Luận văn tốt nghiệp: Tối ưu chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp hoàn thiện chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn la beach, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tối ưu chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
• 1.2. Khái niệm du lịch
• 1.3. Khái niệm khách du lịch
• 1.4. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.4.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.5. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn
• 1.5.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix
• 1.5.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn
• 1.5.3. Hoạt động thu hút khách
• 1.6. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
• 1.6.1. Khái niệm khách hàng
• 1.6.2. Vai trò của khách hàng
• 1.6.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
• 1.6.4. Hoạt động thu hút khách
• 1.7. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
• 1.8.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.8.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia
• 1.8.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp
• 1.8.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân
• 1.8.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.8.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn
• 1.8.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn
• 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát
• 1.9.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.10. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH
• 2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH
• 2.1.4. Sơ đồ của khách sạn
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.2. Nhân sự của khách sạn La Beach
• 2.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach
• 2.4.1. Nguồn khách
• 2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.4.3. Đối thủ cạnh tranh
• 2.4.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay
• 2.4.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay
• 2.5. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH
• 2.5.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn
• 2.5.1.1. Chiến lược sản phẩm
• 2.5.1.2. Chiến lược giá
• 2.5.1.3. Chiến lược phân phối
• 2.5.1.4. Con người
• 2.5.1.5. Quy trình phục vụ
• 2.5.1.6. Chứng cứ hữu hình
• 2.5.1.7. Chiến lược xúc tiến
• 2.6. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn
• 2.6.1. Nhược điểm
• 2.6.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach
• 2.6.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.6.2.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.6.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.6.2.4. Chính sách sản phẩm
• 2.6.2.5. Chính sách giá
• 2.6.2.6. Chính sách phân phối
• 2.6.2.7. Chính sách con người
• 2.6.2.8. Chính sách quy trình phục vụ
• 2.6.2.9. Chính sách chứng cứ hữu hình
• 2.7. Chính sách xúc tiến
• 2.7.1. Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach
• 2.8. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn
• 3.2. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn
• 3.2.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn
• 3.2.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn
• 3.3. Ma trận SWOT của khách sạn La Beach
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH
• 3.4.1. Chiến lược sản phẩm
• 3.4.2. Chiến lược giá
• 3.4.3. Chiến lược phân phối
• 3.4.4. Chiến lược về con người
• 3.4.5. Chính sách quy trình phục vụ
• 3.4.6. Chính sách chứng cứ hữu hình
• 3.4.7. Chiến lược xúc tiến
• 3.5. Điều kiện để thực hiện các giải pháp
• 3.6. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng lượng khách quốc tế và nội địa. Đà Nẵng, một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Châu Á, đang thu hút nhiều du khách. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gay gắt. Khách sạn La Beach, với vị trí mới, cần tối ưu hóa chính sách marketing mix để thu hút khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách sạn tồn tại mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Marketing mix đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và duy trì khách hàng. Do đó, nghiên cứu này nhằm hoàn thiện chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach.

II. Cơ sở lý luận về marketing mix

Khái niệm marketing mix bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối, con người, quy trình phục vụ, chứng cứ hữu hình và xúc tiến. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Đặc biệt, trong ngành khách sạn, marketing mix không chỉ giúp định hình hình ảnh khách sạn mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Việc áp dụng mô hình 7P trong marketing mix sẽ giúp khách sạn La Beach tối ưu hóa các hoạt động của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

III. Thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn La Beach

Khách sạn La Beach đã triển khai nhiều hoạt động marketing mix để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Các dịch vụ khách sạn cung cấp chưa đa dạng, giá cả chưa thực sự cạnh tranh. Đặc biệt, các hoạt động quảng cáo khách sạn cần được đẩy mạnh hơn nữa. Đánh giá từ khách hàng cho thấy họ chưa hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm khách hàng tại đây. Việc phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ hơn về vị trí của mình trong ngành.

IV. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix

Để thu hút khách hàng hiệu quả hơn, khách sạn La Beach cần thực hiện một số giải pháp. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm. Thứ hai, điều chỉnh giá cả dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, tăng cường các hoạt động quảng cáo và truyền thông để nâng cao nhận thức về khách sạn. Cuối cùng, cần chú trọng đến đối tượng khách hàng và phân khúc thị trường để có những chiến lược phù hợp hơn.

V. Kết luận và kiến nghị

Khách sạn La Beach cần tối ưu hóa chính sách marketing mix để thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp khách sạn nâng cao thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, cần có sự hỗ trợ từ các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương để phát triển ngành du lịch tại Đà Nẵng. Những nỗ lực này sẽ không chỉ giúp khách sạn La Beach tồn tại mà còn phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam những năm gần đây ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt về lượng khách nội địa lẫn quốc tế, trong đó thành phố Đà Nẵng trở thành một trong những điểm đến nổi bật của khu vực. Đi đôi với sự phát triển của du lịch, hệ thống cơ sở hạ tầng lưu trú tại Đà Nẵng tăng nhanh với hàng loạt khách sạn, biệt thự, căn hộ du lịch và homestay, dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Khách sạn La Beach (thuộc Công ty TNHH MTV Danafarm, tọa lạc tại số 22 đường Lê Bình, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng) là khách sạn quy mô 3 sao mới chính thức khai trương từ tháng 8 năm 2019. Với vị thế là một đơn vị kinh doanh mới gia nhập thị trường, khách sạn đối mặt trực tiếp với áp lực cạnh tranh khốc liệt tại khu vực ven biển Sơn Trà. Trong khi nguồn khách lưu trú của khách sạn chủ yếu đến từ các thị trường quốc tế như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản thông qua các kênh trung gian, thì lượng khách nội địa lại chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn. Nhằm mở rộng thị phần, đảm bảo công suất buồng phòng và duy trì hiệu quả kinh doanh lâu dài, việc nghiên cứu và hoàn thiện các chính sách tiếp thị hỗn hợp hướng đến phân khúc khách trong nước là vấn đề cấp bách. Tác giả lựa chọn đề tài "Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach" làm khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Quản trị kinh doanh (chuyên ngành Kinh doanh thương mại).

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích các hoạt động marketing mix 7P tại khách sạn La Beach; từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động marketing mix trong kinh doanh khách sạn.
   • Đánh giá việc thực hiện hoạt động marketing và ảnh hưởng của hoạt động này đến kết quả kinh doanh của khách sạn La Beach.
   • Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing trong việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing mix nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La Beach.
• Phạm vi không gian: Khách sạn La Beach, số 22 đường Lê Bình, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020; các số liệu thống kê thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được thu thập trong giai đoạn từ tháng 6/2019 đến tháng 3/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các khái niệm chuẩn tắc về du lịch, cơ sở lưu trú và marketing dịch vụ:

• Các khái niệm về du lịch, khách du lịch và phân loại khách du lịch (nội địa, quốc tế đến Việt Nam, ra nước ngoài) được trích xuất trực tiếp từ Luật Du lịch Việt Nam số 09/2017/QH14 (ban hành ngày 19/06/2017) và định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO).
• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn được tham chiếu theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 về "Khách sạn - Xếp hạng", Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch (ngày 29/04/1995) và giáo trình kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008).
• Mô hình nghiên cứu lý thuyết: Tác giả vận dụng mô hình Marketing mix 7P cho ngành dịch vụ (phát triển từ mô hình 4P của E. Jerome McCarthy năm 1960 cùng các quan điểm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA và Philip Kotler), bao gồm 7 yếu tố:
  1. Sản phẩm (Product - SP)
  2. Giá cả (Price - GIA)
  3. Phân phối (Place - PP)
  4. Xúc tiến (Promotion - XT)
  5. Con người (People - N)
  6. Quy trình phục vụ (Process - QT)
  7. Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence - CC)
• Khung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách gồm: nhóm nhân tố khách quan (tài nguyên du lịch, an ninh chính trị, hệ thống pháp luật, mối liên kết ngành giao thông, nông nghiệp, công nghiệp, viễn thông) và nhóm nhân tố chủ quan (vị trí địa lý, kiến trúc công trình, uy tín và thứ hạng xếp hạng sao của khách sạn).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được trích xuất từ các báo cáo thống kê của Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC 2015), Tổng cục Thống kê Việt Nam (2014 - 2015), website chính thức của khách sạn La Beach, các báo cáo tài chính - kinh doanh nội bộ (bảng cân đối tài khoản, thống kê buồng phòng) và các công trình nghiên cứu đi trước.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên các bộ phận tại khách sạn để nhận diện thực trạng hoạt động marketing; thực hiện phỏng vấn thử nghiệm (pilot test) với 15 khách hàng nhằm điều chỉnh từ ngữ, mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát cấu trúc gồm thang đo định danh (thông tin nhân khẩu học và hành vi) và thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) do Rensis Likert phát triển để đo lường nhận định của khách hàng đối với 7 chính sách marketing mix.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu xác định theo công thức của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát: $N_{min} = 30 \times 5 = 150$. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 150 khách hàng nội địa đã hoàn tất thủ tục trả phòng và ngồi đợi tại đại sảnh khách sạn trong thời gian 20 ngày.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0:
  • Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) đối với các biến nhân khẩu học và đặc điểm hành vi tiêu dùng.
  • Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha: Thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0.4$ (theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 và Nguyễn Đình Thọ).
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Kiểm định so sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định (Test Value) ở mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0.05$ (bác bỏ giả thiết $H_0$ khi $Sig. \le 0.05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý thuyết nền tảng cho đề tài:

• Phân tích bản chất của du lịch, phân định rõ khách du lịch nội địa và quốc tế theo Điều 10 Luật Du lịch 2017.
• Xác định đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: sản phẩm mang tính chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không thể lưu kho, phụ thuộc lớn vào vốn đầu tư ban đầu và đòi hỏi lực lượng lao động phục vụ liên tục 24/24 giờ.
• Luận giải chi tiết nội dung 7 yếu tố trong mô hình tiếp thị hỗn hợp 7P của ngành khách sạn; phân biệt sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất, các chiến lược định giá (định giá thấp, định giá cao, định giá theo thị trường), hệ thống kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp (qua đại lý du lịch - TA, kênh trực tuyến - OTA), các công cụ xúc tiến hỗn hợp, cũng như vai trò quyết định của yếu tố con người, quy trình phục vụ 4 giai đoạn và hệ thống chứng cứ vật chất hữu hình.
• Phân tích bối cảnh phát triển du lịch thông qua dữ liệu WTTC (2015) và Tổng cục Thống kê (2014 - 2015); tổng kết các nhóm nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến năng lực thu hút khách của doanh nghiệp lưu trú.
• Thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhóm thành phần marketing mix gắn với thang đo Likert 5 mức độ và thang đo định danh.

Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và kết quả phân tích thực nghiệm:

• Giới thiệu khách sạn La Beach: Doanh nghiệp đăng ký hoạt động dưới tên Công ty TNHH MTV Danafarm, đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 2019, quy mô kiến trúc gồm 8 tầng (tầng 1 là lễ tân, tầng 2 là nhà hàng, từ tầng 3 đến tầng 8 bố trí buồng phòng với 5 phòng mỗi tầng). Tổng thể cơ sở có 31 phòng ngủ và 1 căn hộ cao cấp (LA Suite).
• Cơ cấu tổ chức gồm 6 bộ phận với 17 nhân sự: 1 Quản lý cấp cao kiêm nhân sự (trình độ Đại học), 1 Kế toán (Đại học), 1 Nhân viên kinh doanh (Cao đẳng trở lên), 4 Lễ tân, 4 Buồng phòng, 2 Bảo vệ, 2 Bếp, và 2 Nhân viên nhà hàng (đều có trình độ Cao đẳng trở lên).
• Hệ thống phòng và giá niêm yết của khách sạn:

Loại phòng	Số lượng	Diện tích	Số giường	Sức chứa tiêu chuẩn	Giá niêm yết (VNĐ/phòng/đêm)
Superior Twin	7	24 m²	2 giường 1m4	2 người lớn	1.000.000
Premier Deluxe Double	6	30 m²	1 giường 1m8	2 người lớn	1.000.000
Deluxe Double	6	26 m²	1 giường 1m8	2 người lớn	1.000.000
Deluxe Family	12	26 - 32 m²	2 giường 1m4 + 1m6	3 người lớn	1.000.000
LA Suite	1	-	Căn hộ	-	-
Tổng cộng	31 phòng + 1 căn hộ	-	-	-	-

(Ghi chú: Giá áp dụng cho 2 người/đêm, bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục vụ và bữa ăn sáng; bữa sáng mua thêm tính 100.000 VNĐ/người/đêm; giường phụ phụ thu 300.000 VNĐ/người/đêm; phụ thu trả phòng trễ từ 30% đến 100% tiền phòng).

• Thống kê tình hình kinh doanh phòng từ tháng 6/2019 đến tháng 12/2019:
  • Tổng lượt bán buồng phòng dao động từ 364 đến 492 lượt/tháng (tháng 6: 390; tháng 7: 492; tháng 8: 407; tháng 9: 420; tháng 10: 364; tháng 11: 398).
  • Cơ cấu nguồn khách: Kênh trực tiếp truyền thống (offline) chiếm ưu thế tuyệt đối từ 66% đến 88% tổng sản lượng; kênh trực tuyến (online) chiếm từ 12% đến 34%. Thị trường khách quốc tế chiếm đa số (Hàn Quốc từ 86 đến 129 lượt/tháng; Nhật Bản từ 50 đến 113 lượt/tháng; Trung Quốc đạt 146 lượt vào tháng 7 rồi giảm dần), trong khi khách nội địa trực tiếp đạt rất thấp (tháng 6: 15 lượt; tháng 7: 30 lượt; tháng 8: 6 lượt; tháng 9: 18 lượt; tháng 10: 12 lượt; tháng 11: 25 lượt). Khách đặt qua online nội địa chỉ đạt từ 3 đến 17 lượt/tháng.
• Tình hình tài chính theo bảng cân đối tài khoản (đến ngày 15/11/2019):
  • Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ (TK 511): 9.125.000 VNĐ (số liệu phản ánh trên sổ sách kế toán đơn vị trình bày).
  • Doanh thu hoạt động tài chính (TK 515): 1.760.000 VNĐ.
  • Giá vốn hàng bán (TK 632): 6.072.000 VNĐ.
  • Chi phí quản lý doanh nghiệp (TK 642): 2.549.000 VNĐ.
  • Xác định kết quả kinh doanh (TK 911): 6.680.000 VNĐ.
• Thực trạng thực thi 7P: Khách sạn đã hợp tác với các đại lý lữ hành (Việt Đà Travel, Vinatravel...) và các trang bán phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda, Expedia, Traveloka); dịch vụ gồm lưu trú kèm bữa sáng miễn phí, internet, dịch vụ dọn phòng, giặt ủi, hỗ trợ đặt tour (Bà Nà Hill, Hội An, Cù Lao Chàm). Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến còn mờ nhạt, chủ yếu thông qua website nội bộ và fanpage mạng xã hội mà chưa có các chiến dịch marketing bài bản.
• Kết quả khảo sát 150 khách hàng nội địa:
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần lưu trú, nguồn thông tin tiếp cận, hình thức đặt phòng, mục đích lưu trú và ý định quay lại.
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-test được thực hiện lần lượt cho 7 nhóm thang đo: Chính sách sản phẩm (Bảng 21, 28), Chính sách giá (Bảng 22, 29), Chính sách phân phối (Bảng 23, 30), Chính sách con người (Bảng 24, 31), Chính sách quy trình phục vụ (Bảng 25, 32), Chính sách chứng cứ hữu hình (Bảng 26, 33), và Chính sách xúc tiến (Bảng 27, 34).

Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến với khách sạn La Beach

Chương 3 đề xuất định hướng và các giải pháp hoàn thiện marketing mix dựa trên kết quả phân tích:

• Xác định mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của khách sạn.
• Phân tích ma trận SWOT của khách sạn La Beach:
  • Điểm mạnh (S): Cơ sở vật chất mới, đạt tiêu chuẩn 3 sao; vị trí nằm gần biển Mỹ Khê (cách 1 km, khoảng 7 phút đi bộ) và gần các cây cầu biểu tượng (cầu Sông Hàn 1,5 km, cầu Rồng 2 km); nhân sự trẻ, có trình độ cao đẳng, đại học.
  • Điểm yếu (W): Thương hiệu mới khai trương (tháng 8/2019), độ nhận diện thấp; thị phần khách nội địa còn rất nhỏ; phụ thuộc nặng vào kênh bán phòng truyền thống gián tiếp; ngân sách và hoạt động xúc tiến còn hạn chế.
  • Cơ hội (O): Du lịch Đà Nẵng phát triển vượt bậc, thu hút lượng lớn khách du lịch; hạ tầng giao thông và viễn thông địa phương hoàn thiện.
  • Thách thức (T): Cạnh tranh khốc liệt từ số lượng lớn khách sạn cùng phân khúc tại quận Sơn Trà; biến động từ thị trường khách quốc tế và các biến cố khách quan.
• Hệ thống giải pháp hoàn thiện marketing mix 7P:
  1. Chiến lược sản phẩm: Hoàn thiện chất lượng tiện nghi trong phòng, duy trì vệ sinh buồng phòng tiêu chuẩn, nâng cao chất lượng bữa ăn sáng tại nhà hàng tầng 2, mở rộng các dịch vụ bổ trợ có liên kết (vé tham quan Bà Nà, Hội An).
  2. Chiến lược giá: Thực hiện chính sách giá linh hoạt, áp dụng mức giá ưu đãi phân hóa theo mùa cao điểm và thấp điểm; xây dựng chính sách giá khuyến mại cho khách hàng nội địa đi theo đoàn, khách gia đình.
  3. Chiến lược phân phối: Tăng cường hợp tác và quản lý chặt chẽ chất lượng bán phòng trên các nền tảng OTA (Agoda, Booking.com, Traveloka...); mở rộng kết nối với các công ty lữ hành chuyên tour nội địa.
  4. Chiến lược về con người: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết tình huống cho đội ngũ lễ tân và nhân viên phục vụ; duy trì chính sách đãi ngộ, bảo hiểm, khen thưởng nhằm giữ chân lao động có tay nghề.
  5. Chính sách quy trình phục vụ: Tối ưu hóa 4 giai đoạn phục vụ (trước, trong, lưu trú và trả phòng); rút ngắn thời gian làm thủ tục check-in (tiêu chuẩn 14:00) và check-out (tiêu chuẩn 12:00); hoàn thiện cơ chế phản hồi thông tin từ khách.
  6. Chính sách chứng cứ hữu hình: Bảo dưỡng định kỳ hệ thống phòng ốc, nội thất, thang máy; chuẩn hóa đồng phục nhận diện thương hiệu cho nhân viên; cải tạo cảnh quan sảnh lễ tân.
  7. Chiến lược xúc tiến: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông trên fanpage Facebook, tối ưu hóa website chính thức (labeachhotel.com); thực hiện các chương trình ưu đãi, giảm giá kích cầu nhắm trực tiếp vào du khách trong nước vào mùa thấp điểm.
• Xác định điều kiện thực thi các giải pháp về mặt vốn đầu tư, nhân lực và sự phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu thực tế tại khách sạn La Beach:

• Phản ánh thực trạng kinh doanh: Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu xác thực về tình hình bán buồng phòng năm 2019 của khách sạn La Beach. Tỷ lệ đặt phòng qua kênh trực tiếp truyền thống chiếm từ 66% đến 88%, trong khi kênh trực tuyến chỉ đạt từ 12% đến 34%. Thị trường khách quốc tế (chủ yếu là Hàn Quốc và Nhật Bản) chiếm tỷ trọng áp đảo, còn thị trường nội địa trực tiếp chỉ đạt mức trung bình từ 6 đến 30 lượt phòng/tháng.
• Đánh giá thực nghiệm qua SPSS: Thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-test trên mẫu 150 khách nội địa, khóa luận lượng hóa được mức độ đánh giá của người tiêu dùng đối với từng biến quan sát thuộc 7 chính sách (SP, GIA, PP, N, QT, CC, XT), chỉ ra những điểm còn hạn chế của khách sạn trong hoạt động xúc tiến và phân phối trực tuyến.
• Đóng góp về mặt giải pháp và kiến nghị:
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Kiến nghị tăng cường quản lý môi trường kinh doanh du lịch, kiểm soát trật tự giá cả dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đồng thời đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông và đẩy mạnh quảng bá điểm đến.
  • Đối với khách sạn La Beach: Cung cấp hệ thống giải pháp đồng bộ từ ma trận SWOT đến 7 nhóm giải pháp marketing mix, giúp đơn vị tái cơ cấu chính sách giá, tối ưu hóa kênh OTA, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm thu hút đối tượng khách du lịch nội địa.

So với các nghiên cứu trước đây, đóng góp của đề tài nằm ở việc cung cấp dữ liệu điều tra thực chứng tại một cơ sở lưu trú 3 sao cụ thể vừa mới gia nhập thị trường Đà Nẵng (khai trương tháng 8/2019), phản ánh đúng các khó khăn nội tại của doanh nghiệp mới trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhìn nhận các điểm hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Hạn chế về thời gian và kinh nghiệm: Thời gian thực tập thực tế của tác giả tại khách sạn kéo dài trong 3 tháng, điều kiện tiếp cận toàn diện các quy trình vận hành sâu còn hạn chế.
• Hạn chế về phạm vi mẫu: Quá trình khảo sát chọn mẫu thuận tiện được thực hiện trong 20 ngày tại đại sảnh khách sạn với quy mô 150 phiếu, chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng nội địa đã trả phòng, chưa tiến hành điều tra trên tập khách hàng quốc tế - nhóm đối tượng đang chiếm tỷ trọng tiêu dùng lớn tại khách sạn.
• Bối cảnh thời gian nghiên cứu: Đề tài hoàn thành vào tháng 4 năm 2020, số liệu thống kê kinh doanh chỉ phản ánh giai đoạn từ cuối năm 2019 đến quý I năm 2020.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang phân khúc khách du lịch quốc tế; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô lớn hơn; đi sâu phân tích hiệu quả tài chính và tỷ suất sinh lời của từng kênh phân phối trực tuyến (OTA) đối với các khách sạn quy mô vừa và nhỏ tại Đà Nẵng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Kinh doanh thương mại: Cung cấp một tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về kết cấu khóa luận thực chứng, cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo mô hình 7P, quy trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-test trên phần mềm SPSS 20.0 cho dịch vụ lưu trú.
• Người làm đề tài tương tự trong ngành khách sạn: Tham khảo được các biến quan sát đo lường 7 thành tố tiếp thị dịch vụ khách sạn (sản phẩm, giá, kênh phân phối OTA/TA, nhân sự, quy trình 4 giai đoạn, cơ sở vật chất hữu hình và hoạt động xúc tiến hỗn hợp).
• Ban quản lý khách sạn La Beach và các khách sạn quy mô 3 sao mới thành lập: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tế về cơ cấu khách lưu trú, phản hồi của người tiêu dùng nội địa và hệ thống giải pháp SWOT gắn với thực tiễn hoạt động kinh doanh lưu trú tại khu vực quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn La Beach được thành lập vào thời gian nào và có quy mô phòng ốc ra sao?
Khách sạn La Beach chính thức khai trương vào tháng 8 năm 2019, thuộc Công ty TNHH MTV Danafarm, đạt tiêu chuẩn cơ sở vật chất 3 sao. Khách sạn có quy mô kiến trúc 8 tầng, bao gồm 31 buồng phòng và 1 căn hộ (LA Suite), phân bổ từ tầng 3 đến tầng 8 (5 phòng mỗi tầng). Hệ thống phòng gồm 4 loại: Superior Twin (7 phòng, 24 m²), Deluxe Double (6 phòng, 26 m²), Premier Deluxe Double (6 phòng, 30 m²) và Deluxe Family (12 phòng, 26 - 32 m²).

Cơ cấu nguồn khách bán phòng thực tế của khách sạn La Beach trong nửa cuối năm 2019 có đặc điểm gì nổi bật?
Theo số liệu thống kê kinh doanh từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019, kênh bán phòng trực tiếp (offline) chiếm tỷ trọng áp đảo từ 66% đến 88%, trong khi kênh bán phòng trực tuyến (online) chỉ chiếm từ 12% đến 34%. Nguồn khách chủ yếu là khách quốc tế đến từ Hàn Quốc (86 - 129 lượt/tháng), Nhật Bản (50 - 113 lượt/tháng) và Trung Quốc; ngược lại, lượng khách nội địa lưu trú trực tiếp rất thấp, chỉ dao động từ 6 đến 30 lượt phòng mỗi tháng.

Kích thước mẫu điều tra được tác giả xác định dựa trên công thức và phương pháp nào?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích dữ liệu nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó cỡ mẫu tối thiểu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = \text{Số biến quan sát} \times 5 = 30 \times 5 = 150$). Tác giả đã tiến hành chọn mẫu thuận tiện, phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 150 khách hàng nội địa đã trả phòng tại sảnh khách sạn La Beach trong vòng 20 ngày.

Cơ cấu nhân sự của khách sạn La Beach được tổ chức như thế nào?
Khách sạn có tổng cộng 17 nhân sự chính thức chia thành 6 bộ phận: 1 Quản lý cấp cao kiêm nhân sự (Đại học), 1 Kế toán (Đại học), 1 Nhân viên kinh doanh (Cao đẳng trở lên), 4 Nhân viên lễ tân (Cao đẳng trở lên), 4 Nhân viên buồng phòng (Cao đẳng trở lên), 2 Bảo vệ (Cao đẳng trở lên), 2 Nhân viên bếp (Cao đẳng trở lên) và 2 Nhân viên nhà hàng (Cao đẳng trở lên).

Quy trình phân tích số liệu định lượng trong khóa luận sử dụng những công cụ và tiêu chuẩn thống kê nào?
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.4$); và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test so với giá trị kiểm định ở mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0.05$ đối với 7 nhóm biến quan sát của mô hình Marketing mix 7P.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thu Thủy đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về mô hình Marketing mix 7P và phản ánh trung thực thực trạng vận hành, kinh doanh của khách sạn La Beach trong giai đoạn đầu mới thành lập tại Đà Nẵng. Thông qua việc kết hợp giữa số liệu kế toán - buồng phòng nội bộ và dữ liệu khảo sát thực chứng từ 150 khách hàng nội địa, công trình đã lượng hóa rõ nét những mặt được và hạn chế trong từng chính sách tiếp thị của đơn vị. Các giải pháp và kiến nghị đề xuất bám sát kết quả phân tích ma trận SWOT, mang tính ứng dụng thực tiễn cao nhằm giúp khách sạn La Beach mở rộng phân khúc khách nội địa và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1. Khái niệm du lịch Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và các mục đích khác”. Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

Khái niệm khách du lịch Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.”  Phân loại khách du lịch: Theo điều 10, luật du lịch năm 2017: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 7 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.

Khái niệm về khách sạn Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích công việc mà đi công tác,. thì cũng có thể trả tiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm ở đó.

Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điều hòa không khí, bồn tắm nằm,. Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phòng lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour du lịch cho khách hàng,. Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là 12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnh sớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của phòng và sẽ thu thêm phí.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triển hay không, giao thông đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có những nhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay không,.những địa điểm có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, giao thông đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn.

Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặt tiền lớn,.) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng khách sạn là khá lớn. Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thì cũng không thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phí phải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại mà việc đó đem lại là vô cùng lớn. Ngoài chi phí mua đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, còn phải bỏ ra một số tiền lớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động.

Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thay phiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các công ty, nhà máy, xí nghiệp khác. Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao, ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khối lượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêm các nhân viên thời vụ.

Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về marketing và marketing-mix Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.” Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.”, “Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cả những gì họ cần và muốn thông qua quá trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trị của các sản phẩm và dịch vụ”. Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”. Chuyên gia marketing E.

Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. 4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến). 7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình).

8P là mô hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn  Sản phẩm: Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn.

Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau.