Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Khám phá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hoàng Mai. Đảm bảo tiện lợi và an toàn.

• Tác giả: Nguyen Thi Thu
• Người hướng dẫn: PGS.TS Ngo Thi Tuyet Mai
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Quốc Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của thẻ thanh toán quốc tế
• 1.2. Khai niệm và phân loại thẻ thanh toán quốc tế
• 1.3. Khai niệm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 1.4. Đặc điểm của thẻ thanh toán quốc tế
• 1.5. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 1.6. Nghiên cứu và phân loại nhu cầu của khách hàng về thẻ thanh toán quốc tế
• 1.7. Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao
• 1.8. Hiện đại hóa công nghệ liên quan đến bộ phận thẻ thanh toán quốc tế
• 1.9. Đẩy mạnh truyền thông về dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 1.10. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.11. Mô hình Gronroos
• 1.12. Mô hình SERVQUAL
• 1.13. Mô hình SERVPERF
• 1.14. Mô hình lựa chọn nghiên cứu
• 1.15. Phương pháp nghiên cứu
• 1.16. Nghiên cứu định tính
• 1.17. Nghiên cứu định lượng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀNG MAI
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.2. Sự ra đời và phát triển của NH TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.3. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại NH TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.4. Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ thanh toán quốc tế tại NH TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.5. Thực trạng phát hành thẻ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.6. Thực trạng thanh toán thẻ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.7. Lợi nhuận từ thẻ thanh toán quốc tế
• 2.8. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.9. Đánh giá chung về kết quả của chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Hoàng Mai
• 2.10. Những kết quả đạt được và nguyên nhân
• 2.11. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN - CHI NHÁNH HOÀNG MAI
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại NH TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Hoàng Mai
• 3.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại NH TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Hoàng Mai
• 3.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Hoàng Mai
• 3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Chi nhánh Hoàng Mai
• 3.6. Tăng cường nghiên cứu và phân loại nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán quốc tế của khách hàng
• 3.7. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ thẻ thanh toán quốc tế
• 3.8. Đẩy mạnh công tác truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 3.9. Chi nhánh Hoàng Mai cần chủ động tăng cường liên kết với các Chi nhánh ngân hàng khác trong cùng hệ thống về dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 3.10. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Hoàng Mai
• 3.11. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.12. Kiến nghị đối với NH TMCP Công Thương Việt Nam
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch quốc tế một cách nhanh chóng và an toàn mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng cải thiện và phát triển hơn nữa trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính xuyên biên giới. Vai trò của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc chuyển tiền mà còn bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục pháp lý và đảm bảo an toàn cho các giao dịch.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại VietinBank

Trong những năm qua, VietinBank đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Ngân hàng đã áp dụng nhiều công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế trên thị trường.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Mặc dù VietinBank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đã tạo ra áp lực lớn lên VietinBank. Các ngân hàng khác không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, điều này khiến VietinBank phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu tính bảo mật và độ tin cậy cao. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn đối với VietinBank, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VietinBank, nhiều phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp VietinBank xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thanh toán quốc tế.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp quan trọng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng. Dữ liệu từ khảo sát sẽ được phân tích để đưa ra các khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VietinBank đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và mức độ giới thiệu cho người khác.

4.1. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế của VietinBank đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Điều này cho thấy sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phản hồi tích cực từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thanh toán quốc tế của VietinBank. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thanh toán quốc tế

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VietinBank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc ứng dụng công nghệ mới và nâng cao kỹ năng của nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.1. Định hướng phát triển công nghệ trong dịch vụ

VietinBank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình thanh toán và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu rủi ro.

5.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. VietinBank sẽ chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Hoàng Mai, dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế đã trở thành một trong những nguồn thu quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Giai đoạn từ năm 2015 đến 2020 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán, trong đó năm 2018 doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 2.387 tỷ đồng, tăng vượt trội so với năm trước đó. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như tỷ lệ sử dụng thẻ chưa cao, các rủi ro về bảo mật thông tin và sự cạnh tranh gay gắt từ các hình thức thanh toán hiện đại khác.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại VietinBank - Chi nhánh Hoàng Mai, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh trong giai đoạn 2015-2019, với dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng khảo sát trực tuyến và trực tiếp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng ba mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu để đánh giá dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế:

• Mô hình Gronroos: Định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ kỳ vọng của khách hàng, gồm ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

• Mô hình SERVQUAL: Đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

• Mô hình SERVPERF: Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai, kết hợp với các tài liệu pháp lý, báo cáo ngành và các nghiên cứu liên quan. Phương pháp nghiên cứu bao gồm:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 20 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế để kiểm tra tính phù hợp của bảng câu hỏi và thu thập ý kiến phản hồi.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tuyến với 150 khách hàng trong quý I năm 2020, sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm dựa trên mô hình SERVQUAL.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến 2020, bao gồm các bước xây dựng đề tài, thu thập dữ liệu, phân tích và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số thanh toán: Từ năm 2015 đến 6 tháng đầu năm 2020, số lượng thẻ phát hành và kích hoạt tại chi nhánh Hoàng Mai tăng đều đặn, đặc biệt năm 2016 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng 21,9%, thẻ tín dụng quốc tế tăng hơn 130% so với năm 2015. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2018 đạt 2.387 tỷ đồng, tăng hơn 1 tỷ đồng so với năm 2017.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL: Điểm trung bình các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đều đạt mức hài lòng cao, trong đó độ tin cậy đạt trung bình 4,39-4,45 điểm, khả năng đáp ứng đạt 3,81-4,83 điểm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình cũng được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 3,7.

3. Hạn chế về tỷ lệ sử dụng thẻ và rủi ro bảo mật: Tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế còn thấp, phí dịch vụ chưa cao, đồng thời tồn tại các rủi ro về bảo mật thông tin và gian lận trong sử dụng thẻ. Việc thanh toán trên các website còn phức tạp, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

4. Nhân sự và công nghệ: Năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, tuy nhiên nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng và kỹ năng mềm. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, chưa đáp ứng tốt nhu cầu rút tiền mặt từ thẻ quốc tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy VietinBank - Chi nhánh Hoàng Mai đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, thể hiện qua sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán. Điều này phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Tuy nhiên, các hạn chế về tỷ lệ sử dụng thẻ, rủi ro bảo mật và sự phân bố chưa đồng đều của hệ thống ATM phản ánh những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số theo năm, bảng điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, cũng như biểu đồ phân bố mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí. Những phân tích này giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, từ đó xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ quốc tế, nhằm nâng cao năng lực tư vấn và xử lý tình huống. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo chi nhánh.

2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lưới POS hiện đại, đồng thời áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến để giảm thiểu rủi ro gian lận. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và quản lý vận hành.

3. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ: Đẩy mạnh công tác truyền thông về lợi ích và tiện ích của thẻ thanh toán quốc tế, phối hợp với các đối tác để mở rộng điểm chấp nhận thẻ, nâng cao nhận thức và tỷ lệ sử dụng thẻ. Thời gian thực hiện: liên tục trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

4. Phát triển sản phẩm đa dạng và linh hoạt: Đa dạng hóa các loại thẻ quốc tế phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và kinh doanh thẻ.

5. Tăng cường liên kết nội bộ và với các ngân hàng khác: Chủ động phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống và các ngân hàng đối tác để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới thanh toán. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng hợp tác liên ngân hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm thẻ: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để thiết kế sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Phòng đào tạo và nhân sự: Làm cơ sở để xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên phục vụ khách hàng thẻ quốc tế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế quốc tế, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính theo mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, độ tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng.

2. Tại sao tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế tại VietinBank Hoàng Mai còn thấp?
   Nguyên nhân chính là do thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, phí dịch vụ còn cao và số lượng điểm chấp nhận thẻ chưa đa dạng. Ngoài ra, khách hàng còn lo ngại về rủi ro bảo mật khi sử dụng thẻ.

3. Ngân hàng đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế?
   Ngân hàng đã tập trung đào tạo nhân viên, hiện đại hóa hệ thống ATM và POS, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ. Tuy nhiên, cần tiếp tục mở rộng mạng lưới và nâng cao công tác truyền thông.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát trực tuyến), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy và phân tích hồi quy nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng.

5. Làm thế nào để tăng cường bảo mật trong dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế?
   Ngân hàng cần áp dụng công nghệ mã hóa hiện đại, hệ thống cảnh báo gian lận tự động và đào tạo nhân viên cũng như khách hàng về các biện pháp bảo mật. Ví dụ, việc khóa thẻ nhanh chóng khi phát hiện giao dịch bất thường giúp giảm thiểu rủi ro.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng tại VietinBank - Chi nhánh Hoàng Mai.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng tích cực về số lượng thẻ và doanh số thanh toán, đồng thời chỉ ra các hạn chế về tỷ lệ sử dụng, rủi ro bảo mật và cơ sở vật chất.
• Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn 2030, tập trung vào nguồn nhân lực, công nghệ, truyền thông và phát triển sản phẩm.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo chuyên sâu, đầu tư công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết nội bộ cũng như với các ngân hàng khác để phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

y«;t'- V; V saw# WP ? ■■ ‘ ;/ ’ " ’ i «W -<C' I 1? 5$fe < •W»: >■ alX •-.Y< ■t •&-v!t' J-W S'®' #VXX- v-’A XV 4<'W£; ■ ' “cs^j j $ si&M »<V-:. • • • ■ ■ • , BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN —oOo— -------- QAI HOC KINH TE QUOC DAN ' TT. THONG TIN THU VIEN NGUYEN THI THU CHAT LlTONG DICH VU THE THANH TOAN QUOC TE • NGAN HANG TMCP CONG THlTONG VIET TAI • NAM - CHI NHANH HOANG MAI Chuyen nganh: Kinh Te Quoc Te Ma nganh: 8310106 LUAN VAN THAC SI KINH TE QUOC TE Ngir&i hirtrng dan khoa hoc: PGS.TS Ngo Thi Tuyet Mai DAI HOC KINH TE QUOC DAN TT. THONG TIN TllU VIEN PHONG LUAN AN-TU LIEU Ha Noi - 2020 LCD CAM DOAN Toi da doc va hi6u cac hanh vi vi pham su trung thuc trong hoc thuat.

Toi cam ket bang danh du ca nhan rang nghien cuu nay do toi ty thuc hien va khong vi pham yeu cau ve su trung thuc trong hoc thuat. Ha noi, ngay thang nSm 2020 Tac gia Luan van Nguyen Thi Thu LCH CAM ON Tac gia xin chan thanh cam an den Ban giam hieu, quy thay cd Truong Dai hoc Kinh te Quoc Dan, Vien Thuong mai & Kinh te quoc te, thay cd true tiep nhiet tinh giang day, truyen dat kinh nghiem va tro giup cho tac gia trong suot thdi gian theo hoc tai Truong. Dac biet, tac gia xin bay to ldi cam on va kinh trong den PGS.TS Ngo Thi Tuyet Mai da rat tarn huyet ung ho, dong vien, khuyen khich va chi dan tan tinh cho tac gia thuc hien va hoan thanh. Luan van chic chin khong the tranh duoc nhung khiem khuyet, rat mong nhan duoc nhung y kien dong gop chan thanh cua Quy thay cd va ban be.

Ha noi, ngay thang nam 2020 Tac gia Luan van Nguyen Thi Thu BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN YEU CAU CUA HQI DONG DANH GIA LUAN VAN THAC SI Ve: Nhung diem can sua chua bo sung trade khi nop luan van chinh thiic cho Vien Dao tao Sau dai hoc Cam ket cua Hoc vien 1 Chu tich Hoi dong. Do Dire Binh Nguyen Thi Thu l/fpc vien cd trach nhi?m chinh sica theoyeu cau cua Hpi dong cham luan van. Trong truang hpp khong chinh sua, hoc vien se khong dupe cong nhan kSt qua bao v?. Hoc vien phai dong ban yeu cdu chinh sua nay cung 02 ban nhqn xet phan bi?n vao trucrc Muc lye cua Quyin luan van chinh thuc npp cho Vi?n DTSDH K-21 BQ GIAO DQC VA DAO TAO CQNG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM TRUONG DAI HOC KINH TE QU6C DAN Doc lap - Tu- do - Hanh phuc Ha Noi, ngay 17 thang 12 nam 2020 BAO CAO CHINH SU*A, HO AN THIEN LUAN VAN THEO YEU CAU CUA HOI DONG DANH GIA LUAN VAN TOT NGHIEP Ho va ten: Nguyen Thi Thu Ma HV: CH270253 Ngudi huong dan: PGS.

TS Ngo Thi Tuyet Mai Chuyen nganh: Kinh Te Quoc Te Ten de tai luan van: Chat luqng dich vu the thanh toan quoc te tai ngan hang TMCP Cong Thuong Viet Nam- Chi nhanh Hoang Mai. Can cur quyet nghi tai budi hop ngay 07/12/2020 cua Hoi dong danh gia luan van tot nghiep (duoc thanh lap theo Quyet dinh so 2371/QD-DHKTQD ngay 19/11/2020 cua Hieu trudng Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan), hoc vien da chinh sua, hoan thien luan van theo cac noi dung nhu sau: Yeu cau bo sung, sira Noi dung HV da chinh sua, bo sung The hien trong STT chua hoac giai trinh ly do neu muon bao luu luan van (ghi rd so cua Hoi dong danh gia y kien ban dau dong, so trang) 1 Tinh minh bach giua han Hoc vien da phan tach ro rang lai giua Tir dong 8 trang 62 che va nguyen nhan cua han che va nguyen nhan cua han che den dong 11 trang han che 67 2 Nhom nguyen nhan khach Hoc vien da phan chia nguyen nhan Tir dong 18 trang quan nen chia thanh 2 khach quan thanh 2 nhom: 63 den ddng 17 nhom: + Nguyen nhan tir phia Nha nude trang 65 + Nguyen nhan tir phia +nguyen nhan tir phia Ngan hang Nha Nha nunc Nude + Nguyen nhan tir phia Ngan hang Nha Nude 3 Muc 1.3 nen bo cac yeu to Hoc vien da bo cac yeu to anh huong Ddng 17 trang 11 anh huong den chat luqng den chat luqng dich vu the thanh toan dich vu the thanh toan quoc te tai ngan hang thuong mai trong quoc te tai ngan hang tieu de muc 1.3 thuong mai 4 Ra soat loi chinh ta va in Hoc vien da ra soat toan bo loi chinh ta Toan bai an va in an Hqc vien (Ky va ghi rd ho ten) Nguyen Thi Thu CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA VIET NAM Doc lap -Tu do - Hanh phuc BAN NHAN XET LUAN VAN THAC SY Ve de tai: Chat lucrng dich vu the thanh toan qudc te tai NHTMCP Cong thuong Viet Nam - Chi nhanh Hoang Mai. Chuyen nganh: Kinh te quoc te. Nganh: Kinh te quoc te.

Ma so: 8 31 01 06 Cua hoc vien: Nguyen Thi Thu Ho va ten ngudi phan bien: PGS. Ha Van Hoi Cor quan cong tac: Truong DH Kinh te - DHQG Ha Noi 1. Tinh cap thiet, y nghTa khoa hoc va thuc tien cua de tai Trong cac loai hinh thanh toan khong dung tien mat, the thanh toan quoc te do cac ngan hang phat hanh the hien ro nhung uu the trong viec cung cap dich vu thanh toan cho khach hang, dac biet la vdi nhung khach hang co tu duy md, co kha nang mua hang, nhan dien thuong hieu xuyen bien gidi. Dich vu the thanh toan qudc te tai Viet Nam thdi gian vua qua da dat duoc mQt so ket qua dang ghi nhan cung nhu cac thuoc Ion vao tien mat, cac ngan hang moi tap trung vao viec tang so luqng the phat hanh chu chua that su chu trong den so luqng the dang luu hanh, su canh tranh ngay cang manh me d£n tu cac hinh thuc thanh toan hien dai khac va nhung van de rui ro, gian lan trong su dung va thanh toan the quoc te cung vdi toi pham cong nghe cao ngay cang phat tridn.

Trong boi canh do, de tai luan van: Chat luang dich vu the thanh toan qudc te tai NHTMCP Cong thuong Vi?t Nam - Chi nhanh Hoang Mai ma Hoc vien Nguyen Thi Thu lua chon co y nghTa ca ve ly luan va thuc tien. Dac biet trong boi canh CMCN 4.0 va cac NHTM dang tich cue ap dung cong nghe mdi trong kinh doanh ngan hang. Str phu hqp cua cua de tai luan van - Theo ngudi phan bien duoc biet de tai va noi dung Luan van khong trung lap vdi bit ky cong trinh nghien cuu va vdi cac luan van da bao ve trudc do. 1 - Ten de tai, doi tuqng nghien cuu cung nhu noi dung luan van phu hap vai chuyen nganh Kinh te quoc te.

Phuong phap nghien cun Luan vSn da su dung cac mo hinh nghien cuu ve chat luqng dich vu nhu mo hinh Gronroos, Servqual, Servperf.Toi cho rang day la cac mo hinh nghien cuu hoan toan phu hap vai muc tieu va doi tuqng nghien cuu cua Luan v5n. Viec ket hop cac phuang phap nghien cuu dinh tinh (phan tich, so sanh, mo ta.) va phuang phap dinh luqng (dieu tra chon m&u) duqc coi la mot uu diem cua Luan van boi thong qua cac phuang phap nghien cuu nay, nhung khang dinh trong luan van la dang tin cay. Nhung iru, nhuqc diem ve ket cau va noi dung cua luan van 4. Ve ket cau Ngoai phan ma dau, muc luc, danh muc tai lieu tham khao, luan van bao gom 3 chuong vai gan 80 trang.

Nhin tong the, day la mot ket cau tuong doi hap ly va logic. Nhan xet ve noi dung Ifu diem Thu nhat, Luan van da luan giai duqc mot so van de ly luan co ban ve the thanh toan quoc te. Trong do, viec phan tich va lam ro cac dac diem cua the thanh toan quoc te cung nhu cac mo hinh nghien cuu chat luqng dich vu the thanh toan qu6c te cua cac ngan hang thuang mai hien nay. Thu hai, thong qua viec tr inh bay thuc trang phat hanh va thanh toan the thanh toan qu6c te tai incombank, chi nhanh Hoang Mai, ket hap vai viec su dung phuang phap nghien cuu dinh luang: dieu tra, khao sat cac doi tuong lien quan va xu ly bang phan mem SPSS, Luan van da phan tich va lam ro thuc trang chat luang dich vu the thanh toan quoc te tai Incombank, chi nhanh Hoang Mai.

Thu ba, tir ket qua phan tich thuc trang chat luqng dich vu the thanh toan quoc te tai incombank, chi nhanh Hoang Mai, Luan van da co nhung danh gia tuong doi xac thuc ve chat luqng dich the thanh toan quoc te tai Chi nhanh ngan hang nay. Thu tu, mot so giai phap va kien nghi doi vai Nha nuac, ma Luan van de xuat, la tuong doi kha thi. z ♦ r Mot so diem con han che: noi dung quan trong: 2 i) Chua luan giai dupe su can thiet cua viec nang cao chat luang dich vu the thanh toan qudc te. Dac biet trong boi canh Viet Nam hqi nhap KTQT va su canh tranh gay gat giua cac nha cung cdp dich vu ngan hang! ii) Mac du Hoc vien da lua chon mo hinh Serqual de lam mo hinh nghien cuu chat luqng dich vu the TTQT cua Inconbank, chi nhanh Hoang Mai, tuy nhien chua chi ro cac tieu chi danh gia chat luong dich vu the thanh toan qu6c t6 se duoc su dung lam can cu danh gia chat luong dich vu the TTQT cua Chi nhanh.

Boi khi dua tren cac tieu chi nay, moi co the danh gia tuong doi chinh xac chat luqng dich vu the thanh toan quoc te tai Incombak, chi nhanh Hoang Mai. Thu hai, trong phan trinh bay ve cac mo hinh nghien cuu chat luqng dich vu va cac yeu to anh huong den chat luqng dich vu the thanh toan quoc te (trang 11), chua thay co noi dung phan tich va chi ro co nhung nhan to nao anh huong den chat luqng dich vu the thanh toan quoc te. Thu ba, do chua chi ro he thdng cac tieu chi danh gia chat luqng dich vu the thanh toan quoc t6 de lam can cu danh gia chat luqng dich vu the thanh toan quoc te cau Incombank, chi nhanh Hoang Mai, nen noi dung danh gia ve chdt luqng dich vu the thanh toan quoc te cua Chi nhanh NH nay con chua sat thuc. Thu tu, mot so giai phap nham nang cao chat luqng dich vu the thanh toan quoc te tai Incombank, chi nhanh Hoang Mai, con chung chung, chua can cu vao nguyen nhan han che, cung nhu dac diem hoat dong cua Incombank, chi nhanh Hoang Mai.