I. Giới thiệu về lòng trung thành trong dịch vụ đặt phòng khách sạn
Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ đặt phòng khách sạn. Nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu bền vững. Theo các nghiên cứu trước đây, hành vi người tiêu dùng có xu hướng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và thái độ khách hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến quyết định quay lại của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành, trong đó chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng là những yếu tố then chốt. Điều này nhấn mạnh rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng là rất quan trọng để củng cố lòng trung thành.
1.1. Vai trò của lòng trung thành trong ngành khách sạn
Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trong ngành khách sạn. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc duy trì khách hàng trung thành có chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng trung thành thường có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và người thân, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng mới. Một nghiên cứu của Fornell và cộng sự (1996) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ và từ đó đến lòng trung thành. Điều này cho thấy rằng các khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để xây dựng lòng trung thành bền vững.
II. Các tiền tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
Nghiên cứu đã xác định nhiều tiền tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nền tảng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến. Các yếu tố này bao gồm sự sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị của nền tảng, hành vi tham gia của khách hàng, môi trường dịch vụ cảm nhận, và chất lượng mối quan hệ. Sự sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị của nền tảng bao gồm các yếu tố như đối thoại, tiếp cận, rủi ro, và minh bạch. Những yếu tố này tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Hành vi tham gia của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin và chia sẻ trải nghiệm của mình, điều này không chỉ nâng cao chất lượng mối quan hệ mà còn củng cố lòng trung thành của họ.
2.1. Sự sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị
Sự sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị của nền tảng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này bao gồm khả năng tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nơi mà khách hàng có thể tham gia vào quá trình tạo ra giá trị. Theo nghiên cứu, sự minh bạch trong thông tin và dịch vụ được cung cấp là một yếu tố thiết yếu để xây dựng lòng tin. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi họ có thể tiếp cận thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ. Hơn nữa, sự đối thoại giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng góp phần quan trọng trong việc tạo ra một môi trường dịch vụ tích cực, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
III. Thực trạng và thách thức trong ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên, lòng trung thành của khách hàng đối với các nền tảng đặt phòng khách sạn trực tuyến vẫn còn nhiều thách thức. Một số yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và thái độ khách hàng vẫn chưa được cải thiện đồng bộ. Nhiều khách hàng vẫn băn khoăn về độ tin cậy của thông tin và dịch vụ trực tuyến, điều này ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của họ. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nền tảng dịch vụ cũng khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Theo một báo cáo, nhiều khách hàng có xu hướng thử nghiệm các nền tảng mới, dẫn đến việc lòng trung thành bị phân tán.
3.1. Tình hình cạnh tranh trong ngành khách sạn
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong ngành khách sạn. Các doanh nghiệp cần phải không ngừng đổi mới và cải thiện dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda, và Airbnb đang trở thành những cái tên quen thuộc trong tâm trí người tiêu dùng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của các nền tảng này, dẫn đến việc họ có thể chuyển sang các dịch vụ khác nếu có sự cải thiện hơn. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất để duy trì lòng trung thành của khách hàng.
