Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Tại Việt Nam, theo quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ, đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 đặt mục tiêu đến năm 2025, ít nhất 80% người trưởng thành có tài khoản giao dịch tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, với tốc độ tăng trưởng giao dịch TTKDTM đạt 20-25% mỗi năm. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hà Tây, giai đoạn 2019-2021, dịch vụ TTKDTM đã có những bước phát triển tích cực nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về tính đa dạng sản phẩm, ổn định dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ TTKDTM tại BIDV Hà Tây trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường ứng dụng các phương tiện thanh toán hiện đại. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Hà Tây, dựa trên dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019-2021 và khảo sát khách hàng thực hiện tháng 3 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợ chiến lược tài chính toàn diện quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng và ngoại hối mà ngân hàng thương mại cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo nguồn thu phí. Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà dựa trên các chứng từ hợp pháp như séc, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng và các phương tiện thanh toán điện tử.

Ba khái niệm trọng tâm được sử dụng gồm: (1) Tăng trưởng doanh số và quy mô dịch vụ TTKDTM, phản ánh qua tổng giá trị giao dịch và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; (2) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thể hiện qua sự phong phú các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ví điện tử, mobile banking; (3) Chất lượng dịch vụ, đánh giá qua cơ sở vật chất, tính an toàn, linh hoạt của hệ thống thanh toán, phí dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh và khảo sát khách hàng của BIDV Hà Tây trong giai đoạn 2019-2021, bao gồm số liệu về doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, số lượng khách hàng, doanh thu dịch vụ thẻ và các chỉ tiêu hoạt động khác. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 100 khách hàng tại các phòng giao dịch và trụ sở chính của BIDV Hà Tây vào tháng 3 năm 2022, nhằm đánh giá cảm nhận khách hàng về đa dạng sản phẩm, chính sách giá, quảng cáo và chất lượng phục vụ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel với các kỹ thuật thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích nguyên nhân hạn chế. Cỡ mẫu 100 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến tháng 3 năm 2022, bao gồm thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Hà Tây tăng trưởng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên vẫn thấp hơn mức tăng trưởng mục tiêu 20-25% của đề án quốc gia. Tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán của chi nhánh đạt khoảng 60% năm 2021, tăng so với 52% năm 2019.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: BIDV Hà Tây cung cấp đa dạng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi, mobile banking và ví điện tử. Tuy nhiên, khảo sát cho thấy chỉ khoảng 45% khách hàng hài lòng với sự đa dạng sản phẩm, phản ánh nhu cầu phát triển thêm các dịch vụ mới và tiện ích hơn.

  3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ TTKDTM đạt khoảng 70%, trong đó khách hàng đánh giá cao tính an toàn và tiện lợi nhưng còn phàn nàn về tình trạng lỗi thanh toán tại ATM/POS và thủ tục giao dịch chưa thực sự nhanh chóng. Phí dịch vụ được đánh giá là hợp lý nhưng cần có chính sách ưu đãi hơn để thu hút khách hàng.

  4. Hạn chế và nguyên nhân: Các hạn chế chính gồm tính ổn định dịch vụ chưa cao, mạng lưới ATM/POS chưa phủ rộng đủ, nhân lực phục vụ chưa đáp ứng tốt yêu cầu, và tâm lý khách hàng vẫn còn e ngại sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử. So sánh với một số ngân hàng thương mại lớn khác, BIDV Hà Tây còn thua kém về tốc độ đổi mới công nghệ và chiến lược marketing.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BIDV Hà Tây đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy quá trình hiện đại hóa hệ thống thanh toán tại địa phương. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng doanh số chưa đạt kỳ vọng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Việc hạn chế về công nghệ và mạng lưới phân phối làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là tại các khu vực ngoại thành và vùng sâu vùng xa.

So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tương đồng với các báo cáo trước đây, cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ và sự đa dạng sản phẩm là nhân tố quyết định thu hút và giữ chân khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho BIDV Hà Tây.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số TTKDTM theo năm, bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí và biểu đồ phân bố tỷ lệ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ thanh toán hiện có: Cần đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, giảm thiểu lỗi thanh toán tại ATM/POS, cải tiến quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian phục vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ lỗi dưới 1% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và vận hành BIDV Hà Tây.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thanh toán: Phát triển thêm các sản phẩm thanh toán điện tử mới như QR code, thanh toán qua ví điện tử tích hợp, mở rộng dịch vụ mobile banking với tính năng tiện ích hơn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 60% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

  3. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo và marketing: Xây dựng chiến dịch truyền thông tập trung vào lợi ích, tính an toàn và tiện lợi của thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng nhận thức khách hàng lên 80% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

  4. Phát triển hệ thống kênh phân phối và mạng lưới dịch vụ: Mở rộng mạng lưới ATM/POS tại các khu vực ngoại thành, phối hợp với các đối tác để phát triển điểm chấp nhận thanh toán, đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng điểm giao dịch lên 30% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý mạng lưới và nhân sự.

  5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm và công nghệ mới cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và nhân viên hỗ trợ kỹ thuật. Mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Tây: Giúp hiểu rõ thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để nghiên cứu sâu hơn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

  3. Nhân viên và cán bộ ngân hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò, đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách, quy định hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy tài chính toàn diện và hiện đại hóa hệ thống thanh toán quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà dựa trên các chứng từ hợp pháp hoặc phương tiện điện tử để chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, giúp giao dịch nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí.

  2. Tại sao BIDV Hà Tây cần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt?
    Phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh.

  3. Những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay?
    Bao gồm thanh toán bằng thẻ ngân hàng (ghi nợ, tín dụng), ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, dịch vụ ngân hàng điện tử như mobile banking, internet banking và ví điện tử.

  4. Khách hàng có thể gặp những khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
    Khó khăn thường gặp là lỗi kỹ thuật tại ATM/POS, thủ tục giao dịch phức tạp, thiếu hiểu biết về công nghệ, tâm lý e ngại sử dụng phương tiện điện tử và chi phí dịch vụ chưa hợp lý.

  5. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?
    Cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, giảm thiểu lỗi kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng chính sách phí hợp lý và tăng cường truyền thông, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Hà Tây giai đoạn 2019-2021, chỉ ra những thành tựu và hạn chế cụ thể.
  • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường kinh tế, pháp lý, công nghệ, tâm lý khách hàng và nội lực ngân hàng.
  • Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới và nâng cao năng lực nhân sự.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung kiến thức thực tiễn cho ngành tài chính - ngân hàng, hỗ trợ BIDV Hà Tây phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường và công nghệ mới.

Hành động ngay hôm nay để thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại BIDV Hà Tây.