CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng”; Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”; Theo từ ñiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công [Từ ñiển Tiếng Việt, 2004, NXB ðà Nẵng, tr256]. ðịnh nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.
Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Kotler (2004) ñịnh nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung ứng nhằm ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới những góc ñộ khác nhau nhưng tựu chung thì: Luan van 6 Dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con người.
ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội. ðặc ñiểm của dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhiều có cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số ñặc ñiểm sau: a. Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi.
Khách hàngkhông thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. Khách hàng rất khó trong việc ñưa ra quyết ñịnh tiêu dùng dịch vụ; b. Tính không ñồng nhất: Không có chất lượng ñồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời ñiểm khác nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ; c. Tính ñồng thời, không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ nếu thiếu ñi một trong hai bên thì không có hoạt ñộng cung cấp dịch vụ; d.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể ñược hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn ñạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào ñó của thẻ thanh toán: Luan van 7 -Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các ngân hàng ñại lý hoặc các máy rút tiền tự ñộng.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính ñược phát hành bởi các ngân hàng, các ñịnh chế tài chính. - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng ñể rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ñiểm chấp nhận thẻ. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy ñọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính với các ñơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn ñối với các thành phần tham gia thanh toán.
- Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra ñời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. - Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng ñể thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng ñược cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng ñể thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự ñộng hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán ñược quy ñịnh tại ñiều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết ñịnh số 20/2007/Qð-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành ñể thực hiện giao dịch thẻ theo các ñiều kiện và ñiều khoản ñược các bên thỏa thuận.
Luan van 8 Từ các góc ñộ xem xét, các nghiên cứu khác nhau, người ta ñưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau. Nhưng tóm lại, bản chất của thẻ là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng có thể dùng ñể thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự ñộng do ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo ñảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc của chính chủ thẻ ñã gửi tại ngân hàng. Như vậy, theo quan ñiểm của luận văn có thể ñúc kết khái niệm về thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ñược phát hành bởi các ngân hàng, các ñịnh chế tài chính hoặc các công ty.
Thẻ ñược dùng ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ còn ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các ngân hàng ñại lý hoặc các máy rút tiền tự ñộng. Số tiền thanh toán hay rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ñược cấp theo hợp ñồng ñã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Bên cạnh ñó, thẻ còn dùng ñể thực hiện các dịch vụ tiện ích thông qua hệ thống giao dịch tự ñộng tại các máy ATM.
Phân loại thẻ thanh toán Hầu hết các loại thẻ ñều ñược thiết kế hình chữ nhật với kích thước tiêu chuẩn ñể phù hợp với khe ñọc thẻ, kích thước thông thường là 5,5cm x 8,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy ñể chủ thẻ ký tên và băng từ hoặc chip lưu trữ thông tin ñã ñược chủ thẻ ñăng ký tại ngân hàng. Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhiều loại thẻ khác nhau với những ñặc ñiểm và công dụng rất ña dạng và phong phú. Từ ñó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau: Luan van 9 - Phân loại theo ñặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic Stripe); Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (Viết tắt là thẻ chíp – thẻ thông minh).
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là tấm thẻ ñầu tiên ñược sản xuất theo công nghệ này. ðây là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ ñược khắc nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng,. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng hoặc làm giả. + Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ ñược sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín.
Thẻ ñược phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh ñể ghi những thông tin cần thiết ñã ñược mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố ñịnh về chủ thẻ hoặc số liệu kết nối. Loại thẻ này ñược sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. + Thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV (Viết tắt là thẻ Chip – thẻ thông minh): Là sản phẩm thẻ ñược gắn chíp ñiện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ ña chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng ñược mã hóa với ñộ bảo mật cao. EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 90, có tính năng mở ñể ñảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy ñọc ñể thanh toán.
- Phân theo chủ thể phát hành có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. + Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh ñộng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này hiện ñược sử dụng rất phổ biến, nó không chỉ lưu hành trên một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu. Luan van 10 + Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập ñoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX,.
và cũng lưu hành trên toàn thế giới. - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội ñịa và thẻ Quốc tế. + Thẻ nội ñịa: là thẻ ñược tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành ñể giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam. + Thẻ quốc tế: là thẻ ñược tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành ñể giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam; hoặc là thẻ ñược tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card).