Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu trong ngành khách sạn ở TP.HCM

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu trong ngành khách sạn tại TP.HCM. Ngành khách sạn tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng đáng kể về số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc các doanh nghiệp phải chú trọng đến việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu để duy trì và phát triển. Theo báo cáo của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đã tăng liên tục trong những năm gần đây, cho thấy tiềm năng lớn của ngành này. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và nhận diện thương hiệu có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Hai yếu tố chính trong chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng vật lý và hành vi của nhân viên. Chất lượng vật lý liên quan đến hình ảnh mà khách sạn thể hiện qua thiết kế, trang thiết bị và cơ sở vật chất. Hành vi của nhân viên lại phản ánh sự chuyên nghiệp, thân thiện và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu của Ekinci et al. (2008) đã chỉ ra rằng cả hai yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến lòng trung thành thương hiệu.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quyết định đến lòng trung thành thương hiệu. Theo Oliver (1996), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với mức độ thỏa mãn mà họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sẽ trở nên trung thành hơn khi họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trong tương lai mà còn có thể dẫn đến việc khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một chiến lược quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu trong ngành khách sạn.

Nhận diện thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng. Theo lý thuyết về nhận diện tổ chức, khách hàng thường xác định bản thân qua các thương hiệu mà họ tiêu dùng. Khi một thương hiệu phù hợp với hình ảnh lý tưởng của khách hàng, khả năng cao là họ sẽ phát triển lòng trung thành với thương hiệu đó. Nghiên cứu cho thấy rằng sự nhận diện thương hiệu tích cực có thể tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu, từ đó thúc đẩy lòng trung thành. Việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và dễ nhận diện là một yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong ngành khách sạn.

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu trong ngành khách sạn tại TP.HCM. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và nhận diện thương hiệu đều có vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp trong ngành khách sạn cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.