính vì vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội” làm luận án tiến sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh.

TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU a. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án * Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu về lòng trung thành của KH đã được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, ngay từ năm 1944, Guest (1944) [59] đã thực hiện nghiên cứu đánh giá lòng trung thành về nhãn hiệu sản phầm tiêu dùng và đến năm 1969, lần đầu tiên Day (1969) [51] đã đề xuất các quan điểm tổng hợp việc đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng công thức phương trình. luan an 4 Bảng 0.1: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH Tác giả và năm Kết quả và đóng góp Day, (1969) [51] Sự trung thành của khách hàng được nghiên cứu theo công thức Đã đưa ra mô hình về lòng trung thành với thương hiệu và ba giai Jacoby và Kyner, đoạn cơ bản của lòng trung thành. KH trung thành sẽ mang lại lợi ích cho các DN như chi phí tiếp thị thập hơn; giảm chi phí giao dịch và giúp DN lôi kép những KH khác., Wetzels, Thực hiện nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng nhằm xác M.

định phân khúc thị trường hiệu quả nhất và đưa ra chiến lược (1988) [111] marketing phù hợp. Truyền miệng và chống lại hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp khác. Các phát hiện cung cấp hỗ trợ rõ ràng rằng thước đo tổng hợp này, về việc mua hàng nhiều lần và thái độ trung thành, là một cách tiếp cận Pritchard & Howard, hiệu quả để phân biệt khách du lịch trung thành.