Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Hoàng Mai, dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế đã trở thành một trong những nguồn thu quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Giai đoạn từ năm 2015 đến 2020 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán, trong đó năm 2018 doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 2.387 tỷ đồng, tăng vượt trội so với năm trước đó. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như tỷ lệ sử dụng thẻ chưa cao, các rủi ro về bảo mật thông tin và sự cạnh tranh gay gắt từ các hình thức thanh toán hiện đại khác.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại VietinBank - Chi nhánh Hoàng Mai, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh trong giai đoạn 2015-2019, với dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng khảo sát trực tuyến và trực tiếp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng ba mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu để đánh giá dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế:

  • Mô hình Gronroos: Định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ kỳ vọng của khách hàng, gồm ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

  • Mô hình SERVQUAL: Đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

  • Mô hình SERVPERF: Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai, kết hợp với các tài liệu pháp lý, báo cáo ngành và các nghiên cứu liên quan. Phương pháp nghiên cứu bao gồm:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 20 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế để kiểm tra tính phù hợp của bảng câu hỏi và thu thập ý kiến phản hồi.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tuyến với 150 khách hàng trong quý I năm 2020, sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm dựa trên mô hình SERVQUAL.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến 2020, bao gồm các bước xây dựng đề tài, thu thập dữ liệu, phân tích và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số thanh toán: Từ năm 2015 đến 6 tháng đầu năm 2020, số lượng thẻ phát hành và kích hoạt tại chi nhánh Hoàng Mai tăng đều đặn, đặc biệt năm 2016 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng 21,9%, thẻ tín dụng quốc tế tăng hơn 130% so với năm 2015. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2018 đạt 2.387 tỷ đồng, tăng hơn 1 tỷ đồng so với năm 2017.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL: Điểm trung bình các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đều đạt mức hài lòng cao, trong đó độ tin cậy đạt trung bình 4,39-4,45 điểm, khả năng đáp ứng đạt 3,81-4,83 điểm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình cũng được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 3,7.

  3. Hạn chế về tỷ lệ sử dụng thẻ và rủi ro bảo mật: Tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế còn thấp, phí dịch vụ chưa cao, đồng thời tồn tại các rủi ro về bảo mật thông tin và gian lận trong sử dụng thẻ. Việc thanh toán trên các website còn phức tạp, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Nhân sự và công nghệ: Năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, tuy nhiên nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng và kỹ năng mềm. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, chưa đáp ứng tốt nhu cầu rút tiền mặt từ thẻ quốc tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy VietinBank - Chi nhánh Hoàng Mai đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, thể hiện qua sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán. Điều này phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Tuy nhiên, các hạn chế về tỷ lệ sử dụng thẻ, rủi ro bảo mật và sự phân bố chưa đồng đều của hệ thống ATM phản ánh những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số theo năm, bảng điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, cũng như biểu đồ phân bố mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí. Những phân tích này giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, từ đó xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ quốc tế, nhằm nâng cao năng lực tư vấn và xử lý tình huống. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo chi nhánh.

  2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lưới POS hiện đại, đồng thời áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến để giảm thiểu rủi ro gian lận. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và quản lý vận hành.

  3. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ: Đẩy mạnh công tác truyền thông về lợi ích và tiện ích của thẻ thanh toán quốc tế, phối hợp với các đối tác để mở rộng điểm chấp nhận thẻ, nâng cao nhận thức và tỷ lệ sử dụng thẻ. Thời gian thực hiện: liên tục trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

  4. Phát triển sản phẩm đa dạng và linh hoạt: Đa dạng hóa các loại thẻ quốc tế phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và kinh doanh thẻ.

  5. Tăng cường liên kết nội bộ và với các ngân hàng khác: Chủ động phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống và các ngân hàng đối tác để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới thanh toán. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng hợp tác liên ngân hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm thẻ: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để thiết kế sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  3. Phòng đào tạo và nhân sự: Làm cơ sở để xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên phục vụ khách hàng thẻ quốc tế.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế quốc tế, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính theo mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, độ tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng.

  2. Tại sao tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế tại VietinBank Hoàng Mai còn thấp?
    Nguyên nhân chính là do thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, phí dịch vụ còn cao và số lượng điểm chấp nhận thẻ chưa đa dạng. Ngoài ra, khách hàng còn lo ngại về rủi ro bảo mật khi sử dụng thẻ.

  3. Ngân hàng đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế?
    Ngân hàng đã tập trung đào tạo nhân viên, hiện đại hóa hệ thống ATM và POS, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ. Tuy nhiên, cần tiếp tục mở rộng mạng lưới và nâng cao công tác truyền thông.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát trực tuyến), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy và phân tích hồi quy nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng.

  5. Làm thế nào để tăng cường bảo mật trong dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế?
    Ngân hàng cần áp dụng công nghệ mã hóa hiện đại, hệ thống cảnh báo gian lận tự động và đào tạo nhân viên cũng như khách hàng về các biện pháp bảo mật. Ví dụ, việc khóa thẻ nhanh chóng khi phát hiện giao dịch bất thường giúp giảm thiểu rủi ro.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng tại VietinBank - Chi nhánh Hoàng Mai.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng tích cực về số lượng thẻ và doanh số thanh toán, đồng thời chỉ ra các hạn chế về tỷ lệ sử dụng, rủi ro bảo mật và cơ sở vật chất.
  • Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn 2030, tập trung vào nguồn nhân lực, công nghệ, truyền thông và phát triển sản phẩm.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo chuyên sâu, đầu tư công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết nội bộ cũng như với các ngân hàng khác để phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.