Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến ý định sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử trên điện thoại di động của khách hàng tại tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử trên điện thoại di, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Minh Kha
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Thanh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Và Giới Thiệu Ví Điện Tử Trên Di Động Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết
• 2.2. Khái niệm về thanh toán điện tử
• 2.3. Tổng quan về dịch vụ ví điện tử
• 2.4. Các mô hình lý thuyết liên quan
• 2.5. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.6. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Các nghiên cứu thực hiện trước đây
• 2.7.1. Các nghiên cứu thực hiện trong nước
• 2.7.2. Các nghiên cứu thực hiện ở nước ngoài
• 2.8. Cơ sở khoa học của mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Phát triển thang đo
• 3.4.1. Phát triển thang đo nháp
• 3.4.2. Nghiên cứu định tính sơ bộ
• 3.4.3. Xây dựng thang đo
• 3.4.4. Thang đo cảm nhận dễ sử dụng (EOU)
• 3.4.5. Thang đo cảm nhận sự hữu ích (PU)
• 3.4.6. Thang đo cảm nhận rủi ro (PR)
• 3.4.7. Thang đo ảnh hưởng của xã hội (SI)
• 3.4.8. Thang đo ý định sử dụng (INTU)
• 3.4.9. Thang đo phản ứng với đổi mới sáng tạo (INNO)
• 3.4.10. Thang đo căng thẳng khi sử dụng công nghệ (STR)
• 3.4.11. Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT)
• 3.4.12. Thang đo ý định giới thiệu (RCO)
• 3.5. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.6. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.7. Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.8. Kiểm định mô hình thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.9. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.3. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của thang đo
• 4.4. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.5. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.7. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.7.1. Kiểm định mô hình
• 4.7.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.8. Kiểm định mối quan hệ điều tiết
• 4.9. Phân tích cấu trúc đa nhóm các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả của nghiên cứu
• 5.2. Những hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý về cảm nhận sự hữu ích
• 5.2.2. Hàm ý về cảm nhận rủi ro
• 5.2.3. Hàm ý về cảm nhận dễ sử dụng
• 5.2.4. Hàm ý về thái độ
• 5.2.5. Hàm ý về phản ứng với đổi mới, sáng tạo
• 5.2.6. Hàm ý về thu nhập
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng và giới thiệu ví điện tử trên di động tại TP.HCM. Sự phát triển của thanh toán di động đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc áp dụng ví điện tử. Theo báo cáo của e-Conomy SEA 2019, Việt Nam có khoảng 61 triệu người dùng Internet, cho thấy tiềm năng lớn cho dịch vụ ví điện tử. Tuy nhiên, chỉ có 4,24 triệu ví điện tử được xác thực, cho thấy sự chênh lệch giữa số lượng đăng ký và sử dụng thực tế. Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và công nghệ tài chính đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng ví điện tử. TP.HCM, với vai trò là trung tâm kinh tế, có môi trường kinh doanh năng động và là nơi tập trung nhiều dịch vụ ví điện tử. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và giới thiệu dịch vụ sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Theo Alalwan, Dwivedi, & Rana (2017), người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng các công nghệ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, điều này càng làm nổi bật tầm quan trọng của việc nghiên cứu này.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận rủi ro, và thái độ. Trong đó, cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất. Theo nghiên cứu của Oliveira và cộng sự (2016), người tiêu dùng có xu hướng sử dụng công nghệ khi họ nhận thấy nó mang lại lợi ích rõ ràng. Cảm nhận dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, vì nếu người dùng cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng, họ sẽ không có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm người dùng là rất cần thiết.

2.1. Cảm nhận dễ sử dụng

Yếu tố cảm nhận dễ sử dụng liên quan đến mức độ mà người dùng cảm thấy việc sử dụng ví điện tử là dễ dàng và không phức tạp. Theo lý thuyết TAM, nếu người dùng cảm thấy dễ dàng trong việc sử dụng công nghệ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nó nhiều hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng việc thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng có thể làm tăng ý định sử dụng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh TP.HCM, nơi mà người tiêu dùng có nhiều lựa chọn về dịch vụ ví điện tử.

III. Tác động của sự hài lòng đến ý định giới thiệu

Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm sử dụng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác. Theo Koivisto & Llrbaczewski (2004), sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến ý định sử dụng mà còn đến ý định giới thiệu. Điều này cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia tăng sự hài lòng và từ đó thúc đẩy ý định giới thiệu.

3.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định giới thiệu

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định giới thiệu được thể hiện rõ qua các nghiên cứu trước đây. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ không chỉ tiếp tục sử dụng mà còn khuyến nghị cho người khác. Điều này có thể tạo ra một mạng lưới khách hàng mới thông qua giới thiệu. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phát triển các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi cho những khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng lượng người dùng mới.

IV. Hàm ý quản trị

Nghiên cứu này cung cấp nhiều hàm ý quản trị cho các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử. Đầu tiên, cần tập trung vào việc cải thiện cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng của dịch vụ. Các chiến lược marketing nên nhấn mạnh vào lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người dùng. Thứ hai, việc đào tạo và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng. Cuối cùng, các nhà cung cấp nên xem xét việc phát triển các chương trình khuyến mãi cho những khách hàng giới thiệu dịch vụ, nhằm gia tăng ý định giới thiệu.

4.1. Đề xuất giải pháp

Các nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện các giải pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc cải thiện giao diện người dùng, cung cấp thông tin rõ ràng về lợi ích của ví điện tử, và tạo ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng giới thiệu sẽ giúp tăng cường ý định sử dụng và giới thiệu dịch vụ. Hơn nữa, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là một yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng và khuyến khích giới thiệu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ cùng với sự phổ biến của Internet và điện thoại di động (ĐTDĐ), dịch vụ ví điện tử trên ĐTDĐ đã trở thành một công cụ thanh toán không thể thiếu tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động với dân số trẻ và am hiểu công nghệ. Theo báo cáo e-Conomy SEA 2019, Việt Nam có khoảng 61 triệu người dùng Internet, với quy mô nền kinh tế số đạt 12 tỷ USD và dự kiến tăng lên 43 tỷ USD vào năm 2025. Cùng với đó, số lượng giao dịch thanh toán điện tử qua ĐTDĐ tăng gần 98% về số lượng và hơn 230% về giá trị trong quý I năm 2019 so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, đến cuối năm 2018, chỉ có khoảng 4,24 triệu ví điện tử được xác thực và liên kết với tài khoản ngân hàng trên tổng số 9 triệu ví đăng ký, cho thấy sự chênh lệch lớn giữa đăng ký và sử dụng thực tế.

Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử trên ĐTDĐ của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng ví điện tử trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn khảo sát từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020. Mục tiêu cụ thể là làm rõ các yếu tố như cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận rủi ro và thái độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng, đồng thời kiểm định mối quan hệ giữa ý định sử dụng, sự hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử xây dựng chiến lược phù hợp, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy việc sử dụng cũng như giới thiệu dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) và cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use), ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ (Davis, 1986).

• Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT và UTAUT2): Mở rộng TAM với các yếu tố như ảnh hưởng xã hội (Social Influence), điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions), động lực học (Hedonic Motivation), giá trị giá cả (Price Value) và thói quen (Habit), đồng thời xem xét tác động của các đặc điểm nhân khẩu học (Venkatesh et al., 2003; 2012).

• Lý thuyết rủi ro nhận thức (Perceived Risk): Đánh giá tác động của cảm nhận rủi ro liên quan đến sản phẩm và giao dịch trực tuyến đến ý định sử dụng công nghệ.

• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng được xem là trạng thái tâm lý tích cực khi trải nghiệm thực tế vượt hoặc đạt kỳ vọng, ảnh hưởng đến ý định giới thiệu và sử dụng tiếp tục dịch vụ (Oliver, 1999; Zeithaml & Bitner, 2000).

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các biến điều tiết như phản ứng với đổi mới sáng tạo (Innovativeness), căng thẳng khi sử dụng công nghệ (Stress to Use) và ảnh hưởng của xã hội (Social Influence) trong mối quan hệ giữa ý định sử dụng, sự hài lòng và ý định giới thiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thảo luận nhóm với 15 khách hàng sử dụng ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh nhằm thu thập ý kiến và hoàn thiện thang đo.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi trực tiếp với 334 khách hàng sử dụng ví điện tử trên ĐTDĐ tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 01/02/2020 đến 29/02/2020.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá cấu trúc thang đo.

• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cảm nhận sự hữu ích đến ý định sử dụng: Kết quả SEM cho thấy cảm nhận sự hữu ích có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử trên ĐTDĐ với hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0.45, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình.

2. Cảm nhận dễ sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số khoảng 0.30, cho thấy người dùng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi cảm thấy thao tác đơn giản, thuận tiện.

3. Cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều: Cảm nhận rủi ro được xác định là yếu tố làm giảm ý định sử dụng với hệ số âm khoảng -0.20, phản ánh mối lo ngại về bảo mật và an toàn thông tin khi sử dụng ví điện tử.

4. Thái độ tích cực thúc đẩy ý định sử dụng: Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ có ảnh hưởng tích cực với hệ số khoảng 0.25, cho thấy sự tin tưởng và cảm nhận tích cực góp phần nâng cao ý định sử dụng.

5. Mối quan hệ giữa ý định sử dụng, sự hài lòng và ý định giới thiệu: Ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (hệ số 0.40), trong khi sự hài lòng lại tác động mạnh mẽ đến ý định giới thiệu dịch vụ (hệ số 0.50), cho thấy chuỗi tác động liên tục từ nhận thức đến hành vi giới thiệu.

6. Tác động điều tiết của các biến phản ứng với đổi mới, căng thẳng khi sử dụng công nghệ và ảnh hưởng xã hội: Căng thẳng khi sử dụng công nghệ làm giảm mối quan hệ giữa ý định sử dụng và sự hài lòng, trong khi ảnh hưởng xã hội tăng cường mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định giới thiệu. Phản ứng với đổi mới sáng tạo không có tác động điều tiết đáng kể trong mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của cảm nhận sự hữu ích và dễ sử dụng trong việc thúc đẩy ý định sử dụng công nghệ mới như ví điện tử trên ĐTDĐ. Mối quan hệ ngược chiều của cảm nhận rủi ro phản ánh sự quan tâm của người dùng về bảo mật, điều này cũng được nhiều nghiên cứu nhấn mạnh như một rào cản lớn trong việc chấp nhận thanh toán điện tử.

Thái độ tích cực góp phần củng cố ý định sử dụng, cho thấy yếu tố tâm lý và cảm xúc không thể bỏ qua trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Mối quan hệ nhân quả giữa ý định sử dụng, sự hài lòng và ý định giới thiệu cho thấy sự hài lòng là cầu nối quan trọng để chuyển đổi ý định thành hành vi thực tế và lan tỏa dịch vụ qua truyền miệng.

Việc căng thẳng khi sử dụng công nghệ làm giảm sự hài lòng cho thấy cần có các giải pháp hỗ trợ người dùng, giảm bớt khó khăn trong quá trình sử dụng. Ảnh hưởng xã hội tăng cường ý định giới thiệu cho thấy vai trò của mạng lưới xã hội và truyền thông trong việc thúc đẩy sự lan tỏa dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng, biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa ý định sử dụng, sự hài lòng và ý định giới thiệu, cũng như bảng phân tích các tác động điều tiết của biến phản ứng với đổi mới, căng thẳng và ảnh hưởng xã hội.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường trải nghiệm người dùng để nâng cao cảm nhận dễ sử dụng: Các nhà cung cấp dịch vụ cần cải tiến giao diện ứng dụng ví điện tử, đơn giản hóa quy trình thanh toán, giảm thiểu các bước phức tạp nhằm giảm căng thẳng khi sử dụng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.

2. Nâng cao giá trị và lợi ích thực tế để tăng cảm nhận sự hữu ích: Cung cấp các chương trình ưu đãi, hoàn tiền, tích điểm thưởng và mở rộng các tiện ích thanh toán đa dạng nhằm gia tăng lợi ích cho người dùng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận marketing và phát triển sản phẩm.

3. Tăng cường bảo mật và truyền thông về an toàn thông tin để giảm cảm nhận rủi ro: Đẩy mạnh các biện pháp bảo mật như xác thực đa lớp, mã OTP, đồng thời truyền thông rõ ràng về chính sách bảo vệ khách hàng để tạo niềm tin. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận công nghệ và truyền thông.

4. Phát huy vai trò của ảnh hưởng xã hội trong chiến lược marketing: Tận dụng mạng xã hội, kênh truyền miệng và các chương trình giới thiệu khách hàng để tăng cường ý định giới thiệu dịch vụ. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Hỗ trợ khách hàng giảm căng thẳng khi sử dụng công nghệ: Thiết lập các kênh hỗ trợ trực tuyến, tư vấn qua điện thoại và hướng dẫn sử dụng chi tiết để giúp khách hàng làm quen và sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và phát triển dịch vụ ví điện tử: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Các chuyên gia marketing trong lĩnh vực thanh toán điện tử: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và giới thiệu giúp thiết kế các chiến dịch quảng bá hiệu quả, tận dụng ảnh hưởng xã hội và truyền miệng.

3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Kết quả nghiên cứu hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn và bảo mật cho người tiêu dùng.

4. Các nhà nghiên cứu và học viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin: Luận văn cung cấp mô hình nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp phân tích dữ liệu và các giả thuyết có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng ví điện tử trên ĐTDĐ?
   Cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình nghiên cứu, cho thấy người dùng ưu tiên lợi ích thực tế khi sử dụng dịch vụ.

2. Cảm nhận rủi ro tác động như thế nào đến việc sử dụng ví điện tử?
   Cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều, làm giảm ý định sử dụng do người dùng lo ngại về bảo mật và an toàn thông tin, điều này đòi hỏi các nhà cung cấp phải tăng cường biện pháp bảo vệ.

3. Sự hài lòng có vai trò gì trong việc thúc đẩy ý định giới thiệu dịch vụ?
   Sự hài lòng là cầu nối quan trọng, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng giới thiệu cho người khác, góp phần mở rộng mạng lưới người dùng.

4. Ảnh hưởng xã hội có tác động như thế nào trong nghiên cứu này?
   Ảnh hưởng xã hội làm tăng cường mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định giới thiệu, cho thấy vai trò của mạng xã hội và truyền miệng trong việc lan tỏa dịch vụ.

5. Làm thế nào để giảm căng thẳng khi sử dụng công nghệ ví điện tử?
   Cần thiết lập các kênh hỗ trợ khách hàng, cung cấp hướng dẫn chi tiết và cải tiến giao diện ứng dụng để người dùng cảm thấy dễ dàng và thoải mái hơn khi sử dụng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử trên ĐTDĐ tại TP. Hồ Chí Minh gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro và thái độ, trong đó cảm nhận sự hữu ích có tác động mạnh nhất.

• Ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, và sự hài lòng tiếp tục tác động mạnh mẽ đến ý định giới thiệu dịch vụ.

• Các biến điều tiết như căng thẳng khi sử dụng công nghệ và ảnh hưởng xã hội có vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa ý định sử dụng, sự hài lòng và ý định giới thiệu.

• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý dịch vụ ví điện tử xây dựng chiến lược phát triển, nâng cao trải nghiệm và thúc đẩy sự lan tỏa dịch vụ.

• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến giao diện, tăng cường bảo mật, phát triển chương trình ưu đãi và mở rộng kênh hỗ trợ khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng và sử dụng dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Giới thiệu một cách sơ lƣợc và tổng quát về đề tài. Nội dung chƣơng 1 đƣợc trình bày theo thứ tự sau: đầu tiên là lý do lựa chọn đề tài, tiếp theo đó là mục tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu. Chƣơng 1 kết thúc với nội dung về ý nghĩa về mặt khoa học cũng nhƣ thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Trình bày các khái niệm, mô hình lý thuyết quan trọng về ý định và hành vi của ngƣời tiêu dùng, các đề tài thực nghiệm có nội dung liên quan.

Tiếp đó, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày nhằm làm rõ hơn nội dung nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Luan van 7 Trình bày, diễn giải phƣơng pháp mà nghiên cứu đƣợc thực hiện, bao gồm quy trình nghiên cứu, xây dựng hệ thống thang đo; cuối cùng là nội dung liên quan đến mẫu nghiên cứu định lƣợng chính thức. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu đạt đƣợc bằng việc kiểm định thang đo và kết quả phân tích tác động (nếu có) và mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng, tác động của ý định sử dụng đến sự hài lòng, tác động của sự hài lòng đến ý định giới thiệu của ngƣời dùng đổi với dịch vụ VĐT trên ĐTDĐ cùng với việc kiểm định các giả thuyết đã đặt ra. Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị Tóm tắt lại những kết quả chính đƣợc tổng kết từ quá trình thực hiện nghiên cứu, trình bày những đề xuất của nghiên cứu cho hoạt động quản trị & marketing.

Cuối cùng, tác giả cũng trình bày các hạn chế của nghiên cứu nhằm giúp cho những nghiên cứu sau có hƣớng đi phù hợp hơn. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Đề tài này đƣợc lựa chọn xuất phát từ lỗ hổng nghiên cứu khi rất ít nghiên cứu đƣợc tiến hành về sự hài lòng hoặc ý định giới thiệu của khách hàng đối với dịch vụ VĐT trên ĐTDĐ mặc dù đây đang là loại hình dịch vụ thanh toán điện tử đƣợc kì vọng phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai gần. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đƣợc trình bày với vai trò nhƣ là kim chỉ nam xuyên suốt. Cùng với Phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng đƣợc sử dụng kết hợp nhằm mang đến những kết quả nghiên cứu có ý nghĩa nhất.

Mặc dù chỉ đƣợc thực hiện giới hạn trong phạm vi khu vực TP.HCM và đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử của khách hàng, nhƣng nghiên cứu cũng đã mang đến những ý nghĩa nhất định về mặt khoa học cũng nhƣ thực tiễn. Luan van 8 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHI N CỨU LIÊN QUAN 2. Tổng quan về cơ sở l thuy t: 2.

Khái niệm về thanh toán điện tử: Là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của TMĐT, hệ thống thanh toán điện tử đã trở thành đối tƣợng thu hút sự quan tâm rất lớn từ rất nhiều nhà nghiên cứu trong những thập niên trở lại đây. Cho đến thời điểm hiện tại, khái niệm “thanh toán điện tử” đã đƣợc định nghĩa dƣới nhiều quan điểm cũng nhƣ góc nhìn khác nhau. Theo báo cáo quốc gia về Kỹ thuật TMĐT của Bộ Thƣơng mại, thanh toán trực tuyến (Electronic Payment) là việc thanh toán tiền qua thông điệp điện tử (electronic message) thay cho việc giao tay tiền mặt. “Theo nghĩa hẹp, thanh toán trong thƣơng mại điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ đƣợc mua bán trên Internet” (Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan, 2012, trang 9) Abrazhevich (2004) xem hệ thống thanh toán điện tử nhƣ một hình thức cam kết tài chính có liên quan đến ngƣời mua và ngƣời bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử.

Osotimehin (2012) lại cho rằng hệ thống thanh toán điện tử là một phƣơng tiện điện tử thực hiện việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ mua sắm trực tuyến tại các siêu thị và trung tâm mua sắm. Ngoài ra, Kaur và cộng sự (2015) định nghĩa thanh toán điện tử là các khoản thanh toán trong môi trƣờng thƣơng mại điện tử với hình thức trao đổi tiền thông qua các phƣơng tiện điện tử. Tóm lại, có thể hiểu đơn giản khái niệm này là việc thanh toán tiền thông qua mạng Internet mà ở đó giao dịch giữa các chủ thể đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của các phƣơng tiện điện tử. Hiểu rộng hơn thì hệ thống thanh toán điện tử là một tập hợp bao gồm các thành phần cũng nhƣ quy trình cho phép các chủ thể tham gia thanh toán tiền nhờ vào sự hỗ trợ của phƣơng tiện điện tử.

Luan van 9 Cũng theo Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2012), hiện nay, 10 phƣơng thức thanh toán điện tử đƣợc sử dụng phổ biến là: Thẻ thanh toán, Thẻ thông minh, Ví điện tử, Tiền điện tử, Thanh tóan qua ĐTDĐ, Thanh toán điện tử tại các kiốt bán hàng, Séc điện tử, Thẻ mua hàng, Thƣ tín dụng điện tử và Chuyển tiền điện tử (EFT–Electronic Fund Transfering). Tổng quan về dịch vụ ví điện tử: 2. Khái niệm: Khái niệm VĐT đƣợc quy định lần đầu tiên ở Việt Nam tại Điều 3, Thông tƣ 39/2014/TT-NHNN hƣớng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán. Tuy nhiên, sau đó khái niệm này đã đƣợc sửa đổi và quy định tại Khoản 1, Điều 1, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 sửa đổi, bổ sung Điều 4, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.

Cụ thể, dịch vụ VĐT đƣợc định nghĩa là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (nhƣ chip điện tử, sim ĐTDĐ, máy tính.), cho phép lƣu giữ một giá trị tiền tệ đƣợc đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tƣơng đƣơng với số tiền đƣợc chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1. Cũng theo tác giả Upadhayaya (2012), ví điện tử là ví kĩ thuật số đƣợc tích hợp trong các ứng dụng trên ĐTDĐ hoặc đƣợc dùng để thanh toán thông qua các trang web trực tuyến, cho phép ngƣời dùng sử dụng để thực hiện các giao dịch thƣơng mại điện tử. Nguyễn Thùy Dung & Nguyễn Bá Huân (2018) lại xem ví điện tử là dịch vụ về thanh toán trực tuyến mà ngƣời dùng sử dụng số tiền có trong ví để mua hàng hoặc trả phí tại các website thƣơng mại điện, đồng thời cho phép các giao dịch chuyển tiền, nạp tiền, rút tiền, theo dõi lịch sử giao dịch. Quy trình thực hiện thanh toán bằng ví điện tử: Luan van 10 Theo quy định tại Công văn số 6251/NHNN-TT ngày 10/08/2011 về việc thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến và Ví điện tử của Ngân hàng Nhà nƣớc, các tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT phải mở một tài khoản để theo dõi lƣợng tiền trên VĐT tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Ngân hàng thƣơng mại).

Ngoài ra, số dƣ trên tài khoản này phải luôn đƣợc đảm bảo bằng với tổng số tiền trên VĐT của toàn bộ khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là sau khi VĐT đƣợc đăng kí và kích hoạt thành công, trách nhiệm quản lý VĐT và xử lý các giao dịch phát sinh thuộc về các tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT. Nghĩa vụ của các bên liên quan từ hoạt động nạp tiền, rút tiền, thanh toán hàng hóa, dịch vụ sẽ đƣợc các tổ chức cung ứng dịch vụ tính toán và thông báo tới ngân hàng. Tiền thực tế tại những tài khoản tƣơng ứng sẽ đƣợc ghi nợ hoặc ghi có dựa trên thông báo này.

Ngày nay, khi Internet, máy tính xách tay và ĐTDĐ dần trở thành ngƣời bạn đồng hành của hầu hết mọi cá nhân trong cuộc sống hằng ngày thì việc sở hữu một chiếc VĐT để thanh toán trực tuyến thay vì sử dụng chiếc ví thật là hết sức tiện lợi. Vì vậy, hầu hết VĐT đều có thể sử dụng dựa trên hai nền tảng chính, đó là: trang web điện tử (website) thông qua mạng Internet và ứng dụng (app) hoặc tin nhắn ngắn (SMS) trên ĐTDĐ thông qua mạng viễn thông. Trong đó VĐT bằng ứng dụng (app) trên ĐTDĐ là phổ biến nhất. Việc thanh toán bằng VĐT thông qua mạng Internet áp dụng đối với các website thƣơng mại điện tử đã đƣợc tích hợp chức năng thanh toán thông qua VĐT.

Chính sách bảo mật tài khoản bằng hai lớp mật khẩu bao gồm mật khẩu đăng nhập (AP) và mật khẩu xác nhận sử dụng một lần (OTP) đƣợc áp dụng cho tất cả khoản thanh toán bằng VĐT trên Internet. Luan van 11 Giai đoạn Tìm kiếm sản phẩm trên các trang web TMĐT đặt hàng Ngƣời mua cung cấp thông tin nhận hàng (địa chỉ, phƣơng thức) Đăng nhập vào ví điện tử Giai đoạn thanh toán Lựa chọn hình thức thanh toán thông qua ví điện tử Xác nhận mã OTP thanh toán đƣợc gửi qua SMS Giai đoạn Kết quả giao dịch đƣợc thông báo qua SMS hoặc email nhận hàng Hình 2. Quy trình thực hiện thanh toán bằng ví điện tử qua Internet (Nguồn: Nguyễn Thị Linh Phƣơng, 2013) Hoạt động thanh toán bằng VĐT thông qua ứng dụng trên ĐTDĐ hiện nay chủ yếu tập trung vào dịch vụ trả hóa đơn tiền điện, nƣớc, chuyển tiền cho các VĐT cùng đơn vị cung ứng, rút tiền từ ví về tài khoản tại ngân hàng liên kết, nạp tiền điện thoại, mua thẻ trò chơi điện tử. Chọn ứng dụng (apps) ví điện tử trên ĐTDĐ Chọn loại hình giao dịch khách hàng muốn thực hiện Lựa chọn dịch vụ cần thanh toán Chọn mã dịch vụ Nhập mã hóa đơn dịch vụ Cung cấp số điện thoại của khách hàng Đăng nhập ví điện tử Xác nhận thông tin và thanh toán Hình 2.

Quy trình thực hiện thanh toán bằng ví điện tử qua ĐTDĐ (Nguồn: Nguyễn Thị Linh Phƣơng, 2013) Luan van 12 2. Lợi ích của dịch vụ ví điện tử: - Dƣới góc độ quản l nhà nƣớc:  Là công cụ thanh toán nhằm đẩy mạnh hơn nữa sự lớn mạnh của thƣơng mại điện tử: Nhờ tiện ích mang lại cho ngƣời tiêu dùng, VĐT hiện đƣợc xem là phƣơng tiện thanh toán phù hợp với nhu cầu và tâm lí tiêu dùng của đối tƣợng khách hàng thế hệ mới.