Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử vnpt money của khách hàng một nghiên cứu ở tỉnh bến tre

Chuyên đề nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo cao cho chuyên

• Tác giả: Lê Thị Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Tuấn
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử VNPT Money Tại Bến Tre
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bến Tre

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
• 1.5.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng
• 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Hành vi khách hàng
• 2.2. Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean
• 2.3. Lý thuyết mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation-Confirmation Model)
• 2.4. Chất lượng hệ thống thông tin của ví điện tử
• 2.5. Xác nhận của người dùng về ví điện tử
• 2.6. Ý định tiếp tục sử dụng
• 2.7. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE (SOR)
• 2.8. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN
• 2.8.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.8.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.8.3. Đánh giá về các nghiên cứu trước đây
• 2.9. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.9.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. LỰA CHỌN THANG ĐO NGHIÊN CỨU
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
• 3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 3.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.4.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo
• 3.4.3. Kiểm định mô hình đo lường (CFA)
• 3.4.4. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.4.5. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
• 4.1.1. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money
• 4.1.2. Nguồn thông tin biết đến ví điện tử VNPT Money
• 4.1.3. Thời gian khách hàng sử dụng ví và lần giao dịch gần nhất
• 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• 4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM)
• 4.4.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 4.4.2. Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
• 5.2. Kết quả của nghiên cứu
• 5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ VNPT
• 5.3.1. Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ
• 5.3.2. Đối với nhân tố chất lượng thông tin
• 5.3.3. Đối với nhân tố xác nhận dễ sử dụng
• 5.3.4. Đối với nhân tố xác nhận sự hữu ích
• 5.3.5. Đối với nhân tố xác nhận sự bảo mật
• 5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CR VÀ AVE
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM

Tóm tắt

I. Tổng quan về ví điện tử VNPT Money

Ví điện tử VNPT Money là một trong những giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt, được phát triển để phục vụ nhu cầu giao dịch của người dân tại Bến Tre. Theo thống kê của VNPT, tỷ lệ khách hàng sử dụng ví này vẫn còn thấp so với tổng số khách hàng phát triển mới. Điều này chỉ ra rằng, mặc dù VNPT Money có nhiều tiện ích, nhưng việc sử dụng thực tế chưa đạt được như mong đợi. "Số lượng khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money để tiếp tục thực hiện các giao dịch thanh toán so với tổng số khách hàng hiện tại đã phát triển được là khá ít và có xu hướng giảm." Do đó, việc tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử VNPT Money là rất cần thiết nhằm nâng cao tần suất sử dụng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của ví điện tử

Ví điện tử VNPT Money không chỉ là một phương thức thanh toán mà còn là một công cụ giúp người tiêu dùng dễ dàng quản lý tài chính. "Người dùng VNPT Money không cần liên kết với tài khoản ngân hàng, không cần kết nối Internet." Điều này giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ thanh toán cho cả những người dân ở khu vực nông thôn, nơi mà dịch vụ ngân hàng truyền thống còn hạn chế. Sự phát triển của ví điện tử không chỉ giúp thúc đẩy nền kinh tế số mà còn tạo điều kiện cho việc thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money. Một trong những yếu tố quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến ý định sử dụng. "Chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng thông tin tác động đến xác nhận về sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT Money." Điều này cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sẽ dẫn đến việc họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.1. Chất lượng hệ thống

Chất lượng hệ thống của ví điện tử VNPT Money đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực. Hệ thống phải đảm bảo tính ổn định và hiệu suất cao để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. "Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng nhiều nhất đến xác nhận tính hữu ích; tiếp theo là xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng đến xác nhận sự bảo mật." Điều này cho thấy rằng, nếu hệ thống hoạt động tốt, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng và có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2.2. An toàn giao dịch

An toàn giao dịch là một yếu tố không thể thiếu trong việc khuyến khích người dùng sử dụng ví điện tử. Khách hàng cần cảm thấy rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ. "Xác nhận về sự bảo mật có ảnh hưởng lớn đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng." Nếu khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

III. Hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ khách hàng. "Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre." Thứ hai, việc tăng cường các biện pháp bảo mật sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cần được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ. Việc này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ. "Chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng thông tin tác động đến xác nhận về sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT Money." Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và ý định sử dụng của khách hàng.

3.2. Tăng cường bảo mật

Bảo mật là một yếu tố sống còn trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của người dùng. "Xác nhận về sự bảo mật có ảnh hưởng lớn đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng." Việc tăng cường bảo mật sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao ý định tiếp tục sử dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo thống kê của VNPT Bến Tre, tỷ lệ khách hàng phát sinh giao dịch trên ví điện tử VNPT Money so với số khách hàng mới sử dụng lần đầu giảm từ 47,3% năm 2021 xuống còn 38,3% năm 2022. Điều này phản ánh tần suất sử dụng ví điện tử của nhóm khách hàng đã từng giao dịch là khá thấp và có xu hướng giảm dần. Trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển, việc gia tăng ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trở thành một thách thức quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là VNPT tại tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng và xác nhận về sự bảo mật đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại địa bàn tỉnh Bến Tre trong giai đoạn từ tháng 5/2023 đến tháng 12/2023. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp làm rõ các nhân tố ảnh hưởng mà còn cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao tần suất sử dụng ví điện tử, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết nền tảng chính. Thứ nhất, mô hình sự thành công của hệ thống thông tin (ISS) của Delone và McLean (2003) tập trung vào ba yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và chất lượng thông tin, ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng của người dùng. Thứ hai, lý thuyết mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM) của Bhattacherjee (2001) nhấn mạnh vai trò của sự xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng và sự hài lòng trong việc hình thành ý định tiếp tục sử dụng công nghệ. Thứ ba, mô hình Stimulus-Organism-Response (SOR) của Mehrabian và Russell (1974) giải thích quá trình tác động của các kích thích bên ngoài (chất lượng hệ thống, dịch vụ, thông tin) đến phản ứng bên trong (xác nhận tính hữu ích, dễ sử dụng, bảo mật) và cuối cùng là hành vi phản hồi (ý định tiếp tục sử dụng). Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận về sự bảo mật và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua ba bước chính: xây dựng thang đo sơ bộ, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ gồm phỏng vấn sâu 5 khách hàng và chuyên gia, khảo sát thử 70 khách hàng tại thành phố Bến Tre và các huyện lân cận để hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu từ 255 khách hàng cá nhân sử dụng ví điện tử VNPT Money tại các địa bàn gồm thành phố Bến Tre, huyện Mỏ Cày, Thạnh Phú và Châu Thành. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát phân bố theo tỷ trọng khách hàng phát sinh giao dịch tại các khu vực. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 24, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 255 đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho phân tích SEM với 27 biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng hệ thống đến xác nhận tính hữu ích: Kết quả SEM cho thấy chất lượng hệ thống có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến xác nhận tính hữu ích với hệ số tác động khoảng 0,35 (p < 0,05). Điều này cho thấy khi hệ thống ví điện tử VNPT Money hoạt động ổn định, dễ sử dụng và phản hồi nhanh, khách hàng cảm nhận được tính hữu ích cao hơn.

2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến xác nhận dễ sử dụng: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến xác nhận dễ sử dụng với hệ số khoảng 0,40 (p < 0,05). Khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ kịp thời, dịch vụ cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng từ nhà cung cấp, từ đó cảm thấy việc sử dụng ví điện tử trở nên dễ dàng hơn.

3. Ảnh hưởng của chất lượng thông tin đến xác nhận sự bảo mật: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến xác nhận bảo mật với hệ số khoảng 0,30 (p < 0,05). Thông tin chính xác, đầy đủ và cập nhật kịp thời giúp khách hàng tin tưởng hơn vào tính bảo mật của ví điện tử.

4. Ảnh hưởng của xác nhận dễ sử dụng đến xác nhận tính hữu ích và bảo mật: Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng mạnh mẽ đến xác nhận tính hữu ích (hệ số 0,45) và xác nhận bảo mật (hệ số 0,25), cả hai đều có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Điều này cho thấy trải nghiệm sử dụng thuận tiện làm tăng nhận thức về lợi ích và sự an toàn khi dùng ví.

5. Ảnh hưởng của các xác nhận đến ý định tiếp tục sử dụng: Xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng và xác nhận bảo mật đều có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money, với hệ số lần lượt là 0,38, 0,32 và 0,28 (p < 0,05). Kết quả này khẳng định rằng trải nghiệm thực tế và cảm nhận tích cực về tính dễ dùng, hữu ích và bảo mật là động lực chính thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ví điện tử và công nghệ thanh toán di động, đồng thời làm rõ vai trò trung gian của xác nhận dễ sử dụng trong việc nâng cao cả xác nhận tính hữu ích và bảo mật. Việc chất lượng dịch vụ và hệ thống ảnh hưởng đến các xác nhận cho thấy nhà cung cấp cần tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng từ khâu kỹ thuật đến dịch vụ khách hàng. So sánh với các nghiên cứu tại Malaysia và Hungary, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong nghiên cứu này tương đồng, tuy nhiên, sự khác biệt về văn hóa và mức độ phát triển công nghệ có thể ảnh hưởng đến mức độ tác động cụ thể. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến và bảng hệ số tác động để minh họa rõ ràng hơn các kết quả phân tích SEM.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng hệ thống: Tăng cường đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo ví điện tử VNPT Money hoạt động ổn định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh và giao diện thân thiện. Mục tiêu tăng chỉ số hài lòng về chất lượng hệ thống lên trên 85% trong vòng 12 tháng, do bộ phận kỹ thuật VNPT Bến Tre thực hiện.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, tăng cường kênh phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ và nâng tỷ lệ hài lòng dịch vụ lên 90% trong 6 tháng tới, do phòng chăm sóc khách hàng VNPT Bến Tre đảm nhiệm.

3. Tăng cường chất lượng thông tin: Cập nhật thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời trên ứng dụng và các kênh truyền thông, đồng thời đảm bảo tính minh bạch về bảo mật thông tin cá nhân. Mục tiêu đạt 95% khách hàng đánh giá thông tin là đáng tin cậy trong vòng 9 tháng, do bộ phận truyền thông và phát triển sản phẩm phối hợp thực hiện.

4. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng: Đơn giản hóa quy trình thanh toán, thiết kế giao diện dễ hiểu, thân thiện với mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi và khu vực nông thôn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng cảm nhận dễ sử dụng lên 90% trong 1 năm, do bộ phận phát triển sản phẩm và UX/UI chịu trách nhiệm.

5. Tăng cường truyền thông về bảo mật: Tuyên truyền, giáo dục khách hàng về các biện pháp bảo mật và quyền lợi khi sử dụng ví điện tử để nâng cao niềm tin và giảm lo ngại về rủi ro. Mục tiêu nâng cao nhận thức bảo mật lên 85% trong 6 tháng, do phòng marketing và an ninh thông tin phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo VNPT Bến Tre: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tần suất sử dụng ví điện tử.

2. Nhà quản lý sản phẩm và phát triển dịch vụ ví điện tử: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng để thiết kế, cải tiến tính năng và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình lý thuyết trong nghiên cứu hành vi khách hàng và công nghệ thanh toán điện tử.

4. Các tổ chức tài chính, ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử khác: Hiểu rõ các yếu tố thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử để áp dụng vào phát triển sản phẩm và chính sách khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money lại quan trọng?
   Ý định tiếp tục sử dụng phản ánh mức độ trung thành và tần suất giao dịch của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự phát triển bền vững của dịch vụ ví điện tử.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định tiếp tục sử dụng?
   Xác nhận dễ sử dụng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi trải nghiệm thuận tiện giúp khách hàng cảm nhận được lợi ích và sự an toàn khi sử dụng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết hợp phân tích nhân tố khám phá và khẳng định để kiểm định các giả thuyết và độ tin cậy của thang đo.

4. Làm thế nào để nâng cao sự bảo mật trong ví điện tử?
   Cần áp dụng các biện pháp kỹ thuật bảo mật tiên tiến, đồng thời tăng cường truyền thông, giáo dục khách hàng về an toàn thông tin và quyền lợi khi sử dụng ví.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ví điện tử khác không?
   Mặc dù tập trung vào VNPT Money tại Bến Tre, các kết quả và mô hình nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh để áp dụng cho các ví điện tử khác trong bối cảnh tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 trong 8 giả thuyết được chấp nhận, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng hệ thống, dịch vụ, thông tin và các xác nhận trong việc hình thành ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money.
• Xác nhận dễ sử dụng là nhân tố trung gian quan trọng, ảnh hưởng mạnh đến cả xác nhận tính hữu ích và bảo mật.
• Ý định tiếp tục sử dụng phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế và cảm nhận tích cực về tính dễ dùng, hữu ích và bảo mật của ví điện tử.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để VNPT Bến Tre xây dựng các giải pháp nâng cao tần suất sử dụng ví điện tử trong thời gian tới.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Bến Tre!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài Nội dung chương này tập trung vào việc trình bày các nội dung như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và nêu ra ý nghĩa đóng góp của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung chương 2 trình bày về các cơ sở lý thuyết cho việc đạt được mục tiêu nghiên cứu.Theo đó, chương này trình bày lý thuyết về hành vi khách hàng, ví điện tử, mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng ví điện tử, tóm tắt một số nghiên cứu về hành vi sử dụng ứng dụng công nghệ trước đây của người dùng. Từ đó, đề ra các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu. 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày cụ thể về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.

Theo đó, quy trình nghiên cứu và chi tiết các bước phân tích được sử dụng, thiết kế mẫu,. được trình bày. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu. Cụ thể, là giới thiệu đặc điểm đối tượng khảo sát, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Tiếp đó, các thảo luận dựa vào kết quả được đưa ra. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Nội dung chương 5 trình bày tóm tắt các kết quả thu được từ nghiên cứu, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo VNPT Bến Tre nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự tồn tại của một số hạn chế trong nghiên cứu này và hướng đề xuất cải thiện cho các nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết là nền tảng của mọi nghiên cứu.

Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về ví điện tử, ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng, các mô hình lý thuyết của các nghiên cứu trước đây sử dụng để nghiên cứu về ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng, đồng thời lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, đánh giá các nghiên cứu đã thực hiện từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu.1 Khái niệm Ví điện tử là một ví ảo lưu trữ thông tin thẻ thanh toán trên máy tính hoặc thiết bị di động, để tạo điều kiện thuận lợi không chỉ cho mua hàng trực tuyến, mà cả thanh toán tại các điểm bán lẻ (Tolety, 2018). Theo Nizam và cộng sự (2018), ví điện tử được xem là một phương thức thanh toán mới và sáng tạo, có thể thay thế các phương thức thanh toán chính thống. Theo Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử là một loại thẻ hoạt động bằng điện tử và cũng được sử dụng cho các giao dịch được thực hiện trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh Theo khoản 8 điều 1, Nghị định chính phủ số: 80/2016/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, “Dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính.), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 và được sử dụng làm phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt”. VNPT Money là một ứng dụng thanh toán di động (Mobile Money) của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông VNPT thông qua nền tảng thanh toán đã được ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép.

Theo Điều 2 Thông tư 39/2014/TT-NHNN Hướng dẫn 7 về dịch vụ trung gian thanh toán, ví điện tử được xem là một trong các loại dịch vụ thanh toán trung gian, là một công cụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán. Vì vậy, ứng dụng VNPT Money được xem như là Ví điện tử VNPT Money.2 Tiện ích của ví điện tử VNPT Money VNPT Money cung cấp các phương thức thanh toán di động không tiền mặt đơn giản, an toàn, tiện lợi. Ví điện tử đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán hàng ngày và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Với các tiện ích nổi bật như: miễn phí chuyển/nhận tiền (đến/từ số thuê bao Vinaphone khác, tài khoản ví VNPT pay hoặc Mobile Money khác, tài khoản/thẻ ngân hàng bất kỳ), nạp/rút tiền mặt miễn phí tại các điểm giao dịch của Vinaphone, thanh toán hóa đơn dịch vụ,… Hiện nay VNPT Money được cung cấp tới khách hàng qua kênh Website, Ứng dụng, Web portal trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước.1: Minh họa ví điện tử VNPT Money Nguồn: VNPT, 2023 8 VNPT Money cung cấp các tiện ích như: - Dịch vụ viễn thông: mua mã thẻ, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán cước di động trả sau.

- Dịch vụ truyền hình: thành toán hóa đơn KPLUS, thanh toán hóa đơn VTVCAB. - Dịch vụ vận tải du lịch: mua vé máy bay, mua vé xe. - Dịch vụ thanh toán hóa đơn: thanh toán tiền nước, thanh toán tiền điện, thanh toán hóa đơn tài chính. - Dịch vụ giáo dục: thanh toán học phí VnEdu, thanh toán học phí SSC.2 Hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu toàn bộ các hoạt động xuyên suốt quá trình trước khi mua sắm/sử dụng dịch vụ, trong khi mua sắm/sử dụng dịch vụ và sau khi mua sắm/sử dụng dịch vụ (Solomon, 2016; Kotler và Armstrong, 2017).

Thứ nhất, nghiên cứu hành vi trước khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) sự nhận biết nhu cầu của khách hàng, các yếu tố kích thích nhu cầu; (ii) hoạt động tìm kiếm thông tin của khách hàng (nguồn thông tin, mức độ tìm kiếm thông tin, các yếu tố quyết định quá trình tìm kiếm thông tin). Thứ hai, nghiên cứu hành vi trong khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) các tiêu chuẩn đánh giá; (ii) các quy tắc ra quyết định sử dụng dịch vụ; (iii) hoạt động mua sắm của khách hàng (các yếu tố tác động đến việc mua sắm, cách thức thực hiện việc mua sắm). Thứ ba, nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về đánh giá/cảm nhận của khách hàng khi sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, sự hài lòng hay hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung phân tích hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cụ thể phân tích cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ ví điện tử VNPT và hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng.3 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean Theo Delone và McLean (1992), mô hình chất lượng hệ thống thông tin chỉ bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin.

Sau đó, chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình, mô hình chất lượng hệ thống thông tin mới bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (Delone và McLean, 2003). Mô hình ISS (Information Systems Success) mới này đo lường đa chiều và đa biến, cụ thể là chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng, đồng thời có mối quan hệ tương quan giữa ý định sử dụng và sự hài lòng. Chất lượng hệ thống được hiểu là sự cảm nhận trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ về tính hữu ích và tính ổn định của hệ thống. Chất lượng thông tin là niềm tin của khách hàng vào tính chính xác, kịp thời, sự bảo mật thông tin và có ích của hệ thống thông tin đối với người dùng.

Chất lượng dịch vụ trong mô hình này là việc hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo trì hệ thống và xử lý sự cố phát sinh mà nhà cung cấp hệ thống thông tin sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình. Chất lượng hệ thống Ý định sử Sử dụng dụng Chất lượng Lợi ích ròng thông tin Sự hài lòng của người dùng Chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô hình ISS của Delone và Mclean (2003) Nguồn: Delone và Mclean (2003) Khách hàng và nhà cung cấp sử dụng hệ thống để đưa ra quyết định mua hoặc bán và thực hiện các giao dịch kinh doanh. Các quyết định và giao dịch điện tử này sau đó sẽ tác động đến người dùng cá nhân, tổ chức, ngành và thậm chí cả nền kinh tế quốc gia. Quá trình truyền thông và thương mại phù hợp với mô hình ISS được thể hiện ở 6 khía cạnh: 10 “Chất lượng hệ thống” trong môi trường công nghệ điện tử viễn thông, đo lường các đặc điểm mong muốn của một hệ thống viễn thông.

Khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy, khả năng thích ứng và thời gian phản hồi (ví dụ: thời gian xử lý giao dịch, thời gian tải xuống) là những ví dụ về chất lượng được người dùng hệ thống viễn thông đánh giá cao. “Chất lượng thông tin” nắm bắt vấn đề nội dung của công nghệ điện tử viễn thông. Nội dung các tính năng của ví điện tử phải được cá nhân hóa, đầy đủ, phù hợp, dễ hiểu và an toàn nếu nhà cung cấp mong đợi người dùng sử dụng và bắt đầu giao dịch qua ứng dụng điện tử viễn thông và tiếp tục quay lại sử dụng. "Chất lượng dịch vụ" là sự hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ từ bộ phận công nghệ thông tin đối với người dùng.

Chất lượng dịch vụ rất quan trọng vì người dùng là khách hàng của nhà cung cấp, và việc hỗ trợ khách hàng không tốt sẽ dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số của nhà cung cấp. “Mức độ sử dụng” đo lường nhiều khía cạnh như số lượt truy cập vào ví điện tử, số lượt truy xuất thông tin, thực hiện giao dịch.