Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân tại Đà Lạt

• Tác giả: Nguyễn Minh Tuân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Kim Loan
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động Tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Lạt

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng di động - Mobile banking
• 1.1.3. Các dịch vụ điển hình của Mobile Banking
• 1.1.4. Các hình thái của Mobile Banking
• 1.1.5. Các lý thuyết khung và nghiên cứu được áp dụng trong nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.5.1. Thuyết hành vi dự định (Theory of Reasoned Action - TRA)
• 1.1.5.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)
• 1.1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
• 1.1.5.4. Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
• 1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Ở JORDAN
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cách thu thập số liệu
• 2.2. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.2.1. Quá trình phân tích dữ liệu
• 2.2.2. Thống kê mô tả
• 2.2.3. Kiểm định mô hình
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả đối với các biến định tính
• 3.2. Kiểm định giá trị thang đo
• 3.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4. Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 3.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính
• 4. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• PHỤ LỤC
• A.1. Bảng tóm tắt biến nghiên cứu
• A.2. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động tại thành phố Đà Lạt. Ngành ngân hàng hiện nay đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ từ các ngân hàng nội địa mà còn từ các ngân hàng nước ngoài. Việc áp dụng công nghệ ngân hàng di động là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động. Trong bối cảnh hiện tại, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ này là rất cần thiết để các ngân hàng có thể phát triển các chính sách phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của ngân hàng di động

Ngân hàng di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Với sự phát triển của công nghệ tài chính, ngân hàng di động mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng trong việc quản lý tài chính cá nhân. Theo một nghiên cứu gần đây, tiện ích ngân hàng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động khi họ nhận thấy sự tiện lợi và dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động tại Đà Lạt. Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, bảo mật thông tin, và thói quen sử dụng công nghệ. Sự tin tưởng vào ngân hàng và dịch vụ ngân hàng di động đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và thực hiện giao dịch qua điện thoại di động. Ngoài ra, bảo mật thông tin cũng là một yếu tố không thể thiếu, khi mà nhiều khách hàng lo ngại về việc lộ thông tin cá nhân. Thói quen sử dụng công nghệ cũng ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận dịch vụ. Những người đã quen với việc sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin sẽ dễ dàng hơn trong việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng di động.

2.1. Sự tin tưởng và bảo mật thông tin

Sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Khách hàng thường lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch qua mạng. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng các biện pháp bảo mật được thực hiện nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Một nghiên cứu cho thấy rằng, nếu khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn.

III. Kết luận

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động tại Đà Lạt phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó sự tin tưởng, bảo mật thông tin, và thói quen sử dụng công nghệ là những yếu tố quan trọng nhất. Để tăng cường việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này. Việc xây dựng một môi trường an toàn và tin cậy sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, các ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình giáo dục để nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng công nghệ cho khách hàng, từ đó thúc đẩy việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động.

3.1. Đề xuất cho ngân hàng

Các ngân hàng tại Đà Lạt cần xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Việc tập trung vào sự tin tưởng và bảo mật thông tin sẽ là một trong những yếu tố then chốt giúp tăng cường sự chấp nhận của khách hàng. Đồng thời, các ngân hàng nên thường xuyên cập nhật công nghệ mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng tại Việt Nam đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự phát triển của công nghệ số và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước cũng như quốc tế. Theo ước tính, tại thành phố Đà Lạt, hơn 70% khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking - M-banking). Tuy nhiên, việc triển khai thành công dịch vụ này phụ thuộc rất lớn vào mức độ chấp nhận và sử dụng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking của khách hàng cá nhân tại Đà Lạt, đồng thời đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố trong quá trình này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ M-banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Lạt trong giai đoạn từ tháng 11/2018 đến tháng 6/2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng và phát triển các chính sách thúc đẩy sử dụng dịch vụ M-banking, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong thời đại số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Lý thuyết hành vi có lý (Theory of Reasoned Action - TRA): Giải thích hành vi người dùng dựa trên thái độ và chuẩn mực xã hội, cho rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế.
• Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB): Mở rộng TRA bằng việc bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, giúp giải thích tốt hơn các hành vi trong điều kiện có rào cản.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
• Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ, bao gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
• Các khái niệm chính: Cảm nhận về giá trị dịch vụ, động lực tích cực, ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng, hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và đặc điểm nhân khẩu học.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ M-banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Trong số này, 280 phiếu khảo sát được thu về, trong đó 255 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu phân tích. Phương pháp chọn mẫu là mẫu thuận tiện, nhằm đảm bảo thu thập được dữ liệu phản ánh thực tế sử dụng dịch vụ M-banking tại địa phương. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng 6/2019.

Phân tích dữ liệu được tiến hành bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật chính gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking. Quy trình nghiên cứu bao gồm xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích và rút ra kết luận.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của yếu tố xã hội và sự tin tưởng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội (social influence) và sự tin tưởng (trust) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking với hệ số tương quan lần lượt là 0,43 và 0,52, mức ý nghĩa p < 0,01. Điều này cho thấy sự khuyến khích từ người thân, bạn bè và niềm tin vào độ an toàn, bảo mật của dịch vụ là động lực quan trọng thúc đẩy khách hàng sử dụng M-banking.

2. Yếu tố cảm nhận về giá trị dịch vụ có tác động đáng kể: Cảm nhận về giá trị dịch vụ (price value) cũng được xác định là một trong những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng M-banking, với hệ số hồi quy là 0,38 (p < 0,05). Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi họ nhận thấy chi phí và lợi ích của dịch vụ là hợp lý.

3. Các yếu tố hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và động lực tích cực không ảnh hưởng đáng kể: Các yếu tố này không có tác động thống kê rõ ràng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking trong mẫu nghiên cứu, với hệ số hồi quy không đạt mức ý nghĩa thống kê (p > 0,05). Điều này có thể do khách hàng đã quen thuộc với công nghệ và có điều kiện thuận lợi để sử dụng dịch vụ.

4. Đặc điểm nhân khẩu học không ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng: Phân tích sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn hay thu nhập của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đặc biệt là vai trò quan trọng của sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ mới. Sự tin tưởng vào hệ thống bảo mật và tính minh bạch của dịch vụ giúp khách hàng yên tâm thực hiện các giao dịch tài chính qua điện thoại di động. Ảnh hưởng xã hội thể hiện qua sự khuyến khích, chia sẻ kinh nghiệm từ người thân và bạn bè cũng là yếu tố thúc đẩy hành vi sử dụng.

Mặt khác, các yếu tố như hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi không có tác động rõ ràng có thể do khách hàng tại Đà Lạt đã có mức độ quen thuộc nhất định với công nghệ, giảm thiểu rào cản về kỹ thuật và thao tác sử dụng. Điều kiện thuận lợi như hạ tầng mạng và thiết bị cũng được đảm bảo tương đối tốt tại địa phương.

Việc đặc điểm nhân khẩu học không ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ cho thấy dịch vụ M-banking có tính phổ cập cao, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Kết quả này được minh họa rõ qua biểu đồ phân bố mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ theo nhóm tuổi và giới tính, cho thấy sự đồng đều trong hành vi sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá niềm tin cho khách hàng: Ngân hàng cần tập trung phát triển các chính sách bảo mật, minh bạch thông tin và truyền thông hiệu quả nhằm nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ M-banking. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý ngân hàng và bộ phận truyền thông.

2. Phát huy vai trò của ảnh hưởng xã hội: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ qua mạng xã hội, cộng đồng khách hàng để tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

3. Cân nhắc chính sách giá hợp lý: Xây dựng các gói phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng tại Đà Lạt, đảm bảo cảm nhận về giá trị dịch vụ là hợp lý, từ đó thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và tài chính.

4. Nâng cao trải nghiệm người dùng: Mặc dù các yếu tố như hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi chưa ảnh hưởng lớn, ngân hàng vẫn cần cải tiến giao diện, tính năng và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo dịch vụ dễ sử dụng, thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ M-banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và chính sách phù hợp nhằm tăng cường sử dụng dịch vụ.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi người tiêu dùng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn về hành vi chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, hỗ trợ các nghiên cứu sâu hơn về xu hướng tiêu dùng số.

3. Nhà hoạch định chính sách công nghệ tài chính: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn, bảo mật và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đề tài nghiên cứu liên quan đến ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tài chính và hành vi người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking tại Đà Lạt?
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội là hai yếu tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking.

2. Tại sao hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi không ảnh hưởng đáng kể?
Khách hàng tại Đà Lạt đã quen thuộc với công nghệ và có điều kiện thuận lợi nên các yếu tố này không còn là rào cản lớn trong việc sử dụng dịch vụ.

3. Đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến việc sử dụng M-banking không?
Nghiên cứu không tìm thấy sự khác biệt đáng kể về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn hay thu nhập.

4. Làm thế nào để ngân hàng tăng cường sự tin tưởng của khách hàng?
Ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật, minh bạch thông tin, đồng thời truyền thông hiệu quả về các biện pháp bảo vệ khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

5. Chính sách giá có vai trò như thế nào trong việc thúc đẩy sử dụng M-banking?
Chính sách giá hợp lý giúp khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ, từ đó tăng khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ M-banking.

Kết luận

• Xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng chính đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ M-banking tại Đà Lạt là sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận về giá trị dịch vụ.
• Các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và đặc điểm nhân khẩu học không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng xây dựng chính sách phát triển dịch vụ phù hợp với đặc điểm khách hàng địa phương.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường sự tin tưởng, phát huy ảnh hưởng xã hội, điều chỉnh chính sách giá và nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chính sách đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu nên áp dụng kết quả này để tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ M-banking, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại công nghệ số.