Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam ngày càng phát triển, số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020) cho thấy tổng số thẻ tín dụng phát hành đạt khoảng 4,9 triệu thẻ trên tổng số 103 triệu thẻ ngân hàng, tương đương tỷ lệ sở hữu thẻ tín dụng khoảng 0,08 thẻ/người, thấp hơn nhiều so với mức trung bình khu vực Đông Nam Á (0,22 thẻ/người) và thế giới (0,81 thẻ/người). Tỷ lệ thâm nhập thẻ tín dụng chỉ đạt 4,7%, tương đương khoảng 2,65 triệu người lao động sở hữu thẻ tín dụng, trong khi số lượng hộ gia đình thành thị và người dùng ngân hàng lên tới hàng chục triệu. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với tiềm năng phát triển kinh tế và du lịch mạnh mẽ, là thị trường đầy tiềm năng cho các dịch vụ tài chính, đặc biệt là thẻ tín dụng. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bà Rịa, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng vẫn chưa được khai thác hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng địa phương.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn từ tháng 02/2023 đến tháng 06/2023. Mục tiêu cụ thể là phân tích mức độ tác động của các yếu tố như nhận thức an toàn bảo mật, nhận thức chi phí, chuẩn chủ quan và thái độ đối với hành vi đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng, gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần tại địa phương, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của BIDV chi nhánh Bà Rịa.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi tiêu dùng và mô hình nghiên cứu về ý định hành vi, bao gồm:
Thuyết hành động hợp lý (TRA): Đề xuất bởi Fishbein và Ajzen (1975), mô hình này cho rằng ý định hành vi của cá nhân bị ảnh hưởng bởi thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan. Thái độ phản ánh đánh giá tổng thể của cá nhân về hành vi, trong khi chuẩn mực chủ quan là áp lực xã hội từ những người quan trọng xung quanh.
Thuyết hành vi hoạch định (TPB): Mở rộng từ TRA bởi Ajzen (1985), bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, tức là cảm nhận của cá nhân về khả năng kiểm soát hành vi đó. TPB giúp giải thích tốt hơn các hành vi mà cá nhân không hoàn toàn kiểm soát.
Lý thuyết rủi ro nhận thức: Được xây dựng bởi Bauer (1960), lý thuyết này nhấn mạnh vai trò của rủi ro cảm nhận trong quyết định sử dụng sản phẩm, trong đó rủi ro an toàn bảo mật là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.
Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: ý định sử dụng thẻ tín dụng, thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức chi phí và nhận thức an toàn bảo mật. Mô hình nghiên cứu đề xuất kiểm định tác động của bốn yếu tố độc lập này đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà Rịa.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo và kiểm định mô hình. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân đã và chưa sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Bà Rịa trong khoảng thời gian từ tháng 02/2023 đến tháng 06/2023. Cỡ mẫu khảo sát được xác định dựa trên quy mô khách hàng và tiêu chuẩn thống kê, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đa dạng về giới tính, trình độ học vấn, thu nhập và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV chi nhánh Bà Rịa giai đoạn 2020-2022, các báo cáo ngành và tài liệu học thuật liên quan.
Phân tích dữ liệu bao gồm các bước: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố, phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến, và hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước khoa học nhằm đảm bảo kết quả chính xác và có giá trị thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Nhận thức an toàn bảo mật có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng với hệ số hồi quy β = 0,335. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà Rịa rất quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin và an toàn giao dịch khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
Nhận thức chi phí cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể với β = 0,320. Khách hàng đánh giá các chi phí liên quan như phí thường niên, lãi suất và các ưu đãi đi kèm là hợp lý, từ đó tăng ý định sử dụng thẻ.
Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng với β = 0,286. Áp lực và sự khuyến khích từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và các phương tiện truyền thông góp phần thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng.
Thái độ đối với hành vi có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố trên, β = 0,262. Thái độ tích cực về sự thuận tiện và lợi ích của thẻ tín dụng giúp tăng khả năng khách hàng sử dụng sản phẩm.
So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Ali và cộng sự (2017), Trinh và cộng sự (2020) khi nhận thức an toàn bảo mật và chi phí là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Biểu đồ hồi quy tuyến tính có thể minh họa mức độ tác động của từng yếu tố, giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện các điểm cần tập trung cải thiện.
Thảo luận kết quả
Nguyên nhân nhận thức an toàn bảo mật đứng đầu có thể do khách hàng ngày càng quan tâm đến bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh. Các vụ việc rò rỉ thông tin và gian lận thẻ tín dụng trên thị trường đã làm tăng sự cảnh giác của người dùng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ.
Nhận thức chi phí được đánh giá tích cực nhờ BIDV chi nhánh Bà Rịa áp dụng các chính sách phí cạnh tranh, minh bạch và các chương trình ưu đãi hấp dẫn, tạo động lực cho khách hàng cân nhắc sử dụng thẻ. Chuẩn chủ quan phản ánh vai trò của môi trường xã hội và truyền thông trong việc hình thành thói quen sử dụng thẻ tín dụng, phù hợp với lý thuyết TRA và TPB.
Thái độ tích cực dù có tác động thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố không thể bỏ qua, cho thấy khách hàng có xu hướng đánh giá cao sự tiện lợi và lợi ích của thẻ tín dụng trong quản lý tài chính cá nhân. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với thực tế tại BIDV chi nhánh Bà Rịa, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
Đề xuất và khuyến nghị
Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về an toàn bảo mật: Ngân hàng cần đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông về các biện pháp bảo mật, bảo vệ thông tin khách hàng và quy trình xử lý rủi ro. Mục tiêu là nâng cao chỉ số nhận thức an toàn bảo mật trong vòng 6 tháng tới, do phòng Marketing phối hợp với bộ phận công nghệ thông tin thực hiện.
Cải tiến chính sách phí và ưu đãi thẻ tín dụng: Xây dựng các gói phí linh hoạt, ưu đãi hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ lên 15% trong 12 tháng, do phòng Kinh doanh thẻ chủ trì.
Phát triển chương trình khuyến khích xã hội và chuẩn chủ quan tích cực: Tổ chức các sự kiện, chương trình giới thiệu thẻ tín dụng, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng thẻ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu lên 20% trong 1 năm, do phòng Quan hệ khách hàng thực hiện.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng và thái độ tích cực đối với thẻ tín dụng: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tư vấn sử dụng thẻ, đồng thời phát triển các tính năng tiện ích như thanh toán không tiếp xúc, tích hợp ví điện tử. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 6 tháng, do phòng Dịch vụ khách hàng đảm nhiệm.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Ban lãnh đạo và quản lý BIDV chi nhánh Bà Rịa: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng.
Phòng Marketing và Kinh doanh thẻ tín dụng: Áp dụng các hàm ý quản trị để thiết kế các chương trình truyền thông, ưu đãi và chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm tâm lý và hành vi của khách hàng cá nhân.
Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu dùng tài chính và dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng trong bối cảnh thị trường Việt Nam, từ đó điều chỉnh chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp với từng địa phương.
Câu hỏi thường gặp
Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Bà Rịa?
Nhận thức an toàn bảo mật là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số β = 0,335, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến bảo mật thông tin và an toàn giao dịch khi sử dụng thẻ.Nhận thức chi phí có tác động như thế nào đến ý định sử dụng thẻ tín dụng?
Nhận thức chi phí có tác động tích cực đáng kể (β = 0,320). Khách hàng cân nhắc các khoản phí và ưu đãi khi quyết định sử dụng thẻ, phí hợp lý sẽ thúc đẩy ý định sử dụng.Chuẩn chủ quan là gì và ảnh hưởng ra sao đến hành vi sử dụng thẻ?
Chuẩn chủ quan là áp lực xã hội từ người thân, bạn bè và môi trường xung quanh. Nó tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ (β = 0,286), khi khách hàng cảm thấy được khuyến khích và ủng hộ.Tại sao thái độ đối với hành vi lại có tác động thấp hơn các yếu tố khác?
Thái độ phản ánh đánh giá cá nhân về lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng. Mặc dù có tác động tích cực (β = 0,262), nhưng trong bối cảnh này, các yếu tố xã hội và nhận thức bảo mật được khách hàng ưu tiên hơn.Ngân hàng có thể làm gì để tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng?
Ngân hàng nên tập trung nâng cao nhận thức an toàn bảo mật, cải tiến chính sách phí, phát triển chương trình khuyến khích xã hội và nâng cao trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy ý định sử dụng thẻ.
Kết luận
- Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Bà Rịa: nhận thức an toàn bảo mật, nhận thức chi phí, chuẩn chủ quan và thái độ đối với hành vi.
- Nhận thức an toàn bảo mật là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh sự quan tâm lớn của khách hàng về bảo vệ thông tin và an toàn giao dịch.
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV chi nhánh Bà Rịa xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp với đặc điểm khách hàng địa phương.
- Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao nhận thức, cải tiến chính sách phí, phát triển chương trình khuyến khích xã hội và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo với phạm vi rộng hơn, so sánh giữa các chi nhánh hoặc ngân hàng khác tại Việt Nam nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành nghiên cứu mở rộng để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp hơn với thị trường. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng.