CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.
Khái niệm về khách sạn Theo Thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) 1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. + Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn SVTH: Nguyễn Thị Lành 7 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới các giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Lành 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật :Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,.Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.
Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Lý luận chung về Marketing 1.1 Khái niệm về Marketing Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”. Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Khái niệm marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua qúa trình trao đổi”.
SVTH: Nguyễn Thị Lành 9 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm Marketing nhưng có thể tổng hợp lại một cách chung nhất như sau: Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing 1.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường.
Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì Marketing càng có vai trò quan trọng, vì thế nếu doanh nghiệp nào chiến lược marketing tốt và biết hướng đến thị thị trường thì sẽ có khả năng tồn tại và phát triển.2 Chức năng cơ bản của Marketing Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường Một sản phẩm muốn bán chạy thì phải có sức hấp dẫn khách hàng, Marketing có chức năng thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường thông qua hoạt động cụ thể như: Marketing tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và khách hàng để xác định mong muốn của khách hàng về sản phẩm. Chức năng phân phối sản phẩm Là toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến khi đến được với trung gian thương mại bán buôn, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng. Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm và quá trình này bao gồm nhiều bước liên quan chặt chẽ đến nhau: lựa chọn người tiêu thụ, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (như: cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm – khách hàng, SVTH: Nguyễn Thị Lành 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát hiện ra các ách tắc, xung đột hệ thống phân phối và điều chỉnh, giải quyết những ách tắc xung đột đó. Chức năng tiêu thụ Theo quan điểm của Marketing tiêu thụ là hoạt động có chủ đích qua đó công ty thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa – dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian).
