Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank Quảng Ngãi, Đại học Huế, khóa 2016‑2020

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Đặng Thị Kim Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp
• 4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
• 4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.1. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2. Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.1. Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3. Những quy định chung trong thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3.1. Điều kiện thực hiện
• 1.1.3.2. Quy định về thanh toán
• 1.1.4. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.4.1. Thanh toán bằng séc
• 1.1.4.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (chuyển tiền)
• 1.1.4.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (nhờ thu)
• 1.1.4.4. Thanh toán bằng thư tín dụng
• 1.1.4.5. Thẻ thanh toán
• 1.1.4.6. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác
• 1.1.4.6.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking
• 1.1.4.6.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
• 1.1.4.6.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking
• 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.5.1. Môi trường kinh tế vĩ mô
• 1.1.5.2. Môi trường pháp luật
• 1.1.5.3. Yếu tố con người
• 1.1.5.4. Yếu tố tâm lý
• 1.1.5.5. Trình độ công nghệ
• 1.1.5.6. Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 1.1.6. Các tiêu chí phản ánh tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.1.6.1. Các chỉ tiêu định tính
• 1.1.6.2. Các chỉ tiêu định lượng
• 1.2. Thực tiễn và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong số ngân hàng thương mại trong nước
• 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
• 1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.2.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank
• 1.2.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng trên thế giới
• 1.2.3.1. Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng ở Thụy Điển
• 1.2.3.2. Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng ở Hàn Quốc
• 1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.1.3.1. Tình hình tài sản – nguồn vốn tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.2.1. Tình hình chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.2.2. Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.2.3.1. Các hình thức không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.2.3.2. Thanh toán bằng séc
• 2.2.3.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC)
• 2.2.3.4. Thanh toán bằng thẻ thanh toán
• 2.2.3.5. Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
• 2.3.2. Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.3.3. Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.3.3.1. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo giới tính
• 2.3.3.2. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo độ tuổi
• 2.3.3.3. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp
• 2.3.3.4. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo thu nhập
• 2.3.3.5. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo đại diện
• 2.4. Đánh giá về thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
• 2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.1.1. Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 3.1.2.1. Định hướng chung
• 3.1.2.2. Định hướng cụ thể
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi
• 3.2.1. Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM
• 3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình dịch vụ TTKDTM
• 3.2.1.2. Hoàn thiện các hình thức TTKDTM hiện có
• 3.2.2. Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM
• 3.2.5. Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM và tạo lòng tin cho khách hàng
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị và đề xuất
• 1.1. Đối với Chính phủ
• 1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 1.3. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành một phần không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thanh toán đã tạo ra nhiều hình thức thanh toán mới, từ thẻ ngân hàng đến giao dịch điện tử. Theo nghiên cứu, thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro trong giao dịch mà còn nâng cao hiệu quả kinh tế. Các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, đã tích cực triển khai các dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo ra sự thuận tiện cho người tiêu dùng. Theo một báo cáo gần đây, tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã tăng đáng kể, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng của người dân.

1.1 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt có nhiều đặc điểm nổi bật. Đầu tiên, nó mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử. Thứ hai, an toàn giao dịch là một yếu tố quan trọng, khi mà các phương thức thanh toán hiện đại thường được bảo vệ bằng các công nghệ mã hóa tiên tiến. Thứ ba, tiện ích ngân hàng được nâng cao, khi mà khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và quản lý tài chính cá nhân thông qua các ứng dụng ngân hàng trực tuyến. Cuối cùng, sự phát triển của thanh toán di động và thanh toán trực tuyến đã mở ra nhiều cơ hội mới cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp tăng cường sự kết nối và tương tác trong giao dịch tài chính.

1.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện đại là rất quan trọng. Đầu tiên, nó giúp giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông trong xã hội, từ đó giảm chi phí in ấn và vận chuyển tiền. Thứ hai, thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu. Thứ ba, việc áp dụng các phương thức thanh toán hiện đại giúp nâng cao tính minh bạch trong giao dịch, giảm thiểu gian lận và rửa tiền. Cuối cùng, chính sách thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần vào việc hiện đại hóa hệ thống tài chính quốc gia, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trong giai đoạn 2016-2018, chi nhánh đã triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, bao gồm thanh toán qua thẻ, chuyển khoản trực tuyến, và dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh đã tăng trưởng ổn định, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với các dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua, như việc nâng cao nhận thức của khách hàng về công nghệ thanh toán và cải thiện an toàn giao dịch. Để phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các kênh thanh toán mới.

2.1 Tình hình chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Tình hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Các hình thức thanh toán như thẻ ngân hàng, chuyển khoản trực tuyến, và dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các phương thức thanh toán này nhờ vào tính tiện lợi và nhanh chóng. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là ở những khu vực nông thôn. Ngân hàng cần có các chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM.

2.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi cho thấy sự hài lòng cao. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của các dịch vụ này. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về an toàn giao dịch và tính bảo mật của thông tin cá nhân. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các biện pháp bảo mật và cung cấp thông tin rõ ràng về cách thức bảo vệ thông tin khách hàng. Việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo về công nghệ thanh toán cũng sẽ giúp nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM.

III. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi cần xác định rõ định hướng và các giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thanh toán hiện đại, đảm bảo hệ thống luôn được cập nhật và bảo mật. Thứ hai, việc đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ TTKDTM sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngân hàng cũng cần tăng cường hoạt động marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công của dịch vụ này.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các kênh thanh toán. Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại. Đồng thời, việc hợp tác với các đối tác công nghệ sẽ giúp ngân hàng cải thiện hệ thống thanh toán và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm việc cải thiện hạ tầng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing. Ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới như ví điện tử, thanh toán di động, và ngân hàng trực tuyến. Đồng thời, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi và sự kiện để giới thiệu dịch vụ TTKDTM sẽ giúp thu hút khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là một trong những định hướng chiến lược trọng tâm trong quá trình hiện đại hóa hệ thống tài chính - ngân hàng tại Việt Nam. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu giao dịch an toàn, nhanh chóng và chính xác ngày càng gia tăng, đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) phải liên tục đổi mới phương thức thanh toán nhằm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tại tỉnh Quảng Ngãi, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (Techcombank Quảng Ngãi) đã triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại. Dù vậy, so với yêu cầu phát triển của nền kinh tế số và tiềm năng thị trường địa phương, hoạt động TTKDTM tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định về quy mô, mức độ phổ biến và hiệu quả ứng dụng. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ TTKDTM của NHTM và đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018 kết hợp khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng.
   • Đề xuất các giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM và thực tiễn hoạt động TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ TTKDTM tại trụ sở Techcombank Quảng Ngãi (địa chỉ: số 26 Lê Thánh Tôn, thành phố Quảng Ngãi).
• Phạm vi nội dung: Các hình thức, nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ TTKDTM của chi nhánh.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018; tiến hành điều tra dữ liệu sơ cấp từ ngày 22/11/2019 đến ngày 06/12/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và công trình nghiên cứu chuyên ngành:

• Khung pháp lý: Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về TTKDTM; Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM; Quyết định số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN ban hành Thể lệ TTKDTM.
• Khái niệm và công cụ: Tiếp cận khái niệm TTKDTM theo Đặng Công Hoàn (2015), vai trò của TTKDTM theo Nguyễn Hà My (2014); phân loại các công cụ thanh toán truyền thống và hiện đại gồm: séc (séc bảo chi, séc chuyển khoản, séc rút tiền mặt, séc du lịch), ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), thư tín dụng (L/C), thẻ thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước) và ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking).
• Mô hình đánh giá: Sử dụng khung đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Tính hữu hình) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng và nguồn thông tin tiếp cận.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được thiết kế chi tiết:

Tiêu chí	Dữ liệu thứ cấp	Dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu	Báo cáo tổng kết chuyên môn, báo cáo tài chính Techcombank Quảng Ngãi (2016–2018); số liệu thống kê của NHNN; tài liệu chuyên ngành.	Khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi qua bảng hỏi cấu trúc.
Quy mô mẫu	Số liệu 3 năm liên tục (2016, 2017, 2018).	Mô hình 24 biến quan sát (tỷ lệ 5 mẫu/biến $\rightarrow$ kích thước tối thiểu $n = 120$). Phát ra 125 phiếu, thu về 125 phiếu, hợp lệ 120 phiếu (tỷ lệ 96%).
Phương pháp chọn mẫu	Thu thập toàn bộ báo cáo nội bộ được cung cấp.	Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách khách hàng giao dịch tại chi nhánh.
Kỹ thuật xử lý	Phân tích tài chính, so sánh đối chiếu số tuyệt đối và tương đối qua các năm.	Phần mềm SPSS 20: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, điểm trung bình thang đo Likert 5 mức độ) và kiểm định ANOVA một yếu tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm và vai trò của TTKDTM đối với 4 chủ thể: nền kinh tế, ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội. Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ (môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, yếu tố con người, yếu tố tâm lý chuộng tiền mặt, trình độ công nghệ và hoạt động kinh doanh của NHTM), đồng thời xác lập hệ thống chỉ tiêu định tính (độ an toàn, chính xác, giảm thiểu rủi ro, sự hài lòng) và định lượng (số lượng tài khoản/thẻ, doanh số thanh toán, số món, thu nhập từ phí, số lượng ATM/POS, chi phí phát sinh).

Về mặt thực tiễn, chương này tổng hợp số liệu toàn quốc từ Ngân hàng Nhà nước và Hội thảo "Xã hội không tiền mặt" (11/6/2019):

• Tỷ trọng tiền mặt/tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam giảm từ 14,02% (2010) xuống 11,49% (2016) và đạt 10,85% vào ngày 03/06/2019.
• Trong 5 tháng đầu năm 2019, thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt trên 64.160 nghìn giao dịch (khoảng 35.728 nghìn tỷ đồng, tăng 23,23% về số lượng và 17,63% về giá trị so với cùng kỳ). Đến cuối tháng 4/2019, toàn quốc có hơn 18.700 máy ATM (tăng 4,25%) và 266.700 POS. Đến 31/3/2019, giao dịch qua Internet đạt hơn 101 triệu món (4.581 nghìn tỷ đồng), qua di động đạt hơn 76 triệu món (924 nghìn tỷ đồng, tăng 97,75% về số lượng và 232,3% về giá trị).
• Đúc kết bài học kinh nghiệm từ Vietcombank (dẫn đầu thị phần thẻ và thanh toán trực tuyến, ứng dụng EMV, Moca, QR Code), BIDV (mạng lưới gần 2.000 ATM, 22.000 POS, 8 triệu chủ thẻ, vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội SMCC) và kinh nghiệm quốc tế từ Thụy Điển (hệ thống RIX, BGC, CEKAB, VPC) cùng Hàn Quốc (tỷ lệ TTKDTM đạt 80% tổng giao dịch).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018

Chương 2 tập trung phân tích hoạt động kinh doanh và dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi:

• Tổng quan đơn vị: Giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, diễn biến tài sản – nguồn vốn, thu nhập, chi phí và lợi nhuận của chi nhánh giai đoạn 2016–2018 qua các Bảng 2.1 và 2.2.
• Thực trạng dịch vụ TTKDTM: Đánh giá chi tiết quy mô, doanh số và cơ cấu thanh toán của từng phương thức: séc, ủy nhiệm chi (chiếm tỷ trọng doanh số lớn trong thanh toán bán buôn), thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa và quốc tế) và các dịch vụ ngân hàng điện tử (F@st i-bank, F@st Mobile).
• Kết quả khảo sát thực nghiệm 120 khách hàng:
  • Cơ cấu mẫu điều tra: Thống kê nhân khẩu học theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng và tư cách đại diện (khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp).
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ: Phân tích trị số trung bình của 24 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ tại các Bảng 2.11 đến 2.17, đo lường các khía cạnh: Độ tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Tính hữu hình, Mức độ hài lòng chung và Nguồn thông tin giới thiệu.
  • Phân tích khác biệt: Thực hiện kiểm định ANOVA một yếu tố (Bảng 2.18 đến 2.21) để kiểm tra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và tư cách đại diện.
• Đánh giá tổng hợp: Xác định các kết quả đạt được (doanh số tăng trưởng, công nghệ hiện đại, tiện ích đa dạng) và chỉ rõ các hạn chế (thị phần thẻ tại địa phương chưa tương xứng, mạng lưới POS còn mỏng, tâm lý dùng tiền mặt của người dân còn cao) đi kèm nguyên nhân chủ quan (chính sách marketing, phí dịch vụ) và khách quan (thói quen tiêu dùng, hạ tầng thanh toán chung trên địa bàn).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Chương 3 đề ra phương hướng và giải pháp thực thi căn cứ vào Đề án phát triển TTKDTM của Chính phủ cùng mục tiêu kinh doanh của Techcombank Quảng Ngãi:

• Định hướng: Đẩy mạnh thanh toán điện tử, mở rộng độ phủ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ ngoài lãi.
• 5 nhóm giải pháp trọng tâm:
  1. Phát triển và hoàn thiện sản phẩm: Đa dạng hóa gói sản phẩm thẻ, tích hợp thêm các tiện ích thanh toán hóa đơn tự động, tối ưu hóa quy trình xử lý UNC và séc.
  2. Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở hạ tầng: Mở rộng mạng lưới lắp đặt máy POS tại các điểm bán lẻ, nâng cấp đường truyền, bảo đảm an toàn hệ thống giao dịch điện tử.
  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo kỹ năng tư vấn, phong cách phục vụ và kiến thức nghiệp vụ ngân hàng số cho đội ngũ giao dịch viên.
  4. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí giao dịch trực tuyến, tuyên truyền thay đổi hành vi thanh toán của người dân địa phương.
  5. Quản lý rủi ro và củng cố bảo mật: Kiểm soát an ninh thông tin tài khoản, phòng chống gian lận thẻ và xây dựng quy trình ứng phó sự cố giao dịch nhanh chóng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế:

• Cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi qua 3 năm (2016–2018), làm rõ sự chuyển dịch từ các công cụ truyền thống sang ngân hàng số và thẻ thanh toán.
• Thu thập và phân tích thành công bộ dữ liệu sơ cấp từ 120 khách hàng hợp lệ với mô hình 24 biến quan sát; lượng hóa được mức độ đánh giá của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ của chi nhánh bằng thang đo Likert 5 mức độ và phần mềm SPSS 20.
• Ứng dụng kiểm định ANOVA một yếu tố để chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ theo các tiêu thức nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, tư cách đại diện).
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp mang tính khả thi cho Techcombank Quảng Ngãi và xây dựng các kiến nghị 3 cấp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Techcombank.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài bổ sung nguồn dữ liệu thực nghiệm về hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường đô thị loại vừa (Quảng Ngãi), hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh có căn cứ dữ liệu để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và đầu tư hạ tầng thanh toán.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 120 mẫu hợp lệ do giới hạn về thời gian thực tập và nguồn lực cá nhân của tác giả.
• Phạm vi không gian chỉ thực hiện tại điểm giao dịch 26 Lê Thánh Tôn, thành phố Quảng Ngãi, chưa mở rộng ra các phòng giao dịch trực thuộc hoặc các huyện lân cận.
• Phương pháp phân tích định lượng dừng lại ở thống kê mô tả và kiểm định ANOVA so sánh trung bình, chưa áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và phạm vi nghiên cứu sang nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên toàn địa bàn tỉnh Quảng Ngãi hoặc khu vực miền Trung.
• Xây dựng mô hình hồi quy đa biến hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sâu hơn mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Kinh doanh thương mại đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng số hoặc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh NHTM muốn tham khảo quy trình khảo sát thực nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán và các biện pháp thúc đẩy dịch vụ TTKDTM tại địa phương.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Cấu trúc bảng hỏi 24 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ; quy trình chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống; phương pháp trình bày số liệu kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp ngân hàng và dữ liệu điều tra sơ cấp xử lý trên SPSS 20; tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn từ Vietcombank, BIDV và các quốc gia (Thụy Điển, Hàn Quốc).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát sơ cấp là bao nhiêu và quy trình chọn mẫu diễn ra như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng mô hình gồm 24 biến quan sát. Dựa trên tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là $n = 120$ ($24 \times 5$). Tác giả đã phát ra 125 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách khách hàng tại Techcombank Quảng Ngãi (26 Lê Thánh Tôn) trong thời gian từ 22/11/2019 đến 06/12/2019. Kết quả thu về 125 phiếu, trong đó có 120 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 96%).

2. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam được tác giả trích dẫn biến động ra sao?
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước được trích dẫn trong khóa luận, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam có xu hướng giảm liên tục: từ 14,02% năm 2010 xuống 11,49% năm 2016 và tiếp tục giảm còn 10,85% tính đến thời điểm ngày 03/06/2019.

3. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của Techcombank Quảng Ngãi dựa trên những khía cạnh nào?
Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần chính gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Tính hữu hình, kết hợp với đo lường mức độ Hài lòng chung của khách hàng và đánh giá kênh tiếp nhận thông tin giới thiệu dịch vụ.

4. Khóa luận đã phân tích kinh nghiệm phát triển TTKDTM quốc tế từ những quốc gia nào?
Khóa luận phân tích kinh nghiệm từ Thụy Điển với hệ thống thanh toán đồng bộ (hệ thống thanh toán tức thời RIX, hệ thống giá trị thấp Bankgiro BGC, hệ thống thanh toán thẻ CEKAB, hệ thống bù trừ chứng khoán VPC) và Hàn Quốc – quốc gia có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt mức 80% tổng giao dịch.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để phát triển dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi?
Nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp: (1) Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, hoàn thiện các hình thức TTKDTM hiện có; (2) Hiện đại hóa công nghệ và mở rộng hạ tầng ATM/POS; (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (4) Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông; (5) Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và củng cố bảo mật thông tin khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Kim Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng thương mại. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2018 và điều tra thực nghiệm 120 khách hàng tại Techcombank Quảng Ngãi qua phần mềm SPSS 20, công trình đã phản ánh khách quan thực trạng cung ứng dịch vụ tại chi nhánh. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính thực tiễn cao, đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Khái niệm Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán (Chính phủ, 2001). Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM): Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015):“TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ.

TTKDTM trong các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”. SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 7 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là một sản phẩm phát triển tất yếu cho nền kinh tế hiện đại.

Sự tồn tại và lớn mạnh của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo điều kiện cho cá nhân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Về cơ bản, thanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một địa đểm của một nơi khác.

Thứ hai, trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền tệ xuất hiện dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó thanh toán không dùng tiền mặt yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân hàng. Thứ ba, trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này.