Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ tín dụng (TTD) ngày càng trở nên phổ biến như một công cụ thanh toán hiện đại, tiện lợi. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, số lượng thẻ tín dụng phát hành trên toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam đã tăng từ khoảng 106 triệu thẻ năm 2016 lên hơn 141 triệu thẻ vào năm 2018, tương ứng tốc độ tăng trưởng khoảng 17% trong năm cuối cùng. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh 12 TP.HCM, số lượng thẻ tín dụng phát hành lại có xu hướng giảm mạnh, từ 2.229 thẻ năm 2016 xuống còn 605 thẻ năm 2018, giảm gần 73%. Điều này đặt ra vấn đề cấp thiết về việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh này.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính: (1) đánh giá thực trạng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM trong giai đoạn 2016-2018; (2) xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng; (3) đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM, với dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến năm 2018.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nhận diện các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp, tăng doanh thu từ dịch vụ ngoài lãi vay và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung kiến thức khoa học về hành vi tiêu dùng sản phẩm tài chính tại thị trường Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để phân tích ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân:

  1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA): Đề xuất bởi Fishbein và Ajzen (1975), mô hình này cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan (áp lực xã hội). Thái độ phản ánh nhận thức của cá nhân về hành vi, trong khi chuẩn chủ quan là sự ảnh hưởng của môi trường xã hội đến quyết định hành vi.

  2. Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB): Mở rộng từ TRA bởi Ajzen (1991), bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, tức là cảm nhận của cá nhân về khả năng kiểm soát hành vi đó. TPB cho rằng thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng tác động đến ý định và hành vi thực tế.

  3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Được Davis (1985) phát triển, mô hình này tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới là nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng. Thái độ sử dụng được hình thành dựa trên hai yếu tố này, từ đó ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thái độ khách hàng, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan. Những yếu tố này được xem là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính tập trung vào tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước đây liên quan đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát thực tế với mẫu gồm 149 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM, thu thập trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019.

Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ bảng khảo sát trên biến quan sát đạt nguyên tắc 5:1, phù hợp với các tiêu chuẩn nghiên cứu thực nghiệm. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các biến quan sát về thái độ, nhận thức hữu ích, rủi ro, kiểm soát hành vi, chi phí tài chính và chuẩn chủ quan.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA) để đánh giá tính phù hợp của các biến quan sát, và hồi quy OLS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM: Số lượng thẻ phát hành giảm mạnh từ 2.229 thẻ năm 2016 xuống còn 605 thẻ năm 2018, tương đương mức giảm 72,8%. Trong khi đó, tổng số thẻ tín dụng phát hành trên toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam lại tăng trưởng 17% trong năm 2018. Điều này cho thấy chi nhánh đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Kết quả hồi quy OLS cho thấy tất cả các yếu tố nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, ngoại trừ nhận thức rủi ro. Cụ thể:

    • Nhận thức hữu ích có hệ số tương quan dương mạnh, cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và lợi ích của thẻ tín dụng trong việc mua sắm và quản lý tài chính.
    • Thái độ khách hàng cũng có ảnh hưởng tích cực, phản ánh sự ủng hộ và cảm nhận tích cực về việc sử dụng thẻ.
    • Nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan đều có tác động tích cực, cho thấy sự tự tin trong việc sử dụng thẻ và ảnh hưởng từ môi trường xã hội.
    • Nhận thức chi phí tài chính (phí thường niên, lãi suất) cũng ảnh hưởng đến quyết định, với xu hướng khách hàng ưu tiên các sản phẩm có chi phí hợp lý.

  3. Nhận thức rủi ro không có tác động đáng kể: Mặc dù các nghiên cứu trước đây cho rằng nhận thức rủi ro có thể làm giảm ý định sử dụng thẻ tín dụng, trong nghiên cứu này yếu tố này không có ảnh hưởng rõ ràng, có thể do khách hàng đã quen với các biện pháp bảo mật và an toàn giao dịch hiện nay.

  4. Tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng còn thấp so với tiềm năng: Mặc dù khu vực quận Tân Bình và các quận lân cận có dân cư đông đúc, thu nhập ổn định và nhu cầu tiêu dùng cao, tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh vẫn chưa tương xứng, cho thấy cần có các giải pháp thúc đẩy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết hành vi dự định và chấp nhận công nghệ, khi các yếu tố thái độ, nhận thức hữu ích, kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng thẻ tín dụng. Việc nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đáng kể có thể phản ánh sự cải thiện trong nhận thức bảo mật và an toàn giao dịch của khách hàng hiện nay.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu tại Singapore và Hy Lạp về vai trò của tính tiện lợi và thái độ trong việc sử dụng thẻ tín dụng. Tuy nhiên, sự giảm sút số lượng thẻ phát hành tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM cho thấy ngân hàng cần chú trọng hơn đến các yếu tố chi phí tài chính và chuẩn chủ quan để nâng cao tỷ lệ sử dụng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện xu hướng phát hành thẻ tín dụng qua các năm, bảng phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng với hệ số và mức ý nghĩa, giúp minh họa rõ ràng mức độ tác động của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng

    • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức hữu ích và thái độ tích cực của khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Quan hệ khách hàng của Vietinbank chi nhánh 12.

  2. Cải thiện chính sách phí và lãi suất thẻ tín dụng

    • Mục tiêu: Giảm nhận thức chi phí tài chính, tăng sức hấp dẫn sản phẩm.
    • Thời gian: Rà soát và điều chỉnh trong quý tiếp theo.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phòng Tài chính ngân hàng.

  3. Phát triển các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và trả góp linh hoạt

    • Mục tiêu: Tăng cường chuẩn chủ quan và tạo động lực sử dụng thẻ.
    • Thời gian: Triển khai liên tục hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing phối hợp với các đối tác thương mại.

  4. Nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật sử dụng thẻ

    • Mục tiêu: Tăng nhận thức kiểm soát hành vi, giảm rào cản sử dụng.
    • Thời gian: Đào tạo nhân viên và cải tiến dịch vụ trong 3 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng và Công nghệ thông tin.

  5. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin để giảm lo ngại về rủi ro

    • Mục tiêu: Duy trì sự tin tưởng của khách hàng, dù nhận thức rủi ro không ảnh hưởng lớn nhưng vẫn cần củng cố.
    • Thời gian: Liên tục cập nhật và truyền thông.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng An ninh thông tin và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp, tăng doanh thu dịch vụ ngoài lãi vay.

  2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng

    • Lợi ích: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình truyền thông, ưu đãi và cải tiến sản phẩm nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Ngân hàng, Tài chính

    • Lợi ích: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực nghiệm về hành vi tiêu dùng sản phẩm tài chính tại Việt Nam.

  4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác tại Việt Nam

    • Lợi ích: So sánh thực trạng và áp dụng các giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng, góp phần phát triển thị trường thẻ tín dụng trong nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Vietinbank chi nhánh 12 lại giảm trong khi toàn hệ thống tăng?

    • Nguyên nhân chính là do các yếu tố như chi phí tài chính chưa hấp dẫn, nhận thức khách hàng chưa đầy đủ về lợi ích thẻ, và chưa có các chương trình ưu đãi phù hợp. Ngoài ra, cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng?

    • Nhận thức hữu ích và thái độ khách hàng là hai yếu tố có tác động tích cực mạnh nhất, cho thấy khách hàng ưu tiên các lợi ích và cảm nhận tích cực khi sử dụng thẻ.

  3. Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng thẻ tín dụng?

    • Trong nghiên cứu này, nhận thức rủi ro không có tác động đáng kể, có thể do khách hàng đã quen với các biện pháp bảo mật và cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ.

  4. Làm thế nào để tăng cường chuẩn chủ quan trong việc sử dụng thẻ tín dụng?

    • Có thể thực hiện qua các chương trình truyền thông xã hội, khuyến khích người thân, bạn bè sử dụng thẻ, tạo môi trường xã hội tích cực và phổ biến lợi ích của thẻ tín dụng.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?

    • Nghiên cứu sử dụng khảo sát với 149 khách hàng, phân tích độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA) và hồi quy OLS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM, ghi nhận sự giảm sút đáng kể số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2016-2018.
  • Các yếu tố thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan đều có tác động tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, ngoại trừ nhận thức rủi ro.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết hành vi dự định và chấp nhận công nghệ, đồng thời bổ sung kiến thức về hành vi tiêu dùng sản phẩm tài chính tại thị trường Việt Nam.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng, tập trung vào truyền thông, cải thiện chính sách phí, phát triển ưu đãi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM nên xem xét áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất để cải thiện hiệu quả kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng, đồng thời các nhà nghiên cứu có thể tiếp tục mở rộng nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng và phạm vi ứng dụng.