Giải pháp marketing hiệu quả để thu hút khách lưu trú tại khách sạn Parkroyal Sài Gòn

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp giải pháp marketing nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn parkroyal sai gon, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Hứa Huyền Ngọc Kim
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Lưu Trú Tại Khách Sạn Parkroyal Sài Gòn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GVHD
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngành lưu trú, những định hướng mới của ngành lưu trú
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngành
• 1.1.2. Những định hướng mới của ngành lưu trú
• 1.2. Khái niệm cơ bản về khách sạn và cơ cấu tổ chức của một khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn
• 1.3. Lý thuyết về Marketing
• 1.3.1. Khái niệm về Marketing
• 1.3.2. Mục tiêu và chức năng của Marketing
• 1.3.3. Sự cần thiết của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.4. Marketing Mix
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON
• 2.1. Tổng quan về Parkroyal Saigon
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
• 2.4. Tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn
• 2.4.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing của khách sạn Parkroyal Saigon
• 2.4.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.4.2.2. Môi trường vi mô
• 2.4.3. Thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách lưu trú tại khách sạn Parkroyal Saigon
• 2.4.3.1. Chính sách sản phẩm
• 2.4.3.2. Chính sách giá
• 2.4.3.3. Chính sách phân phối
• 2.4.3.4. Chính sách xúc tiến
• 2.4.4. Phân tích SWOT của khách sạn
• 2.4.4.1. Mặt mạnh của khách sạn
• 2.4.4.2. Các mặt còn hạn chế của khách sạn
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Parkroyal Saigon
• 3.1.1. Định hướng của ngành du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng
• 3.1.2. Định hướng phát triển của Parkroyal Saigon
• 3.1.2.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.1.2.2. Chính sách sản phẩm
• 3.1.2.3. Chính sách giá
• 3.1.2.4. Chính sách phân phối
• 3.1.2.5. Chính sách xúc tiến
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Giới thiệu về khách sạn Parkroyal Sài Gòn

Khách sạn Parkroyal Sài Gòn, với lịch sử hình thành từ năm 1997, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và đổi mới. Khách sạn ban đầu mang tên Garden Plaza, đã nhanh chóng khẳng định vị thế trong ngành du lịch và lưu trú tại TP. Hồ Chí Minh. Với 157 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, Parkroyal Sài Gòn cung cấp một loạt các dịch vụ và tiện nghi hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, khách sạn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách du lịch và doanh nhân. Giải pháp marketing được áp dụng tại đây không chỉ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo sự khác biệt trong lòng khách hàng.

1.1. Tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Tình hình kinh doanh lưu trú tại Parkroyal Sài Gòn cho thấy sự phát triển ổn định qua các năm. Khách sạn đã thực hiện nhiều chiến lược marketing khách sạn hiệu quả, nhằm thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Đặc biệt, sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và các chương trình khuyến mãi đã giúp khách sạn tăng cường tăng cường lưu trú. Bên cạnh đó, việc phân tích SWOT cho thấy những điểm mạnh như vị trí đắc địa và dịch vụ chuyên nghiệp, cùng với những thách thức từ cạnh tranh trong ngành du lịch đang ngày càng gia tăng. Khách sạn cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Chiến lược marketing hiện tại

Chiến lược marketing của Parkroyal Sài Gòn được xây dựng dựa trên việc phân tích thị trường và nhu cầu của khách hàng. Khách sạn đã triển khai nhiều hoạt động quảng bá nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu, từ việc sử dụng mạng xã hội đến các kênh truyền thông truyền thống. Điều này không chỉ giúp khách sạn tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng mà còn tạo dựng được hình ảnh tích cực trong lòng du khách. Chiến lược marketing của khách sạn còn bao gồm việc kết hợp các dịch vụ lưu trú với các trải nghiệm địa phương, từ đó tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng.

2.1. Chính sách sản phẩm và giá

Chính sách sản phẩm và giá của Parkroyal Sài Gòn được thiết kế để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn nhiều dịch vụ bổ sung như spa, nhà hàng và các hoạt động giải trí. Khách hàng mục tiêu được xác định rõ ràng, từ khách du lịch đến khách doanh nhân, giúp khách sạn tối ưu hóa các gói dịch vụ và mức giá. Việc áp dụng chính sách giá linh hoạt và các chương trình khuyến mãi cũng là một phần quan trọng trong chiến lược thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành lưu trú.

III. Giải pháp marketing đề xuất

Để nâng cao hiệu quả thu hút khách lưu trú tại Parkroyal Sài Gòn, các giải pháp marketing cần được triển khai đồng bộ và linh hoạt. Trước tiên, việc tăng cường quảng bá khách sạn qua các kênh truyền thông số là rất cần thiết, nhằm tiếp cận đúng đối tượng khách hàng. Thứ hai, khách sạn nên chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các gói dịch vụ trọn gói sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.1. Khuyến mãi và trải nghiệm khách hàng

Các chương trình khuyến mãi được thiết kế để thu hút khách hàng nên được thực hiện thường xuyên và sáng tạo. Khách sạn có thể tổ chức các sự kiện đặc biệt, hoặc cung cấp các gói dịch vụ lưu trú kết hợp với trải nghiệm địa phương như tour du lịch, ẩm thực. Điều này không chỉ giúp nâng cao giá trị dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, từ đó gia tăng khả năng quay lại của họ trong tương lai. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công bền vững của khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 - Lịch sử hình thành và phát triển ngành lưu trú, những định hướng mới của ngành lưu trú: 1.1 – Lịch sử hình thành và phát triển ngành: Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ XVI trước Công Nguyên, người ta có cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Ngành lưu trú xuất hiện đầu tiên ở Ai Cập cổ đại, trang bị thô sơ, đối tượng chủ yếu là khách bộ hành. Vào thời Hy Lạp và La Mã cổ đại có nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân, xuất hiện khách công vụ, nhà trọ phục vụ chỗ ngủ, thức ăn và đồ uống đơn giản. Ở Châu Âu thời phong kiến đã có sự phân cấp cơ sở lưu trú dành cho giới quý tộc và khách thông thường.

Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ. Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX đặt dấu bước ngoặc của hoạt động kinh doanh lưu trú. Năm 1794, ở Mỹ khách sạn New York City là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng.Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng. Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX được xem là “kỷ nguyên vàng” khi số lượng các khách sạn sang trọng gia tăng ở thủ đô các nước trên thế giới, nhiều khách sạn được mở rộng và hiện đại hoá, số lượng khách sạn dành cho khách công vụ và khách có khả năng thanh toán trung bình cũng gia tăng đáng kể.

Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách. Khách sạn Buffalo Statler được xây dựng năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như có hệ thống phòng cháy, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn.

Khách sạn này đã được coi là một kiến trúc kiểu mẫu thời bấy giờ. 4 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Thời kỳ chiến trang thế giới I và II bùng nổ, ngành lưu trú bị ngưng trệ và chịu tổn thất nặng nề, một số khách sạn bị phá hủy hoặc bị biến thành trại lính, viện phục vụ quân đội. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn.

Những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân là 90%, ở Bắc Mỹ phát sinh loại khách sạn Motel (kết hợp của 2 từ Motor và Hotel) nằm dọc theo các xa lộ, thường có chỗ đậu xe, tuy nhiên Motel không phục vụ ăn sáng, điển hình là “Motel 6”, một thương hiệu nổi tiếng do tập đoàn Accor của Pháp quản lý. Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn. Ngày nay, các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiện cho khách. Khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi, massage, sauna, phòng tập thể dục… 1.2 – Những định hướng mới của ngành lưu trú: Ngày càng nhiều khách sạn áp dụng công nghệ mới, tự động hoá quy trình phục vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Số lượng cơ sở lưu trú trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày một gia tăng. Cơ cấu các loại hình lưu trú cũng có sự thay đổi, khách sạn hạng trung, 2-3 sao phát triển mạnh. Cạnh tranh giữa các nước truyền thống và các nước mới phát triển. 5 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Thị Ngọc Hằng Xu hướng liên kết ngang: các khách sạn có thứ hạng thấp liên kết với nhau thành cụm lấy thương hiệu chung, giúp đỡ nhau cùng phát triển trở thành đối thủ của khách sạn lớn. Ví dụ như ở Thành phố Hồ Chí Minh có khách sạn Quê Hương, các khách sạn thuộc tập đoàn Saigontourist.2 – Khái niệm cơ bản về khách sạn và cơ cấu tổ chức của một khách sạn: 1.1 – Khái niệm: Theo Wikipedia, Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao).Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí.

Hoặc: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Hoặc: Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách 6 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng nhằm thu lợi nhuận.

Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm sản phẩm lưu trú mà còn bao gồm ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ.2 – Cơ cấu tổ chức của một khách sạn: Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Một khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau phối hợp cùng làm việc đem lại kết quả tốt nhất cho khách sạn.Cơ cấu tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô của lớn nhỏ khác nhau của từng khách sạn. Các bộ phận bao gồm:  Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)  Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)  Bộ phận Bếp (Kitchen Section)  Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Department)  Bộ phận Quản Gia (Housekeeping Department)  Bộ phận Tài Chính (Fiance Department)  Bộ phận Kỹ Thuật (Maintenance Department)  Bộ phận Bảo Vệ (Security Department)  Bộ phận Nhân Sự (Human Resources Department) Các khách sạn nhỏ thường có nguyên tắc hoạt động tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản nên thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận còn nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp.

Ví dụ, ngoài việc làm thủ tục check in và check out cho khách thì nhân viên lễ tân còn phải trực điện thoại, làm thư ký và thậm chí còn mang vác hành lý. Đối với các khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các 7 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát.

Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ có ở khách sạn. Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng việc chuyên môn hoá. Loại hình khách sạn này thường thuê Giám đốc làm việc nên khách hàng có thể thấy rõ sự chuyên môn hoá trong các phòng ban, bộ phận. hai bộ phận có doanh thu lớn nhất là Housekeeping và F&B.1 - Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Tiếp thị Phòng An ninh Bộ phận & bán kế toán buồng hàng Phòng Ẩm Kỹ Tiền nhân sự thực thuật sảnh Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn:Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Trường THNV Du lịch & Khách sạn TPHCM) 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Thị Ngọc Hằng 1.3 – Lý thuyết về Marketing: 1.1 – Khái niệm về Marketing: Trước chiến tranh thế giới II Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại với nhiệm vụ chủ yếu là tiêu thụ những loại hàng hoá, dịch vụ đã có sẵn nhằm mục đích thu lợi nhuận. Tuy nhiên, sau chiến tranh thế giới II Marketing hiện đại có đặc trưng cơ bản là “bán cái thị trường cần”. Theo Viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình quản trị nhằm nhận biết, dự đoán và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi”. Viện Marketing Mỹ AMA thì cho rằng : “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”.

Và theo cá nhân Phillip Kotler thì: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể thoả mãn được nhu cầu và mong muốn thông qua sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”.2 – Mục tiêu và chức năng của Marketing: Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu là thỏa mãn khách hàng, chiến thắng trong cạnh tranh và lợi nhuận lâu dài. Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing; mở rộng phạm vi hoạt động; phân tích người tiêu thụ; hoạch định sản phẩm, phân phối, xúc tiến, định giá; thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing. 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 1.