BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ----------- PHẠM DUY HÒA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ðĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy ðà Nẵng, năm 2014 Luan van LỜI CAM ðOAN Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Phạm Duy Hòa Luan van DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ðVCNT ðơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ PTTT Phương tiện thanh toán BIDV Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV ðăk Lăk Chi nhánh ðăk Lăk Luan van MỤC LỤC MỞ ðẦU . Tính cấp thiết của ñề tài . Mục tiêu nghiên cứu . ðối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài . Kết cấu của ñề tài. Tổng quan tài liệu nghiên cứu . 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ . Khái niệm dịch vụ . ðặc ñiểm của dịch vụ . DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG . Khái niệm thẻ thanh toán . Phân loại thẻ thanh toán . Dịch vụ thẻ ngân hàng . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Mô hình SERVQUAL. Mô hình SERPERF . Mô hình FSQ và TSQ . 26 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM . Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam . Vài nét về Ngân hang TMCP ðT&PT Việt Nam - Chi nhánh ðăk Lăk . Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ðăk Lăk. Cơ cấu tổ chức quản lý. ðẶC ðIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ðĂK LĂK . Các loại thẻ ATM phát hành . Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV . ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ðỊNH ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Mô hình nghiên cứu . Các giả thiết của nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. 44 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . PHÂN TÍCH MÔ TẢ . PHÂN TÍCH THANG ðO . Phân tích thang ño Cronbach’s alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .1 Phân tích tương quan hệ số Pearson . Phân tích hồi quy . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV ðăk Lăk . KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 77 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH . KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ . KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ðỘ TIN CẬY . KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 86 QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI (bản sao) Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tình hình nhân sự 34 2.2 Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM 38 2.3 ðiều chỉnh thang ño 45 2.1 Thống kê kết quả mẫu quan sát 55 3.2 ðánh giá thang ño sự tin cậy 57 3.3 ðánh giá thang ño hiệu quả phục vụ 58 3.4 ðánh giá thang ño năng lực phục vụ 59 3.5 ðánh giá thang ño ñồng cảm 60 3.6 ðánh giá thang ño phương tiện hữu hinh 61 Hệ số KMO và kiểm ñịnh Bartlett’s của các biến ño lường 62 3.7 chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV 3.8 Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hưởng 63 3.9 Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hưởng 64 3.10 Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu 65 3.11 Hệ số KMO và kiểm ñịnh Bartlett’s Chất lượng dịch vụ 67 3.12 Total Variance Explained Chất lượng dịch vụ 67 3.13 Component Matrixa Chất lượng dịch vụ 68 3.14 Phân tích tương quan- Correlations 69 3.15 Phân tích hồi quy - Model Summaryb 70 3.16 Phân tích hồi quy – ANOVAb 71 3.17 Phân tích hồi quy – Coefficientsa 71 3.18 Beta chuẩn hóa của các nhân tố 74 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 23 2.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của BIDV ðăk Lăk 37 2.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 43 3.1 Phần dư chuẩn hóa 73 Luan van 1 MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài ðề tài “nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột” ñược hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác ñịnh thực tế mức ñộ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phương thức cung cấp dịch vụ ñến khách hàng của BIDV trên ñịa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV là một yêu cầu cần thiết ñể BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ñồng thời việc nghiên cứu còn giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðăk Lăk ñánh giá ñược những tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên ñịa bàn. Mục tiê̂u nghiê̂n cứu Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển của BIDV ðăk Lăk. ðề tài nghiên cứu ñặt ra mục tiêu sau: - Xác ñịnh các yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV và sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV. - Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV. - Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV. - ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV. - ðề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðăk Lăk. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Các khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh ðăk Lăk. + Phạm vi về thời gian: Các vấn ñề có liên quan ñến sự hài lòng của khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh ðăk Lăk giai ñoạn 2011 – 2013. Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực hiện phương pháp ñiều tra chọn mẫu ñể giải quyết mục tiêu nghiên cứu. Tiến trình nghiên cứu ñược chia thành 2 bước: - Nghiên cứu ñịnh tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại BIDV ðăk Lăk và các khách hàng sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi cho ñiều tra. Sau ñó, bảng câu hỏi ñược thực nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. - Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện với kích thước mẫu ñược chọn là 200 khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM BIDV. Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. ðối tượng ñược phỏng vấn là các khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM của BIDV. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ñể rút trích ra các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm SPSS ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài Xác ñịnh một cách ñầy ñủ và chính xác hơn các yếu tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, qua ñó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu, tác giả ñề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV. Kết cấu của ñề tài Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn ñược chia thành 4 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu. - Chương 4: Hàm ý chính sách. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó ñể phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp ñược sử dụng bao gồm: các báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế toán, khối phát triển của BIDV ðắkLắk cũng như các số liệu từ ñiều tra từ khách hàng. Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp ñã ñược phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu ñược thu thập và xử lý cho mục tiêu nào ñó, ñược các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của luận văn ñược lấy là các công trình nghiên cứu khoa học liên quan ñến quản trị quan hệ khách hàng như các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số Luan van 4 hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy.
Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM BIDV Của Khách Hàng Tại Thành Phố Buôn Ma Thuột
Luận văn thạc sĩ phân tích nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ atm bivd của khách hàng tại thành phố buôn ma thuột đăk lăk, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp
Trường đại học
Đại Học Đà NẵngChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SỹPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phạm Duy Hòa
Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy
Trường học: Đại Học Đà Nẵng
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM BIDV Tại Buôn Ma Thuột
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: Đà Nẵng
Tài liệu "Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM BIDV Tại Buôn Ma Thuột" cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV tại khu vực Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu này không chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng. Độc giả sẽ tìm thấy những thông tin hữu ích về cách thức mà ngân hàng có thể tối ưu hóa dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để mở rộng kiến thức về chủ đề này, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quân đội hội sở chính, nơi cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại một ngân hàng khác. Bên cạnh đó, tài liệu Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện văn bàn lào cai sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM. Cuối cùng, tài liệu Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội cũng là một nguồn tài liệu quý giá để bạn có thể so sánh và đối chiếu với các dịch vụ ngân hàng khác. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ