Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, gần 74,63% người trưởng thành đã mở tài khoản ngân hàng, với hơn 3,7 triệu tài khoản Mobile-Money được mở, trong đó hơn 70% tại các khu vực ngoại ô, nông thôn và vùng núi. Việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) được thúc đẩy mạnh mẽ trong khuôn khổ “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025”. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ TTKDTM, với nhiều giải pháp thanh toán trực tuyến tích hợp tại 12 tỉnh, thành phố và hợp tác với các cơ quan chính phủ tại 63 tỉnh, thành phố. Ứng dụng VietinBank iPay mobile cung cấp nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở sổ tiết kiệm, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt.

Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý e ngại về bảo mật vẫn là những rào cản lớn đối với việc mở rộng sử dụng dịch vụ TTKDTM. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại các chi nhánh và phòng giao dịch Vietinbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ 187 khách hàng trong giai đoạn tháng 5 đến tháng 6 năm 2023. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết hành vi khách hàng chủ đạo: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). TRA tập trung vào mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn mực xã hội và ý định hành vi, trong khi TPB bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi để giải thích ý định hành vi một cách toàn diện hơn. Mô hình TAM nhấn mạnh vai trò của nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng trong việc chấp nhận công nghệ mới.

Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank: (1) Sự hữu ích, (2) Sự dễ sử dụng, (3) Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, (4) Hạ tầng công nghệ, và (5) Chính sách của ngân hàng. Các yếu tố này được đo lường qua 21 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 6 cán bộ quan hệ khách hàng và khách hàng Vietinbank tại TP. Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh thang đo và bổ sung các biến phù hợp. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank, trong đó 187 mẫu hợp lệ được phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính hợp lệ của thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ. Cỡ mẫu được chọn dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 lần số biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự hữu ích có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank với hệ số hồi quy β = 0,35 (p < 0,01). Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thanh toán.

  2. Sự dễ sử dụng cũng ảnh hưởng tích cực với β = 0,28 (p < 0,01). 78% khách hàng cho biết họ có thể tự thao tác và tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, góp phần nâng cao ý định sử dụng.

  3. Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,22, p < 0,05). 72% khách hàng tin tưởng rằng thông tin cá nhân và tài sản được bảo mật an toàn khi sử dụng dịch vụ.

  4. Hạ tầng công nghệ đóng vai trò quan trọng với β = 0,18 (p < 0,05). 80% khách hàng đánh giá hệ thống thanh toán trực tuyến của Vietinbank nhanh chóng, chính xác và dễ dàng sử dụng trên nhiều thiết bị.

  5. Chính sách của ngân hàng cũng có tác động tích cực (β = 0,15, p < 0,05), với 70% khách hàng hài lòng về thủ tục đăng ký đơn giản, phí dịch vụ cạnh tranh và các ưu đãi hấp dẫn.

Mô hình hồi quy đa biến giải thích được khoảng 68% sự biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM (R² = 0,68). Kiểm định giả thuyết cho thấy tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây, khẳng định vai trò then chốt của nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng trong việc chấp nhận dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Sự tin tưởng về bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng giúp giảm bớt tâm lý e ngại của khách hàng, nhất là trong bối cảnh các rủi ro về an ninh mạng ngày càng gia tăng.

Hạ tầng công nghệ hiện đại và ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ mượt mà, góp phần nâng cao mức độ hài lòng và ý định sử dụng. Chính sách ngân hàng với các ưu đãi và thủ tục đơn giản giúp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng thuận của khách hàng với từng yếu tố, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa để minh họa mức độ ảnh hưởng cụ thể. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy sự nhất quán trong các yếu tố tác động, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tích hợp công nghệ và chính sách phù hợp trong phát triển dịch vụ TTKDTM.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ: Vietinbank cần phát triển thêm các tính năng tiện ích như quản lý chi tiêu thông minh, đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tăng giá trị sử dụng cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm.

  2. Cải thiện tính dễ sử dụng: Đơn giản hóa giao diện ứng dụng VietinBank iPay, tăng cường hướng dẫn sử dụng trực quan và hỗ trợ khách hàng qua các kênh tư vấn đa dạng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng tự thao tác thành công lên 90% trong 1 năm. Chủ thể: Bộ phận công nghệ và chăm sóc khách hàng.

  3. Tăng cường bảo mật và quyền riêng tư: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, đồng thời truyền thông rõ ràng về chính sách bảo mật để nâng cao niềm tin khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban an ninh thông tin và truyền thông.

  4. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ: Mở rộng hệ thống điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến, đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch nhanh và ổn định trên mọi nền tảng thiết bị. Mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch xuống dưới 3 giây. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.

  5. Hoàn thiện chính sách ngân hàng: Xây dựng các chương trình ưu đãi hấp dẫn, giảm phí dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục đăng ký và mở rộng kênh tiếp cận dịch vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Thời gian triển khai: 12 tháng. Chủ thể: Ban marketing và quản lý chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến thanh toán điện tử và chuyển đổi số trong ngân hàng.

  3. Các ngân hàng thương mại khác: Áp dụng các bài học và giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM để xây dựng các chính sách hỗ trợ, hoàn thiện hành lang pháp lý và thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank?
    Sự hữu ích được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,35, thể hiện khách hàng đánh giá cao lợi ích tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu trong luận văn?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến với phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định các giả thuyết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

  3. Làm thế nào để Vietinbank nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt?
    Ngân hàng nên đơn giản hóa giao diện ứng dụng, cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, hỗ trợ khách hàng qua các kênh tư vấn và đào tạo, giúp khách hàng dễ dàng thao tác và tiếp cận dịch vụ.

  4. Vai trò của chính sách ngân hàng trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Chính sách ngân hàng như ưu đãi, giảm phí, thủ tục đơn giản giúp thu hút khách hàng, tạo động lực sử dụng dịch vụ thường xuyên và nâng cao sự hài lòng, góp phần phát triển bền vững dịch vụ.

  5. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp nào để tăng cường bảo mật thông tin khách hàng?
    Nghiên cứu đề xuất áp dụng xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, nâng cao nhận thức khách hàng về bảo mật và minh bạch chính sách bảo mật nhằm xây dựng niềm tin và giảm thiểu rủi ro an ninh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank: sự hữu ích, sự dễ sử dụng, quyền riêng tư và bảo mật, hạ tầng công nghệ, và chính sách ngân hàng.
  • Mô hình hồi quy đa biến giải thích được 68% sự biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao của mô hình nghiên cứu.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đồng thời cung cấp dữ liệu thực tiễn cho Vietinbank và các ngân hàng khác.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao tiện ích, cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và hoàn thiện chính sách nhằm thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển dịch vụ bền vững.
  • Giai đoạn tiếp theo nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác và nhóm khách hàng đa dạng để hoàn thiện mô hình và chính sách phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Hành động tiếp theo: Vietinbank và các bên liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.