Khóa Luận Tốt Nghiệp: Phân Tích Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn Hoàng Cung Imperial Hotel Huế

Khóa luận phân tích hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Imperial Hotel Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược và hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Lành
• Người hướng dẫn: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích hoạt động Marketing tại khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
• 1.1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Lý luận chung về Marketing
• 1.1.2.1. Khái niệm về Marketing
• 1.1.2.2. Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing
• 1.1.2.2.1. Vai trò của Marketing trong kinh doanh
• 1.1.2.2.2. Chức năng cơ bản của Marketing
• 1.1.2.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.4. Những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.4.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn
• 1.1.2.4.2. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
• 1.1.2.4.2.1. Phân đoạn thị trường
• 1.1.2.4.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.1.2.4.3. Định vị sản phẩm trên thị trường
• 1.1.2.4.4. Marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.4.4.1. Khái niệm Marketing-mix
• 1.1.2.4.4.2. Vai trò của Marketing-Mix
• 1.1.2.4.4.3. Phối thức Marketing-mix trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Mô hình đề xuất và thang đo khảo sát
• 1.1.3.1. Mô hình đề xuất
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
• 1.2.2. Tình hình kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn
• 2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017
• 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017
• 2.2. Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh của khách sạn
• 2.2.1. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Hoàng Cung hiện nay
• 2.2.2. Phối thức marketing-mix 8P của khách sạn
• 2.2.2.1. Chính sách sản phẩm
• 2.2.2.1.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.2.2.1.2. Dịch vụ ăn uống
• 2.2.2.1.3. Dịch vụ bổ sung
• 2.2.2.2. Chính sách giá
• 2.2.2.3. Chính sách phân phối
• 2.2.2.4. Chính sách xúc tiến
• 2.2.2.5. Chính sách con người
• 2.2.2.6. Quy trình
• 2.2.2.7. Chứng cứ hữu hình
• 2.2.2.8. Yếu tố trọn gói
• 2.3. Kết quả khảo sát 40 khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.3.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.3.3. Ý định quay lại và giới thiệu khách sạn của khách hàng
• 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 2.3.5. Đánh giá của khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.1. Đánh giá của khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung
• 2.3.5.2. Đánh giá của khách về chính sách giá của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.3. Đánh giá của khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.4. Đánh giá của khách về chính sách con người của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.5. Đánh giá của khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.6. Đánh giá của khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.7. Đánh giá của khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.8. Đánh giá của khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3.1.2. Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm
• 3.2.2. Giải pháp về giá
• 3.2.3. Giải pháp về kênh phân phối
• 3.2.4. Giải pháp về hoạt động xúc tiến
• 3.2.5. Giải pháp về con người
• 3.2.6. Giải pháp về quy trình
• 3.2.7. Giải pháp về chứng cứ hữu hình
• 3.2.8. Giải pháp về yếu tố trọn gói
• 3.2.9. Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. Đối với khách sạn Hoàng Cung Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Khách sạn Hoàng Cung và bối cảnh nghiên cứu

Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel Huế) là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế, nổi tiếng với chất lượng dịch vụ cao cấp và vị trí đắc địa. Nghiên cứu này tập trung vào hoạt động marketing của khách sạn, nhằm đánh giá hiệu quả và đề xuất các giải pháp cải thiện. Thị trường du lịch Huế đang phát triển mạnh, tạo ra cơ hội và thách thức cho các khách sạn cao cấp như Hoàng Cung. Việc phân tích chiến lược marketing và quảng cáo khách sạn giúp hiểu rõ hơn về cách khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Tổng quan về Khách sạn Hoàng Cung

Khách sạn Hoàng Cung được thành lập với mục tiêu trở thành điểm đến hàng đầu cho du khách quốc tế và nội địa. Khách sạn cung cấp các dịch vụ khách sạn đa dạng, từ lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung như spa, hội nghị. Với vị trí gần các di sản văn hóa của Huế, khách sạn tận dụng lợi thế này để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường du lịch Huế đòi hỏi khách sạn phải liên tục cải thiện hoạt động marketing để duy trì vị thế.

1.2. Bối cảnh thị trường du lịch Huế

Thị trường du lịch Huế đang trải qua giai đoạn tăng trưởng mạnh, với lượng khách du lịch quốc tế và nội địa ngày càng tăng. Các xu hướng du lịch hiện nay tập trung vào trải nghiệm văn hóa và lịch sử, điều này phù hợp với vị trí của Khách sạn Hoàng Cung. Tuy nhiên, sự gia tăng số lượng khách sạn cao cấp cũng tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Việc phân tích phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt để khách sạn xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

II. Phân tích hoạt động Marketing tại Khách sạn Hoàng Cung

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích hoạt động marketing của Khách sạn Hoàng Cung, bao gồm các yếu tố như chiến lược marketing, quảng cáo khách sạn, và tiếp thị trực tuyến. Kết quả cho thấy khách sạn đã áp dụng nhiều phương pháp tiếp cận hiện đại để thu hút khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.

2.1. Chiến lược Marketing Mix 8P

Chiến lược marketing mix 8P của Khách sạn Hoàng Cung bao gồm sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, chứng cứ hữu hình và yếu tố trọn gói. Khách sạn tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ chất lượng cao và quản lý thương hiệu hiệu quả. Tuy nhiên, việc áp dụng tiếp thị trực tuyến còn hạn chế, đặc biệt là trong việc tương tác với khách hàng trên các nền tảng số.

2.2. Đánh giá hiệu quả quảng cáo và tiếp thị

Quảng cáo khách sạn của Khách sạn Hoàng Cung chủ yếu tập trung vào các kênh truyền thống như báo chí và truyền hình. Mặc dù đạt được một số thành công, nhưng khách sạn cần tăng cường sử dụng các kênh tiếp thị trực tuyến để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi. Việc phân tích đánh giá dịch vụ từ khách hàng cho thấy, mặc dù chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, nhưng các chương trình khuyến mãi khách sạn cần được cải thiện để tăng tính hấp dẫn.

III. Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing của Khách sạn Hoàng Cung. Các giải pháp tập trung vào việc tối ưu hóa chiến lược marketing, tăng cường tiếp thị trực tuyến, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa chiến lược Marketing Mix

Để tăng cường hiệu quả của chiến lược marketing mix, Khách sạn Hoàng Cung cần tập trung vào việc phân tích phân khúc thị trường và xác định rõ khách hàng mục tiêu. Việc áp dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến như SEO, quảng cáo Google Ads và mạng xã hội sẽ giúp khách sạn tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra, khách sạn cần cải thiện các chương trình khuyến mãi khách sạn để tăng tính cạnh tranh.

3.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khách sạn Hoàng Cung cần đầu tư vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên để tăng cường tương tác khách hàng, và sử dụng công nghệ để cá nhân hóa dịch vụ. Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng cũng giúp khách sạn điều chỉnh hoạt động marketing một cách kịp thời.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam những năm qua ghi nhận tốc độ tăng trưởng ổn định ở cả phân khúc khách quốc tế và khách nội địa. Trong bức tranh chung đó, tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nhiều lợi thế đặc thù khi là kinh đô cuối cùng của triều đại quân chủ Việt Nam, lưu giữ các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể được UNESCO công nhận (Quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế), cùng tài nguyên thiên nhiên đa dạng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã đạt được nhiều kết quả tích cực với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú và dịch vụ bổ trợ. Tuy nhiên, sự phát triển ồ ạt thiếu định hướng dài hạn đã tạo ra tình trạng cung vượt quá cầu, gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao tại thành phố Huế, hoạt động từ năm 2005 với quy mô 16 tầng và 194 phòng nghỉ. Dù đã quan tâm triển khai các hoạt động marketing, hiệu quả kinh doanh và khả năng khai thác thị trường mục tiêu của khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là sự sụt giảm về thời gian lưu trú bình quân và tỷ trọng khách nội địa. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả vận hành theo chuẩn mực 5 sao, việc nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện chính sách marketing-mix là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix theo mô hình 8P và ảnh hưởng của các chính sách này đến kết quả kinh doanh của Khách sạn Hoàng Cung Huế giai đoạn 2015–2017.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động marketing của khách sạn trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing-mix theo mô hình 8P tại Khách sạn Hoàng Cung Huế; đối tượng khảo sát là du khách nội địa đang lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Khách sạn Hoàng Cung Huế (số 08 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu triển khai từ ngày 10/01/2018 đến ngày 25/04/2018; dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015–2017; dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 02 đến tháng 04/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, giáo trình chuyên ngành và các học thuyết marketing tiêu biểu:

• Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Tiếp cận theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP; định nghĩa và phân loại dịch vụ khách sạn của đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008).
• Lý luận chung về Marketing và Marketing dịch vụ: Vận dụng các định nghĩa của Philip Kotler, Viện Nghiên cứu Marketing Anh, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO).
• Mô hình phối thức Marketing-mix 8P trong du lịch - khách sạn: Khung phân tích gồm 8 biến số: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence), và Yếu tố trọn gói (Packaging).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các tài liệu nội bộ về cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực từ Phòng Nhân sự; báo cáo tài chính từ Phòng Kế toán Tài chính; số liệu kinh doanh từ Bộ phận Sales & Marketing của Khách sạn Hoàng Cung Huế; Niên giám thống kê từ Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế; cùng các đánh giá trực tuyến của khách hàng trên TripAdvisor, Agoda, Traveloka, Mytour.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn bán cấu trúc các cán bộ quản lý (Trưởng/Phó phòng kinh doanh) để điều chỉnh thang đo; thực hiện điều tra bảng hỏi trực tiếp đối với du khách nội địa bằng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với dung lượng mẫu $n = 40$.
• Thang đo và xử lý dữ liệu: Sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) và thang đo danh nghĩa. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua kỹ thuật thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình) và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $> 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,4$).
• Phương pháp phân tích kinh tế: Sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối để đánh giá sự biến động về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, cơ cấu lao động và lượt khách qua các năm 2015, 2016, 2017.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ lưu trú và marketing khách sạn. Tác giả phân tích các đặc trưng kinh tế của ngành khách sạn, bao gồm sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, thâm dụng lao động trực tiếp và chịu sự chi phối mạnh mẽ của tính quy luật mùa vụ. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ, hoạt động marketing mang 8 nét khác biệt cốt lõi: thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn, quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng nhiều bởi cảm xúc, chú trọng quản lý "bằng chứng", nhấn mạnh hình tượng thương hiệu, kênh phân phối đặc thù qua trung gian lữ hành, tính phụ thuộc vào các tổ chức bổ trợ, tính dễ sao chép và không thể lưu kho.

Phần cơ sở thực tiễn phân tích bối cảnh phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015–2017. Theo số liệu thống kê, năm 2017 toàn tỉnh đón 3,8 triệu lượt khách (tăng 16,6% so với năm 2016), trong đó khách quốc tế đạt 1,5 triệu lượt (tăng 42,5%); tổng doanh thu du lịch ước đạt 3.520 tỷ đồng. Về hạ tầng lưu trú, toàn tỉnh có 495 cơ sở, gồm 5 khách sạn 5 sao, 19 khách sạn 4 sao và 41 khách sạn 3 sao, tạo nên môi trường cạnh tranh trực tiếp gay gắt.

Chỉ tiêu du lịch Thừa Thiên Huế	Đơn vị	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng lượt khách	Lượt	3.125.400	3.250.000	3.800.000	+3,99	+16,63
- Khách quốc tế	Lượt	1.050.000	1.052.000	1.500.000	+0,19	+42,70
- Khách nội địa	Lượt	2.075.400	2.198.000	2.300.000	+5,91	+4,64
Tổng lượt khách lưu trú	Lượt	1.880.000	1.996.000	2.120.000	+6,20	+6,21
Thời gian lưu trú bình quân	Ngày	2,02	2,09	2,11	+3,39	+1,00
- Quốc tế	Ngày	2,01	2,17	2,29	+7,77	+5,79
- Nội địa	Ngày	2,03	2,04	2,01	+0,49	-1,47

---

Chương 2. Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, kết quả hoạt động kinh doanh và phân tích sâu thực trạng triển khai phối thức 8P tại Khách sạn Hoàng Cung Huế.

Khách sạn tiền thân là Khách sạn Trường Tiền (thuộc Công ty Khách sạn và Dịch vụ Thừa Thiên Huế), được cổ phần hóa theo Quyết định số 2225/QĐ.UB ngày 27/09/1999 với vốn điều lệ ban đầu 3,5 tỷ đồng. Ngày 22/12/2001, Đại hội đồng cổ đông quyết định đầu tư xây mới khách sạn 5 sao với vốn góp 35–40 tỷ đồng kết hợp vay vốn ngân hàng. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động ngày 16/11/2005.

Về nhân sự, tổng số lao động biến động từ 211 người (năm 2015) giảm xuống 190 người (năm 2016, do tạm ngừng hoạt động dịch vụ Casino và nhà hàng Nhật Yoshihara), sau đó tăng lên 201 người (năm 2017 khi mở rộng dịch vụ spa, phòng tranh và nhà hàng tầng 16). Cơ cấu nhân sự năm 2017 ghi nhận: lao động trực tiếp chiếm 77,11% (155 người); lao động gián tiếp chiếm 22,89% (46 người); trình độ Cao đẳng - Trung cấp chiếm 59,70% (120 người); trình độ Đại học chiếm 22,89% (46 người); lao động nữ chiếm ưu thế với 57,71% (116 người).

Chỉ tiêu kinh doanh khách sạn	Đơn vị	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng lượt khách	Lượt	52.697	58.423	61.072	+10,87	+4,53
- Khách quốc tế	Lượt	33.794	37.051	39.890	+9,64	+7,66
- Khách nội địa	Lượt	18.903	21.372	21.182	+13,06	-0,89
Tổng ngày khách	Ngày	74.943	80.516	83.670	+7,44	+3,92
Thời gian lưu trú bình quân	Ngày	1,42	1,39	1,37	-2,11	-1,44
- Khách quốc tế	Ngày	1,34	1,36	1,33	+1,49	-2,21
- Khách nội địa	Ngày	1,57	1,41	1,45	-10,19	+2,84
Tổng doanh thu	Triệu VNĐ	56.467	57.148	59.245	+1,21	+3,67
Tổng chi phí	Triệu VNĐ	36.390	37.807	38.636	+3,89	+2,19
Lợi nhuận trước thuế	Triệu VNĐ	20.077	19.341	20.609	-3,67	+6,56
Lợi nhuận sau thuế	Triệu VNĐ	16.303	15.286	16.403	-6,24	+7,31

Phân tích thực trạng marketing-mix 8P của khách sạn cho thấy:

• Sản phẩm (Product): Hệ thống 194 phòng ngủ phân hạng cao cấp; dịch vụ ẩm thực đa dạng (Nhà hàng Imperial Cung đình, Nhà hàng Mộc, Bar Piano, Bar Panorama tầng 16); các dịch vụ bổ trợ gồm Royal Spa, phòng hội nghị và phòng tranh nghệ thuật.
• Giá (Price): Áp dụng chính sách phân hóa giá theo mùa vụ, loại phòng và đối tượng khách hàng; thiết lập mức giá cạnh tranh so với đối thủ cùng phân khúc như Khách sạn Indochine Palace.
• Phân phối (Place): Kết hợp kênh phân phối trực tiếp (đặt phòng qua lễ tân, điện thoại, website) và kênh gián tiếp (hợp tác với công ty lữ hành, đại lý du lịch, hệ thống OTA như Agoda, Booking).
• Xúc tiến (Promotion): Triển khai hoạt động quan hệ công chúng (PR), đón tiếp các nguyên thủ quốc gia (Hoàng Thái tử Nhật Bản, Chủ tịch nước Việt Nam); phát hành brochure quảng bá; chạy chương trình giảm giá kích cầu mùa thấp điểm.
• Con người (People): Chú trọng đào tạo nghiệp vụ buồng phòng, bàn, lễ tân và kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa Cố đô.
• Quy trình (Process): Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách qua 4 giai đoạn: trước khi đến, khi đến làm thủ tục check-in, thời gian lưu trú và khi làm thủ tục check-out rời khách sạn.
• Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence): Kiến trúc cung đình Á Đông đặc trưng kết hợp nội thất sang trọng, trang phục nhân viên mang dấu ấn truyền thống Huế.
• Yếu tố trọn gói (Packaging): Cung cấp các gói dịch vụ kết hợp lưu trú, ăn uống buffet và dịch vụ spa thư giãn.

Kết quả xử lý số liệu sơ cấp từ $n = 40$ du khách nội địa qua phần mềm SPSS 20.0 cho thấy thang đo các thành tố đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha hợp lệ ($> 0,6$). Phần lớn khách hàng đánh giá cao về chứng cứ hữu hình và chất lượng cơ sở vật chất, tuy nhiên hoạt động xúc tiến và tính đa dạng của các gói trọn gói vẫn chưa đạt điểm tối ưu.

---

Chương 3. Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Hoàng Cung Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển và phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh: vị trí trung tâm, kiến trúc cung đình độc đáo, thương hiệu 5 sao; Điểm yếu: thời gian lưu trú bình quân giảm, tỷ trọng khách nội địa thấp; Cơ hội: du lịch Huế mở rộng thị trường khách Châu Á; Thách thức: cạnh tranh khốc liệt từ nguồn cung lưu trú mới), tác giả đề xuất 9 nhóm giải pháp:

1. Giải pháp về sản phẩm: Nâng cấp chất lượng dịch vụ buồng phòng, khôi phục và đa dạng hóa thực đơn nhà hàng đặc sản, phát triển thêm các dịch vụ giải trí về đêm.
2. Giải pháp về giá: Xây dựng chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ; áp dụng chính sách giá trần/giá sàn mềm dẻo cho khách đoàn công vụ và khách đặt sớm.
3. Giải pháp về kênh phân phối: Mở rộng liên kết với các đại lý du lịch trực tuyến (OTA); nâng cấp tính năng đặt phòng trực tuyến trên website chính thức của khách sạn.
4. Giải pháp về hoạt động xúc tiến: Tăng cường ngân sách cho marketing kỹ thuật số (mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm); đẩy mạnh hoạt động PR gắn với các sự kiện văn hóa, Festival Huế.
5. Giải pháp về con người: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết khiếu nại cho nhân viên lễ tân, nhà hàng; chuẩn hóa quy chế khen thưởng.
6. Giải pháp về quy trình: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục check-in/check-out; ứng dụng phần mềm quản trị thông minh để đồng bộ hóa thông tin giữa các bộ phận.
7. Giải pháp về chứng cứ hữu hình: Bảo dưỡng định kỳ hệ thống cơ sở vật chất, duy trì cảnh quan không gian cung đình đặc trưng, cải tiến hệ thống biển chỉ dẫn nội khu.
8. Giải pháp về yếu tố trọn gói: Thiết kế các gói combo liên kết linh hoạt giữa lưu trú, ẩm thực cung đình và tour trải nghiệm di sản Huế.
9. Xây dựng mối quan hệ với công ty lữ hành: Hoàn thiện chính sách chiết khấu hoa hồng hợp lý, thiết lập hợp đồng nguyên tắc dài hạn với các đơn vị gửi khách lớn tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống dữ liệu toàn diện về tình hình kinh doanh và marketing của Khách sạn Hoàng Cung Huế giai đoạn 2015–2017:

• Kết quả kinh doanh: Doanh thu tăng trưởng từ 56.467 triệu đồng (năm 2015) lên 59.245 triệu đồng (năm 2017); lợi nhuận sau thuế đạt 16.403 triệu đồng vào năm 2017. Lượng khách phục vụ tăng từ 52.697 lượt lên 61.072 lượt, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối (65,32% năm 2017).
• Phát hiện thực tiễn: Làm rõ thực trạng sụt giảm thời gian lưu trú bình quân của du khách (từ 1,42 ngày năm 2015 xuống 1,37 ngày năm 2017) và sự sụt giảm nhẹ của lượng khách nội địa năm 2017 (đạt 21.182 lượt khách, giảm 0,89% so với năm 2016).
• Đóng góp giải pháp: Đề xuất đồng bộ 9 nhóm giải pháp dựa trên khung Marketing-mix 8P và ma trận SWOT, gắn trực tiếp với đặc thù sản phẩm khách sạn 5 sao mang phong cách kiến trúc cung đình tại Cố đô Huế.
• Khác biệt nghiên cứu: So với các nghiên cứu lý thuyết chung, đề tài đã kết hợp phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp 3 năm với dữ liệu sơ cấp định lượng được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 20.0, tạo cơ sở thực nghiệm vững chắc cho các đề xuất quản trị.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Hạn chế về quy mô và cơ cấu mẫu: Dung lượng mẫu khảo sát định lượng còn khiêm tốn ($n = 40$) và áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện; phạm vi điều tra chỉ tập trung vào khách du lịch nội địa, chưa thu thập được dữ liệu khảo sát từ nhóm khách quốc tế (vốn chiếm trên 63% tổng lượt khách tại khách sạn).
• Hạn chế về mô hình phân tích: Nghiên cứu dừng lại ở mức thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy thang đo, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA hay hồi quy tuyến tính bội) để lượng hóa mức độ tác động của từng biến số 8P đến sự hài lòng và ý định quay lại của du khách.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu điều tra trên cả hai phân khúc khách nội địa và quốc tế; mở rộng khung thời gian thu thập dữ liệu; ứng dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá sâu mối quan hệ giữa hoạt động marketing-mix, giá trị thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn cao cấp.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tham khảo phương pháp luận phân tích phối thức Marketing-mix 8P ứng dụng trong ngành dịch vụ lưu trú cao cấp.
• Nhà quản trị khách sạn: Bộ phận Sales & Marketing tại các khách sạn 4–5 sao tham khảo kinh nghiệm xây dựng chính sách giá, liên kết lữ hành, quản lý chứng cứ hữu hình và tối ưu hóa nguồn nhân lực phục vụ trực tiếp.
• Nội dung đáng chú ý: Quy trình xử lý dữ liệu khảo sát du khách bằng SPSS 20.0, bảng tổng hợp số liệu tài chính - nhân sự giai đoạn 2015–2017 và cách thức kết hợp ma trận SWOT vào hoạch định chiến lược marketing dịch vụ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hoàng Cung Huế có quy mô cơ sở vật chất và lịch sử hình thành như thế nào?
Khách sạn tiền thân là Khách sạn Trường Tiền, được cổ phần hóa năm 1999 và khánh thành khách sạn mới chuẩn 5 sao quốc tế vào ngày 16/11/2005. Tọa lạc tại số 08 Hùng Vương, thành phố Huế, khách sạn có quy mô 16 tầng với 194 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, kết hợp kiến trúc Á Đông cung đình Huế và tiện ích hiện đại.

2. Tình hình kinh doanh và lượt khách tại Khách sạn Hoàng Cung giai đoạn 2015–2017 diễn biến ra sao?
Tổng doanh thu tăng từ 56.467 triệu đồng (2015) lên 59.245 triệu đồng (2017). Lợi nhuận sau thuế năm 2016 giảm xuống 15.286 triệu đồng (-6,24%), sau đó phục hồi lên 16.403 triệu đồng năm 2017. Tổng lượt khách tăng từ 52.697 lượt lên 61.072 lượt, trong đó khách quốc tế chiếm chủ đạo (trên 63% mỗi năm).

3. Vì sao số lượng lao động của khách sạn có sự sụt giảm trong năm 2016?
Năm 2016, tổng nhân sự giảm từ 211 người xuống 190 người (giảm 9,96%) do khách sạn tạm ngừng hoạt động dịch vụ Casino và nhà hàng Nhật Yoshihara. Đến năm 2017, nhân sự tăng trở lại 201 người nhờ mở thêm dịch vụ phòng tranh, mở rộng khu spa và nhà hàng tại tầng 16.

4. Mô hình nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp được tác giả lựa chọn là gì?
Tác giả sử dụng mô hình phối thức Marketing-mix 8P cho dịch vụ du lịch (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence, Packaging). Dữ liệu sơ cấp thu thập từ $n = 40$ du khách nội địa qua thang đo Likert 5 mức độ và được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để tính toán thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha.

---

Kết luận

Khóa luận đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phối thức Marketing-mix 8P trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Hoàng Cung Huế giai đoạn 2015–2017. Thông qua việc kết hợp phân tích báo cáo thứ cấp và khảo sát định lượng 40 khách du lịch nội địa, đề tài đã chỉ ra các thế mạnh về thương hiệu, cơ sở vật chất cũng như những tồn tại về thời gian lưu trú bình quân và hiệu quả xúc tiến. Hệ thống 9 nhóm giải pháp được xây dựng trên cơ sở ma trận SWOT cung cấp luận cứ thực tiễn quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả marketing và sức cạnh tranh cho khách sạn trong môi trường hội nhập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.

Khái niệm về khách sạn Theo Thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) 1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. + Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn SVTH: Nguyễn Thị Lành 7 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới các giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.

Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Lành 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật :Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,.Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.

Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Lý luận chung về Marketing 1.1 Khái niệm về Marketing Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”. Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Khái niệm marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua qúa trình trao đổi”.

SVTH: Nguyễn Thị Lành 9 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm Marketing nhưng có thể tổng hợp lại một cách chung nhất như sau: Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing 1.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường.

Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì Marketing càng có vai trò quan trọng, vì thế nếu doanh nghiệp nào chiến lược marketing tốt và biết hướng đến thị thị trường thì sẽ có khả năng tồn tại và phát triển.2 Chức năng cơ bản của Marketing  Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường Một sản phẩm muốn bán chạy thì phải có sức hấp dẫn khách hàng, Marketing có chức năng thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường thông qua hoạt động cụ thể như: Marketing tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và khách hàng để xác định mong muốn của khách hàng về sản phẩm.  Chức năng phân phối sản phẩm Là toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến khi đến được với trung gian thương mại bán buôn, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng. Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm và quá trình này bao gồm nhiều bước liên quan chặt chẽ đến nhau: lựa chọn người tiêu thụ, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (như: cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm – khách hàng, SVTH: Nguyễn Thị Lành 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát hiện ra các ách tắc, xung đột hệ thống phân phối và điều chỉnh, giải quyết những ách tắc xung đột đó.  Chức năng tiêu thụ Theo quan điểm của Marketing tiêu thụ là hoạt động có chủ đích qua đó công ty thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa – dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian).