Khóa luận tốt nghiệp: Marketing thu hút khách quốc tế cho khách sạn Nam Cường Hải Dương

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp văn hóa du lịch giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nam, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến khách sạn Nam Cường Hải Dương
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hải Dương

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
• Bố cục khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Lý thuyết chung về Marketing
• 1.1.1. Vai trò của hoạt động Marketing
• 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing khách sạn
• 1.2. Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.3. Giải pháp Marketing thu hút khách đến khách sạn
• 1.3.1. Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
• 1.3.2. Chính sách sản phẩm
• 1.3.3. Chính sách giá
• 1.3.4. Chính sách phân phối
• 1.3.5. Chính sách xúc tiến - quảng bá
• 1.3.6. Chính sách con người
• 1.3.7. Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói
• 1.3.8. Quan hệ đối tác
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG
• 2.1. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Nam Cường Hải Dương
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
• 2.1.4. Điều kiện kinh doanh của khách sạn
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.2. Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Nam Cường Hải Dương
• 2.2.1. Công tác phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
• 2.2.2. Chính sách sản phẩm
• 2.2.3. Chính sách giá
• 2.2.4. Chính sách phân phối
• 2.2.5. Chính sách xúc tiến - quảng bá
• 2.2.6. Chính sách con người
• 2.2.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của khách sạn
• 2.3. Đánh giá chung
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG
• 3.1. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp
• 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch Hải Dương
• 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Nam Cường Hải Dương
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của khách sạn nhằm thu hút khách quốc tế
• 3.2.1. Đối với công tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
• 3.2.3. Hoàn thiện chính sách giá
• 3.2.4. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.2.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến - quảng bá
• 3.2.6. Hoàn thiện chính sách con người
• 3.3. Một số giải pháp khác

Tóm tắt

I. Giới thiệu về khách sạn Nam Cường Hải Dương

Khách sạn Nam Cường Hải Dương là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Hải Dương, với tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng mà còn là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc thu hút khách quốc tế trở thành một thách thức lớn. Để duy trì và phát triển, khách sạn cần áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả nhằm nâng cao thương hiệu và doanh thu. Theo thống kê, lượng khách quốc tế đến khách sạn vẫn còn hạn chế, điều này đòi hỏi một chiến lược marketing rõ ràng và cụ thể.

1.1. Tình hình kinh doanh hiện tại

Khách sạn Nam Cường Hải Dương đã có những bước phát triển đáng kể từ khi thành lập. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các khách sạn khác trong khu vực đã tạo ra áp lực lớn. Đặc biệt, khách sạn cần chú trọng đến việc quảng bá khách sạn và dịch vụ khách sạn để thu hút khách hàng. Việc phân tích cạnh tranh trong ngành khách sạn là cần thiết để xác định điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn. Theo một nghiên cứu gần đây, khách hàng thường lựa chọn khách sạn dựa trên chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh sẽ là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng.

II. Phân tích thị trường và khách hàng mục tiêu

Để phát triển hiệu quả, khách sạn cần xác định rõ phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu. Khách sạn Nam Cường Hải Dương chủ yếu phục vụ khách chuyên gia và khách du lịch quốc tế. Việc phân đoạn thị trường giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo các chuyên gia, việc nâng cao thương hiệu và trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng quốc tế thường tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và dịch vụ chất lượng. Do đó, khách sạn cần phát triển các gói dịch vụ trọn gói và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.1. Đặc điểm khách hàng quốc tế

Khách hàng quốc tế có những yêu cầu và mong muốn riêng biệt. Họ thường tìm kiếm sự tiện nghi, dịch vụ chuyên nghiệp và trải nghiệm văn hóa địa phương. Khách sạn Nam Cường Hải Dương cần chú trọng đến việc tiếp thị trực tuyến và quảng bá khách sạn qua các nền tảng mạng xã hội để tiếp cận khách hàng quốc tế. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng sẽ giúp khách sạn điều chỉnh chiến lược marketing một cách hiệu quả hơn.

III. Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế

Để thu hút khách quốc tế, khách sạn Nam Cường Hải Dương cần triển khai một số giải pháp marketing cụ thể. Đầu tiên, việc hoàn thiện chính sách sản phẩm là rất quan trọng. Khách sạn cần cung cấp các dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, từ lưu trú đến ẩm thực và các hoạt động giải trí. Thứ hai, chính sách giá cũng cần được điều chỉnh để phù hợp với thị trường. Việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và giảm giá cho khách hàng quốc tế sẽ tạo ra sức hút lớn. Cuối cùng, chính sách xúc tiến - quảng bá cần được đẩy mạnh thông qua các kênh truyền thông hiện đại.

3.1. Hoàn thiện chính sách xúc tiến quảng bá

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược quảng bá khách sạn mạnh mẽ, bao gồm việc sử dụng các nền tảng trực tuyến và mạng xã hội để tiếp cận khách hàng. Việc hợp tác với các công ty du lịch và lữ hành cũng sẽ giúp khách sạn mở rộng thị trường. Ngoài ra, việc tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi đặc biệt sẽ tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ của khách sạn. Theo một nghiên cứu, các khách sạn có chiến lược marketing rõ ràng thường thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng trưởng doanh thu ổn định.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam từng bước khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự phát triển chung của toàn ngành, lĩnh vực kinh doanh lưu trú và khách sạn ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế, kéo theo môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Khách sạn Nam Cường Hải Dương (trực thuộc Tập đoàn Nam Cường) chính thức đi vào hoạt động từ tháng 5 năm 2006, là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao duy nhất trên địa bàn thành phố Hải Dương tại thời điểm nghiên cứu. Nằm ở vị trí trung chuyển giữa các trung tâm lớn như Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh – nơi không sở hữu các tài nguyên du lịch quy mô lớn, thị trường khách mục tiêu của khách sạn có đặc thù riêng biệt: chủ yếu là khách chuyên gia, thương nhân làm việc tại các khu công nghiệp lân cận và một phần nhỏ là khách của các công ty lữ hành. Nguồn khách quốc tế luôn chiếm tỷ trọng chi phối (từ 88,2% đến 92%) trong cơ cấu khách lưu trú. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của các cơ sở lưu trú quy mô nhỏ trên địa bàn cùng biến động của nền kinh tế đã khiến lượng khách quốc tế đến khách sạn còn hạn chế so với công suất phục vụ thực tế. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế là vấn đề cấp thiết đối với sự phát triển của đơn vị.

Khóa luận xác định mục đích và hệ thống nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về marketing khách sạn, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Nam Cường Hải Dương; từ đó đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách marketing nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế cho khách sạn và cung cấp bài học kinh nghiệm cho các cơ sở lưu trú có điều kiện tương đồng.

• Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế tại khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2007 - 2011.
  3. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của khách sạn trong thời gian tới.

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Nam Cường Hải Dương (Số 10 Đại lộ 30/10, Quảng trường trung tâm thành phố Hải Dương).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích thông tin và số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2011.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các quan điểm học thuật tiêu biểu về quản trị tiếp thị:

• Khung lý thuyết và khái niệm:

  • Khái niệm Marketing tổng quát theo Philip Kotler: Quá trình quản lý mang tính xã hội mà qua đó các cá nhân, tập thể đạt được nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi các sản phẩm có giá trị.
  • Khái niệm Marketing trong kinh doanh du lịch - khách sạn theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) và quan điểm của các chuyên gia châu Âu từ thập niên 1950: Quá trình liên tục tìm kiếm sự tương quan tương thích giữa doanh nghiệp lưu trú với thị trường mục tiêu thông qua việc lập kế hoạch, nghiên cứu, kiểm soát và đánh giá hoạt động.
  • Ba định hướng marketing cơ bản: Định hướng sản xuất và bán hàng (hướng nội), định hướng theo khách hàng (hướng ngoại), và định hướng tiếp thị xã hội.
  • Hệ thống 8 đặc thù của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Tính vô hình; Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng; Tính không đồng nhất; Tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho; Thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn; Kênh phân phối đặc thù thông qua trung gian lữ hành; Sự phụ thuộc cao vào dịch vụ bổ trợ; Tính dễ bị sao chép.
  • Phối thức Marketing-mix ứng dụng trong khách sạn: Phân đoạn thị trường - lựa chọn thị trường mục tiêu - định vị (STP), chính sách sản phẩm (4 cấp độ sản phẩm, 4 quyết định dịch vụ, ma trận phát triển sản phẩm - thị trường), chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mãi), chính sách con người, chính sách lập chương trình/sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác.

• Phương pháp nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Tổng hợp tài liệu thứ cấp từ giáo trình chuyên ngành, bài giảng, báo cáo và internet để xây dựng khung lý thuyết.
  • Phương pháp khảo sát thực tế: Trực tiếp khảo sát, quan sát hoạt động nghiệp vụ tại khách sạn Nam Cường Hải Dương trong quá trình thực tập để đối chiếu lý thuyết với thực tiễn.
  • Phương pháp thống kê mô tả: Thu thập, xử lý và phân tích dãy số liệu hoạt động kinh doanh, nhân sự, cơ cấu khách của khách sạn và tình hình du lịch địa phương giai đoạn 2007 - 2011.

• Nguồn dữ liệu: Báo cáo nội bộ do Phòng Kinh doanh và Phòng Nhân sự - Khách sạn Nam Cường Hải Dương cung cấp, kết hợp các thông tin định hướng phát triển du lịch tỉnh Hải Dương.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Chương 1 hệ thống hóa các nguyên lý nền tảng về tiếp thị ứng dụng trong ngành lưu trú. Tác giả phân tích các yếu tố môi trường tác động đến hoạt động marketing khách sạn, bao gồm môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, dân số, văn hóa - xã hội, công nghệ, tự nhiên) và môi trường vi mô (nội bộ doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng).

Trọng tâm của chương tập trung làm rõ các công cụ marketing thu hút khách:

• Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị: Đưa ra 7 tiêu thức phân đoạn (địa lý, dân số học, mục đích chuyến đi, tâm lý, hành vi, sản phẩm, kênh phân phối) qua 3 giai đoạn khảo sát - phân tích - phác họa, cùng quy trình định vị gồm 5 bước.
• Chính sách sản phẩm: Tiếp cận theo 4 cấp độ (sản phẩm cơ bản, mong đợi, tăng thêm, tiềm năng) và 2 cấp độ (dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ sung); quản trị danh mục sản phẩm theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, tính đồng nhất; hoạch định 4 chiến lược tăng trưởng (xâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm mới, phát triển thị trường, đa dạng hóa).
• Chính sách giá: Phân loại giá toàn phần, giá trọn gói, giá trong ngày, giá công bố và giá liên kết dựa trên chi phí, lợi ích khách hàng và giá cạnh tranh.
• Chính sách phân phối: Phân định kênh trực tiếp và kênh gián tiếp qua đại lý lữ hành, bán buôn, bán lẻ.
• Chính sách xúc tiến - quảng bá: Triển khai 4 công cụ hỗn hợp (quảng cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, xúc tiến bán) theo quy trình 4 bước lập kế hoạch.
• Chính sách con người, trọn gói và đối tác: Khẳng định vai trò của công tác đào tạo nhân sự trực tiếp, việc thiết kế gói dịch vụ kết hợp và liên minh chiến lược để duy trì nguồn khách ổn định.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về năng lực kinh doanh và thực tế triển khai hoạt động tiếp thị của đơn vị nghiên cứu:

• Quy mô và cơ cấu vận hành: Khách sạn sở hữu tổ hợp cao ốc 25 tầng với 181 phòng nghỉ cao cấp (trong đó có 157 phòng khai thác lưu trú thường xuyên), hơn 1.000 m² văn phòng cho thuê và khối nhà đa năng 3 tầng gồm 1 phòng họp lớn (>1.000 khách) và 4 phòng họp nhỏ (15 - 150 khách). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các bộ phận chức năng: Nhân sự, Kinh doanh, Kế toán, Phục vụ ăn uống (Nhà hàng, Bếp), Lễ tân, Kỹ thuật - Bảo dưỡng, Buồng phòng, Bảo vệ.
• Đặc điểm nguồn khách:
  • Khách quốc tế chiếm tỷ lệ áp đảo từ 88,2% đến 92% tổng lượng khách giai đoạn 2008 - 2011 (năm 2008 đón 23.500 lượt khách quốc tế / 25.500 lượt khách tổng số).
  • Cơ cấu theo quốc tịch: Thị trường châu Á chiếm ưu thế lớn nhất với khách Trung Quốc, Đài Loan và Hàn Quốc (mỗi nhóm đều chiếm trên 20% qua các năm); thị trường khách Nhật Bản có mức chi tiêu cao và ổn định; khách châu Âu/Mỹ chiếm tỷ trọng nhỏ (Anh đạt 2,6% - 2,67%, Pháp đạt 2,27% - 2,93%, Mỹ đạt 0,45% - 2,2%).
  • Cơ cấu theo mục đích: Khách công vụ/chuyên gia chiếm tỷ trọng cao nhất (năm 2008 chiếm 72,74% với 18.550 lượt), khách du lịch thuần túy chiếm 19,57% (5.990 lượt).
• Đặc điểm lao động: Tính đến 31/12/2011, tổng số lao động là 235 người; độ tuổi trung bình là 26 tuổi (nhóm 18 - 29 tuổi chiếm 52,76%; nhóm 30 - 44 tuổi chiếm 33,2%; nhóm 45 - 60 tuổi chiếm 14,04%); nữ giới chiếm 56% (131 người), nam giới chiếm 44% (104 người). Về trình độ: Đại học chiếm 13,6%, Cao đẳng 6,38%, Trung cấp 23,82%, Nghề 27,7%, Phổ thông trung học 21,7%, Lao động phổ thông 6,8%.

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2007	Năm 2008	Năm 2009	Năm 2010	Năm 2011
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	58,0	50,0	54,0	51,5	53,0
- Doanh thu lưu trú (triệu đồng)	35.000	-	-	-	-
- Doanh thu ăn uống (triệu đồng)	17.500	-	-	-	-
- Doanh thu dịch vụ khác (triệu đồng)	6.500	-	-	-	-
Lợi nhuận (triệu đồng)	23.200	20.500	-	-	~17.000
Công suất sử dụng buồng (%)	67,0	50,0	55,0	50,0	54,0
Năng suất LĐ bình quân - Lãi/người (tr.đ)	-	91,0	86,0	77,0	70,0

• Thực trạng các chính sách Marketing:
  • Phân đoạn & chọn thị trường: Thu thập thông tin thụ động, công tác điều tra qua phiếu trưng cầu ý kiến đạt hiệu quả thấp do tỷ lệ phản hồi thấp; phân đoạn chủ yếu dựa vào quan sát và kinh nghiệm chủ quan của nhà quản lý.
  • Chính sách sản phẩm: Khai thác 4 hạng buồng gồm Standard (75 - 80 USD), Superior (85 - 95 USD), Deluxe (110 - 120 USD), Suite (135 - 140 USD). Dịch vụ ẩm thực gồm hệ thống nhà hàng chuyên biệt: Fuji San (món Nhật, mở cửa 14h - 22h), Garden View (150 chỗ, mở cửa 10h - 14h & 17h - 22h), Golden Rice (200 chỗ, món Việt và châu Á), Green Field Bowl (tầng 25, 150 chỗ), Landmark Lounge (tầng 10, chưa khai thác), Palm Two Bar và Bubble Bar (CLB I-NaHex). Dịch vụ bổ sung gồm câu lạc bộ sức khỏe (6 tháng đầu năm 2010 đón 7.700 lượt khách, bình quân 1.290 lượt/tháng), dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, thể thao.
  • Chính sách giá: Mức giá phòng của khách sạn dao động 75 - 140 USD, cao hơn đáng kể so với mặt bằng cơ sở lưu trú nhỏ tại địa phương nhưng cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng 4 sao tại Hà Nội (như Bảo Sơn từ 90 - 145 USD, Fortuna từ 120 - 175 USD).
  • Tồn tại chính: Hoạt động marketing chưa được tổ chức chuyên sâu, nhân viên tiếp thị chủ yếu xử lý đơn đặt qua điện thoại/đối tác sẵn có; chưa nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh (số cơ sở lưu trú tại Hải Dương tăng từ 30 năm 2007 lên 50 năm 2009); thiếu sản phẩm dịch vụ mang tính cá biệt hóa cho khách quốc tế lưu trú dài ngày.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG

Dựa trên định hướng phát triển du lịch tỉnh Hải Dương và phương hướng kinh doanh của khách sạn Nam Cường, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện:

• Công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường: Chuẩn hóa quy trình nghiên cứu thị trường bằng phương pháp khoa học; tập trung vào phân khúc khách chuyên gia công vụ lưu trú dài ngày từ các KCN (Tân Trường, Đại An, Nam Sách) và khách lữ hành quốc tế quá cảnh.
• Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ; đa dạng hóa thực đơn ẩm thực quốc tế tại các nhà hàng Fuji San, Golden Rice; sớm đưa quầy Landmark Lounge vào hoạt động; hoàn thiện các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí bổ trợ.
• Hoàn thiện chính sách giá: Xây dựng cơ chế giá linh hoạt, áp dụng chính sách giá liên kết ưu đãi cho các doanh nghiệp có chuyên gia lưu trú dài hạn và mức giá mềm trong mùa thấp điểm nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng.
• Hoàn thiện chính sách phân phối: Đẩy mạnh liên kết với các công ty lữ hành quốc tế; mở rộng kênh phân phối trực tuyến qua website và hệ thống đặt buồng điện tử.
• Hoàn thiện chính sách xúc tiến - quảng bá: Đa dạng hóa các công cụ truyền thông; tối ưu ấn phẩm quảng cáo hướng tới từng thị trường mục tiêu (Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản); nâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ công chúng (PR).
• Hoàn thiện chính sách con người và các giải pháp khác: Đào tạo định kỳ kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ lao động trẻ; cải thiện chế độ đãi ngộ để giảm tỷ lệ biến động nhân sự; tăng cường liên minh đối tác chiến lược.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả phân tích định lượng:
  • Làm rõ bức tranh tài chính và vận hành của khách sạn qua chuỗi số liệu 5 năm (2007 - 2011): Sau giai đoạn đạt đỉnh năm 2007 với doanh thu 58 tỷ đồng và công suất phòng 67%, các chỉ tiêu suy giảm trong năm 2008 do ảnh hưởng suy thoái kinh tế (doanh thu 50 tỷ đồng, công suất phòng 50%) và duy trì ở mức 51,5 - 54 tỷ đồng giai đoạn 2009 - 2011.
  • Chỉ rõ cơ cấu doanh thu lưu trú luôn chiếm tỷ trọng chi phối trên 60% tổng doanh thu khách sạn.
  • Đánh giá thực trạng năng suất lao động bình quân giảm dần từ 91 triệu đồng tiền lãi/người (năm 2008) xuống còn 70 triệu đồng/người (năm 2011), gắn liền với việc biến động lao động chuyển dịch sang các khu công nghiệp lân cận.
• Giải pháp đề xuất: Đưa ra hệ thống 6 nhóm giải pháp marketing cụ thể bám sát điều kiện thực tế của khách sạn 4 sao tại một tỉnh công nghiệp đang phát triển.
• Đóng góp tự nêu: Khóa luận góp phần làm sâu sắc thêm lý luận về marketing khách sạn tại địa bàn trung gian (không thuộc trung tâm du lịch lớn); cung cấp hệ thống luận cứ thực tiễn và đề xuất giải pháp trực tiếp cho Ban Giám đốc Khách sạn Nam Cường Hải Dương cũng như các cơ sở lưu trú có đặc điểm tương đồng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Phạm vi số liệu khảo sát dừng lại trong giai đoạn 2007 - 2011, phản ánh bối cảnh cạnh tranh và thị trường của thời kỳ này.
  • Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào một cơ sở duy nhất là Khách sạn Nam Cường Hải Dương, dữ liệu khảo sát khách hàng còn mang tính nội bộ do hạn chế trong tỷ lệ thu hồi phiếu điều tra thực tế.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng khảo sát định lượng chuyên sâu về mức độ thỏa mãn của từng phân đoạn khách quốc tế (chuyên gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) đối với từng dịch vụ cụ thể.
  • Nghiên cứu ứng dụng các kênh tiếp thị số (Digital Marketing) và nền tảng đặt phòng trực tuyến thế hệ mới phù hợp với biến động thị trường trong các giai đoạn tiếp theo.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Sinh viên, học viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Quản trị Kinh doanh và Marketing.
• Nội dung tham khảo giá trị:
  • Quy trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua hệ thống bảng biểu số liệu (cơ cấu khách theo quốc tịch, mục đích chuyến đi, công suất buồng, cơ cấu lao động và năng suất lao động).
  • Mô hình triển khai phối thức Marketing-mix (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người) cho một khách sạn cao cấp hoạt động tại đô thị công nghiệp phụ cận các trung tâm lớn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Thị trường khách mục tiêu của Khách sạn Nam Cường Hải Dương có đặc điểm gì nổi bật?
Khách sạn phục vụ chủ yếu nguồn khách quốc tế (chiếm từ 88,2% đến 92% cơ cấu khách), trong đó phần lớn là khách châu Á (Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc đều chiếm trên 20%; tiếp đến là Nhật Bản). Xét theo mục đích chuyến đi, khách công vụ và chuyên gia làm việc tại các khu công nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất (72,74% năm 2008), trong khi khách du lịch thuần túy chiếm 19,57%.

2. Quy mô cơ sở vật chất và số lượng buồng phòng của khách sạn được phân bổ như thế nào?
Khách sạn có tổ hợp cao ốc 25 tầng với 181 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao (khai thác 157 phòng thường xuyên chia thành 4 hạng: Suite, Deluxe, Superior, Standard), hơn 1.000 m² văn phòng cho thuê, khu nhà đa năng 3 tầng gồm 1 phòng họp lớn (>1.000 chỗ) và 4 phòng họp nhỏ (15 - 150 chỗ).

3. Khách sạn vận hành những nhà hàng nào và phục vụ các phân khúc ẩm thực nào?
Khách sạn có hệ thống ẩm thực đa dạng: Fuji San Restaurant (ẩm thực Nhật Bản, tầng 1 khu 3 tầng), Garden View Restaurant (150 chỗ, đối diện bể bơi), Golden Rice Restaurant (200 chỗ, món Việt và châu Á, tầng 2 khu đa năng), Green Field Bowl (150 chỗ, tầng 25), Palm Two Bar, Bubble Bar (CLB I-NaHex) và Landmark Lounge (tầng 10, dành cho khách tầng Landmark).

4. Vì sao công suất sử dụng buồng của khách sạn giảm mạnh từ năm 2008 (từ 67% năm 2007 xuống 50% năm 2008)?
Nguyên nhân chủ yếu do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 khiến các dự án FDI bị cắt giảm hoặc chậm tiến độ, lượng chuyên gia nước ngoài sang làm việc giảm và rút ngắn thời gian lưu trú; đồng thời chịu sự cạnh tranh gia tăng từ các khách sạn nhỏ mới mở trên địa bàn thành phố Hải Dương (tăng từ 30 cơ sở năm 2007 lên 50 cơ sở năm 2009).

5. Cơ cấu và độ tuổi lao động của Khách sạn Nam Cường Hải Dương tại thời điểm nghiên cứu ra sao?
Tính đến 31/12/2011, khách sạn có 235 nhân viên với độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Lao động trẻ từ 18 - 29 tuổi chiếm đa số (52,76%), độ tuổi 30 - 44 chiếm 33,2%, độ tuổi 45 - 60 chiếm 14,04%; tỷ lệ nhân sự nữ chiếm 56% và nam chiếm 44%.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tiếp thị trong kinh doanh khách sạn và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế tại Khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2007 - 2011. Nghiên cứu đã làm rõ đặc thù thị trường khách công vụ - chuyên gia của một khách sạn 4 sao tại địa bàn công nghiệp, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn trong công tác định giá, phân đoạn và xúc tiến. Các giải pháp hoàn thiện phối thức Marketing-mix được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu và bài học kinh nghiệm hữu ích cho công tác quản trị lưu trú tại các đơn vị có điều kiện tương đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Lý thuyết chung về Marketing 1. Khái niệm Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.

Qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất. Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Vai trò của hoạt động Marketing Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing khách sạn : Sự cần thiết phải nghiên cứu môi trường marketing: Môi trường tạo ra sự xung đột, kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp nhưng cũng tạo ra động lực thúc đẩy. Các nhân tố của môi trường luôn biến động đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu, theo dõi và dự đoán. Các nhân tố vĩ mô Gồm những nhân tố có ảnh hưởng trên bình diện rộng lớn, doanh nghiệp không thể kiểm soát được: a) Môi trường kinh tế 8 Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nhiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình. Các chính sách kinh tế của chính phủ: Các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành.

Triển vọng kinh tế trong tương lai b) Môi trường chính trị, pháp luật Sự bình ổn về chính trị và chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng sẽ ảnh hưởng đến lượng khách du lịch quốc tế đến một quốc gia c) Môi trường dân số Cơ cấu tuổi của dân số quyết định đến cầu Trình độ học vấn Thu nhập d) Môi trường văn hóa xã hội Bao gồm: Truyền thống, trình độ văn hóa, lối sống, nguyên tắc và các giá trị xã hội, sự phát triển thang bậc nhu cầu an toàn. e) Môi trường công nghệ Bao gồm trình độ công nghệ sản xuất hang hóa, phát triển vật liệu mới, sản phẩm mới…. f) Môi trường tự nhiên Bao gồm: điều kiện địa lý, thời tiết khí hậu, địa hình….2 Các nhân tố vi mô Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp và khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. a) Doanh nghiệp: Năng lực trình độ nhân viên Marketing tại khách sạn và hệ thống cơ chế, chính sách của khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớn đến marketing.

b) Đối thủ cạnh tranh Số lượng đối thủ cạnh tranh, ưu điểm nhược điểm của đối thủ, chiến lược và hoạt động của đối thủ đều ảnh hưởng tới marketing của doanh nghiệp. 9 c) Khách hàng Tùy vào độ tuổi, giới tính, chất lượng nguồn cung, dịch vụ đi kèm, mức giá… d) Nhà cung ứng Chất lượng nguồn cung, dịch vụ đi kèm, mức giá… đều ảnh hưởng tới hoạt động marketing của doanh nghiệp. Marketing trong kinh doanh khách sạn 1.