Phần mở đầu - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về thẻ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Kết quả và biện luận về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quân Đội. - Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Quân đội. - Phần kết luận.
4 z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề mà các doanh nghiệp đều quan tâm, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này. Các nghiên cứu đã đề cập đến nội dung: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu, bài báo trong và ngoài nƣớc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung, chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM nói riêng và sự hài lòng khách hàng, hoặc chất lƣợng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng 1. Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Các tác giả đã nghiên cứu và khám phá ra những lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nhƣ tác giả James A.
Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons (2008), Service Management, NXB Mc Graw Hill. Vũ Huy Thông (2008), Giáo trình hành vi ngƣời tiêu dùng, NXB Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, PGS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
Về các nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều luận văn Cao học đã đề cập đến vấn đề này. Các luận văn này tập trung chủ yếu vào nghiên cứu một ngân hàng cụ thể và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cho những ngân hàng này: - Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh TP Hồ Chí Minh” tác giả Lê Hoàng Duy - trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh - năm 2009, tác giả sử dụng 5 thang đo của mô hình Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên có sự hiệu chỉnh để phù hợp đánh giá chất lƣợng thẻ ATM với 31 biến thay vì 22 biến nhƣ trong mô hình của Parasuraman, gồm thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, năng lực 5 z phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Từ đó tác giả tiến hàng phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, tiến hành hồi quy, rồi đƣa ra các đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và đề xuất một vài kiến nghị với ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng. - Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Nguyễn Viết Tiến - trƣờng ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Tác giả sử dụng phân tích định lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ với các tiêu chí hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng, về phƣơng tiện hữu hình, về sự tín nhiệm. Sau đó tác giả đề xuất các giải pháp từ thực trạng trên. - Luận văn Thạc sĩ “Dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam” tác giả Hồ Thị Nhƣ Quỳnh - trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân - năm 2007, tuy nhiên tác giả không sử dụng mô hình nghiên cứu nhƣ luận văn của tác giả Lê Hoàng Duy mà chủ yếu sử dụng phƣơng pháp phân tích, so sánh để phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng nhƣ tình hình phát hành thẻ, thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ, cũng nhƣ thực trạng cạnh tranh trong thanh toán qua thẻ, để từ đó đƣa ra những định hƣớng và kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. - Luận văn Thạc sĩ “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Thị Thu Lam - Đại học Đà Nẵng - 2009 - tác giả sử dụng mô hình servperf để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ với các thang đo sau: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình.
Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16 để xử lý thông tin thu thập đƣợc. Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, hồi quy các biến độc lập (sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình) và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, tác giả kết luận sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 3 nhóm nhân tố: tin cậy, đảm bảo và đáp ứng. Qua nghiên cứu các luận văn cũng đã có một số các luận văn đã đề cập đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ.
Các luận văn 6 z này đều sử dụng các thang đánh giá để đƣa ra kết quả nghiên cứu của mình và đƣa ra giải pháp phù hợp. Ngoài ra còn có các bài báo trong và ngoài nƣớc đề cập đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhƣ: - Bài báo “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình Servperf” của tác giảPhạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh, đăng trên tạp chí Khoa học Thƣơng Mại của Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Bài báo này lại sử dụng mô hình Servperf làm cơ sở để xây dựng thang đo và tìm ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. - Bài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại ở Việt Nam" của tác giả Đinh Thị Thanh Vân trong Hội thảo khoa học Nghiên cứu về quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam của trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
Và rất nhiều bài báo nƣớc ngoài cũng đề cập đến vấn đề này: Bài báo đầu tiên là"Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; trường hợp ngân hàng Nigeria."của tác giả Ogunnaile Olaleke thực hiện tháng 6 năm 2010. Nghiên cứu này để thực hiện đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả cũng sử dụng xây dựng 4 thang đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sự sẵn lòng của nhân viên trong việc lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách hàng, dịch vụ hiệu quả và sự thân thiện, lịch sự của nhân viên. Tác giả cũng sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo và dùng phân tích tƣơng quan và hồi quy bội để phân tích mối quan hệ này.
Tác giả xây dừng mô hình nghiên cứu sau: Y= (B0+ B1X1 +B2X2 +B3X3 +B4X4+---------------U) Y: mức độ hài lòng của khách hàng B0: constant X1: cung cấp dịch vụ nhanh chóng X2: Sự sẵn lòng của nhân viên lắng nghe những ý kiến phàn nàn của khách hàng X3: dịch vụ khách hàng hiệu quả 7 z X4: Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên U: Yếu tố khác Sự hồi quy các dữ liệu thu thập đƣợc cho thấy các hệ số sau: Y= (0.321X4 +-----------------U) Các biến có mức độ ảnh huởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng là "Cung cấp dịch vụ nhanh chóng", tiếp theo là "sự lịch sự và thân thiện của nhân viên". Do đó, vấn đề đặt ra là đƣa vào các chính sách vào để thúc đẩy nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, luôn kịp thời trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng chứ không chỉ áp dụng tiến bộ kỹ thuật, mà phải đảm bảo rằng các công nghệ mới đƣợc sử dụng để đảm bảo một sự nhanh chóng và giảm thiểu những khó chịu khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng. Ban lãnh đạo của mỗi ngân hàng cần đào tạo thêm cho nhân viên của mình để họ có khả năng và có kiến thức đảm bảo khách hàng không bị trì hoãn khi đang thực hiện các giao dịch tại ngân hàng. Bài báo tiếp theo cũng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ "Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi" của tác giả Charles Mwatsika đƣợc thực hiện vào tháng 3 năm 2014.
Bài báo cũng sử dụng mô hình SERPERF với 5 thang đo: yếu tố hữu hình, độ đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sƣ đồng cảm. Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa 5 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng và sự trung thành của khac khác hàng, Sau khi tiến hành phân tích nhân tố và hồi quy mô tình, tác giả chỉ ra đƣợc các yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là yếu tố hữu hình, tiếp theo là độ tin cây, và 2 yếu tố đƣợc đánh giá rất thấp là sự đồng cảm và độ đáp ứng. Kết quả phân tích tƣơng quan cho thấy, yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ ATM ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng ở Malawi là sự tin cậy, tiếp đến là độ đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và yếu tố hữu hình có mối quan trọng thấp nhất đối với vƣ sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM nhƣ sự đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng.
Một nghiên cứu nữa liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là bài báo "Customers Perceived Quality and Satisfaction of self Service 8 z technology ATM in Ghana." Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 thang đo, trong đó có 2 thang đo đƣợc giữ nguyên là độ tin cậy, sự đáp ứng, còn lại là các thang đo do tác giả đề xuất nhƣ dễ dàng sử dụng, sự thuận lợi và độ chính xác. Với 650 bảng hỏi hợp lệ, tác giả tiến hành nhập liệu, tiến hành phân tích nhân tố EFA, kiểm định KMO, phân tích tƣơng quan và tiến hành hồi quy. Nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ có 3 nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng là độ tin cậy, sự thuận tiện, độ chính xác.